Ce este abandonarea coșului de cumpărături și cum să aduci clientul înapoi la achiziție

În perioada august 2022 – iulie 2023, în medie 72,2% dintre coșurile de cumpărături au fost abandonate. Un astfel de indicator reprezintă o adevărată provocare pentru afacerile online.

Așadar, cum poți încuraja clienții potențiali să facă pasul final și să plaseze o comandă? În acest articol, vom explica de ce clienții părăsesc un magazin online fără a face o achiziție și cum să reduci abandonul coșurilor de cumpărături.

Ce Este Abandonul Coșului de Cumpărături

Un coș de cumpărături abandonat se referă la situația în care clientul adaugă un articol în coșul de cumpărături, dar părăsește site-ul fără a finaliza achiziția. Motivele acestui comportament al consumatorului sunt diverse, dar toate duc la principala consecință – pierderea profitului. Brandurile de eCommerce pierd 18 miliarde de dolari în venituri anual din cauza abandonului coșurilor de cumpărături.

Motivele Abandonului Coșului: De ce Cumpărătorii Nu Finalizează Achiziția

Majoritatea vizitatorilor magazinelor online nu sunt pregătiți să cumpere ceva imediat. Ei pot naviga printre produsele disponibile, pot compara prețuri și caracteristici, pot căuta inspirație sau doar pot cerceta un brand.

Cu toate acestea, statisticile relevă cele 10 motive principale ale abandonului coșului de cumpărături.

Costuri Suplimentare Prea Mari

47% dintre respondenți au menționat că nu doresc să finalizeze o achiziție dacă taxele de livrare, impozitele sau alte taxe sunt prea mari pentru ei. De asemenea, utilizatorilor nu le place când apar cheltuieli suplimentare neașteptate.

Necesitatea de a Crea un Cont

25% dintre persoanele chestionate nu doresc să creeze un cont pentru a cumpăra ceva. Un client potențial ar putea planifica o achiziție unică sau un checkout rapid, iar crearea unui cont devine un obstacol. Unii utilizatori nu doresc să partajeze e-mailurile proprii. Alții nu vor să își amintească încă o parolă pe care s-ar putea să nu o mai folosească în viitor.

Livrarea Este Prea Lentă

În fiecare an, clienții devin mai nerăbdători și doresc să își primească comenzile cât mai repede posibil. Acesta este motivul pentru care 24% dintre respondenți își abandonează coșurile de cumpărături din cauza timpilor lungi de livrare a comenzilor.

Securitatea Datelor Financiare

Un cumpărător potențial poate ezita să partajeze informații despre cardul de credit dacă site-ul nu oferă:

• Un certificat SSL care confirmă o conexiune sigură între client și server;
• Gateway de plată familiar – Fondy, LiqPay, Payoneer, etc.;
• Recenzii ale clienților;
• Design modern și clar care inspiră încredere.

Statisticile arată că 19% dintre respondenți își abandonează coșurile deoarece nu doresc să partajeze datele lor financiare.

Checkout-ul Este Prea Lung sau Dificil

18% dintre persoanele chestionate nu finalizează o achiziție dacă:

• plasarea unei comenzi durează prea mult timp;
• există dificultăți cu plasarea unei comenzi.

Un checkout neconsistent, precum și solicitarea excesivă de informații personale, pot duce la abandonarea coșurilor de cumpărături.

Checkout-ul inconsistent încalcă lanțul logic „produs în coș → informații despre livrare și plată → datele clientului → metoda de livrare → previzualizare comandă → plată → confirmare.”

Lipsa costului final al comenzii

Să presupunem că un potențial client a vizitat site-ul tău, a ales produsele necesare și le-a adăugat în coșul de cumpărături, dar nu există sau nu poate vedea costul final al comenzii. În acest caz, utilizatorul este nevoit să rezume pe cont propriu prețurile per produs. Acest lucru consumă timp și este incomod. Mai mult, rezultatul calculat de utilizator și costul real al comenzii pot fi diferite din cauza unei greșeli de calcul.

Din acest motiv, 17% dintre persoanele chestionate își abandonează coșurile de cumpărături.

Politica de returnare nesatisfăcătoare

Cumpărăturile online implică întotdeauna riscuri, deoarece produsul poate să nu se potrivească sau să fie deteriorat. De aceea, posibilitatea convenabilă de a returna produsul, de a-l schimba sau de a obține o garanție este importantă pentru clienți. Potrivit statisticilor, 16% dintre respondenți își lasă coșul neplătit dacă magazinul online nu respectă aceste condiții.

Probleme tehnice pe site

14% dintre persoanele chestionate nu finalizează achizițiile dacă întâmpină timpi de încărcare lentă, erori pe site, afișare incorectă sau alte probleme tehnice cu magazinul.

Lipsa metodelor de plată

Vizitatorii site-ului tău ar putea fi dornici să plătească în rate prin Apple Pay sau Google Pay sau să folosească oportunitatea de plată la livrare. Fiecare dintre aceștia este un client potențial pe care nu vrei să-l pierzi.

Dacă un site nu are suficiente metode de plată, vizitatorii săi riscă să intre în cei 11% pentru care aceasta este o cauză de abandonare a coșului.

Card de credit refuzat

Potrivit statisticilor, 6% dintre respondenți nu vor repeta o tranzacție dacă a fost refuzată și își vor abandona achiziția.

De ce este important să reduci rata de abandon a coșului

Fiecare achiziție abandonată înseamnă un client potențial care era interesat de produsele tale, dar și-a schimbat părerea sau a întâmpinat probleme în plasarea comenzii. Reducând rata de abandon a coșului, poți crește conversiile, vânzările și fidelitatea clienților.

Cum să calculezi rata de abandon a coșului

Pentru a găsi rata ta de abandon a coșului, utilizează formula:

1 – numărul de tranzacții finalizate / numărul de coșuri create x 100

De exemplu, numărul de tranzacții finalizate pe site-ul tău este de 200, iar numărul de coșuri de cumpărături create este de 600.

Hai să calculăm:

200 / 600 = 0.33

1 – 0.33 = 0.66

0.66 x 100 = 66

Așadar, rata ta de abandon a coșului este de 66%.

5 Strategii de recuperare a coșului abandonat

Înainte de a implementa soluții pentru abandonul coșului, asigură-te că toate problemele tehnice și cauzele potențiale ale unei erori de abandon a coșului sunt remediate. Chiar și cele mai eficiente eforturi de marketing nu vor ajuta la reducerea ratelor de abandon a coșului dacă site-ul tău nu funcționează corect și doar un sistem de plată este disponibil pentru a plăti comanda. După aceasta, ia în considerare implementarea unei abordări omnicanal. Aceasta urmărește să creeze o experiență fără întreruperi între marcă și clienți pe diverse canale.

Aceasta este o soluție eficientă pentru reducerea abandonului coșului și creșterea conversiilor, deoarece îți permite să:

• Alegi metoda de achiziție care se potrivește cel mai bine utilizatorului. De exemplu, un client potențial poate începe o achiziție pe un site web și o poate finaliza într-o aplicație mobilă.
• Colegi mai multe date despre vizitatori din surse diferite și să folosești aceste informații pentru a crea e-mailuri personalizate, notificări push, SMS-uri etc.
• Analizați rezultatele trimiterilor și îmbunătățiți performanța acestora prin reglarea numărului de canale implicate, a conținutului mesajelor etc.

Pentru a crea newslettere personalizate eficiente, trebuie să știți exact cui îi sunt destinate. Aici, monitorizarea web și segmentarea comportamentală vă vor ajuta. Puteți crea grupuri diferite de utilizatori și apoi dezvolta scenarii relevante de recuperare a coșurilor abandonate pentru fiecare segment. De exemplu:

• cei care au abandonat coșul cu nu mai mult de 10 ore în urmă – grupul 1;
• cei care au adăugat produse de la un anumit brand în coș – grupul 2;
• cei care au abandonat coșul dar au continuat să caute ceva – grupul 3;
• cei care au lăsat coșul de mult timp – grupul 4.

Pentru fiecare segment, trebuie să găsiți cea mai eficientă metodă de comunicare și să readuceți utilizatorii la achiziție fără întreruperi. Să descoperim cinci soluții eCommerce dovedite pentru abandonarea coșurilor care vor contribui, de asemenea, la crearea unei experiențe de cumpărături pozitive pentru clienții dumneavoastră.

Reamintire standard pentru coșurile abandonate

Colectați informații despre produsul uitat și trimiteți utilizatorului un email de reamintire pentru coșul abandonat invitându-l să continue cumpărăturile. Acesta poate conține:

• imaginea produsului;
• evaluări și recenzii ale produsului;
• suma comenzii cu o reducere;
• un CTA vizibil care va duce la coș.

Rata de deschidere a acestor scrisori este de 45%, ceea ce este aproape de 2,5 ori mai mare decât rata pentru emailurile obișnuite. Unul din cinci destinatari ai unui astfel de mesaj face clic pe el, iar 11% cumpără cu siguranță ceva.

În plus față de newsletterele pe email, reamintirile pentru coșurile abandonate pot veni sub formă de:

• widget-uri

• mesaje web push

• mesaje Viber

• SMS-uri

• Inbox din aplicație

• notificări push mobile

Oferă un Discount sau un Cod Promo

Pentru a crește retenția utilizatorilor pe aplicația și site-ul tău, încurajează potențialii clienți cu un bonus. Oferă un discount, transport gratuit, un cod promo personal sau un cadou în schimbul finalizării unei comenzi.

Furnizează Dovezi Sociale

Arată utilizatorilor că produsul pe care l-au adăugat în coș a fost deja apreciat de alți clienți. Folosește recenziile clienților sau UGC (conținut generat de utilizatori) ca dovadă. De exemplu:

• Trimite un push web cu textul: „Tocmai au apărut 2 recenzii noi pentru *nume produs*. Vezi ce cred alții despre acesta.”
• Trimite un mesaj pe Viber cu textul: „*nume produs* a devenit favorit pentru mai mult de 123 de femei. Încearcă-l și tu.”
• Trimite un e-mail cu textul „Folosesc *nume produs* de 2 săptămâni acum, și mi-a făcut viața mult mai ușoară,” – clientul nostru *nume* a împărtășit 3 motive pentru care s-ar întoarce pentru *nume produs* din nou și din nou.”

Recomandări de Produse

Ca altă strategie, poți trimite e-mailuri cu produse legate de cele abandonate de client. Poate că clienții tăi nu au finalizat achiziția deoarece nu au găsit ceea ce căutau, în timp ce selecția ta personalizată le poate fi de ajutor.

Sondaj

Nu ezita să pui întrebări despre coșurile abandonate. Creează un sondaj pentru cei care au uitat de comanda lor. Motivele pot fi diferite: cineva a fost distras, a amânat achiziția sau timpii de livrare nu au fost satisfăcători. Oferă ajutor pentru a finaliza achiziția.

Pe lângă scrisori, poți desfășura astfel de sondaje folosind widget-uri. Conform studiului, rata lor de conversie este de 12.62%.

Totuși, nu trimite toate mesajele către cumpărători deodată. Este mai bine să împarți procesul în mai multe etape. De exemplu, trimite un mesaj:

• la 60 de minute după ce clientul potențial a abandonat coșul deoarece astfel de e-mailuri au o rată de conversie (RC) mai bună – 20.3% în loc de 12.2%;
• după 24-36 ore – Barilliance crede că al doilea mesaj trimis la timp despre abandonul coșului dă o RC de 17.7% în loc de 7.7%;
• după 72 de ore – ratele de conversie sunt aceleași ca în cazul anterior.

Exemple de Trigger-uri Eficiente

Brandurile cunoscute din eCommerce știu cum să atragă un client potențial. Să analizăm cinci cazuri interesante și să descoperim secretul campaniilor de trigger pentru coșurile abandonate.

Dyson

Compania a creat un text scurt, clar și grijuliu. „Nu este totul pierdut” și „Am salvat conținutul” subliniază că această scrisoare nu este în principal despre Dyson, ci despre și pentru client. Mesajul include, de asemenea, o imagine mai mare a produsului și cum arată acum coșul abandonat al utilizatorului.

Nici nu au uitat de sentimentul de urgență: Dyson a menționat că au păstrat oferta promoțională, dar va fi valabilă pentru o perioadă limitată.

Aceste 2 puncte nu sunt mai puțin eficiente:

• 4 motive excelente pentru a face cumpărături la Dyson;
• 2 butoane CTA. Compania a avut grijă de utilizatorii de PC și mobil - apelul la acțiune este vizibil pe toate dispozitivele în timp ce se derulează pagina.

Shafa.ua

Folosind funcționalitatea Yespo, Shafa.ua a creat campanii omnicanal personalizate pentru trigger-ul coșului abandonat: aceasta implică notificări push mobile, emailuri și notificări web. Recomandările de produse au fost de asemenea adăugate în emailuri.

Textul emailului a utilizat o tehnică populară de îngrijire: „Am salvat acest articol pentru tine.” Apoi, compania oferă posibilitatea de a finaliza comanda fără a reveni pe site deoarece clientul poate face acest lucru direct din scrisoare.

Rata medie de conversie pentru un trigger de coș abandonat în toate nișele eCommerce este de 8.76%. Shafa.ua a reușit să atingă 25%.

Pandora

Acest caz este un exemplu excelent de personalizare a mesajelor și redactarea eficace de texte pentru emailuri. Scrisoarea conține următoarele elemente care convertesc:

• o imagine a unui produs care este deja în coșul clientului;
• laudă – „Ai gusturi grozave”;
• încurajare pentru achiziționare prin dovadă socială – „177 de persoane vizualizează acest articol”;
• butoane CTA simple și clare.

Kitaec

Kitaec, un furnizor de piese de schimb pentru autoturisme chinezești, a implementat o segmentare avansată și a creat un flux omnicanal pentru un trigger de coș abandonat utilizând Yespo:

• 20 de minute după ce utilizatorul a abandonat un coș, acesta primește un mesaj Viber cu o ofertă de a finaliza achiziția;
• dacă nu se realizează comanda, un email este trimis după 10 minute;
• dacă acest lucru nu produce rezultate, o notificare push este trimisă o zi mai târziu;
• dacă achiziția nu este finalizată după notificarea push, sunt trimise 2 ultime emailuri de reamintire despre coșul abandonat.

Numărul de comenzi a crescut cu 1872%, iar rentabilitatea acestui trigger a crescut cu 3983%.

Adidas

“Este Wi-Fi-ul tău în regulă?” este un titlu de la Adidas care atrage excelent atenția. Compania precizează: “Poate că browser-ul tău s-a blocat când te uitai la silueta Iconic Gazelle?”

Anticipând că nu tuturor le vor plăcea culoarea și designul pantofilor, Adidas oferă posibilitatea de personalizare a adidașilor. În consecință, există 2 butoane CTA:

• "Cumpără acum"
• "Personalizează"

Pentru a motiva clientul să finalizeze achiziția, a fost adăugată și dovada socială – fotografii UGC și recenzii de la proprietarii fericiți ai adidașilor.

Folosește Yespo pentru a-ți aduce clienții înapoi la coșul de cumpărături

Yespo este un CDP omnicanal, unde toate datele și canalele sunt localizate într-un singur sistem. Ajutăm la automatizarea procesului de marketing pentru afacerile care doresc să folosească cantități mari de informații pentru a comunica cu clienții existenți și potențiali.

Cu ajutorul Yespo, poți minimiza coșurile abandonate folosind funcționalitatea serviciului:

• configurarea și editarea fluxurilor de lucru declanșate, în special a coșurilor abandonate;
• derularea fluxurilor de lucru omnicanal folosind diverse canale: email, Viber, mesaje push, pop-up-uri, SMS, în aplicație și inbox aplicație;
• folosind capabilități de segmentare pentru a înțelege mai profund afacerea ta și nevoile clienților;
• primirea regulată de rapoarte pentru a spori eficiența tuturor canalelor de comunicare;
• utilizarea funcțiilor multilingve pentru a comunica în limba vorbită de clienții tăi potențiali și existenți;
• unificarea datelor clienților pentru a identifica vizitatorii prin orice canal de comunicare și a colecta informații despre ei într-un profil unic;
• utilizarea inteligenței artificiale pentru a implementa recomandări de produse, reactivare, clustering, optimizare a ciclului de viață al clientului etc.

Concluzie

Coșurile abandonate reprezintă o provocare pentru afacerile din diverse nișe. Ideal, rata coșurilor abandonate ar trebui să fie cât mai mică posibil deoarece fiecare comandă nefinalizată este un profit pierdut pentru companie.

După ce ai remediat toate problemele care duc la abandonul coșului, continuă cu implementarea strategiei alese. Folosirea unei abordări omnicanale este una dintre cele mai eficiente tactici, deoarece permite comunicarea cu utilizatorii prin toate canalele de marketing și colectarea datelor clienților din surse diferite.

Datorită tacticii omnicanale, Shafa.ua a atingut o rată de conversie de 25% pentru declanșatorul coșului abandonat. Aceasta este cu 16,24% mai mare decât media pentru brandurile de ecommerce.

Studiind regulat comportamentul clienților, continuă să selectezi cele mai bune opțiuni de comunicare pentru ei și utilizează o abordare omnicanală împreună cu CDP-ul Yespo pentru a te asigura că afacerea ta crește constant.

Cerere Specială Inline