Какво е изоставяне на количка и как да върнете клиента обратно към покупка

През периода август 2022 – юли 2023, средно 72.2% от пазарските кошници са били изоставяни. Такъв показател представлява истинско предизвикателство за онлайн бизнесите.

И така, как можете да насърчите потенциалните си клиенти да направят последната стъпка и да направят поръчка? В тази статия ще обясним защо клиентите напускат онлайн магазина без покупка и как да намалите изоставянето на количките.

Какво е изоставяне на количка

Изоставена количка се отнася до ситуацията, при която клиентът добавя стока в пазарската количка, но напуска уебсайта без да завърши покупката. Причините за това поведение на потребителите са различни, но всички водят до основното последствие – загуба на печалба. Брандовете в електронната търговия губят $18 милиарда от приходи годишно поради изоставяне на колички.

Причини за изоставяне на колички: Защо купувачите не финализират покупката

Повечето посетители на онлайн магазини не са готови веднага да закупят нещо. Те могат да разглеждат наличните продукти, да сравняват цени и характеристики, да търсят вдъхновение или просто да проучват бранд.

Въпреки това, статистиките разкриват 10-те най-често срещани причини за изоставяне на колички.

Допълнителните разходи са твърде високи

47% от запитаните отбелязват, че не искат да завършат покупка, ако транспортните разходи, данъците или другите такси са твърде високи за тях. Също така, потребителите не харесват, когато допълнителните разходи се появяват неочаквано.

Необходимост от създаване на акаунт

25% от анкетираните не искат да създадат акаунт, за да купят нещо. Потенциален клиент може да планира еднократна покупка или бързо плащане, а създаването на акаунт става пречка. Някои потребители не искат да споделят своите имейли. Други не искат да помнят друга парола, която може и да не им потрябва в бъдеще.

Доставката е твърде бавна

Всяка година клиентите стават по-нетърпеливи и искат да получат своите поръчки възможно най-бързо. Затова 24% от анкетираните оставят изоставени колички поради дългите срокове за доставка на поръчките.

Сигурност на финансовите данни

Потенциалният купувач може да се колебае да сподели информация за кредитната си карта, ако сайтът няма:

• SSL сертификат, който потвърждава сигурна връзка между клиент и сървър;
• Познат платежен шлюз – Fondy, LiqPay, Payoneer и др.;
• Отзиви от клиенти;
• Модерен и ясен дизайн, който вдъхва доверие.

Статистиката показва, че 19% от анкетираните изоставят количките си, защото не искат да споделят своите финансови данни.

Плащането е твърде дълго или трудно

18% от анкетираните не завършват покупката ако:

• поставянето на поръчка отнема твърде много време;
• има затруднения при поставянето на поръчка.

Несъвместимо плащане, както и искане за твърде много лична информация, може да доведе до изоставяне на количките.

Несъответстващо приключване на покупката нарушава логическата верига “продукт в количка → информация за доставка и плащане → данни за клиента → метод на доставка → преглед на поръчката → плащане → потвърждение.”

Липса на окончателна цена на поръчката

Да предположим, че потенциален клиент е посетил вашия уебсайт, избрал е необходимите артикули и ги е добавил в количката за пазаруване, но няма или не може да види окончателната цена на поръчката. В такъв случай, потребителят е принуден самостоятелно да събира цените за всеки артикул. Това отнема време и е неудобно. Освен това, резултатът, който потребителят е получил, и реалната цена на поръчката могат да бъдат различни поради грешка при изчислението.

Поради тази причина, 17% от анкетираните хора изоставят своите колички за пазаруване.

Незадоволителна политика за връщане

Онлайн пазаруването винаги е свързано с рискове, защото артикулът може да не пасне или да бъде повреден. Ето защо, удобна възможност за връщане на продукта, обмяна или получаване на гаранция е важна за клиентите. Според статистиката, 16% от анкетираните напускат количката си незаплатена, ако онлайн магазинът не спазва такива условия.

Технически проблеми на уебсайта

14% от анкетираните хора не завършват покупките си, ако срещнат бавно зареждане, сривове на уебсайта, неправилно изображение или други технически проблеми с магазина.

Липса на методи за плащане

Вашите посетители на уебсайта може да искат да платят на вноски чрез Apple Pay или Google Pay или да използват възможност за плащане при доставка. Всеки от тях е потенциален клиент, който не искате да загубите.

Ако сайтът няма достатъчно методи за плащане, неговите посетители рискуват да попаднат в 11% от хората, за които това е причина да изоставят количката си.

Отказ на кредитната карта

Според статистиката, 6% от анкетираните няма да повторят транзакцията, ако тя е била отказана и ще изоставят покупката.

Защо е важно да се намали степента на изоставяне на количката

Всяка изоставена покупка означава потенциален клиент, който е бил заинтересован от вашите продукти, но е променил мнението си или е срещнал проблеми при подаване на поръчката. Чрез намаляване на степента на изоставяне на количката, можете да увеличите конверсиите, продажбите и лоялността на клиентите.

Как да изчислите степента на изоставяне на количката

За да намерите степента на изоставяне на количката, използвайте формулата:

1 – брой завършени транзакции / брой създадени колички x 100

Например, броят на завършените транзакции на вашия уебсайт е 200; и броят на създадените колички за пазаруване е 600.

Нека изчислим:

200 / 600 = 0.33

1 – 0.33 = 0.66

0.66 x 100 = 66

И така, степента на изоставяне на вашата количка е 66%.

5 стратегии за възстановяване на изоставени колички

Преди да внедрите решения за изоставени колички, уверете се, че всички технически проблеми и потенциални причини за грешка в изоставената количка са отстранени. Дори най-ефективните маркетингови усилия няма да помогнат за намаляване на степента на изоставяне на количките, ако вашият уебсайт не функционира правилно и е налична само една платежна система, за да се извърши плащане на поръчката. След това обмислете внедряването на омниканалния подход. Той има за цел да създаде безпроблемно изживяване между марката и клиентите в различни канали.

Това е ефективно решение за намаляване на изоставянето на количките и увеличаване на конверсиите, защото ви позволява да:

• Изберете метода на покупка, който най-добре удовлетворява потребителя. Например, потенциален клиент може да започне покупка на уебсайт и да я завърши в мобилно приложение.
• Съберете повече данни за посетителите от различни източници и използвайте тази информация, за да създадете персонализирани имейли, push уведомления, SMS и т.н.
• Анализирайте резултатите от разпращането на съобщения и подобрете тяхната ефективност чрез регулиране на броя на използваните канали, съдържанието на съобщенията и т.н.

За да създадете ефективни персонализирани бюлетини, трябва да знаете точно за кого са предназначени. Тук уеб проследяването и поведенческата сегментация ще помогнат. Можете да създадете различни групи потребители и след това да разработите подходящи сценарии за възстановяване на изоставени колички за всеки сегмент. Например:

• тези, които са изоставили количката не повече от 10 часа – група 1;
• тези, които са добавили продукти от определена марка към количката си – група 2;
• тези, които са изоставили количката, но продължават да търсят нещо – група 3;
• тези, които са оставили количката преди дълго време – група 4.

За всеки сегмент трябва да намерите най-ефективния начин за комуникация и плавно да върнете потребителите към покупката. Да открием пет доказани решения за изоставени колички в електронната търговия, които също ще помогнат да създадете положително пазаруване за вашите клиенти.

Стандартно напомняне за изоставена количка

Съберете информация за забравения продукт и изпратете на потребителя имейл с изоставена количка, канища ги да продължат пазаруването. Той може да съдържа:

• снимка на продукта;
• оценка и отзиви за продукта;
• сума на поръчката с отстъпка;
• очевиден CTA, който ще води към количката.

Процентът на отваряне на такива писма е 45%, което е почти 2.5 пъти по-висок от този на обикновените имейли. Всеки пети получател на такова съобщение кликва върху него, а 11% определено купуват нещо.

Освен имейл бюлетини, напомнянията за изоставени колички могат да бъдат и под формата на:

• уиджети

• уеб пуш съобщения

• Viber съобщения

• SMS

• App Inbox

• мобилни push известия

Оферта с Отстъпка или Промо Код

За да увеличите задържането на потребителите в приложението и на уебсайта си, насърчете потенциалните клиенти с бонус. Предложете отстъпка, безплатна доставка, личен промо код или подарък в замяна на завършване на поръчката.

Осигурете Социално Доказателство

Покажете на потребителите, че продуктът, който са добавили в количката си, вече е харесан от други клиенти. Използвайте отзиви на клиенти или UGC (съдържание, генерирано от потребители) като доказателство. Например:

• Изпратете уеб push със следния текст: „Току-що се появиха 2 нови отзива за *име на продукта*. Вижте какво мислят другите за него.“
• Изпратете съобщение на Viber със следния текст: „*име на продукта* стана любим на повече от 123 жени. Опитайте го и вие.“
• Изпратете имейл със следния текст: „Ползвам *име на продукта* вече 2 седмици, и това направи живота ми много по-лесен,“ – нашият клиент *име* сподели 3 причини защо ще се върне за *име на продукта* отново и отново.“

Препоръки за Продукти

Като друга стратегия, можете да изпращате имейли с артикули, свързани с тези, изоставени от клиента. Може би вашите клиенти не са завършили покупката, защото не са намерили това, което търсят, а вашият персонализиран подбор може да им помогне в това.

Анкета

Не се страхувайте да задавате въпроси за изоставените колички. Създайте анкета за тези, които са забравили за поръчката си. Причините могат да бъдат различни: някой е бил разсеян, отложил покупката или времето за доставка не е било удовлетворяващо. Предложете помощ за завършване на покупката.

Освен писма, можете да проведете такива анкети с помощта на джаджи. Според изследването, техният конверсионен процент е 12.62%.

Все пак, не изпращайте всички съобщения на купувачите наведнъж. Най-добре е процесът да се раздели на няколко етапа. Например, изпратете съобщение:

• 60 минути след като потенциалният клиент е изоставил количката, защото такива имейли имат по-добър конверсионен процент (CR) – 20.3% вместо 12.2%;
• след 24-36 часа – Barilliance вярва, че второто своевременно изпратено съобщение за изоставена количка дава 17.7% CR вместо 7.7%;
• след 72 часа – конверсионните проценти са същите като в предишния случай.

Примери за Ефективни Тригери

Добре познатите eCommerce марки знаят как да привлекат потенциален клиент. Нека анализираме пет интересни случая и разкрием тайната на тригер кампаниите за изоставени кошници.

Dyson

Компанията създаде кратък, ясен и грижовен текст. „Нищо не е загубено“ и „Запазихме съдържанието“ подчертават, че това писмо не е главно за Dyson, а за клиента. Съобщението също включва по-голямо изображение на продукта и как изглежда изоставената кошница на потребителя сега.

Те също не забравиха за усещането за спешност: Dyson отбеляза, че запазват промоционалната оферта, но тя ще бъде валидна за ограничено време.

Тези 2 точки не са по-малко ефективни:

• 4 отлични причини за пазаруване от Dyson;
• 2 бутона за действие (CTA). Компанията се погрижи за потребителите на PC и мобилни устройства – призивът към действие е видим на всички устройства при скролиране на страницата.

Shafa.ua

Използвайки функционалността на Yespo, Shafa.ua създаде персонализирани омниканални кампании за тригера за изоставена кошница: те включват мобилни push известия, имейли и web push известия. Препоръки за продукти също бяха добавени към имейлите.

Текстът на имейла използваше популярна техника за грижа: „Запазихме този продукт за вас.“ След това, компанията предлага да се завърши поръчката без да се връща на сайта, защото клиентът може да го направи директно от писмото.

Средната конверсия за тригера за изоставена кошница във всички eCommerce ниши е 8.76%. Shafa.ua успя да достигне 25%.

Pandora

Този случай е отличен пример за персонализация на съобщенията и ефективно създаване на имейл текст. Писмото включва следните елементи, които конвертират:

• изображение на продукт, който вече е в кошницата на клиента;
• похвала – „Имате отличен вкус“;
• стимул за покупка чрез социален доказателство – „177 души разглеждат този продукт“;
• прост и ясен бутон за действие (CTA).

Kitaec

Kitaec, доставчик на резервни части за китайски автомобили, е внедрил усъвършенствана сегментация и създал омниканално работно натоварване за тригера за изоставена кошница, използвайки Yespo:

• 20 минути след като потребителят изостави кошницата си, те получават съобщение във Viber с оферта за завършване на покупката;
• ако поръчката не е направена, се изпраща имейл след 10 минути;
• ако това няма резултати, се изпраща push на следващия ден;
• ако покупката не е завършена след push, се изпращат 2 последни напомнителни имейла за изоставената кошница.

Броят на поръчките се увеличи с 1872%, а доходността на този тригер се увеличи с 3983%.

Adidas

„Всичко наред ли е с вашия Wi-Fi?“ е заглавие от Adidas, което е отлично за привличане на внимание. Компанията заявява: „Може би вашият браузър се е сринал, докато разглеждате силуета на Iconic Gazelle?“

Предвиждайки, че не всеки ще хареса цвета и дизайна на обувките, Adidas предлага възможност за персонализация на маратонките. Съответно, има 2 бутона за действие (CTA):

• "Пазарувайте сега"
• "Персонализирайте"

За да мотивира клиента да завърши покупката, е добавено и социално доказателство – снимки и отзиви на доволни собственици на маратонки.

Използвайте Yespo, за да върнете вашите клиенти в количката за пазаруване

Yespo е омниканален CDP, където всички данни и канали се намират в една система. Ние помагаме да се автоматизира маркетинговият процес за бизнеси, които искат да използват големи количества информация, за да комуникират със съществуващи и потенциални клиенти.

С Yespo можете да минимизирате изоставените колички с помощта на функционалността на услугата:

• настройване и редактиране на задействани работни потоци, в частност изоставени колички;
• осъществяване на омниканални работни потоци, използвайки различни канали: имейл, Viber, съобщения за натискане (push messages), изскачащи прозорци, SMS, в-ап и в-ап поща (app inbox);
• използване на възможностите за сегментация, за да получите по-дълбоко разбиране на вашия бизнес и нуждите на клиентите;
• получаване на редовни отчети за увеличаване на ефективността на всички комуникационни канали;
• използване на многоезични функции, за да комуникирате на езика, на който говорят вашите потенциални и съществуващи клиенти;
• обединяване на клиентски данни с цел идентифициране на посетителите чрез всеки комуникационен канал и събиране на информация за тях в един профил;
• използване на изкуствен интелект за внедряване на продуктови препоръки, реактивиране, клъстеризация, оптимизация на жизнения цикъл на клиентите и др.

Заключение

Изоставените колички са предизвикателство за бизнесите в различни ниши. Желателно е процентът на изоставените колички да бъде възможно най-нисък, защото всяка незапълнена поръчка е загубена печалба за компанията.

След като сте оправили всички проблеми, които водят до изоставяне на колички, продължете с прилагането на избраната стратегия. Използването на омниканален подход е една от най-ефективните тактики, тъй като позволява комуникация с потребителите чрез всички маркетингови канали и събиране на данни за клиенти от различни източници.

Благодарение на омниканалната тактика, Shafa.ua постигна 25% степен на конверсия за тригера на изоставени колички. Това е с 16.24% по-високо от средното за електронните магазини.

Редовно изучавайте поведението на клиентите, продължавайте да избирате най-добрите опции за комуникация с тях и използвайте омниканален подход заедно с Yespo CDP, за да гарантирате, че бизнесът ви постоянно расте.

Special Request Inline