Czym jest porzucenie koszyka i jak sprawić, by klient wrócił do zakupu

W okresie od sierpnia 2022 do lipca 2023 średnio 72,2% koszyków zakupowych zostało porzuconych. Taki wskaźnik stanowi prawdziwe wyzwanie dla firm działających online.

Jak więc możesz zachęcić swoich potencjalnych klientów do wykonania ostatniego kroku i złożenia zamówienia? W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego klienci opuszczają sklep internetowy bez zakupu i jak zmniejszyć odsetek porzuconych koszyków.

Co to jest porzucenie koszyka

Porzucenie koszyka odnosi się do sytuacji, gdy klient dodaje produkt do koszyka zakupowego, ale opuszcza stronę bez dokończenia zakupu. Powody takiego zachowania konsumenckiego są różne, ale prowadzą do jednej głównej konsekwencji – utraty zysku. Marki eCommerce tracą 18 miliardów dolarów przychodów rocznie z powodu porzuconych koszyków.

Powody porzucenia koszyka: Dlaczego klienci nie finalizują zakupu

Większość odwiedzających sklepy online nie jest gotowa do dokonania zakupu od razu. Mogą przeglądać dostępne produkty, porównywać ceny i funkcje, szukać inspiracji lub po prostu poznawać markę.

Jednak statystyki ujawniają 10 najczęstszych powodów porzucania koszyków.

Dodatkowe koszty są zbyt wysokie

47% respondentów wskazało, że nie chcieli dokończyć zakupu, jeśli koszty wysyłki, podatków lub inne opłaty były dla nich zbyt wysokie. Użytkownicy również nie lubią, gdy dodatkowe koszty pojawiają się niespodziewanie.

Potrzeba utworzenia konta

25% ankietowanych nie chce zakładać konta, aby dokonać zakupu. Potencjalny klient może planować jednorazowy zakup lub szybkie zakupy, a zakładanie konta staje się przeszkodą. Niektórzy użytkownicy nie chcą udostępniać swoich adresów e-mail. Inni nie chcą zapamiętywać kolejnego hasła, które może im się nie przydać w przyszłości.

Dostawa jest zbyt wolna

Każdego roku klienci stają się coraz bardziej niecierpliwi i chcą otrzymywać swoje zamówienia jak najszybciej. Dlatego 24% respondentów porzuca koszyki z powodu długiego czasu dostawy zamówienia.

Bezpieczeństwo danych finansowych

Potencjalny klient może być niechętny do udostępniania informacji o karcie kredytowej, jeśli strona nie posiada:

• Certyfikatu SSL potwierdzającego bezpieczne połączenie między klientem a serwerem;
• Znanego bramki płatności – Fondy, LiqPay, Payoneer itd.;
• Opinie klientów;
• Nowoczesnego i przejrzystego designu, który budzi zaufanie.

Statystyki pokazują, że 19% respondentów porzuca koszyki, ponieważ nie chce udostępniać swoich danych finansowych.

Proces finalizacji zakupu jest zbyt długi lub trudny

18% ankietowanych nie dokonuje zakupu, jeśli:

• złożenie zamówienia trwa zbyt długo;
• występują trudności w złożeniu zamówienia.

Niespójna finalizacja zakupu oraz żądanie zbyt wielu informacji osobistych mogą prowadzić do porzucenia koszyka zakupowego.

Niekonsekwentne zamówienia naruszają logiczny ciąg “produkt w koszyku → informacje o dostawie i płatności → dane klienta → metoda dostawy → podgląd zamówienia → płatność → potwierdzenie.”

Brak ostatecznego kosztu zamówienia

Załóżmy, że potencjalny klient odwiedził Twoją stronę internetową, wybrał potrzebne produkty i dodał je do koszyka, ale nie ma lub nie może zobaczyć ostatecznego kosztu zamówienia. W takim przypadku użytkownik jest zmuszony do samodzielnego podsumowania cen za poszczególne pozycje. Jest to czasochłonne i niewygodne. Co więcej, wynik obliczeń użytkownika i rzeczywista cena zamówienia mogą się różnić z powodu błędów kalkulacji.

Z tego powodu 17% badanych osób porzuca swoje koszyki.

Niezadowalająca polityka zwrotów

Zakupy online zawsze wiążą się z ryzykiem, ponieważ produkt może nie pasować lub być uszkodzony. Dlatego wygodna możliwość zwrotu towaru, wymiany lub uzyskania gwarancji jest ważna dla klientów. Według statystyk, 16% respondentów porzuca koszyk, jeśli sklep internetowy nie spełnia takich warunków.

Problemy techniczne na stronie

14% badanych osób nie finalizuje zakupów w przypadku wystąpienia wolnego ładowania, awarii strony, nieprawidłowego wyświetlania lub innych problemów technicznych sklepu.

Brak metod płatności

Twoi odwiedzający mogą chcieć płacić na raty przez Apple Pay lub Google Pay bądź skorzystać z możliwości płatności przy odbiorze. Każda z tych osób jest potencjalnym klientem, którego nie chcesz stracić.

Jeśli strona nie oferuje wystarczającej liczby metod płatności, odwiedzający mogą znaleźć się w 11% osób, dla których jest to powód do porzucenia koszyka.

Odrzucona karta kredytowa

Według statystyk, 6% respondentów nie podejmie ponownej próby transakcji, jeśli była odrzucona, i porzuci zakup.

Dlaczego ważne jest obniżenie wskaźnika porzucania koszyka

Każdy porzucony zakup oznacza potencjalnego klienta, który był zainteresowany Twoimi produktami, ale zmienił zdanie lub napotkał problemy z dokonaniem zamówienia. Obniżając wskaźnik porzucania koszyka, można zwiększyć konwersję, sprzedaż oraz lojalność klientów.

Jak obliczyć wskaźnik porzucania koszyka

Aby znaleźć wskaźnik porzucania koszyka, użyj wzoru:

1 – liczba zakończonych transakcji / liczba utworzonych koszyków x 100

Na przykład liczba zakończonych transakcji na Twojej stronie to 200, a liczba utworzonych koszyków to 600.

Obliczmy:

200 / 600 = 0,33

1 – 0,33 = 0,66

0,66 x 100 = 66

Zatem Twój wskaźnik porzucania koszyka wynosi 66%.

5 strategii odzyskiwania porzuconych koszyków

Przed wdrożeniem rozwiązań dotyczących porzucania koszyka, upewnij się, że wszystkie problemy techniczne oraz potencjalne przyczyny błędów w koszyku zostały naprawione. Nawet najbardziej skuteczne działania marketingowe nie pomogą zmniejszyć wskaźnika porzucania koszyka, jeśli Twoja strona nie działa prawidłowo i dostępny jest tylko jeden system płatności za zamówienie. Następnie rozważ wdrożenie podejścia omnichannel. Ma ono na celu stworzenie płynnego doświadczenia pomiędzy marką a klientami za pośrednictwem różnych kanałów.

Jest to skuteczne rozwiązanie na zmniejszenie porzucania koszyka i zwiększenie konwersji, ponieważ pozwala na:

• Wybór metody zakupu, która najbardziej odpowiada użytkownikowi. Na przykład, potencjalny klient może zacząć zakup na stronie internetowej, a zakończyć w aplikacji mobilnej.
• Zbieranie więcej danych o odwiedzających z różnych źródeł i wykorzystanie tych informacji do tworzenia spersonalizowanych e-maili, powiadomień push, SMS-ów, itp.
• Analizuj wyniki mailingów i poprawiaj ich efektywność poprzez regulację liczby zaangażowanych kanałów, treści wiadomości itp.

Aby tworzyć efektywne spersonalizowane newslettery, musisz dokładnie wiedzieć, do kogo są skierowane. Tu przychodzą z pomocą śledzenie internetowe i segmentacja behawioralna. Możesz stworzyć różne grupy użytkowników, a następnie opracować odpowiednie scenariusze odzyskiwania porzuconych koszyków dla każdego segmentu. Na przykład:

• osoby, które porzuciły koszyk nie dłużej niż 10 godzin temu – grupa 1;
• osoby, które dodały do koszyka produkty konkretnej marki – grupa 2;
• osoby, które porzuciły koszyk, ale kontynuowały szukanie czegoś – grupa 3;
• osoby, które dawno temu porzuciły koszyk – grupa 4.

Dla każdego segmentu należy znaleźć najskuteczniejszy sposób komunikacji i płynnie sprowadzić użytkowników z powrotem do zakupu. Odkryjmy pięć sprawdzonych rozwiązań dotyczących porzucania koszyka w e-commerce, które pomogą także stworzyć pozytywne doświadczenia zakupowe dla klientów.

Standardowe przypomnienie o porzuconym koszyku

Zbierz informacje o zapomnianym produkcie i wyślij użytkownikowi e-mail dotyczący porzuconego koszyka, zapraszający do kontynuacji zakupów. Może zawierać:

• obraz produktu;
• ocenę i recenzje produktu;
• kwotę zamówienia z rabatem;
• wyraźny CTA prowadzący do koszyka.

Wskaźnik otwarć takich wiadomości wynosi 45%, co jest prawie 2,5 razy wyższe od wskaźnika dla zwykłych emaili. Co piąty odbiorca takiej wiadomości klika w nią, a 11% na pewno coś kupuje.

Oprócz newsletterów e-mailowych, przypomnienia o porzuconych koszykach mogą przychodzić w formie:

• widgetów

• wiadomości web push

• wiadomości Viber

• SMS

• App Inbox

• powiadomienia push na urządzenia mobilne

Oferta ze Zniżką lub Kodem Promocyjnym

Aby zwiększyć retencję użytkowników w swojej aplikacji i na stronie internetowej, zachęć potencjalnych klientów bonusem. Zaproponuj zniżkę, darmową dostawę, osobisty kod promocyjny lub prezent w zamian za dokonanie zamówienia.

Zapewnienie Dowodów Społecznych

Pokaż użytkownikom, że produkt, który dodali do koszyka, cieszy się popularnością wśród innych klientów. Wykorzystaj recenzje klientów lub treści generowane przez użytkowników (UGC) jako dowód. Na przykład:

• Wyślij web push z tekstem: „Właśnie pojawiły się 2 nowe recenzje dla *nazwa produktu*. Zobacz, co inni o nim myślą.”
• Wyślij wiadomość na Viber z tekstem: „*nazwa produktu* stał się ulubieńcem ponad 123 kobiet. Wypróbuj go również.”
• Wyślij e-mail z tekstem „Używam *nazwa produktu* od 2 tygodni i znacznie ułatwił mi życie,” – nasz klient *imię* podzielił się 3 powodami, dla których wróci po *nazwa produktu* jeszcze raz.”

Rekomendacje Produktów

Inną strategią może być wysyłanie e-maili z produktami powiązanymi z tymi, które klient porzucił. Może Twoi klienci nie dokonali zakupu, ponieważ nie znaleźli tego, czego szukali, a Twoje spersonalizowane propozycje mogą im w tym pomóc.

Ankieta

Nie krępuj się zadawać pytań dotyczących porzuconych koszyków. Stwórz ankietę dla tych, którzy zapomnieli o swoim zamówieniu. Powody mogą być różne: ktoś został rozproszony, odłożył zakup, lub czas dostawy nie spełniał oczekiwań. Zaoferuj pomoc w dokończeniu zakupu.

Oprócz listów możesz przeprowadzać takie ankiety za pomocą widżetów. Według badań, ich wskaźnik konwersji wynosi 12.62%.

Jednak nie wysyłaj wszystkich wiadomości od razu. Najlepiej podzielić proces na kilka etapów. Na przykład wyślij wiadomość:

• 60 minut po porzuceniu koszyka przez potencjalnego klienta, ponieważ takie e-maile mają lepszy wskaźnik konwersji (CR) – 20.3% zamiast 12.2%;
• po 24-36 godzinach – Barilliance uważa, że drugi, odpowiednio wysłany, komunikat o porzuceniu koszyka daje 17.7% zamiast 7.7%;
• po 72 godzinach – wskaźniki konwersji są takie same jak w poprzednim przypadku.

Przykłady Skutecznych Wyzwalaczy

Znane marki eCommerce wiedzą, jak przyciągnąć potencjalnego klienta. Przeanalizujmy pięć interesujących przypadków i odkryjmy sekrety kampanii wyzwalających związanych z porzuconymi koszykami.

Dyson

Firma stworzyła krótki, jasny i troskliwy tekst. „Wszystko nie jest stracone” i „Zachowaliśmy zawartość” podkreśla, że ten list nie dotyczy głównie Dysona, lecz klienta. Wiadomość zawiera również większy obraz produktu i wygląd obecnego porzuconego koszyka użytkownika.

Nie zapomniano również o poczuciu pilności: Dyson zaznaczył, że promocyjna oferta została zachowana, ale będzie ważna przez ograniczony czas.

Te 2 punkty są nie mniej skuteczne:

• 4 powody, dla których warto robić zakupy u Dyson;
• 2 przyciski CTA. Firma zadbała zarówno o użytkowników komputerów, jak i urządzeń mobilnych – wezwanie do działania jest widoczne na wszystkich urządzeniach podczas przewijania strony.

Shafa.ua

Korzystając z funkcjonalności Yespo, Shafa.ua stworzył spersonalizowane kampanie omnichannel dla wyzwalaczy porzuconych koszyków: obejmują one mobilne powiadomienia, e-maile i web pushy. Do e-maili dodano również rekomendacje produktów.

Tekst e-maila wykorzystał popularną technikę troski: „Zachowaliśmy ten produkt dla Ciebie”. Następnie firma oferuje dokończenie zamówienia bez powrotu na stronę, ponieważ klient może to zrobić bezpośrednio z listu.

Średni współczynnik konwersji dla wyzwalacza porzuconego koszyka we wszystkich niszach eCommerce wynosi 8,76%. Shafa.ua udało się osiągnąć 25%.

Pandora

Ten przypadek to doskonały przykład personalizacji mailingu i efektywnego copywritingu e-mail. List zawiera następujące elementy, które konwertują:

• obraz produktu, który już znajduje się w koszyku klienta;
• pochwała – „Masz świetny gust”;
• zachęta do zakupu przez dowód społeczny – „177 osób ogląda ten produkt”;
• prostym i jasnym przyciskiem CTA.

Kitaec

Kitaec, dostawca części zamiennych do chińskich samochodów, wdrożył zaawansowaną segmentację i stworzył omnichannelowy przebieg pracy dla wyzwalacza porzuconego koszyka, korzystając z Yespo:

• 20 minut po porzuceniu koszyka użytkownik otrzymuje wiadomość Viber z ofertą dokończenia zakupu;
• jeśli zamówienie nie zostanie złożone, po 10 minutach wysłany jest e-mail;
• jeśli to nie przyniesie rezultatów, dzień później wysyłany jest push;
• jeśli zakup nie zostanie sfinalizowany po pushe, wysyłane są 2 ostatnie przypomnienia o porzuconym koszyku.

Liczba zamówień wzrosła o 1872%, a rentowność tego wyzwalacza wzrosła o 3983%.

Adidas

„Czy z twoim Wi-Fi wszystko w porządku?” to nagłówek od Adidasa, który świetnie przyciąga uwagę. Firma stwierdza: „Może przeglądarka zawiesiła się, kiedy oglądałeś sylwetkę Iconic Gazelle?”

Spodziewając się, że nie każdemu przypadnie do gustu kolor i design butów, Adidas oferuje możliwość personalizacji sneakersów. W związku z tym, dostępne są 2 przyciski CTA:

• „Kup teraz”
• „Dostosuj”

Aby ostatecznie zmotywować klienta do dokonania zakupu, dodano również dowód społeczny – zdjęcia UGC i recenzje zadowolonych właścicieli sneakersów.

Wykorzystaj Yespo, aby przywrócić klientów do koszyka zakupowego

Yespo to omnichannel CDP, gdzie wszystkie dane i kanały znajdują się w jednym systemie. Pomagamy automatyzować proces marketingowy dla firm, które chcą wykorzystać duże ilości informacji do komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Dzięki Yespo możesz zminimalizować porzucone koszyki, korzystając z funkcjonalności usługi:

• ustawienie i edycja uruchamianych przepływów pracy, w szczególności porzuconych koszyków;
• prowadzenie przepływów pracy omnichannel za pomocą różnych kanałów: email, Viber, wiadomości push, popupy, SMS, powiadomienia w aplikacji i skrzynka odbiorcza w aplikacji;
• korzystanie z możliwości segmentacji, aby uzyskać głębsze zrozumienie Twojego biznesu i potrzeb klientów;
• otrzymywanie regularnych raportów w celu zwiększenia efektywności wszystkich kanałów komunikacyjnych;
• korzystanie z funkcjonalności wielojęzycznych, aby komunikować się w języku, w którym mówią Twoi potencjalni i obecni klienci;
• ujednolicenie danych klientów w celu identyfikacji odwiedzających przez dowolny kanał komunikacyjny i zbierania informacji o nich w jednym profilu;
• korzystanie z sztucznej inteligencji do wdrażania rekomendacji produktowych, reaktywacji, klastrowania, optymalizacji cyklu życia klienta, itp.

Podsumowanie

Porzucone koszyki to wyzwanie dla firm z różnych branż. Idealnie, współczynnik porzuconych koszyków powinien być jak najniższy, ponieważ każde niezrealizowane zamówienie oznacza utratę zysku dla firmy.

Po rozwiązaniu wszystkich problemów prowadzących do porzucania koszyków, przejdź do wdrażania wybranej strategii. Wykorzystanie podejścia omnichannel jest jedną z najskuteczniejszych taktyk, ponieważ umożliwia komunikację z użytkownikami przez wszystkie kanały marketingowe i zbieranie danych o klientach z różnych źródeł.

Dzięki taktyce omnichannel, Shafa.ua osiągnęło 25% współczynnik konwersji dla uruchomienia porzuconego koszyka. Jest to o 16,24% więcej niż średnia dla marek e-commerce.

Regularnie badaj zachowania klientów, kontynuuj wybieranie najlepszych opcji komunikacji dla nich i stosuj podejście omnichannel razem z Yespo CDP, aby zapewnić stały rozwój Twojej firmy.

Special Request Inline