Ghid privind comportamentul consumatorului: definiție, modele și strategii

Identificarea factorilor care modelează comportamentul și luarea deciziilor clienților nu a fost niciodată ușoară. Să ții pasul cu preferințele și nevoile mereu în schimbare ale audienței țintă este, de asemenea, o provocare, motiv pentru care marketerii depun atât de mult efort pentru a le înțelege prin inteligența artificială și analiza profundă a datelor clienților. În acest articol, vom analiza definiția și specificitățile comportamentului consumatorului, vom trece în revistă factorii care îl influențează și vă vom oferi strategii de marketing acționabile bazate pe tiparele de comportament ale clienților dumneavoastră.

Ce este Comportamentul Consumatorului

Comportamentul clienților este un set de acțiuni secvențiale pe care clienții le iau atunci când decid asupra unei anumite achiziții. Include o gamă largă de activități, cum ar fi căutarea de informații, evaluarea alternativelor, deciziile de achiziție, evaluarea post-achiziție și feedback-ul. 

Conform psihologiei comportamentului consumatorului, există patru tipuri principale de comportament de cumpărare:

• Comportament de cumpărare complex. Când clienții sunt pe cale să cumpere un produs scump, riscant sau important, cum ar fi o mașină nouă sau o casă, ei tind să afișeze acest tipar de comportament. În acest caz, ei fac cercetări și evaluări extinse, iau în considerare mai multe opțiuni și cântăresc cu grijă toate argumentele pro și contra înainte de a lua o decizie finală.

• Comportament de cumpărare reductiv al disonanței. Acest tip de comportament de achiziție este tipic pentru clienții a căror cunoaștere a produsului este fie limitată, fie nu au experiență anterioară cu un astfel de produs. De exemplu, acei cumpărători care au decis să treacă de la macOS la Windows pot simți disonanță sau îndoieli privind decizia lor din cauza așteptărilor nerealiste.

• Comportament de cumpărare obișnuit. Acesta este cel mai simplu tipar de cumpărare. Potrivit acestuia, utilizatorii fac o achiziție fără efort, fără multă gândire și, de aceea, acest comportament este în principal tipic pentru consumabilele cu preț redus până la mediu, cum ar fi pasta de dinți sau detergentul de rufe. De obicei, au o loialitate puternică față de brand și cumpără produsul pentru că sunt obișnuiți cu el de mult timp.

• Tipar de comportament de căutare a varietății. Așa cum sugerează numele, clienții care manifestă acest tip de comportament de cumpărare caută noi experiențe și varietate în achizițiile lor. Comandarea unui nou tip de cafea pentru o mașină de cafea poate fi unul dintre exemplele de comportament al consumatorului de acest fel.

Principalii Factori care Impactează Comportamentul Consumatorului

Fiecare dintre tiparele de comportament explicate mai sus este, de asemenea, influențat de factori care pot fi împărțiți în patru grupuri.

• Factori culturali. Clienții din diferite culturi au valori și atitudini diferite care le influențează alegerile de cumpărături. Credințele și practicile religioase pot de asemenea defini comportamentul consumatorului în relație cu tipurile de produse sau servicii care sunt acceptabile sau interzise. De exemplu, o femeie musulmană nu va cumpăra niciodată o fustă mini.

• Factori sociali. Factorii sociali includ influența familiei, prietenilor și a altor grupuri sociale asupra comportamentului unui consumator. În plus față de aceste grupuri de referință, rețelele sociale influențează semnificativ comportamentul de cumpărare, determinând utilizatorii să urmeze anumite tendințe de modă și să cumpere produsele recomandate de celebrități, bloggeri și influenceri de opinie.

• Factorii personali. Factorii personali includ, dar nu se limitează la vârstă, venit, ocupație, stil de viață, conștientizare ecologică și gusturi personale. Trăsăturile de personalitate și autoconcepția consumatorilor pot influența, de asemenea, comportamentul lor de cumpărare, cum ar fi nevoia de realizare, afiliere sau auto-exprimare.

• Factorii psihologici. Factorii psihologici sunt legați de motivația clienților care declanșează decizia de cumpărare și percepția lor, de exemplu, percepția raportului preț-calitate.

Modelele de Comportament al Consumatorului

Pe lângă tipurile de comportament al clienților și factorii care le influențează, există și modele de comportament al clienților. Înțelegerea lor este esențială pentru ca marketerii să aibă o imagine completă a modului în care oamenii iau decizii de cumpărare, așa că să le analizăm și pe acestea.

În ceea ce privește definiția modelului de comportament al consumatorului, acesta este un cadru bazat pe factori care poate fi util pentru înțelegerea și prezicerea modurilor în care clienții decid să facă o achiziție. Mai jos sunt cele mai comune modele de comportament al clienților:

• Modelul Economic. Sugerează că clienții cumpără un anumit produs sau serviciu ghidați de interesul propriu sau de o nevoie și o dorință clar definite și doresc să obțină cea mai bună valoare pentru banii lor.

• Modelul de Învățare. Potrivit acestui model, clienții iau o decizie de cumpărare după ce învață despre produsul sau serviciul respectiv prin interacțiuni pas cu pas cu brandul. În acest fel, ei se deplasează de la partea de sus la partea de jos a clasicului funnel de vânzări, trecând de la conștientizare și considerație la achiziție și post-achiziție.

• Modelul Psihanalitic. Acest model sugerează că deciziile de cumpărare ale consumatorilor sunt influențate de dorințele și motivațiile lor inconștiente. De exemplu, un consumator poate cumpăra o mașină de lux nu numai pentru caracteristicile și performanța sa, ci și pentru că satisface o dorință inconștientă de statut și prestigiu.

• Modelul Sociologic. Așa cum sugerează numele acestui model, mediul social al clienților este decisiv pentru achizițiile pe care le fac, incluzând familia lor, prietenii și alte grupuri sociale. De exemplu, clienții care fac parte din grupurile sociale ale frecventatorilor de săli de sport sau ale pasionaților de yoga pot cumpăra îmbrăcăminte sportivă.

De ce este Comportamentul Consumatorului atât de Important pentru Marketeri

Așadar, tiparele de comportament ale cumpărătorilor sunt destul de diferite și depind de multiple factori. Unele dintre ele sunt ușor de definit cu ajutorul analizei comportamentului clienților, în timp ce anticiparea achizițiilor emoționale, de exemplu, este mai dificilă. De aceea, înțelegerea comportamentului consumatorilor este atât de importantă pentru marketeri. Cu o înțelegere aprofundată a demografiei clienților, veniturilor, mediului social, obiceiurilor de cheltuire, punctelor problematice, motivațiilor și dorințelor, marketerii pot dezvolta produse și servicii adaptate cel mai bine nevoilor clienților și le pot promova cu ajutorul strategiilor de marketing hiper-personalizate. Comportamentul consumatorilor poate influența și strategiile de preț. Înțelegând cât sunt dispuși să plătească consumatorii pentru un produs sau serviciu, marketerii pot stabili prețuri care sunt competitive și atractive pentru publicul țintă. De exemplu, o companie aeriană low-cost poate oferi prețuri reduse pentru a atrage consumatorii sensibili la preț.

6 Cele mai bune strategii de marketing bazate pe comportamentul consumatorilor

Mai jos sunt prezentate câteva dintre strategiile de marketing digital bazate pe datele privind comportamentul clienților.

Recomandări de produse

Recomandări de produse care pot fi afișate pe site-ul web, într-o aplicație mobilă sau livrate prin intermediul unui email sunt o strategie eficientă de marketing comportamental pe care o poți lua în considerare pentru afacerea ta. Aceasta permite dezlănțuirea creativității nelimitate în marketing. O opțiune ar putea fi să integrezi o secțiune „Clienții au vizualizat și” pentru a utiliza puterea dovezilor sociale și a determina vizitatorul să rămână pe site, comparând opțiunile. Poți, de asemenea, să recomanzi „Noutăți” pentru a permite clienților să încerce ceva nou. Recomandarea „Cel mai bun produs pentru tine” este, de asemenea, o practică care merită încercată pentru upselling și cross-selling. Iată un exemplu despre cum Dnipro-M, un retailer ucrainean de scule de construcții, integrează secțiunea „Cele mai bine vândute” pe site-ul lor. Cu ajutorul Yespo, ROI-ul recomandărilor personalizate de produse a crescut cu 23,5%.

În plus, segmentarea diferitelor tipuri de clienți în grupuri și furnizarea de recomandări personalizate pentru fiecare este una dintre metodele dovedite pentru a îmbunătăți experiența digitală a clientului și loialitatea acestora. De exemplu, cu ajutorul platformei de date clienți Yespo, poți construi segmente dinamice, să configurezi segmentarea după evenimente și să oferi recomandări relevante ca răspuns la acțiunile utilizatorilor, ținând cont de așteptările fiecărui grup.

Comunicarea personalizată omnichannel

Comunicarea de marketing omnichannel este o strategie de marketing bazată pe comportament, care implică interacțiunea cu clienții prin multiple canale într-un mod coordonat și personalizat. Această abordare recunoaște că clienții moderni interacționează cu brandurile printr-o varietate de puncte de contact, cum ar fi e-mailul, mesajele push de pe mobil și web, SMS și mesageriile instant. Prin consolidarea tuturor acestor canale într-un singur sistem, poți crea fluxuri de comunicare personalizate pe baza comportamentului utilizatorilor, contactându-i la locul și momentul potrivit.

De exemplu, folosind segmentarea comportamentală și analizele, afacerile pot trimite mesaje automate ca răspuns la acțiunile specifice efectuate de client. Ca opțiune, după ce clientul a plasat o comandă, îi poți trimite un e-mail de tip „Mulțumim pentru comandă” și să oferi un stimulent de reducere personalizat pentru următoarea achiziție.

Iată cum poți folosi o strategie de comunicare omnichannel:

• Trimiteți mementouri la momentul potrivit. De exemplu, dacă clientul comandă pizza cu aplicația ta în fiecare vineri, ar fi potrivit să-i amintești de acest lucru.

• Țineți utilizatorii informați. După ce clientul a făcut o comandă, ar fi încântat să primească o confirmare a comenzii, o actualizare a livrării sau un memento de plată.

• Adunați feedback-ul clienților. După ce clientul primește comanda, poți să-i ceri să-și împărtășească impresiile și să ofere feedback evaluând experiența printr-o apăsare sau completând un scurt sondaj.

Așadar, construind o strategie de marketing omnichannel bazată pe comportament, companiile pot oferi o experiență consecventă pentru clienții lor, conducând la relații mai puternice și o loialitate mai mare.

Widget-uri pentru site bazate pe comportament

Implementarea widget-urilor bazate pe comportament este o altă tactică eficientă pentru a interacționa cu potențialii clienți și clienții actuali. Mai jos sunt câteva idei de luat în considerare.

• Convertește lead-urile în clienți cu un popup de reducere pentru prima comandă.

• Încurajează noii vizitatori să se aboneze cu un popup de subscriere la newsletter.

• Păstrează-i pe cei care intenționează să părăsească site-ul cu pop-upuri de ieșire (exit-intent).

• Invită-i pe acei utilizatori care au vizionat secțiunea FAQ să înceapă conversația cu brandul printr-un chatbot.

• Împărtășește un cod promoțional personalizat cu clienții care au abandonat un coș de cumpărături și intenționează să părăsească site-ul.

Folosind aceste tipuri de widget-uri, companiile pot captura atenția vizitatorilor, încuraja implicarea clienților și crește conversiile. Cu toate acestea, este important să folosești aceste instrumente strategic și să eviți copleșirea vizitatorilor cu astfel de elemente interactive. Cu ajutorul Yespo, poți crea și integra widget-uri responsive, personalizându-le conform stilului brandului tău, setând reguli flexibile de afișare și urmărind performanțele lor într-o singură platformă.

Reclamă de retargeting

Esența retargetingului este simplă și se bazează exclusiv pe comportament. Retargetingul este o strategie de marketing digital care utilizează cookie-uri sau pixeli de urmărire pentru a urmări utilizatorii care au vizitat un site web. De exemplu, după ce un client a abandonat o vizualizare de produs, compania poate să-l redirecționeze prin reclame pe rețelele sociale. Scopul principal al retargetingului este de a aminti clienților de brand și de a-i reangaja.

Programe de loialitate personalizate și cadouri

Încurajarea clienților tăi ca răspuns la interacțiunea lor cu brandul tău este întotdeauna o strategie bună. De exemplu, poți oferi livrare gratuită pentru acele grupuri de utilizatori care au achiziționat un anumit număr de produse și a căror comandă a atins o anumită sumă.

În ceea ce privește o strategie mai avansată, poți dezvolta un program de loialitate personalizat și bazat pe comportament pentru fiecare dintre segmentele de clienți. În acest caz, trebuie să analizezi datele clienților, cum ar fi istoricul și frecvența achizițiilor, preferințele de produse și feedback-ul. Apoi, în funcție de raționalitatea financiară, poți personaliza recompensele. De exemplu, acei clienți care rămân cu brandul tău mai mult de un an pot obține un discount de 10% pentru toate comenzile lor, indiferent de valoarea comenzii.

Analiza predictivă a datelor clienților

Predictia comportamentului clienților este o strategie avansată de marketing bazată pe date. Setul de instrumente pentru implementarea acesteia include algoritmi de învățare automată, software de modelare predictivă și aplicații de vizualizare a datelor, astfel încât, atunci când sunt utilizate împreună, să permită identificarea modelelor de comportament de achiziție ale consumatorilor invizibile. De exemplu, o afacere bazată pe abonament poate folosi analiza predictivă pentru a identifica clienții care sunt cel mai probabil să-și anuleze abonamentele și apoi să ofere stimulente țintite pentru a menține acei clienți implicați.

Scopul analizei predictive a datelor clienților este de a identifica tendințele de comportament ale clienților, de a anticipa nevoile lor și de a personaliza campaniile de marketing în consecință. O astfel de tactică permite și o segmentare avansată a clienților.

Cum ajută Yespo la colectarea datelor despre comportamentul clienților

Acum, să descoperim cum platforma de date a clienților Yespo te poate ajuta cu colectarea și analiza datelor.

Creează o Vizualizare Unică a Clientului

Yespo CDP creează un profil de client unificat care combină date din mai multe surse, permițându-ți să obții o vizualizare cuprinzătoare a fiecărui client și a interacțiunilor acestuia cu brandul.

Valorifică segmentarea bazată pe comportament

Apoi, poți segmenta utilizatorii tăi pe baza comportamentului clienților, cum ar fi istoricul achizițiilor, activitatea pe site și implicarea cu campaniile de marketing. Segmentarea avansată îți permite să creezi campanii țintite, care sunt mai susceptibile să rezoneze cu fiecare client.

De exemplu, Multiplex Cinema, unul dintre clienții noștri și unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de divertisment din Ucraina, a valorificat segmentarea bazată pe comportament pentru a potrivi conținutul media cu preferințele utilizatorilor. Compania a segmentat, de asemenea, utilizatorii în funcție de locația lor pentru a-i invita personal la cinematograful lor preferat și/sau cel mai apropiat. Apoi, Multiplex a continuat cu comunicarea post-vânzare, informând clienții despre evenimentele viitoare din cinematograful pe care obișnuiesc să-l viziteze. Drept rezultat, compania a crescut vânzările de bilete cu până la 50%.

Analizează implicarea utilizatorilor în cadrul campaniilor

Cu ajutorul platformei noastre, poți obține perspective detaliate asupra implicării utilizatorilor în toate campaniile de marketing, măsura performanța acestora și lua decizii bazate pe date pentru a optimiza viitoarele campanii pentru rezultate mai bune.

Concluzie

Înțelegerea comportamentului consumatorilor este crucială pentru ca afacerile să dezvolte strategii de marketing eficiente și să obțină un avantaj competitiv prin potrivirea produsului sau serviciului cu așteptările clientului. O platformă de date despre clienți este o soluție adaptată acestui scop.

De exemplu, Yespo poate aduna date despre clienți din mai multe surse de date, analiza tendințele de comportament ale clienților, și segmenta clienții în grupuri. Cu soluția noastră, poți oferi recomandări de produse personalizate, crea fluxuri de lucru declanșate de evenimente și implica clienții pe multiple canale de comunicare.

Cerere Specială Inline