Przewodnik po zachowaniach konsumentów: definicja, modele i strategie

Identyfikacja czynników kształtujących zachowania i podejmowanie decyzji przez klientów nigdy nie była łatwa. Nadążanie za ciągle zmieniającymi się preferencjami i potrzebami grupy docelowej również stawia wyzwania, dlatego marketerzy wkładają wiele wysiłku, aby zrozumieć je poprzez sztuczną inteligencję i dogłębną analizę danych klientów. W tym artykule przyjrzymy się również definicji i specyfice zachowań klientów, omówimy czynniki, które na nie wpływają oraz przedstawimy praktyczne strategie marketingowe oparte na wzorcach zachowań klientów.

Czym są Zachowania Konsumenckie

Zachowanie klientów to zestaw działań wykonywanych przez klientów w procesie podejmowania decyzji o konkretnym zakupie. Obejmuje szeroki zakres aktywności, takich jak poszukiwanie informacji, ocena alternatyw, decyzje zakupowe, ocena po zakupie i opinie zwrotne.

Według psychologii zachowań konsumenckich istnieją cztery główne typy zachowań zakupowych:

• Złożone zachowanie zakupowe. Kiedy klienci zamierzają kupić drogi, ryzykowny lub ważny produkt, na przykład nowy samochód lub dom, zwykle wykazują ten wzorzec zachowania. W tym przypadku prowadzą szeroko zakrojone badania i oceny, rozważają kilka opcji i starannie analizują wszystkie za i przeciw przed podjęciem ostatecznej decyzji.

• Zachowanie zakupowe redukujące dysonans. Ten typ zachowania zakupowego jest typowy dla klientów, których wiedza o produkcie jest ograniczona lub którzy nie mieli wcześniej doświadczeń z danym produktem. Na przykład kupujący, którzy postanowili przejść z macOS na Windows, mogą odczuwać dysonans lub wątpliwości co do swojej decyzji z powodu nierealistycznych oczekiwań.

• Nawykowe zachowanie zakupowe. To najprostszy wzorzec zakupowy. Zgodnie z nim użytkownicy dokonują zakupu bez większego zastanowienia, co jest typowe dla produktów konsumpcyjnych o niskiej do średniej cenie, takich jak pasta do zębów lub detergent do prania. Zwykle mają silną lojalność wobec marki i kupują produkt, ponieważ są do niego przyzwyczajeni.

• Wzorzec zachowań poszukujących różnorodności. Jak sama nazwa sugeruje, klienci wykazujący to zachowanie zakupowe szukają nowych doświadczeń i różnorodności w swoich zakupach. Zamawianie nowego rodzaju kawy do ekspresu do kawy może być jednym z takich przykładów zachowań konsumenckich.

Główne Czynniki Wpływające na Zachowania Konsumenckie

Każdy z wyżej wymienionych wzorców zachowań jest również pod wpływem czynników, które można podzielić na cztery grupy.

• Czynniki kulturowe. Klienci z różnych kultur mają różne wartości i postawy, które wpływają na ich wybory zakupowe. Przekonania i praktyki religijne również mogą definiować zachowania konsumenckie w odniesieniu do rodzajów produktów lub usług, które są akceptowalne lub zabronione. Na przykład muzułmanka nigdy nie kupi mini spódnicy.

• Czynniki społeczne. Czynniki społeczne obejmują wpływ rodziny, przyjaciół i innych grup społecznych na zachowanie konsumenta. Oprócz tych grup referencyjnych, media społecznościowe znacząco kształtują zachowania zakupowe, sprawiając, że użytkownicy podążają za określonymi trendami modowymi i kupują produkty polecane przez celebrytów, blogerów i influencerów opinii.

• Czynniki osobiste. Czynniki osobiste obejmują, ale nie są ograniczone do wieku, dochodów, zawodu, stylu życia, świadomości ekologicznej i osobistego gustu. Osobiste cechy i autokoncept konsumentów mogą również wpływać na ich zachowania zakupowe, takie jak potrzeba osiągnięć, przynależności lub samowyrażania.

• Czynniki psychologiczne. Czynniki psychologiczne związane są z motywacją klientów, która wywołuje ich decyzję o zakupie oraz percepcję, na przykład postrzeganie relacji jakości do ceny.

Modele Zachowań Konsumenckich

Oprócz typów zachowań klientów i czynników mających na nie wpływ, istnieją również modele zachowań konsumenckich. Zrozumienie ich jest kluczowe dla marketerów, aby mieć pełny obraz sposobów podejmowania decyzji zakupowych przez ludzi, więc przyjrzyjmy się im również.

Jeśli chodzi o definicję modelu zachowań konsumenckich, jest to oparty na czynnikach schemat, który może być przydatny w zrozumieniu i przewidywaniu sposobów, w jakie klienci decydują się na zakup. Poniżej przedstawiono najczęstsze modele zachowań konsumenckich:

• Model Ekonomiczny. Sugeruje, że klienci kupują określony produkt lub usługę kierując się swoim interesem własnym lub jasno określoną potrzebą i pragnieniem uzyskania najlepszej wartości za swoje pieniądze.

• Model Uczenia się. Według tego modelu klienci podejmują decyzję o zakupie po zapoznaniu się z produktem lub usługą poprzez stopniową interakcję z marką. W ten sposób przechodzą od góry do dołu klasycznego lejka sprzedażowego, przechodząc od świadomości i rozważania do zakupu i działań po zakupie.

• Model Psychoanalityczny. Model ten sugeruje, że decyzje zakupowe konsumentów są wpływane przez ich nieświadome pragnienia i motywacje. Na przykład, konsument może kupić luksusowy samochód nie tylko ze względu na jego cechy i osiągi, ale także dlatego, że zaspokaja jego nieświadome pragnienie statusu i prestiżu.

• Model Socjologiczny. Jak sugeruje nazwa tego modelu, środowisko społeczne klientów ma decydujące znaczenie dla dokonywanych przez nich zakupów, w tym ich rodzina, przyjaciele i inne grupy społeczne. Na przykład, klienci będący częścią grup społecznych związanych z chodzeniem na siłownię lub entuzjastów jogi mogą kupować odzież sportową.

Dlaczego Zachowania Konsumenckie są Tak Ważne dla Marketerów

Wzorce zachowań zakupowych są dość zróżnicowane i zależą od wielu czynników. Niektóre z nich łatwo zdefiniować za pomocą analizy zachowań klientów, podczas gdy przewidywanie zakupów emocjonalnych, na przykład, jest bardziej skomplikowane. Dlatego zrozumienie zachowań konsumentów jest tak ważne dla marketerów. Dzięki dogłębnym informacjom na temat demografii klientów, dochodów, środowiska społecznego, nawyków wydawania pieniędzy, bolączek, motywatorów i pragnień, marketerzy mogą opracowywać produkty i usługi najlepiej dostosowane do potrzeb klientów i promować je za pomocą skrojonych na miarę strategii marketingowych.

Zachowanie konsumentów może również dostarczyć informacji o strategiach cenowych. Rozumiejąc, ile konsumenci są w stanie zapłacić za produkt lub usługę, marketerzy mogą ustalić ceny, które będą konkurencyjne i atrakcyjne dla docelowej grupy odbiorców. Na przykład, tani przewoźnik lotniczy może oferować niskie ceny, aby przyciągnąć konsumentów wrażliwych na cenę.

6 najlepszych strategii marketingowych opartych na zachowaniach konsumentów

Poniżej przedstawiono niektóre ze strategii marketingu cyfrowego opartych na danych o zachowaniach klientów.

Rekomendacje produktowe

Rekomendacje produktowe, które mogą być prezentowane na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej lub dostarczane za pośrednictwem wiadomości e-mail, są skuteczną strategią marketingową, którą warto rozważyć dla swojego biznesu. Pozwalają one na nieskończoną kreatywność marketingową. Jako opcja, można dodać sekcję "Klienci również oglądali", aby wykorzystać siłę dowodu społecznego i zatrzymać odwiedzającego na stronie, porównując opcje. Możesz również polecać "Nowości", aby umożliwić klientom wypróbowanie czegoś nowego. Rekomendacja "Najlepsze dopasowanie dla Twojego produktu" to również praktyka warta wypróbowania w celu up-sellingu i cross-sellingu.

Oto przykład, jak Dnipro-M, ukraiński detalista narzędzi budowlanych, dodaje sekcję „Bestsellery” na swojej stronie internetowej. Dzięki pomocy Yespo, ROI ich spersonalizowanej rekomendacji produktowej wzrosło o 23,5%.

Dodatkowo, segmentowanie różnych typów klientów na grupy i dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji dla każdej z nich to jeden ze sprawdzonych sposobów na poprawę cyfrowego doświadczenia klienta oraz lojalności klientów. Na przykład, za pomocą platformy danych klientów Yespo, możesz tworzyć dynamiczne segmenty, ustawiać segmentację według zdarzeń oraz dostarczać odpowiednie rekomendacje w odpowiedzi na działania użytkowników, uwzględniając oczekiwania każdej z grup.

Spersonalizowana komunikacja omnichannel

Omnichannelowa komunikacja marketingowa to strategia marketingowa oparta na zachowaniu, która polega na docieraniu do klientów poprzez wiele kanałów w skoordynowany i spersonalizowany sposób. Takie podejście uznaje, że współcześni klienci nawiązują kontakt z markami poprzez różnorodne punkty styku, takie jak e-maile, wiadomości push na urządzeniach mobilnych i w sieci, SMS-y oraz komunikatory. Konsolidując wszystkie te kanały w jednym systemie, możesz tworzyć niestandardowe przepływy komunikacji oparte na zachowaniach użytkowników, docierając do nich we właściwym miejscu i czasie.

Na przykład, korzystając z segmentacji behawioralnej i analityki, firmy mogą wysyłać zautomatyzowane wiadomości w odpowiedzi na konkretne działania podejmowane przez klienta. Opcjonalnie, po złożeniu zamówienia przez klienta, możesz wysłać mu e-mail z podziękowaniem za zakup i podzielić się spersonalizowaną zachętą rabatową na kolejne zakupy.

Oto jak możesz wykorzystać strategię komunikacji omnichannel:

• Wysyłaj przypomnienia we właściwym czasie. Na przykład, jeśli klient zamawia pizzę przez Twoją aplikację w każdy piątek, warto przypomnieć mu o tym.

• Informuj użytkowników. Po złożeniu zamówienia, klient chętnie otrzyma potwierdzenie zamówienia, aktualizację wysyłki lub przypomnienie o płatności.

• Zbieraj opinie klientów. Po otrzymaniu zamówienia przez klienta, można poprosić go o podzielenie się wrażeniami i przekazanie opinii, oceniając doświadczenie jednym dotknięciem lub wypełniając krótką ankietę.

Budując strategię marketingową omnichannel opartą na zachowaniu, firmy mogą dostarczać spójne doświadczenie klientom, co prowadzi do silniejszych relacji i większej lojalności.

Widgety na stronie oparte na zachowaniu

Wdrażanie widgetów opartych na zachowaniu to kolejna skuteczna taktyka interakcji z potencjalnymi klientami i obecnymi klientami. Poniżej znajdują się niektóre z pomysłów do rozważenia.

• Zamień leady w klientów za pomocą popupu rabatowego na pierwsze zamówienie.

• Zachęcaj nowych odwiedzających do subskrybowania za pomocą okienka pop-up z zapisami do newslettera.

• Zatrzymaj tych, którzy zamierzają opuścić stronę, za pomocą popupów z intencją wyjścia.

• Zaproś użytkowników, którzy przeglądali sekcję FAQ, do rozpoczęcia rozmowy z marką za pośrednictwem chatbota.

• Udostępnij spersonalizowany kod promocyjny klientom, którzy porzucili koszyk i zamierzają opuścić stronę.

Korzystając z tego typu widgetów, firmy mogą przyciągnąć uwagę odwiedzających, zachęcić do zaangażowania klientów i zwiększyć konwersje. Ważne jest jednak, aby używać tych narzędzi strategicznie i unikać przytłaczania odwiedzających takimi interaktywnymi elementami. Dzięki Yespo możesz tworzyć i osadzać responsywne widgety, dostosowywać je do stylu Twojej marki, ustawiać elastyczne zasady wyświetlania i śledzić ich efektywność w jednej platformie.

Reklamy retargetingowe

Istota retargetingu jest prosta i oparta wyłącznie na zachowaniu. Retargeting to strategia marketingu cyfrowego, która wykorzystuje pliki cookie lub piksele śledzące, aby śledzić użytkowników, którzy odwiedzili witrynę. Na przykład po tym, jak klient porzucił stronę produktu, firma może retargetować go za pomocą reklamy w mediach społecznościowych. Głównym celem retargetingu jest przypomnienie klientom o marce i ponowne zaangażowanie ich.

Indywidualne programy lojalnościowe i prezenty

Zachęcanie klientów w odpowiedzi na ich interakcje z marką to zawsze dobra strategia. Na przykład możesz zaoferować bezpłatną dostawę grupom użytkowników, które zakupiły określoną liczbę produktów i których wartość zamówienia osiągnęła określoną kwotę.

Jeśli chodzi o bardziej zaawansowaną strategię, możesz opracować spersonalizowany i oparty na zachowaniach program lojalnościowy dla każdego z segmentów klientów. W takim przypadku musisz przeanalizować dane klientów, takie jak historia zakupów i częstotliwość, preferencje produktowe i opinie. Następnie, w zależności od opłacalności finansowej, możesz dostosować nagrody. Na przykład Ci klienci, którzy zostają z Twoją marką przez ponad rok, mogą otrzymać 10% zniżki na wszystkie swoje zamówienia, niezależnie od wartości zamówienia.

Predykcyjna analityka danych o klientach

Przewidywanie zachowań klientów to zaawansowana strategia marketingowa oparta na danych. Zestaw narzędzi do jej wdrożenia obejmuje algorytmy uczenia maszynowego, oprogramowanie do modelowania predykcyjnego i aplikacje do wizualizacji danych, które używane razem pozwalają na wychwycenie niewidocznych wzorców zachowań zakupowych konsumentów. Na przykład firma oparta na subskrypcji może wykorzystać analitykę predykcyjną, aby zidentyfikować klientów, którzy najprawdopodobniej anulują subskrypcje, a następnie zaoferować im ukierunkowane zachęty, aby utrzymać ich zaangażowanie.

Celem predykcyjnej analityki danych o klientach jest wykrywanie trendów w zachowaniach klientów, przewidywanie ich potrzeb i dostosowanie kampanii marketingowych odpowiednio. Taka taktyka umożliwia także zaawansowaną segmentację klientów.

Jak Yespo pomaga w zbieraniu danych o zachowaniach klientów

Odkryjmy teraz, jak platforma danych klientów Yespo może pomóc w zbieraniu i analizie danych.

Stwórz jednolity widok klienta

Yespo CDP tworzy zunifikowany profil klienta, który łączy dane z różnych źródeł, co pozwala uzyskać kompleksowy widok każdego klienta i jego interakcji z marką.

Wykorzystaj segmentację opartą na zachowaniu

Następnie możesz segmentować użytkowników w oparciu o zachowania klientów, takie jak historia zakupów, aktywność na stronie internetowej i zaangażowanie w kampanie marketingowe. Zaawansowana segmentacja pozwala na tworzenie ukierunkowanych kampanii, które są bardziej prawdopodobne, że zainteresują każdego klienta.

Na przykład Multiplex Cinema, jeden z naszych klientów i jeden z największych dostawców usług rozrywkowych na Ukrainie, wykorzystał segmentację opartą na zachowaniu aby dopasować zawartość mediów do preferencji użytkowników. Firma także dokonała segmentacji użytkowników biorąc pod uwagę ich lokalizację, aby osobiście zaprosić ich do ulubionego i/lub najbliższego kina. Następnie Multiplex kontynuował komunikację posprzedażową, informując klientów o nadchodzących wydarzeniach w kinie, które najczęściej odwiedzają. W efekcie, firma zwiększyła sprzedaż biletów nawet o 50%.

Analizuj zaangażowanie użytkowników w kampaniach

Dzięki naszej platformie możesz uzyskać szczegółowe informacje o zaangażowaniu użytkowników we wszystkich kampaniach marketingowych, mierzyć ich efektywność i podejmować decyzje oparte na danych, aby optymalizować przyszłe kampanie dla lepszych wyników.

Podsumowanie

Zrozumienie zachowań konsumenckich jest kluczowe dla firm, aby rozwijać skuteczne strategie marketingowe i uzyskać przewagę konkurencyjną poprzez dopasowanie produktu lub usługi do oczekiwań klienta. Platforma danych o klientach jest właśnie rozwiązaniem dostosowanym do tego celu.

Na przykład, Yespo może zbierać dane klientów z wielu źródeł, analizować trendy zachowań klientów i segmentować klientów na grupy. Dzięki naszemu rozwiązaniu możesz dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów, tworzyć przepływy pracy wyzwalane wydarzeniami i angażować klientów na wielu kanałach komunikacji.

Zapytanie specjalne inline