Ghid complet pentru orchestrarea călătoriei clientului pentru 2025

Clienții interacționează cu brandurile prin intermediul mai multor puncte de contact, de la rețelele sociale la e-mail, chatbots și altele. De fapt, un studiu recent a arătat că acum clienții interacționează cu brandurile pe o medie de 20 de canale diferite. Acest lucru arată cât de importantă este experiența clienților la fiecare nivel de interacțiune. 

În acest ghid, vom explora cum să optimizezi călătoria clientului tău pe mai multe canale și vom împărtăși câteva sfaturi pentru succesul omnicanal.

Ce este Orchestrarea Călătoriei Clientului?

Marketingul omnicanal este o strategie care implică utilizarea mai multor canale — e-mail, rețele sociale, SMS, notificări push, pop-up-uri și altele — pentru a interacționa cu clienții. Orchestrarea călătoriei clientului în marketingul omnicanal merge un pas mai departe și depune un efort mai mare în planificarea călătoriei clientului. 

În funcție de client, orchestrarea călătoriei poate însemna trimiterea unui e-mail de bun venit către clienții noi și urmărirea acestuia cu o serie de e-mailuri personalizate. Sau poate fi vorba despre retargetarea clienților care și-au manifestat interesul pentru un anumit produs, dar încă nu au făcut o achiziție. Scopul general este de a oferi o experiență mai relevantă și personalizată fiecărui client, indiferent de locul în care interacționează cu brandul tău.

De ce este importantă Orchestrarea Călătoriei Clientului pentru Ecommerce-ul Modern?

Creșterea canalelor digitale și expansiunea comerțului online a schimbat definitiv domeniul marketingului. Dar, dacă priviți cu atenție, o abordare omnicanal nu doar că schimbă marketingul, ci îmbunătățește întreaga industrie de comerț electronic.

Satisfacție Client Îmbunătățită

Prin livrarea unei experiențe personalizate și fluide prin mai multe puncte de contact, afacerile pot răspunde nevoilor și preferințelor unice ale clienților lor. Acest lucru se traduce în loialitate crescută a clienților, promovare și o reputație îmbunătățită a brandului. Este o situație de tip câștig-câștig-câștig pentru orice afacere care dorește să prospere în piața digitală de astăzi.

Cresterea Veniturilor

O experiență personalizată și relevantă pentru client, pe mai multe canale, este deja suficientă pentru a crește vânzările și ratele de conversie. Dar asta nu este tot — prin extragerea datelor din mai multe puncte de contact, afacerile pot identifica, de asemenea, oportunități pentru vânzări complementare și suplimentare. Astfel, orchestrarea călătoriei clientului contribuie și mai mult la creșterea veniturilor.

Reducerea Tranzacției

O experiență grozavă pe mai multe puncte de contact asigură că clienții se simt apreciați și valorizați. Cu cât afacerile reușesc să facă acest lucru mai eficient, cu atât cresc ratele de satisfacție și retenție. Și, așa cum știe orice proprietar de afacere abil, o îmbunătățire a ratelor de retenție înseamnă de obicei o creștere semnificativă a valorii de-a lungul vieții clientului și a profitabilității.

Decizii mai bune bazate pe date

Orchestrarea campaniilor oferă întreprinderilor o viziune holistică asupra comportamentului și preferințelor clienților lor. Cu aceste informații la dispoziție, întreprinderile pot identifica tipare și perspective care le vor ghida către un proces de luare a deciziilor mai bune.

În plus, aceste date pot fi folosite pentru a monitoriza succesul diferitelor campanii, ajutând întreprinderile să măsoare impactul eforturilor lor. 

Eficiență Îmbunătățită

Cu mai multe perspective despre parcursul clientului, întreprinderile pot reduce numărul de puncte de interacțiune necesare pentru a finaliza o achiziție. Acest lucru duce la cicluri de vânzare mai scurte și tranzacții mai rapide și mai eficiente. Deoarece întreprinderile au un control mai mare asupra parcursului clientului, acestea pot automatiza, de asemenea, anumite procese, cum ar fi gestionarea cererilor de asistență pentru clienți.

Ce Instrumente Sunt Necesare pentru Orchestrarea Parcursului Clientului?

Pentru a implementa orchestrarea parcursului clientului, întreprinderile au nevoie de instrumentele și tehnologiile potrivite. Desigur, alegerea va depinde de nevoile și obiectivele specifice ale fiecărei întreprinderi. Dar există câteva tipuri de soluții de marketing omnicanal pe care ar trebui să le prioritizați. 

Platforme de Date pentru Clienți

Un instrument esențial este o platformă de date pentru clienți (CDP). CDP-urile sunt sisteme cuprinzătoare de gestionare a datelor care colectează, unifică și organizează datele clienților din sisteme CRM, baze de date tranzacționale, social media și surse terțe. Pe măsură ce eliminați silozurile de date, veți obține o înțelegere mai cuprinzătoare a comportamentului clienților. 

CDP-urile sunt o componentă cheie a orchestrării parcursului clientului, ajutând întreprinderile să livreze mesajele potrivite, la momentul potrivit, clientului potrivit. De exemplu, cu Yespo, puteți profita de un set cuprinzător de caracteristici, de la colectarea datelor până la orchestrarea parcursului clientului în timp real cu AI, pe mai multe canale.

Soluții pentru Vizualizarea Unică a Clientului

Soluțiile pentru vizualizarea unică a clientului sunt similare cu platformele de date pentru clienți, dar nu procesează sau analizează nimic. Un SCV este o bază de date centralizată care reunește doar datele clienților. Totuși, procesul de consolidare și standardizare a datelor clienților este important pentru obiectivul mai mare.

Cu un SCV, veți avea o sursă unică de adevăr pentru datele clienților și veți evita inconsecvențele și duplicatele, care sunt comune pentru sistemele și bazele de date izolate.

Instrumente de Angajare a Clienților

Acesta ar trebui să fie un set adaptat de instrumente pentru implicarea în timp real pe multiple puncte de contact. De exemplu, un client care își abandonează coșul de cumpărături online va primi un mesaj personalizat cu un stimulent special. 

Un alt instrument valoros pentru un parcurs automatizat al clientului este software-ul de management al rețelelor sociale. Acesta ajută la gestionarea prezenței pe rețelele sociale, răspunde la întrebările și plângerile clienților și monitorizează conversațiile din social media. 

Instrumente de Automatizare a Marketingului

Instrumentele de automatizare a marketingului funcționează perfect în combinație cu toate celelalte instrumente menționate mai sus. Stabiliți declanșatoarele, iar software-ul va trimite e-mailuri țintite, notificări push, mesaje SMS, mesaje Telegram, e-mailuri de vânzări și mesaje pe rețelele sociale, printre altele.

Ca rezultat, veți configura automatizarea campaniilor și veți elibera timp pentru echipa dvs. să se concentreze pe inițiative mai strategice.

Cum să Implementați Orchestrarea Călătoriei Clienților: 6 Pași Esențiali

Iată pașii pentru a oferi o experiență omnicanal excepțională, care să îndeplinească și să depășească așteptările clienților:

1. Definește Călătoria Clientului Tău

Primul pas este să cunoști călătoria clientului tău în detaliu. Acest lucru necesită cartografierea fiecărui punct de contact pe care un client îl poate avea cu brandul tău, fie prin diverse canale sau dispozitive. 

Cu aceste informații, poți identifica zonele în care experiența clientului tău poate avea nevoie de o mică îmbunătățire. Acestea pot fi mesaje inconsistente între canale, timpi lenți de răspuns, dificultăți în navigarea pe site-ul sau aplicația ta, opțiuni limitate de plată sau lipsa de personalizare.

2. Colectează și Integrează Datele Clienților

Acum, cunoaște-ți clienții la un nivel personal. Folosește diferite surse de date, cum ar fi site-ul tău, rețelele sociale, aplicațiile mobile, interacțiunile cu serviciul clienți și orice altceva pentru a construi o viziune cuprinzătoare de 360 de grade asupra fiecărui client.

Dar colectarea datelor clienților este doar o parte a ecuației. Trebuie, de asemenea, să le integrezi fără probleme pe toate canalele și dispozitivele. De exemplu, dacă un client cumpără un articol în magazin, contul său online ar trebui să fie actualizat automat pentru a reflecta achiziția. 

3. Segmentează-ți Audiența

Segmentează-ți audiența pe bază de criterii relevante; cele mai populare sunt vârsta, genul, locația, istoricul achizițiilor și comportamentul. Criteriile de segmentare ar trebui să te ajute să grupezi împreună clienții cu nevoi, preferințe și interese similare.

De exemplu, un brand de frumusețe poate crea o campanie care vizează clienții cu piele uscată, prezentând produse special formulate pentru a hidrata și a hidrata pielea.

4. Identifică Punctele Dolore

Punctele dolore sunt zonele în care clienții întâmpină frustrare, confuzie sau dificultate în interacțiunea cu brandul tău. Poți descoperi probleme tehnice, disponibilitate limitată sau informații neclare, doar pentru a numi câteva probleme. 

Făcând timp să înțelegi punctele dolore îți oferă mai multă putere pentru a îmbunătăți experiența clienților și, în cele din urmă, rezultatele financiare.

5. Creează Experiențe Personalizate

Creează campanii personalizate pentru a le arăta clienților tăi că îi înțelegi cu adevărat și că îți pasă de nevoile lor.

Imaginează-ți acest lucru: clienții tăi primesc mesaje personalizate, recomandări de produse și oferte țintite care le vorbesc direct. Acest nivel de personalizare nu doar că ajută la creșterea angajamentului, dar și la stimularea conversiei și la construirea unor relații mai puternice.

6. Optimizează și Măsoară

În final, trebuie să te asiguri că strategia ta de marketing omnicanal oferă rezultate. Fără asta, nu poți cunoaște punctele tale forte și slabe sau să iei decizii informate despre unde să îți investești resursele. Așadar, nu neglija importanța măsurării.

Orchestrarea Călătoriei Clienților: 7 Metrii Esențiali de Urmărit

Continuând punctul anterior, iată câțiva indici esențiali ai călătoriei clienților pentru campaniile tale de marketing omnicanal pe care poate dorești să îi incluzi în analiza de date:

Rata de Conversie

Acesta măsoară procentul de vizitatori care realizează o acțiune dorită, fie că este vorba de efectuarea unei achiziții, completarea unui formular sau înscrierea la un newsletter. Un procentaj ridicat de conversie indică faptul că eforturile tale de marketing sunt de succes.

Satisfacția Clienților

Urmărirea satisfacției clienților este esențială pentru companiile care doresc să înțeleagă cât de bine își îndeplinesc nevoile clienților. Dacă clienții sunt nemulțumiți, ar putea fi un indiciu că ceva trebuie schimbat în abordarea omnichannel, în produs sau în vreun alt aspect intern. 

Rata de Retenție a Clienților

Această metrică arată procentul de clienți care revin pentru a face o achiziție repetată. Dacă observi o rată de retenție scăzută, înseamnă că un număr considerabil de clienți sunt nemulțumiți de produs și ar putea trece la un concurent. Și aceasta nu este calea de a construi o bază de clienți loiali. 

Valoarea Medie a Comenzii (AOV)

AOV îți arată valoarea medie a fiecărei comenzi a clientului. Oferă informații valoroase despre eficiența strategiilor companiei de upselling și cross-selling. Cu cât valoarea este mai mare, cu atât te descurci mai bine la vânzarea produselor și serviciilor pe canale diverse.

Timpul până la Rezolvare

Aceasta se referă la durata medie de timp necesară pentru a rezolva problemele sau plângerile clienților. Dacă întâmpini probleme, poți îmbunătăți această metrică printr-o combinație de optimizare a proceselor, implementarea tehnologiilor și pregătirea eficientă a personalului de suport clienți.

Net Promoter Score (NPS)

Prin măsurarea NPS-ului, vei putea afla cât de probabil este ca clienții tăi să recomande brandul tău altora. Deoarece orchestrarea călătoriei clienților pe canale multiple este destinată, printre altele, construirii unor relații puternice și de durată cu clienții, trebuie să fii atent la NPS. 

Valoarea pe Viață a Clientului (CLV)

În cele din urmă, urmărirea CLV te va ajuta să înțelegi valoarea pe termen lung a fiecărui client. Pe măsură ce începi să introduci experiențe personalizate și relevante pe diferite canale, vei observa o creștere la cei mai valoroși clienți ai tăi. 

Exemple și Studii de Caz de Orchestrare a Călătoriei Clienților pe Canale Multiple

Haideți să aruncăm o privire la câteva exemple și studii de caz în diverse industrii:

Retail

Cu o abordare multicanal, comercianții cu amănuntul pot satisface nevoile și preferințele clienților la diferite puncte de contact, cum ar fi offline și online. Un client poate naviga pe site-ul comerciantului, adăuga articole în coșul său de cumpărături de pe telefonul mobil și finaliza achiziția în magazin. 

Sephora, John Lewis și IKEA sunt exemple excelente de mărci de retail care gestionează bine acest aspect. 

Ospitalitate

Un client poate explora un site de rezervare și, în câteva secunde, poate vedea o fereastră de chat live cu un salut prietenos de la un reprezentant al serviciului clienți. Să spunem că decide să își rezerve șederea la stațiune prin intermediul site-ului. Pe măsură ce se apropie călătoria lor, vor primi un e-mail personalizat în care sunt întrebați dacă hotelul poate face ceva pentru a le face șederea mai confortabilă. 

Marriott, Hilton, Hyatt și Four Seasons folosesc toate strategii omnichannel pentru a interacționa cu clienții pe diverse canale.

Bancare

Folosind o platformă de marketing multicanal, băncile pot interacționa eficient cu clienții printr-o aplicație mobilă, site web sau în persoană. Acesta poate fi cazul când un client începe o solicitare pentru un împrumut pe telefonul mobil și completează procesul în persoană la o sucursală bancară.

Bank of America, JPMorgan Chase și Wells Fargo sunt doar câteva exemple de instituții bancare care utilizează această abordare.

Sănătate

Furnizorii de servicii medicale pot implementa un sistem de orchestrare omnicanal pentru a eficientiza îngrijirile oferite. Acest lucru se poate manifesta în moduri diferite, de exemplu, pacienții pot utiliza software-ul online de programare a consultațiilor medicale oferit de către furnizorul lor de EHR, care este integrat perfect cu dosarele lor medicale. Sau, dacă au o întrebare despre medicația lor, pot trimite un mesaj prin intermediul portalului pentru pacienți. Mai mult, pe măsură ce peisajul serviciilor medicale continuă să evolueze, servicii precum asigurările pentru servicii de sănătate la domiciliu devin din ce în ce mai importante. Integrarea acestor opțiuni de asigurare în cadrul omnicanal permite pacienților nu doar să acceseze îngrijiri de calitate prin multiple puncte de contact, ci și să aibă un suport financiar în caz de nevoie, asigurând experiențe medicale complete și fără griji.

Dacă cauți inspirație, Walgreens, CVS Health și Teladoc Health oferă servicii omnicanal excelente.

Automotive

Un caz de utilizare pentru orchestrare este atunci când un potențial client este interesat de achiziționarea unei mașini noi. Acesta decide să cumpere mașina și primește un e-mail de confirmare și un mesaj text cu detaliile comenzii, precum și o estimare a datei de livrare. Producătorul auto va trimite în mod regulat clientului actualizări despre starea mașinii, de la producție la transport și livrare.

Această industrie a adoptat abordarea omnicanal într-un ritm din ce în ce mai rapid. Exemple notabile: BMW, Volvo, Ford, Audi și Mercedes-Benz.

Concluzie

În concluzie, o comunicare omnicanal eficientă pentru marketing necesită întotdeauna o înțelegere profundă a clientului. Cu cât știi mai mult, cu atât poți orchestra mai bine experiențele prin multiple puncte de contact.

În acest moment, probabil că nu mai ai nevoie de convingeri suplimentare că o hartă a călătoriei clientului și o platformă de orchestrare a călătoriei clientului pot face multe pentru afacerea ta. Dacă este realizată corect, acestea vor avea un efect pozitiv asupra tuturor aspectelor, de la angajament și loialitate până la creștere și venituri.

Cerere Specială Inline