Пълно ръководство за оркестрация на клиентското пътуване за 2025

Клиентите взаимодействат с брандовете чрез множество точки на контакт, от социални медии до имейл, чатботове и други. Всъщност, скорошно проучване показа, че клиентите сега се ангажират с брандовете през средно 20 различни канала. Това само показва колко важен е клиентският опит във всяка точка на контакт. 

В този наръчник ще разгледаме как да оптимизирате клиентското пътуване през множество канали и ще споделим някои съвети за успех в мултиканалната стратегия.

Какво е Оркестрация на Клиентското Пътуване?

Мултиканалният маркетинг е стратегия, която включва използването на множество канали — имейл, социални медии, SMS, push известия, попъп и други — за да се ангажират клиентите. Оркестрацията на клиентското пътуване в мултиканалния маркетинг отива една стъпка напред и се старае да картографира клиентското пътуване. 

В зависимост от клиента, оркестрацията на пътуването може да се заключава в изпращане на приветствен имейл на нови клиенти и последващи серия от персонализирани имейли. Или може да се касае за пренасочване на клиенти, които са проявили интерес към продукт, но все още не са направили покупка. Общата цел е да се предостави по-релевантно и персонализирано преживяване на всеки клиент, независимо къде взаимодействат с вашия бранд.

Защо Оркестрацията на Клиентското Пътуване е Важна за Съвременната Електронна Търговия?

Растежът на дигиталните канали и развитието на онлайн пазаруването промени маркетинговата сфера завинаги. Но ако погледнете отблизо, подходът на мултиканалния маркетинг не само променя маркетинга, но и прави цялата електронна търговия по-добра.

Подобрено Удовлетворение на Клиентите

Предоставяйки персонализиран и безпроблемен опит през множество точки на контакт, бизнесите могат да удовлетворят уникалните нужди и предпочитания на своите клиенти. Това води до увеличаване на клиентската лоялност, подкрепа и подобрена репутация на марката. Това е печеливша ситуация за всеки бизнес, който иска да просперира в днешния дигитален пазар.

Увеличени Приходи

Таргетиран и релевантен клиентски опит през множество канали е вече достатъчен за увеличаване на продажбите и конверсионните нива. Но това не е всичко — чрез анализиране на данни от множество точки на контакт, бизнесите могат също така да идентифицират възможности за крос-продажби и допълнителни продажби. Така оркестрацията на клиентското пътуване още повече увеличава растежа на приходите.

Намаляване на Отклоненията

Страхотно преживяване през множество точки на контакт гарантира, че клиентите се чувстват ценени и уважавани. Колкото по-ефективно бизнесите го постигат, толкова по-високи са нивата на удовлетворение и задържане. И, както всеки опитен бизнесмен знае, подобрените нива на задържане обикновено означават значително увеличение на крайната стойност на клиента и рентабилността.

По-добро Вземане на Решения на Базата на Данни

Оркестрирането на кампании също така дава на бизнеса цялостен поглед върху поведението и предпочитанията на своите клиенти. Снабдени с тази информация, бизнесите могат да идентифицират модели и прозрения, които ще ги информират за по-добро вземане на решения.

Освен това, тези данни могат да се използват за проследяване на успешността на различните кампании, което помага на бизнеса да измери влиянието на своите усилия. 

Подобрена ефективност

С повече данни и прозрения за пътуването на клиента, бизнесите могат да намалят броя на точките на допир, необходими за завършване на покупката. Това води до по-кратки продажбени цикли и по-бързи, по-ефективни транзакции. Тъй като бизнесите имат повече контрол върху пътуването на клиента, те могат също да автоматизират определени процеси, като обработка на запитвания от клиенти за поддръжка.

Какви инструменти са необходими за оркестриране на пътуването на клиента?

За да приложат оркестриране на пътуването на клиента, бизнесите се нуждаят от правилните инструменти и технологии. Разбира се, изборът ще зависи от специфичните нужди и цели на всеки бизнес. Но има няколко типа омниканални маркетингови решения, които трябва да се приоритизират. 

Платформи за клиентски данни

Един критичен инструмент е платформа за клиентски данни (CDP). CDPs са цялостни системи за управление на данни, които събират, обединяват и организират клиентски данни от CRM системи, транзакционни бази данни, социални медии и източници от трети страни. Със сриването на силози от данни, ще придобиете по-цялостно разбиране за поведението на клиентите. 

CDPs са ключова съставка за оркестрирането на пътуването на клиента, помагащи на бизнеса да достави правилното съобщение, на правилното време, на правилния клиент. Например, с Yespo можете да се възползвате от пълен набор от функции, от събиране на данни до AI-подкрепено, оркестриране на клиентското пътуване в реално време през множество канали.

Решения за единен изглед на клиента

Решенията за единен изглед на клиента са подобни на платформите за клиентски данни, но те не обработват или анализират нищо. SCV е централизирана база данни, която само обединява клиентски данни. Все пак процесът на консолидиране и стандартизиране на клиентските данни е важен за по-голямата цел.

С SCV ще имате единичен източник на истина за клиентските данни и ще избегнете несъответствия и дублирания, които са често срещани за изолирани системи и бази данни.

Инструменти за ангажираност на клиенти

Това трябва да бъде персонализиран набор от инструменти за ангажиране в реално време през множество точки на допир. Например, клиент, който изоставя своята онлайн кошница за пазаруване, ще получи персонализирано съобщение със специален стимул. 

Друг ценен инструмент за автоматизирано клиентско пътуване е софтуерът за управление на социалните медии. Той помага за управление на социалното присъствие, отговор на запитвания и оплаквания от клиенти и наблюдение на разговори в социалните медии. 

Инструменти за маркетингова автоматизация

Инструментите за маркетингова автоматизация работят перфектно в комбинация с всички останали инструменти по-горе. Вие задавате тригерите, а софтуерът ще изпраща насочени имейли, push известия, SMS съобщения, Telegram съобщения, продажбени имейли и съобщения в социалните медии, наред с други.

В резултат ще настроите автоматизацията на кампаниите и ще освободите време за екипа си да се фокусира върху по-стратегически инициативи.

Как да реализираме оркестрация на клиентското пътуване: 6 основни стъпки

Ето стъпките, които ще ви помогнат да осигурите изключително омничанално изживяване, което отговаря и надхвърля очакванията на клиентите:

1. Определете клиентското си пътуване

Първата стъпка е да опознаете вашето клиентско пътуване отвътре-навън. Това изисква да начертаете всяка точка на контакт, която клиентът може да има с вашата марка, било то през различни канали или устройства. 

С тази информация можете да определите области, в които клиентското ви изживяване може да се нуждае от малко подобрение. Това може да бъде неконсистентни съобщения през каналите, забавяне на отговорите, трудност в навигацията на вашия уебсайт или приложение, ограничени възможности за плащане или липса на персонализация.

2. Съберете и интегрирайте клиентските данни

Сега, опознайте клиентите си на лично ниво. Използвайте различни източници на данни като вашия уебсайт, социални медии, мобилни приложения, взаимодействия с обслужването на клиенти и други, за да изградите цялостен 360-градусов поглед върху всеки клиент.

Но събирането на клиентски данни е само една част от уравнението. Необходимо е също така да ги интегрирате безпроблемно през всички канали и устройства. Например, ако клиент купи артикул в магазина, неговият онлайн акаунт трябва да се актуализира автоматично, за да отрази покупката. 

3. Сегментирайте вашата аудитория

Сегментирайте вашата аудитория на базата на релевантни критерии; най-популярните са възраст, пол, местоположение, история на покупките и поведение. Сегментацията трябва да ви помогне да групирате клиенти със сходни нужди, предпочитания и интереси.

Например, козметична марка може да създаде кампания, насочена към клиенти със суха кожа, представяйки продукти, специално формулирани за хидратиране и овлажняване.

4. Идентифицирайте болевите точки

Болевите точки са области, в които клиентите изпитват разочарование, объркване или трудност при взаимодействие с вашата марка. Може да откриете технически проблеми, ограничена наличност или неясна информация, за да назовем само няколко проблема. 

Времето, което отделите за разбиране на болевите точки, ви дава повече възможности за подобрения на клиентското изживяване и в крайна сметка, на вашите приходи.

5. Създайте персонализирани изживявания

Създавайки персонализирани кампании, можете да покажете на вашите клиенти, че наистина ги разбирате и се грижите за техните нужди.

Представете си следното: вашите клиенти получават специално изготвени съобщения, препоръки за продукти и целеви оферти, които говорят директно на тях. Тази степен на персонализация не само помага да се увеличи ангажираността, но и допринася за повишаване на конверсията и изграждането на по-силни отношения.

6. Оптимизирайте и измервайте

Накрая, трябва да се уверите, че вашата омничанална маркетингова стратегия постига резултати. Без нея не можете да знаете вашите силни и слаби страни или да вземате информирани решения къде да инвестирате вашите ресурси. Така че не пренебрегвайте важността на измерването.

Оркестрация на клиентското пътуване: 7 основни метрики за проследяване

Продължавайки предишната точка, ето ключови метрики за клиентското пътуване за вашите омничанални маркетинг кампании, които може да искате да включите в анализата на данните:

Коефициент на конверсия

Това измерва процентът на посетителите, които предприемат желано действие, било то покупка, попълване на формуляр или абониране за бюлетин. Високият процент на конверсия показва, че вашите маркетингови усилия са успешни.

Удовлетворение на клиентите

Проследяването на удовлетворението на клиентите е от съществено значение за компаниите, които искат да разберат доколко успяват да задоволят нуждите на своите клиенти. Ако клиентите са недоволни, това може да бъде индикация, че е необходимо промяна в омниканален подход, продукта или друг вътрешен аспект. 

Процент на задържане на клиенти

Тази метрика показва процента на клиенти, които се връщат за повторна покупка. Ако виждате нисък процент на задържане, това означава, че значителен брой клиенти са недоволни от продукта и може да преминат към конкурент. А това не е начинът за изграждане на лоялна клиентска база. 

Средна стойност на поръчката (AOV)

AOV показва средната стойност на всяка поръчка на клиент. Тя предоставя ценна информация за ефективността на стратегиите на компанията за допълнителни продажби и кръстосани продажби. Колкото по-висока е стойността, толкова по-добре се справяте с продажбата на продукти и услуги през различни канали.

Време за разрешаване

Това се отнася до средното време, необходимо за разрешаване на клиентски проблеми или оплаквания. Ако имате проблеми, можете да подобрите тази метрика чрез комбинация от оптимизация на процесите, внедряване на технологии и ефективно обучение на персонала за обслужване на клиенти.

Нет Промотор Скор (NPS)

Чрез измерване на NPS, ще разберете до каква степен вашите клиенти са склонни да препоръчат вашата марка на други. Тъй като оркестрирането на омниканален клиентски път е насочено към изграждане на силни и дълготрайни отношения с клиентите, сред другите неща, трябва да следите NPS. 

Клиентска стойност през живота (CLV)

Накрая, проследяването на CLV ще ви помогне да разберете дългосрочната стойност на всеки клиент. С въвеждането на персонализирани и релевантни преживявания през различни канали, ще видите увеличение на най-ценните си клиенти. 

Пример и употреби за оркестриране на омниканален клиентски път

Нека разгледаме някои примери и случаи на употреба в различни индустрии:

Търговия на дребно

С мултиканален подход, търговците на дребно могат да отговорят на нуждите и предпочитанията на клиентите в различни точки на контакт, като офлайн и онлайн. Клиент може да разглежда продукти на уебсайта на търговеца, да добави артикули в количката си на мобилния си телефон и да завърши покупката в магазина. 

Sephora, John Lewis и IKEA са чудесни примери за марки в търговията на дребно, които го правят правилно. 

Хотелиерство

Клиент може да разглежда уебсайт за резервации и в рамките на секунди да види изскачащо прозорче на живо чат с дружелюбно раждане от представител на обслужване на клиенти. Да кажем, че решат да направят резервацията си в курорта чрез уебсайта. Когато пътуването им наближи, ще получат персонализиран имейл с питане дали хотелът може да направи нещо, за да направи престоя им по-приятен. 

Marriott, Hilton, Hyatt и Four Seasons всички използват омниканални стратегии за ангажиране с клиентите си през различни канали.

Банкиране

С използване на омниканална маркетинг платформа, банките могат ефективно да взаимодействат с клиентите чрез мобилно приложение, уебсайт или лично. Това може да бъде случаят, когато клиент започва заявка за кредит на мобилния си телефон и след това завърша процеса лично в банков клон.

Bank of America, JPMorgan Chase и Wells Fargo са само няколко примера за банкиране, които използват този подход.

Здравеопазване

Здравните доставчици могат да внедрят система за оркестрация на многоканално обслужване, за да оптимизират грижите си. Това може да се прояви по различни начини, например пациентите могат да използват онлайн софтуер за планиране на здравни срещи, предоставен от техния доставчик на EHR, който е безпроблемно интегриран с техните здравни записи. Или ако имат въпрос относно своето лекарство, могат да изпратят съобщение през портала за пациенти. Освен това, с развитието на здравния сектор, услуги като застраховка за домашни здравни грижи стават все по-важни. Интеграцията на тези застрахователни опции в многоканалната рамка позволява на пациентите не само да получават качествена грижа чрез множество точки за достъп, но и да имат финансова защита, осигурявайки всеобхватно и безпроблемно здравно обслужване.

Ако търсите вдъхновение, Walgreens, CVS Health и Teladoc Health предлагат отлични многоканални услуги.

Автомобилна индустрия

Един пример за оркестрация е, когато потенциален клиент търси нова кола. Той решава да закупи колата и получава потвърждение по имейл и текстово съобщение с детайлите на поръчката, както и с очаквана дата на доставка. Производителят на автомобили ще изпраща на клиента редовни актуализации за състоянието на колата, от производството до доставката.

Тази индустрия възприема многоканалният подход с нарастваща скорост. Забележителни примери: BMW, Volvo, Ford, Audi и Mercedes-Benz.

Заключение

В заключение, ефективната многоканална комуникация за маркетинг винаги изисква дълбоко разбиране на клиента. Колкото повече знаете, толкова по-добре можете да оркестрирате преживяванията през множество точки за достъп.

На този етап, вероятно вече не се нуждаете от допълнителни убеждения, че картата на клиентското пътуване и платформата за оркестрация на клиентското пътуване могат да направят много за вашия бизнес. Ако са правилно изпълнени, те ще окажат положителен ефект върху всичко от ангажираност и лоялност до растеж и приходи.

Special Request Inline