Kompletny przewodnik po orkiestracji ścieżki klienta na 2025 rok

Klienci wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem wielu punktów styku, od mediów społecznościowych po e-maile, chatboty i inne. W rzeczywistości, ostatnie badania wykazały, że klienci angażują się w marki średnio przez 20 różnych kanałów. To tylko pokazuje, jak ważne jest doświadczenie klienta na każdym punkcie styku. 

W tym przewodniku omówimy, jak optymalizować podróż klienta w wielu kanałach i podzielimy się wskazówkami na temat osiągania sukcesu w podejściu omnichannel.

Co to jest Orkiestracja Podróży Klienta?

Marketing omnichannel to strategia, która polega na korzystaniu z wielu kanałów — e-maili, mediów społecznościowych, SMS-ów, powiadomień push, popupów i innych — do angażowania klientów. Orkiestracja podróży klienta w marketingu omnichannel idzie o krok dalej i wkłada większy wysiłek w mapowanie podróży klienta. 

W zależności od klienta, orkiestracja podróży może polegać na wysłaniu powitalnego e-maila do nowych klientów i kontynuowaniu go serią spersonalizowanych wiadomości. Może też chodzić o ponowne kierowanie klientów, którzy wykazali zainteresowanie produktem, ale jeszcze go nie kupili. Głównym celem jest dostarczenie bardziej odpowiedniego i spersonalizowanego doświadczenia każdemu klientowi, niezależnie od tego, gdzie wchodzi w interakcję z Twoją marką.

Dlaczego Orkiestracja Podróży Klienta jest Ważna dla Nowoczesnego Ecommerce?

Wzrost kanałów cyfrowych i rozwój zakupów online na zawsze zmieniły pole marketingowe. Jednak jeśli przyjrzymy się bliżej, podejście omnichannel nie tylko zmienia marketing, lecz również poprawia całą branżę ecommerce.

Zwiększona Satysfakcja Klienta

Dostarczenie spersonalizowanego i bezproblemowego doświadczenia na wielu punktach styku pozwala firmom zaspokoić unikalne potrzeby i preferencje swoich klientów. Skutkuje to zwiększoną lojalnością klientów, ich poparciem oraz poprawą wizerunku marki. To sytuacja, w której wygrywają wszyscy — każda firma, która chce prosperować w dzisiejszym cyfrowym rynku, odniesie korzyści.

Zwiększone Przychody

Dopasowane i odpowiednie doświadczenie klienta w wielu kanałach wystarcza, aby zwiększyć sprzedaż i wskaźniki konwersji. Ale to nie wszystko — dzięki analizie danych z wielu punktów styku, firmy mogą również zidentyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży. Dlatego orkiestracja podróży klienta napędza jeszcze większy wzrost przychodów.

Zmniejszenie Churnu

Doskonałe doświadczenie na wielu punktach styku gwarantuje, że klienci czują się docenieni. Im skuteczniej firmy to robią, tym wyższy poziom satysfakcji i współczynników retencji. A jak wie każdy inteligentny właściciel firmy, poprawa współczynników retencji zwykle oznacza znaczący wzrost wartości życiowej klientów i rentowności.

Lepsze Decyzje na Podstawie Danych

Orkiestracja kampanii pozwala również firmom uzyskać całościowy wgląd w zachowania i preferencje klientów. Uzbrojeni w te informacje, firmy mogą rozpoznać wzorce i wnioski, które przyczynią się do lepszego podejmowania decyzji.

Co więcej, dane te mogą być wykorzystane do śledzenia sukcesów różnych kampanii, co pomaga firmom mierzyć wpływ ich działań. 

Ulepszona efektywność

Dzięki większej ilości informacji o ścieżce klienta firmy mogą zmniejszyć liczbę punktów styku potrzebnych do dokonania zakupu. Skutkuje to krótszymi cyklami sprzedaży i szybszymi, bardziej efektywnymi transakcjami. Ponieważ firmy mają większą kontrolę nad ścieżką klienta, mogą także zautomatyzować niektóre procesy, takie jak obsługa zgłoszeń klientów.

Jakie narzędzia są potrzebne do orkiestracji ścieżki klienta?

Aby wdrożyć orkiestrację ścieżki klienta, firmy potrzebują odpowiednich narzędzi i technologii. Oczywiście, wybór będzie zależał od specyficznych potrzeb i celów każdej firmy. Jednak istnieje kilka typów rozwiązań marketingu omnichannel, na które warto zwrócić szczególną uwagę. 

Platformy danych o klientach

Jednym z kluczowych narzędzi jest platforma danych o klientach (CDP). CDP to kompleksowe systemy zarządzania danymi, które zbierają, jednoczą i organizują dane o klientach z systemów CRM, baz danych transakcyjnych, mediów społecznościowych oraz źródeł zewnętrznych. Rozbijając silosy danych, zyskasz pełniejsze zrozumienie zachowań klientów. 

CDP to kluczowy element orkiestracji ścieżki klienta, pomagający firmom dostarczać właściwą wiadomość we właściwym czasie do właściwego klienta. Na przykład z Yespo możesz skorzystać z kompleksowego zestawu funkcji, od zbierania danych po AI-powered, w czasie rzeczywistym orkiestrację ścieżki klienta na wielu kanałach.

Rozwiązania pojedynczego widoku klienta

Rozwiązania pojedynczego widoku klienta są podobne do platform danych o klientach, ale nie przetwarzają ani nie analizują danych. SCV to centralizowana baza danych, która tylko gromadzi dane klientów. Jednak proces konsolidacji i standaryzacji danych o klientach jest ważny dla osiągnięcia większego celu.

Dzięki SCV będziesz mieć jedno źródło prawdy o danych klientów i unikać niespójności oraz duplikatów, które są częste w przypadku odizolowanych systemów i baz danych.

Narzędzia do zaangażowania klienta

Powinien to być dostosowany zestaw narzędzi do angażowania w czasie rzeczywistym w wielu punktach styku. Na przykład klient, który porzucił swój koszyk zakupowy online, otrzyma spersonalizowaną wiadomość ze specjalną ofertą.

Innym wartościowym narzędziem do zautomatyzowanej ścieżki klienta jest oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi. Pomaga zarządzać obecnością w mediach społecznościowych, odpowiadać na zapytania i skargi klientów oraz monitorować rozmowy w mediach społecznościowych. 

Narzędzia do automatyzacji marketingu

Narzędzia do automatyzacji marketingu doskonale sprawdzają się w połączeniu z wszystkimi innymi wspomnianymi narzędziami. Ustawiasz wyzwalacze, a oprogramowanie wysyła ukierunkowane e-maile, powiadomienia push, wiadomości SMS, wiadomości Telegram, e-maile sprzedażowe i wiadomości w mediach społecznościowych, między innymi.

W rezultacie ustawisz automatyzację kampanii i zwolnisz czas dla swojego zespołu, aby mógł skupić się na bardziej strategicznych inicjatywach.

Jak wdrożyć organizację podróży klienta: 6 kluczowych kroków

Oto kroki, które pomogą dostarczyć wyjątkowe doświadczenie omnichannel, spełniające i przewyższające oczekiwania klientów:

1. Zdefiniuj Podróż Klienta

Pierwszym krokiem jest dogłębne zapoznanie się z podróżą klienta. Oznacza to mapowanie każdego punktu styku, jaki klient może mieć z Twoją marką, bez względu na kanały czy urządzenia. 

Dzięki temu wglądowi, możesz zidentyfikować obszary, w których doświadczenia klienta mogą wymagać niewielkiej poprawki. Może to być niespójność wiadomości w różnych kanałach, powolne czasy reakcji, trudności w nawigacji po stronie internetowej lub aplikacji, ograniczone opcje płatności lub brak personalizacji.

2. Zbieranie i Integracja Danych o Klientach

Teraz poznaj swoich klientów na osobistym poziomie. Użyj różnych źródeł danych, takich jak Twoja strona internetowa, media społecznościowe, aplikacje mobilne, interakcje z obsługą klienta i inne, aby zbudować kompleksowy, 360-stopniowy obraz każdego klienta.

Ale zbieranie danych o klientach to tylko jedna z części równania. Musisz je również płynnie zintegrować we wszystkich kanałach i urządzeniach. Na przykład, jeśli klient kupuje produkt w sklepie, jego konto online powinno zostać automatycznie zaktualizowane, aby odzwierciedlać zakup. 

3. Segmentuj Swoją Publiczność

Segmentuj swoją publiczność na podstawie istotnych kryteriów; najpopularniejsze to wiek, płeć, lokalizacja, historia zakupów i zachowanie. Kryteria segmentacji powinny pomóc w grupowaniu klientów o podobnych potrzebach, preferencjach i zainteresowaniach.

Na przykład, marka kosmetyczna może stworzyć kampanię skierowaną do klientów z suchą skórą, oferując produkty specjalnie sformułowane do nawilżania i zmiękczania.

4. Zidentyfikuj Punkty Zawodowe

Punkty zawodowe to obszary, w których klienci doświadczają frustracji, zamieszania lub trudności w interakcji z Twoją marką. Możesz odkryć problemy techniczne, ograniczoną dostępność lub niejasne informacje, aby wymienić tylko kilka problemów. 

Poświęcenie czasu na zrozumienie punktów zawodowych daje Ci większą moc do poprawy doświadczenia klienta, a w efekcie również wyników finansowych.

5. Twórz Spersonalizowane Doświadczenia

Tworząc spersonalizowane kampanie, możesz pokazać swoim klientom, że naprawdę ich rozumiesz i dbasz o ich potrzeby.

Wyobraź sobie to: Twoi klienci otrzymują dostosowane wiadomości, rekomendacje produktów i ukierunkowane oferty, które mówią bezpośrednio do nich. Ten poziom personalizacji nie tylko zwiększa zaangażowanie, ale także pomaga napędzać konwersję i budować silniejsze relacje.

6. Optymalizuj i Mierz

Wreszcie, musisz upewnić się, że Twoja strategia marketingowa omnichannel przynosi rezultaty. Bez tego nie możesz znać swoich mocnych i słabych stron ani podejmować świadomych decyzji, gdzie zainwestować swoje zasoby. Dlatego nie lekceważ znaczenia mierzenia.

Organizacja Podróży Klienta: 7 Kluczowych Metryk do Śledzenia

Kontynuując poprzedni punkt, oto kluczowe metryki podróży klienta dla Twoich kampanii marketingowych omnichannel, które możesz uwzględnić w swojej analizie danych:

Wskaźnik Konwersji

To mierzy procent odwiedzających, którzy wykonują pożądaną akcję, niezależnie od tego, czy jest to dokonanie zakupu, wypełnienie formularza, czy zapisanie się na newsletter. Wysoki współczynnik konwersji wskazuje, że Twoje działania marketingowe są skuteczne.

Zadowolenie Klientów

Śledzenie zadowolenia klientów jest kluczowe dla firm, które chcą zrozumieć, jak dobrze spełniają potrzeby swoich klientów. Jeśli klienci są niezadowoleni, może to wskazywać, że coś wymaga zmiany w podejściu omnichannel, produkcie lub innym aspekcie wewnętrznym. 

Wskaźnik Utrzymania Klientów

Ten wskaźnik pokazuje procent klientów, którzy wracają, aby dokonać ponownego zakupu. Jeśli zauważasz niski wskaźnik utrzymania, oznacza to, że znaczna liczba klientów jest niezadowolona z produktu i może przejść do konkurencji. A to nie jest sposób na zbudowanie lojalnej bazy klientów. 

Średnia Wartość Zamówienia (AOV)

AOV mówi Ci o średniej wartości każdego zamówienia klienta. Dostarcza cennych informacji na temat skuteczności strategii firmy dotyczących upsellingu i cross-sellingu. Im wyższa wartość, tym lepiej radzisz sobie ze sprzedażą produktów i usług w różnych kanałach.

Czas do Rozwiązania

Odnosi się do średniej ilości czasu potrzebnej na rozwiązanie problemów lub skarg klientów. Jeśli napotykasz problemy, możesz poprawić ten wskaźnik poprzez optymalizację procesów, wdrożenie technologii i efektywne szkolenie pracowników wsparcia klienta.

Wskaźnik Promotora Netto (NPS)

Poprzez pomiar NPS, dowiesz się, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci polecą Twoją markę innym. Ponieważ organizacja podróży klienta w omnichannel ma na celu budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami, musisz także zwracać uwagę na NPS. 

Wartość Życiowa Klienta (CLV)

Na koniec, śledzenie CLV pomoże Ci zrozumieć długoterminową wartość każdego klienta. W miarę wprowadzania spersonalizowanych i odpowiednich doświadczeń w różnych kanałach, zobaczysz wzrost wśród najbardziej wartościowych klientów. 

Przykłady i Zastosowania Organizacji Podróży Klienta w Omnichannel

Przyjrzyjmy się kilku przykładom i zastosowaniom w różnych branżach:

Handel Detaliczny

Dzięki podejściu wielokanałowemu detaliści mogą spełniać potrzeby i preferencje klientów na różnych punktach kontaktu, takich jak offline i online. Klient może przeglądać produkty na stronie internetowej detalisty, dodać produkty do koszyka na swoim telefonie komórkowym i zakończyć zakup w sklepie stacjonarnym. 

Sephora, John Lewis i IKEA są doskonałymi przykładami marek detalicznych, które robią to dobrze. 

Branża Hotelarska

Klient może przeglądać stronę z rezerwacjami i zobaczyć, jak pojawia się okno czatu na żywo z przyjaznym przywitaniem od przedstawiciela obsługi klienta. Załóżmy, że zdecydują się zarezerwować pobyt w ośrodku przez stronę internetową. W miarę zbliżania się ich podróży, otrzymają spersonalizowanego e-maila z pytaniem, czy hotel może coś zrobić, aby ich pobyt był bardziej komfortowy. 

Marriott, Hilton, Hyatt i Four Seasons stosują strategie omnichannel, aby angażować się z klientami na różnych kanałach.

Bankowość

Poprzez użycie platformy marketingowej omnichannel, banki mogą efektywnie komunikować się z klientami za pośrednictwem aplikacji mobilnej, strony internetowej lub osobiście. Może to być sytuacja, gdy klient rozpoczyna wniosek o pożyczkę na swoim telefonie komórkowym, a następnie kończy proces osobiście w oddziale banku.

Bank of America, JPMorgan Chase i Wells Fargo to tylko kilka przykładów instytucji bankowych korzystających z tego podejścia.

Opieka Zdrowotna

Dostawcy usług zdrowotnych mogą wdrożyć system orkiestracji omnichannel, aby usprawnić swoją opiekę. Może się to objawiać na różne sposoby, np. pacjenci mogą korzystać z oprogramowania do planowania wizyt zdrowotnych online dostarczanego przez swojego dostawcę EHR zintegrowanego bezproblemowo z ich dokumentacją zdrowotną. Lub, jeśli mają pytanie dotyczące swoich leków, mogą wysłać wiadomość przez portal pacjenta. Co więcej, wraz z ciągłym rozwojem sektora opieki zdrowotnej, usługi takie jak ubezpieczenie dla dostawców opieki zdrowotnej w domu stają się coraz ważniejsze. Integracja tych opcji ubezpieczenia w ramach systemu omnichannel umożliwia pacjentom nie tylko dostęp do wysokiej jakości opieki przez wiele punktów kontaktu, ale także zapewnia zaplecze finansowe, gwarantując kompleksowe i bezstresowe doświadczenia zdrowotne.

Jeśli szukasz inspiracji, Walgreens, CVS Health i Teladoc Health oferują doskonałe usługi omnichannel.

Motoryzacja

Jednym z przykładów orkiestracji jest sytuacja, gdy potencjalny klient poszukuje nowego samochodu. Decydują się na zakup samochodu i otrzymują e-mail z potwierdzeniem oraz wiadomość tekstową z szczegółami zamówienia i szacowaną datą dostawy. Producent samochodów będzie następnie regularnie informować klienta o statusie samochodu, od produkcji, przez wysyłkę, aż po dostawę.

Branża ta przyjmuje podejście omnichannel w coraz szybszym tempie. Znane przykłady: BMW, Volvo, Ford, Audi i Mercedes-Benz.

Wnioski

Podsumowując, skuteczna komunikacja omnichannel w marketingu zawsze wymaga głębokiego zrozumienia klienta. Im więcej wiesz, tym lepiej możesz zarządzać doświadczeniami na wielu punktach kontaktu.

Na tym etapie prawdopodobnie nie potrzebujesz już więcej przekonywania, że mapa podróży klienta i platforma orkiestracji podróży klienta mogą wiele zdziałać dla Twojego biznesu. Jeśli zostaną prawidłowo wdrożone, będą miały pozytywny wpływ na wszystko, od zaangażowania i lojalności po wzrost i przychody.

Special Request Inline