Marketing de retenție Prom.ua: +10% vânzări datorită trigger-urilor personalizate în aplicația mobilă

Comerțul mobil devine din ce în ce mai popular: în 2022, 52% dintre consumatorii globali au achiziționat bunuri sau au comandat servicii folosind aplicații mobile. Având în vedere această tendință, companiile investesc în dezvoltarea propriilor aplicații pentru a crea un punct de contact suplimentar cu clienții. În același timp, costul atragerii unui utilizator nou poate ajunge la 5,28 USD. Pentru a vă asigura că banii nu sunt risipiți, este înțelept să utilizați o strategie de retenție a clienților în aplicația mobilă. Comunicarea personalizată și relevantă cu utilizatorul la momentul potrivit și pe un canal convenabil ar trebui să fie esențială.

Să descoperim cum marketplace-ul Prom.ua a dezvoltat un sistem de campanii automate de push mobil cu declanșatori personalizați pe baza acestui principiu, crescând vânzările cu 10% pe parcursul a doi ani.

Despre Proiect

Prom.ua este cel mai mare marketplace din Ucraina, iar catalogul său conține peste 100 de milioane de produse. Aici puteți găsi orice aveți nevoie din diferite categorii, de la jucării pentru copii la echipamente industriale. Platforma este una dintre cele zece cele mai vizitate resurse din Ucraina; aproximativ 4,8 milioane de persoane o folosesc zilnic.

Peste 60.000 de companii din toată țara s-au alăturat deja serviciului Prom.ua. Fiecare antreprenor poate vinde bunuri folosind diferite platforme:

• directorul marketplace-ului;
• website de afaceri creat pe platforma Prom.ua;
• aplicația mobilă „Prom Shopping”.

Astăzi, cea mai recentă platformă reprezintă peste 50% din toate comenzile. 96% dintre utilizatorii aplicației menționează că versiunea mobilă a marketplace-ului este mai convenabilă decât cea pentru desktop. Astfel, indicatorii companiei au început să corespundă treptat tendinței globale, conform căreia comerțul mobil câștigă teren și reduce ponderea comenzilor realizate de pe desktop.

Sarcinile

În 2020, compania a format o nouă echipă de marketing direct. Revizuirea comunicațiilor existente și căutarea de noi soluții pentru a crește eficiența canalelor directe au devenit priorități. Misiunea echipei era să „revoluționeze retenția pe Prom.ua”.

Obiectivul principal a fost să reținem mai mulți utilizatori prin încurajarea activității de cumpărare. Acest lucru a necesitat îmbunătățirea interacțiunii cu clienții și configurarea comunicațiilor personalizate care să acopere întregul ciclu de viață al clientului.

Soluția

Echipa a analizat performanța tuturor canalelor și a decis să renunțe la emailurile promoționale în masă și la notificările web push. În prezent, marketplace-ul trimite mesaje întregii baze de contacte doar cu ocazii importante.

În schimb, specialiștii Prom.ua au decis să se concentreze pe comunicarea personalizată. Notificările mobile au primit prioritate înaltă: ponderea aplicației în vânzări este în creștere constantă, și de la început, notificările push mobile au adus 90% din comenzile din toate canalele directe. De aceea, acest canal a devenit fundația strategiei de retenție.

Pentru a configura personalizarea, compania a utilizat următoarele funcții Yespo:

• urmărirea comportamentului utilizatorilor website-ului și aplicației mobile, care a ajutat la analizarea activităților clienților pe platforme;
• segmentare profundă, permițând țintirea micro-segmentelor pe baza informațiilor despre comportamentul utilizatorului, achiziții și date personale;
• recomandări personale care cresc implicarea audienței și vânzările datorită ofertei selectate de AI individual pentru fiecare client.

Marketplace-ul a dezvoltat mai mult de 70 de campanii automate. Mai jos vom discuta despre cele mai interesante.

Onboarding

În lanțul de onboarding, Prom.ua îi familiarizează pe noii veniți cu principalele sale avantaje. Sarcina principală în această etapă este de a angaja utilizatorul în pâlnie și de a-l transfera în segmentul clienților obișnuiți și loiali.

Scenariul hiper-segmentat ia în considerare achizițiile anterioare ale clientului și funcționalitatea marketplace-ului pe care o utilizează. De exemplu, dacă un client plasează o comandă fără plată securizată, va primi o notificare care îl invită să încerce această opțiune. Această abordare ajută la păstrarea utilizatorilor și la îmbunătățirea interacțiunii cu aceștia: astfel clienții sunt convinși de confortul și siguranța oferite de Prom.ua.

Etape ale pâlniei abandonate

Declanșatoarele bazate pe acțiuni neîncheiate ale utilizatorului sunt o practică comună în marketingul direct, pe care echipa Yespo o implementează în mod regulat pentru clienții noștri. Eficiența acestui instrument este confirmată de experiența proiectelor de ecommerce din diferite nișe de afaceri.

Așadar, mesajele despre vizualizările abandonate au devenit cele mai convertite dintre declanșatoarele companiei farmaceutice pe Viber. Un furnizor de piese auto a reușit să crească comenzile cu 1.872% utilizând un declanșator de coș abandonat, segmentare avansată și o abordare de comunicare omnicanal.

Pentru a contacta prompt utilizatorii care au părăsit marketplace-ul fără a face o achiziție, Prom.ua a configurat trimiterea automată a mai multor tipuri de mesaje în funcție de etapele abandonate ale pâlniei:

• Coș abandonat – un reminder despre o comandă nefinalizată, care încurajează utilizatorul să finalizeze achiziția.

• Vizualizare abandonată – o notificare care invită utilizatorul să arunce o nouă privire asupra produsului de care a fost interesat.

• Categorie abandonată – dacă un utilizator vizualizează rezultatele unei anumite categorii, dar nu accesează paginile produselor, va primi recomandări pentru cele mai vândute sau produse noi.
• Căutare abandonată – dacă clientului i s-au arătat produse pe baza căutării sale, va primi un reminder cu rezultatele căutării. Dacă nu se găsește nimic pentru cererea sa, algoritmii vor face recomandări pe baza achizițiilor anterioare.

Produs preferat

O listă de produse favorite pe site-ul web este o modalitate rapidă de a ajunge la inima clientului. Nu este nevoie să ghicești dorințele cumpărătorului – ei îți vor spune totul singuri. Tot ce rămâne de făcut este să trimiți o ofertă la momentul potrivit.

Pe baza listei de dorințe, au fost configurate mai multe declanșatoare:

• Întoarcerea în aplicație cu o notificare despre produsul selectat. Newsletter-ul este trimis unui segment de utilizatori care au adăugat un produs la lista de dorințe în ultimele 24 de ore, dar nu au comandat nimic în ultima săptămână.

• Recomandarea unui produs similar în stoc. Se trimite o notificare dacă utilizatorul a adăugat un articol indisponibil la favoritele sale.

• Notificare privind sosirea mărfurilor. De îndată ce un articol din lista de dorințe care a fost anterior indisponibil devine din nou disponibil, utilizatorul este notificat despre acest lucru.

Reducere de preț

O reducere de preț poate apropia semnificativ utilizatorul de decizia de cumpărare, așa că piața trimite o notificare despre reducerea prețului pentru:

• produse adăugate în coș;
• produse vizualizate anterior;
• un produs similar cu articolul din vizualizarea abandonată;
• un produs favorit;
• produse similare cu produsul favorit.

Produse noi

Dacă există un produs nou într-o categorie pe care utilizatorul a vizualizat-o în ultimele 24 de ore, va primi o notificare push corespunzătoare. Pentru a crește relevanța ofertei, persoanele care au plasat o comandă în acest timp sunt excluse din lista de trimitere.

Reduceri

Promoțiile și reducerile selectate pentru client pe baza istoricului acțiunilor acestuia cresc semnificativ probabilitatea de conversie. Un mesaj declanșator cu o recomandare individuală a unui articol promoțional este trimis tuturor utilizatorilor care au vizualizat orice articole în platformă în ultima lună.

Reactivare

Ofertele personalizate sunt de asemenea folosite pentru a aduce înapoi clienții “adormiți”. Mesajele de reactivare sunt trimise clienților care au vizualizat ultima dată produse în urmă cu 30, 60 și 90 de zile.

Vânzare încrucișată

Pe baza analizei datelor istoricului clientului, sunt generate și trimise recomandări ținând cont de ultima achiziție sau achizițiile clientului dintr-o anumită perioadă.

Recomandări pentru Comenzi Anulate

În cazul în care anularea are loc din cauza indisponibilității unui articol, cumpărătorul primește o notificare cu oferte de la alți vânzători care au acest articol.

Colectarea Feedback-ului

Comentariile și evaluările altor clienți ajută utilizatorul pieței să aleagă un magazin sau un produs. Datorită recenziilor, companiile câștigă o reputație în rândul potențialilor cumpărători și cresc semnificativ șansele unei vânzări. Prom.ua a dezvoltat diverse campanii pentru a colecta feedback:

• o ofertă de a evalua activitatea vânzătorului pentru cei care au finalizat complet tranzacția;
• un memento despre importanța unei recenzii pentru cei care încă nu au lăsat una;
• dacă comanda a fost anulată, clientul este rugat să împărtășească motivul;
• notificare că vânzătorul a răspuns la comentariul utilizatorului;

dacă recenzia nu a fost moderată de sistemul Prom.ua, utilizatorul primește o ofertă de a afla mai multe detalii în contul său personal.

Pentru a crește implicarea utilizatorilor, notificările push pe mobil în aceste scenarii sunt combinate cu mesaje în canalele de email și Viber în diferite variații.

"Am implementat fiecare declanșator destul de rapid, și acesta este unul dintre motivele pentru care am ales platforma Yespo pentru această sarcină în loc să folosim propriile noastre resurse. Dacă întrebi orice dezvoltator despre o astfel de sarcină, îți va răspunde: “Căutare abandonată? Da, e ușor de configurat.” Dar când arăți harta completă a declanșatorilor care trebuie implementați într-un trimestru, atunci după calcularea orelor de dezvoltare, se dovedește că nu va dura 3, ci 6, 9 sau chiar 12 luni.

În acest caz, este mai ușor de folosit soluții gata făcute. Yespo are toate caracteristicile necesare și poate reduce semnificativ timpul necesar pentru a implementa cele mai bune practici de pe piață. De aceea am decis să urmăm acest drum și să implicăm proprii noștri dezvoltatori în alte sarcini de dezvoltare a produsului.” — Anna Shchur, Șefa Promo & Retenție Prom.ua

Rezultatele

Echipa Prom.ua a abordat revoluția retenției într-un mod echilibrat: a sistematizat și organizat strategia sa de comunicare, a lucrat pe punctele slabe și s-a concentrat pe dezvoltarea punctelor forte. Folosind funcționalitatea Yespo, această abordare a livrat rezultate semnificative:

• Pe parcursul a 2 ani, cota comenzilor în canalul direct a crescut de 5 ori.
• Declanșatoarele personalizate au crescut vânzările în canal cu 10%. Cele mai eficiente sunt “Vizualizările abandonate” și mesajele legate de articolele de pe lista de dorințe.
• Site-ul a primit 30% din vânzări din declanșatoare datorită recomandărilor individuale de produse generate de algoritmii Yespo.

Planuri de Viitor

După ce a implementat cele mai bune practici pentru eCommerce, echipa Prom.ua a ales două direcții pentru dezvoltare ulterioară:

• Teste A/B și îmbunătățirea declanșatorilor deja lansați. Funcționalitatea Yespo permite analizarea eficacității diferitelor opțiuni direct în sistem.
• Lansarea de noi declanșatoare.

Acum, specialiștii în marketing direct își concentrează eforturile pe introducerea de idei noi și dezvoltări personalizate. Pentru a implementa noi declanșatoare, experții studiază comportamentul utilizatorului. De ce iubesc ei această piață? Ce caracteristici utilizează majoritatea audienței tale? Unde sunt mai puțini utilizatori, dar conversia este mare? Cum să satisfaci nevoile cumpărătorului? Echipa Prom.ua caută răspunsuri la aceste întrebări și este într-o stare de dezvoltare continuă, respectând propriul principiu: “Îmbunătățirea constantă a experienței de cumpărare este scopul principal al comunicării noastre.”

Accentul pus pe personalizarea comunicării cu clientul într-o aplicație mobilă a demonstrat deja eficacitatea acestei strategii. Doriți, de asemenea, să folosiți potențialul mcommerce și al inteligenței artificiale pentru a vă dezvolta afacerea sau planificați să implementați propriile idei? Contactați specialiștii noștri și obțineți suport profesional în transformarea ambițiilor dumneavoastră în realitate!

Cerere Specială Inline