922% rentabilitate a investiției cu o strategie omnicanal: Studiu de caz al unui magazin de îmbrăcăminte și încălțăminte militară

Cum poate comunicarea cu clienții să devină un motor puternic de creștere a afacerii? Un magazin de îmbrăcăminte și încălțăminte militară a descoperit soluția printr-o strategie omnichannel și utilizarea Yespo CDP. Această abordare a sporit eficacitatea campaniilor declanșatoare și a crescut semnificativ randamentul investițiilor în marketing.

În continuare, vă vom ghida prin strategiile și instrumentele care au ajutat compania să obțină rezultate remarcabile.

Despre Proiect

Lantul de îmbrăcăminte și încălțăminte militară operează patru magazine offline în Kyiv, cu locații suplimentare în Harkiv, Lviv și Vinnytsia, alături de propriul magazin online. 

Gama de produse include mărci globale de top în îmbrăcăminte și echipament pentru turiști, vânători și personal militar. Compania oferă, de asemenea, propriul său brand privat.

Sarcină

Magazinul de îmbrăcăminte și încălțăminte militară a început trimiterea de e-mailuri prin Yespo încă din decembrie 2013. Și din 2022, compania a început să atragă alte oportunități oferite de CDP. Acum, brandul utilizează următoarele canale și instrumente:

• email;
• sms;
• Viber;
• web push;
• widget-uri;
• declanșatoare disponibile în planul Profesional;
• recomandări de website.

În ianuarie 2024, compania a apelat la agenția Yespo pentru a îmbunătăți eficiența interacțiunilor sale cu clienții.

Soluție

După analizarea situației actuale a proiectului și a indicatorilor cheie, am oferit clientului:

• actualizarea designului email-urilor;
• integrarea Viber în comunicarea omnichannel;
• îmbunătățirea personalizării cu recomandări de produse pe site;
• adăugarea de widget-uri informatoare și formulare de abonament pe site.

Realizarea Proiectului

Actualizarea Designului Email-urilor și Îmbunătățirea Conținutului Campaniilor

Optimizarea Campaniilor de Email

Am început prin actualizarea șablonului de bază al email-urilor. Am adăugat culori și stiluri de brand și am actualizat aspectul general. Echipa a lucrat și la adaptabilitate, astfel încât mai multe carduri de produse să poată fi plasate într-un rând în versiunea desktop.

Am adăugat un bloc cu articole populare la baza emailului și am structurat subsolul. De asemenea, am decis să schimbăm tonul comunicării, facându-l mai prietenos.

Pentru a atrage publicul, a fost utilizat conținut variat, inclusiv selecții de produse, cele mai bune oferte și actualizări de sortiment. Rata de Deschidere (OR) a acestor mesaje a fost de 19-20%.

Cele mai eficiente campanii pentru magazin au fost selecțiile de produse și actualizările privind sortimentul celor mai populare branduri—numărul de tranzacții din aceste comunicări a fost de trei ori mai mare decât altele.

S-a lansat separat o campanie dedicată inițiativei sociale, care a arătat rezultate destul de reușite:

• OR—22,2%;
• CTOR (Click to Open Rate)—4,4%.

Extinderea Comunicării prin Viber

Am adăugat canalul Viber pentru comunicările bazate pe declanșatori pentru magazinul de îmbrăcăminte și încălțăminte militară. La sfârșitul lunii, aveam aproximativ 2.000 de mesaje neutilizate, pe care am decis să le trimitem ca mesaje în masă.

Pentru a folosi eficient această resursă, am aplicat o segmentare avansată, care ne-a permis să țintim cei mai interesați utilizatori. De exemplu, mesajele despre jachetele de tranziție au fost trimise celor care le-au vizualizat recent, dar nu au făcut încă o achiziție.

Profitul din aceste comunicări a depășit costurile de aproximativ 16,5 ori.

Îmbunătățirea Campaniilor Declanșator

Compania avea deja setate fluxuri de lucru declanșatoare clasice omnicanal, precum „Coș Abandonat” și „Vizualizare Abandonată”, în care mesajele erau trimise prin email și notificare web push. Am propus adăugarea unui canal suplimentar—Viber—acestor secvențe. Să ne uităm la configurarea fluxului de lucru „Coș Abandonat”.

Odată ce evenimentul relevant se produce, fluxul de lucru trimite imediat o notificare web push utilizatorului, urmat de un email 5 minute mai târziu. Un mesaj este trimis prin Viber la șase ore după email, dar doar în orele permise (de la 9 AM la 7 PM).

Pentru utilizatorii care nu au citit mesajul în mesager, se trimite un email cu lista de produse și informații despre promoțiile în curs.

De asemenea, am vrut să testăm dacă momentul trimiterii unui email influențează rata de deschidere (OR). Pentru a face acest lucru, am împărțit destinatarii emailului final în două grupuri. Rezultatele au arătat că momentul trimiterii nu a avut impact asupra OR.

În mesajele Viber, am configurat comunicarea astfel încât utilizatorul să vadă mai întâi numele celui mai scump articol din coșul său.

Adăugarea canalului Viber la comunicarea declanșatoare a oferit rezultate semnificative:  

• ROI-ul lanțului declanșator "Coș Abandonat" a crescut cu 105%;  
• ROI-ul lanțului declanșator "Vizualizare Abandonată" a crescut cu 57%;  
• ROAS (Return on Advertising Spend) al mesajelor declanșate prin Viber a ajuns la 1318%.

În timpul colaborării, afacerea a decis și să implementeze declanșatoare din planul profesional pentru a crea oferte mai precise și personalizate. Echipa s-a concentrat pe următoarele fluxuri de lucru:

1. "Noutăți"—acest declanșator activează când apare un produs nou într-o categorie pe care utilizatorul a vizualizat-o.
    
2. "Răsfoire abandonată"—utilizatorul primește un email cu produsele pe care le-a vizualizat în ultima săptămână, dar nu le-a achiziționat.
    
3. "Categorie abandonată"—acest declanșator activează când un utilizator a vizitat cel puțin o pagină de categorie în ultimele 7 zile, nu a făcut clic pe niciun produs și nu a făcut nicio achiziție. Ei primesc un email cu produse populare și noutăți din categoriile vizitate.
    
4. "Interogare de căutare abandonată"—acest declanșator activează la 2 ore după ce sesiunea se încheie dacă utilizatorul a introdus un termen de căutare, dar nu a vizualizat nicio pagină de produs ulterior.
    
5. "Următoarea cea mai bună ofertă"—acest declanșator activează la câteva zile după efectuarea unei comenzi, trimițând o notificare cu produse frecvent cumpărate împreună cu produsele achiziționate anterior.

În prima lună după implementarea declanșatoarelor din Planul Profesional, veniturile prin email au crescut cu 39%.

Implementarea Recomandărilor pe Site

Pentru a îmbunătăți abordarea personalizată, compania a utilizat și recomandările de produse de pe site. Echipa a selectat blocul "Cele mai vândute" pentru pagina principală, "Produse vizualizate" pentru pagina de categorie și "Produse similare" și "Clienții au cumpărat și" pentru pagina de produs.

În prima lună de la lansarea recomandărilor de produse, CTR-ul lor a ajuns la 9,55%.

Utilizarea Widget-urilor pentru a Interacționa cu Clienții

O altă funcționalitate a sistemului Yespo pe care am oferit-o magazinului de îmbrăcăminte și încălțăminte militară este widget-urile, cum ar fi formularele de abonare și informatoarele.

Crearea unui Formular de Abonare

Am proiectat și implementat un formular de abonare pentru a crește baza de contacte a companiei. La crearea acestuia, am folosit culorile corporative și logo-ul companiei. Afișarea widget-ului este configurată pe toate paginile site-ului, cu excepția coșului de cumpărături, pentru a nu distrage utilizatorii în cea mai importantă etapă a achiziției.

Pentru acest widget, am implementat și Double Opt-In (DOI) - confirmarea abonării prin email. După completarea formularului, utilizatorul primește un email cu un link. Apăsând pe link, se confirmă abonarea, se adaugă contactul în baza de date și se declanșează o serie de e-mailuri de bun venit.

Următorul pas a fost configurarea unei serii de bun venit de trei email-uri. Primul email conținând fapte interesante despre companie este trimis tuturor noilor abonați.

După aceea, audiența a fost împărțită în două grupuri egale pentru testare. Un grup a primit un email care sublinia beneficiile companiei, în timp ce celălalt a primit un email similar, dar cu o secțiune "Cele mai vândute". Rezultatele au arătat că adăugarea de produse în emailul de bun venit nu a avut impact asupra vânzărilor.

Datorită formularului de abonare, baza de contacte a crescut cu 1148 de contacte în decurs de șase luni.

Crearea Informatorilor

Informatorii au fost implementați ca recomandări de produse pentru articolele cele mai cumpărate și articolele selectate. Pe baza experienței și a înțelegerii comportamentului de cumpărare al clienților, echipa magazinului a creat o listă de produse complementare care se potrivesc cel mai bine cu articolele populare.

În total, am creat 104 informatori în stilul distinctiv al brandului, categorisiți în trei grupuri: produse de vară, de iarnă și universale. Aceste widget-uri au fost plasate pe paginile produselor pentru fiecare versiune lingvistică: ua, eng, ru.

În primele două luni de funcționare, informatorii au arătat următoarele rezultate:

• 49 de tranzacții
• ROAS—până la 4078%
• CR (Click Rate)—în medie 15%

După implementarea widget-urilor, ROI (Return on Investment) a atins 922%.

Optimizarea Notificărilor Web Push

Un magazin de îmbrăcăminte și încălțăminte militară folosea deja în mod activ acest canal pentru a interacționa cu utilizatorii. Am decis să testăm mai multe ipoteze pentru a găsi modalități de a-i îmbunătăți eficiența și de a identifica posibile puncte de creștere.

Analizarea Impactului Orelor de Trimitere a Notificărilor Web Push

Mai întâi, au fost testate diferite ore de trimitere: 9:00, 12:00 și 15:00. Audiența a fost împărțită în trei grupuri, iar testarea a durat 10 zile pentru a face rezultatele cât mai obiective posibil.

Rezultatele au arătat că cele mai multe clicuri ale linkurilor au avut loc la ora 15:00, cu puțin mai puține la ora 9:00. Cu toate acestea, acest lucru nu a afectat comportamentul de cumpărare: utilizatorii au realizat achiziții indiferent de oră. Prin urmare, am decis să continuăm să folosim un program variat pentru trimiterea notificărilor web push.

Testarea Conținutului în Campaniile Web Push

Am testat, de asemenea, eficacitatea notificărilor web push cu și fără imagini. Studiul a arătat că notificările web push fără imagini au avut rate de conversie mai bune. Acest lucru s-ar putea explica prin faptul că publicul cheie al magazinului—personalul militar—se confruntă adesea cu probleme de conexiune și viteze lente ale internetului.

Alte Rezultate

O abordare cuprinzătoare a ajutat la îmbunătățirea eficienței afacerii. În general, procentul de profit din fiecare canal și unealtă este după cum urmează:

• email—40,6%;
• Viber—9,1%;
• web push—5,6%;
• widgeturi—11,1%;
• recomandări pe site—33,6%.

Căutați noi modalități de a atinge obiectivele de afaceri și de a îmbunătăți angajamentul clienților? Completați formularul de mai jos, iar echipa noastră va recomanda soluții și strategii eficiente adaptate afacerii dumneavoastră.

Special Request Inline