Cum recomandările de produse au generat ROI de 25x și campaniile Viber trigger au crescut conversia cu 10x: studiu de caz magazin de animale

Există afaceri care doar trimit emailuri. Și există acelea care strategizează și comunică de parcă ar citi mințile. Nu pentru că ghicesc, ci pentru că observă, analizează și acționează la momentul potrivit.

Acest studiu de caz este despre un brand care a transformat campaniile și un website într-un sistem complet de comunicare personalizată. Nu există magie aici, ci doar date, logică și puțină atenție la detalii.

Despre Proiect

Clientul nostru este un magazin online pentru animale de companie care oferă produse pentru pisici și câini, incluzând hrană, delicatese, suplimente, articole de îngrijire, jucării, boluri și altele. Magazinul oferă de asemenea consultații online cu veterinari.

Sarcină

Anterior, compania utiliza un alt furnizor de servicii de email. Pe măsură ce afacerea lor a crescut rapid în 2022, au trecut la Yespo CDP și au început să colaboreze cu agenția noastră. Ne-am concentrat pe două obiective:

• creșterea loialității clienților;
• creșterea vânzărilor din canale directe și de pe website.

Soluție

După auditarea metodei curente de comunicare, împreună cu clientul, am conturat pașii principali:

• implementarea unei strategii de comunicare omnicanal;
• lansarea declanșatoarelor „Coș Abandonat” și „Vizualizare Abandonată”;
• configurarea recomandărilor pe website.

Configurarea Urmăririi Web

Primul pas a fost implementarea urmăririi web. Aceasta permite monitorizarea acțiunilor utilizatorilor pe site, și anume ce vizualizează, ce adaugă în coș și unde se opresc.

Datele colectate sunt baza pentru comunicarea personalizată. Aceste informații ajută la lansarea declanșatoarelor, segmentarea mai precisă a audienței și formarea recomandărilor relevante atât în campanii, cât și pe website.

Am furnizat echipei specificațiile tehnice pentru implementarea urmăririi web. Există trei etape:

1. Instalarea unui script de urmărire web pe website.
2. Încărcarea feed-ului de produse în contul Yespo CDP al companiei.
3. Conectarea transferului de evenimente de pe site către sistem.

Dezvoltarea Șablonului Principal

În timp ce configurarea tehnică era în desfășurare, designerul nostru a creat un șablon flexibil de bază folosit în campaniile promoționale și declanșate, asigurând un brand coerent și o producție mai rapidă.

Configurarea fluxurilor de lucru omnicanal declanșate

După ce clientul a implementat monitorizarea web, am început să lucrăm la crearea fluxurilor de lucru declanșate. Pentru a le crește eficiența, le-am extins la nivel omnicanal, adăugând Viber și push web la campaniile de email.

Compania a folosit anterior Viber, dar strategia sa era multicanal, cu canale care operau separat, fără interacțiune. Integrarea cu Yespo a transformat această abordare: Viber este acum complet integrat în strategia de comunicare omnicanal, iar push web a devenit un canal suplimentar pentru a interacționa cu audiența. Drept urmare, brandul a stabilit un alt punct de contact cu clienții săi.

În primul rând, am decis să implementăm fluxurile de lucru declanșate „Coș Abandonat” și „Navigare Abandonată”, deoarece sunt esențiale pentru afacerile de comerț electronic.

Fluxul de lucru „Coș abandonat” este activat atunci când un utilizator adaugă un articol în coș, dar nu finalizează achiziția. În decurs de o oră, primește un email și un push web. După alte două ore, sistemul verifică dacă utilizatorul a făcut o comandă. Dacă da, fluxul se oprește, dacă nu, se trimite un mesaj pe Viber.

Fluxul de lucru „Navigare Abandonată” operează cu aceeași logică de timp, dar este declanșat diferit: se activează atunci când un utilizator vizualizează un produs, dar nu îl adaugă în coș. În acest flux, folosim doar email și Viber, excluzând notificările push web.

În paralel, în ambele fluxuri de lucru, am testat o ipoteză: dacă un cod promoțional în mesajele Viber afectează conversia. Audiența a fost împărțită egal: un grup a primit un cod promoțional, celălalt grup nu. Pentru o analiză ulterioară, contactele au fost alocate automat segmentelor corespunzătoare.

Testarea a arătat că mesajele declanșate cu un cod promoțional au performat mai bine decât mesajele fără cod promoțional.

În fluxul de lucru „Coș abandonat”:

• numărul de vânzări a crescut de 2,4 ori;
• veniturile din campanii au crescut de 2,98 ori.

Sub fluxul de lucru „Navigare abandonată”:

• numărul de vânzări a crescut de 2,6 ori;
• veniturile din campanii au crescut de 2 ori.

Lucrul cu Campaniile Promoționale

Compania ne-a furnizat un fișier care conținea contacte cu informații de bază (email, număr de telefon, numele clientului), precum și următorii parametri:

• tipul de animal pentru care clientul a achiziționat produse: pisică, câine sau atât pisică, cât și câine;
• frecvența de cumpărare: mărcile preferate ale clientului (cele cumpărate cel mai des) și mărcile suplimentare (cele cumpărate mai rar).

 Cu aceste date la dispoziție, am format segmente pentru campanii de email și Viber.

Pentru a face emailurile interactive, am aplicat la Google pentru statutul de expeditor AMP emails. După confirmare, am început să folosim un carusel cu bannere promoționale în emailuri promoționale. Pentru utilizatorii ale căror clienți de email nu suportă AMP, au fost adăugate blocuri HTML alternative.

Campaniile Viber au combinat oferte generale cu mai multe promoții într-un singur mesaj, precum și oferte personalizate de la mărci individuale pentru cei care deja achiziționaseră produsele acestora.

Apoi, am început să încorporăm datele de urmărire web în segmentare, în mod specific, ce mărci achiziționează clienții și tipul de animal pentru care sunt destinate produsele. Acest lucru a fost important deoarece noile contacte nu aveau încă un istoric al interacțiunilor, iar clienții fideli își pot schimba interesele în timp.

Segmentare pe marcă în campaniile Viber a permis creșterea ratei de conversie de la 8-10% la 11-20%, iar conversia către vânzări a depășit cu 30-80% cifrele medii.

De asemenea, am experimentat cu conținutul din campanii. Iată rezultatele obținute:

1. Audiențele au deschis emailurile cu linii de subiect care conțineau o reducere (ex. -20%) sau emoji duble (🐶😻, 🦮🐈) cel mai mult. Rata de Deschidere a fost de 23-26% comparativ cu 18-22% pentru alte subiecte de email.
2. Campaniile de email cu carduri de produse au avut o Rată de Click-la-Deschidere medie de 9 până la 15%, în funcție de segment. În același timp, emailurile cu bannere promoționale au arătat ocazional rezultate mai bune—până la 20%.
3. Versiunile HTML ale e-mailurilor au avut o rată de clickabilitate ușor mai mare decât AMP: 55,8% vs. 44,2%. Probabil pentru că în e-mailurile AMP termenii și condițiile promoției sunt imediat vizibile, în timp ce în HTML imaginile sunt mai mici, deci utilizatorii vizitează site-ul pentru a afla mai multe.

Adăugarea Recomandărilor pe Site

Pentru a crește vânzările pe site, am adăugat trei blocuri de recomandări personalizate:

• în coșul de cumpărături: produse care sunt de obicei cumpărate împreună cu cel selectat;
• pe paginile de produse: produse care sunt adesea achiziționate împreună cu cel pe care utilizatorul îl vizualizează;
• pe pagina principală: selecții personalizate bazate pe cele mai populare produse.

Rezultate

Doar în prima lună după lansarea recomandărilor de produse pe site, profitul din acestea a depășit costul implementării de 25 de ori. Comunicările de marketing prin canale directe au avut de asemenea rezultate:

Echipa a continuat să dezvolte strategia lor omnichannel. De îndată ce widget-urile au devenit disponibile în Yespo, au fost printre primii care au integrat acest instrument în comunicațiile lor.

Vrei să-ți îmbunătățești și tu interacțiunile cu clienții prin canale directe? Completează formularul de mai jos și te vom ajuta să alegi și să implementezi o strategie adaptată obiectivelor afacerii tale.

Plasare specială cerință inline