Jak rekomendacje produktów przyniosły 25x ROI, a triggerowe kampanie Viber zwiększyły konwersję o 10x: studium przypadku sklepu zoologicznego

Są firmy, które po prostu wysyłają maile. I są takie, które strategizują i komunikują się, jakby czytały w myślach. Nie dlatego, że zgadują, ale dlatego, że obserwują, analizują i działają w odpowiednim momencie.

Ten case study dotyczy marki, która zamieniła kampanie i stronę internetową w kompletny system spersonalizowanej komunikacji. Nie ma tu magii, tylko dane, logika i trochę uwagi do detalu.

O Projekcie

Nasz klient to internetowy sklep zoologiczny oferujący produkty dla kotów i psów, w tym karmę, przysmaki, suplementy, produkty do pielęgnacji, zabawki, miski i wiele innych. Sklep oferuje również konsultacje online z weterynarzami.

Zadanie

Wcześniej firma korzystała z innego dostawcy usług emailowych. W miarę jak ich biznes dynamicznie rozwijał się w 2022 roku, przeszli na Yespo CDP i zaczęli współpracować z naszą agencją. Skupiliśmy się na dwóch celach:

• zwiększenie lojalności klientów;
• zwiększenie sprzedaży z kanałów bezpośrednich i strony internetowej.

Rozwiązanie

Po audycie ich obecnego podejścia do komunikacji, razem z klientem wyznaczyliśmy główne kroki:

• wdrożenie strategii komunikacji omnichannel;
• uruchomienie triggerów „Porzucony koszyk” i „Porzucone przeglądanie”;
• ustawienie rekomendacji na stronie internetowej.

Ustawienie Śledzenia Sieci

Pierwszym krokiem było wdrożenie śledzenia sieci. Pozwala to śledzić działania użytkowników na stronie, mianowicie co oglądają, co dodają do koszyka i gdzie się zatrzymują.

Zebrane dane stanowią podstawę do spersonalizowanej komunikacji. Taki rodzaj informacji pomaga uruchamiać triggery, precyzyjniej segmentować odbiorców oraz tworzyć trafne rekomendacje zarówno w kampaniach, jak i na stronie internetowej.

Dostarczyliśmy zespołowi specyfikację techniczną do wdrożenia śledzenia sieci. Są trzy kroki:

1. Instalacja skryptu śledzenia sieci na stronie internetowej.
2. Wgrywanie feedu produktowego do konta Yespo CDP firmy.
3. Połączenie przesyłu zdarzeń ze strony do systemu.

Opracowanie Szablonu Głównego

Podczas gdy konfiguracja techniczna była w toku, nasz projektant stworzył elastyczny szablon główny, używany w kampaniach promocyjnych i wyzwalanych, zapewniając spójną identyfikację wizualną i szybszą produkcję.

Konfiguracja wyzwalanych przepływów omnichannel

Po wdrożeniu śledzenia sieci przez klienta zaczęliśmy pracować nad tworzeniem wyzwalanych przepływów. Aby zwiększyć ich efektywność, rozszerzyliśmy przepływy na poziom omnichannel, dodając Viber oraz web push do kampanii e-mail.

Firma wcześniej korzystała z Vibera, lecz jej strategia pozostała wielokanałowa, z kanałami działającymi oddzielnie i nie współpracującymi ze sobą. Integracja z Yespo zmieniła to podejście: Viber został w pełni zintegrowany ze strategią komunikacji omnichannel, a web push stał się dodatkowym kanałem angażowania odbiorców. W rezultacie, marka nawiązała kolejny punkt kontaktu ze swoimi klientami.

Po pierwsze, zdecydowaliśmy się wdrożyć wyzwalane przepływy „Porzucony Koszyk” i „Porzucone Przeglądanie”, gdyż są one niezbędne dla firm e-commerce.

Przepływ „Porzuconego koszyka” aktywuje się, gdy użytkownik doda produkt do koszyka, ale nie zakończy zakupu. W ciągu godziny otrzymują e-mail oraz powiadomienie web push. Po kolejnych dwóch godzinach system sprawdza, czy użytkownik złożył zamówienie. Jeśli tak, przepływ zostaje przerwany, jeśli nie, wiadomość jest wysyłana na Viber.

Przepływ „Porzucone Przeglądanie” działa z tą samą logiką czasową, ale jest wyzwalany inaczej: aktywuje się, gdy użytkownik przegląda produkt, ale nie dodaje go do koszyka. W tym przepływie wykorzystujemy tylko e-mail i Viber, pomijając powiadomienia web push.

Równolegle, w obu przepływach, przetestowaliśmy hipotezę: czy kod promocyjny w wiadomościach Viber wpływa na konwersję. Odbiorcy zostali podzieleni równo: jedna grupa otrzymała kod promocyjny, druga grupa nie. Do dalszej analizy kontakty były automatycznie przydzielane do odpowiednich segmentów.

Testy wykazały, że wiadomości wyzwalane z kodem promocyjnym wypadają lepiej niż wiadomości bez kodu promocyjnego.

W przepływie „Porzucony Koszyk”:

• liczba sprzedaży wzrosła o 2,4 raza;
• przychody z kampanii wzrosły o 2,98 raza.

W przepływie „Porzucone Przeglądanie”:

• liczba sprzedaży wzrosła o 2,6 raza;
• dochody z kampanii—o 2 razy.

Praca z kampaniami promocyjnymi

Firma dostarczyła nam plik zawierający kontakty z podstawowymi informacjami (email, numer telefonu, imię klienta) oraz następującymi parametrami:

• rodzaj zwierzęcia, dla którego klient zakupił produkty: kot, pies lub zarówno kot, jak i pies;
• częstotliwość zakupów: ulubione marki klienta (te kupowane najczęściej) i dodatkowe marki (te kupowane rzadziej).

 Mając te dane, stworzyliśmy segmenty do kampanii email i Viber.

Aby uczynić emaile interaktywnymi, zgłosiliśmy się do Google o status nadawcy emaili AMP. Po potwierdzeniu zaczęliśmy używać karuzeli z banerami promocyjnymi w emailach promocyjnych. Dla użytkowników, których klienty poczty nie obsługują AMP, dodaliśmy alternatywne bloki HTML.

Kampanie Viber łączyły ogólne oferty z kilkoma promocjami w jednej wiadomości oraz spersonalizowane oferty od poszczególnych marek dla tych, którzy już kupili ich produkty.

Następnie zaczęliśmy włączać dane z web trackingu do segmentacji, konkretnie, jakie marki klienci kupują i dla jakiego typu zwierzęcia są przeznaczone produkty. Było to ważne, ponieważ nowe kontakty nie miały jeszcze historii interakcji, a stali klienci mogą zmieniać swoje zainteresowania z czasem.

Segmentacja według marki w kampaniach Viber pozwoliła zwiększyć wskaźnik konwersji z 8-10% do 11-20%, a konwersja na sprzedaż przekroczyła średnie wartości o 30-80%.

Eksperymentowaliśmy również z treściami w kampaniach. Oto wyniki, które uzyskaliśmy:

1. Odbiorcy najchętniej otwierali maile z tematami zawierającymi kwotę rabatu (np. -20%) lub podwójne emoji (🐶😻, 🦮🐈). Wskaźnik otwarć wynosił 23-26% w porównaniu do 18-22% dla innych tematów emaili.
2. Kampanie email z kartami produktów miały średni wskaźnik Click-To-Open na poziomie 9 do 15%, w zależności od segmentu. Emaile z banerami promocyjnymi czasami pokazywały lepsze wyniki — do 20%.
3. HTML wersje e-maili miały nieco wyższą klikalność niż AMP: 55,8% vs. 44,2%. Prawdopodobnie dlatego, że w e-mailach AMP warunki promocji są od razu widoczne, podczas gdy w HTML obrazy są mniejsze, więc użytkownicy odwiedzają stronę, aby dowiedzieć się więcej.

Dodawanie rekomendacji na stronie internetowej

Aby zwiększyć sprzedaż na stronie, dodaliśmy trzy bloki spersonalizowanych rekomendacji:

• w koszyku: produkty, które często są kupowane razem z wybranym;
• na stronach produktów: produkty, które są często kupowane wraz z tym, który użytkownik przegląda;
• na stronie głównej: spersonalizowane wybory oparte na najpopularniejszych produktach.

Wyniki

Już w pierwszym miesiącu po uruchomieniu rekomendacji produktów na stronie, zysk z nich przewyższył koszt wdrożenia 25-krotnie. Komunikacja marketingowa poprzez kanały bezpośrednie również przyniosła rezultaty:

Zespół kontynuował rozwijanie swojej strategii omnichannel. Gdy tylko widgety stały się dostępne w Yespo, znaleźli się wśród pierwszych, którzy zintegrowali to narzędzie w swojej komunikacji.

Chcesz również poprawić interakcje z klientami poprzez kanały bezpośrednie? Wypełnij poniższy formularz, a pomożemy Ci wybrać i wdrożyć strategię dostosowaną do celów Twojego biznesu.

Special Request Inline