+15% LTV și +20% achiziții repetate prin abordarea sistematică de retenție

Cum poate comunicarea personalizată să devină un motor al vânzărilor pe termen lung? MAUDAU a înlocuit marketingul CRM convențional cu o abordare centrată pe client și a obținut o creștere remarcabilă în metricele cheie.

În acest studiu de caz, lucrând cu Serhii Doroshenko, Team Lead pentru Retenție la MAUDAU, demonstrăm cum echipa a construit o strategie de retenție axată pe loialitate prin scenarii personalizate, triggere, comunicare omnicanal și segmentare.

Despre Proiect

MAUDAU este un marketplace online din Ucraina care deserveste aproape 1,7 milioane de utilizatori lunar. Clienții cumpără de la alimente la produse de îngrijire personală, produse de uz casnic, articole pentru copii și produse pentru animale de companie. Conceptul este simplu: eliminarea drumurilor de cumpărături de rutină printr-un serviciu online eficient.

Provocarea

Deși mențineau un trafic stabil și o bază largă de utilizatori, echipa MAUDAU a recunoscut că creșterea sustenabilă a afacerii depindea nu doar de dobândirea de noi clienți, ci în primul rând de stimularea angajamentului repetat. Mulți clienți dispăreau după prima achiziție, în timp ce alții nu utilizau pe deplin potențialul platformei.

Compania avea nevoie de o strategie pentru a construi relații autentice cu clienții—ajutând, ghidând, reangajând și în mod gradual crescând valoarea de viață a clientului.

Obiectivele cheie de marketing includeau:

• Capturarea de contacte de calitate de la prima vizită și implementarea imediata a segmentării.
• Creați experiențe inițiale captivante care să se convertească în primele achiziții.
• Induceți a doua achiziție printr-o implicare personalizată post-achiziție.
• Adaptați comunicarea la tiparele de comportament ale clienților în timp real.
• Reatrageți clienții inactivi în mod eficient.
• Construiți fundații sustenabile pentru ciclul de viață al clienților pe termen lung.

Soluția

MAUDAU a implementat o strategie cuprinzătoare de retenție, centrată pe comportamentul și nevoile reale ale clienților. În loc să se concentreze pe campanii, au prioritizat clienții, ciclurile de viață ale acestora și momentele optime de implicare.

Abordarea urmează un cadru structurat de dezvoltare a relației:

1. Captare atenției de la prima vizită prin abonamente și oferte personalizate
2. Crearea unor prime achiziții memorabile prin fluxuri de întâmpinare, bonusuri și experiențe fluente
3. Cultivarea relațiilor post-achiziție cu recomandări personalizate, declanșatoare comportamentale și oferte relevante
4. Menținerea conexiunilor cu clienții loiali prin apreciere, recompense personalizate și recunoașterea obiceiurilor
5. Reangajarea clienților pierduți cu tact, prin secvențe anti-părăsire și abordare omnichannel țintită

Înainte de a discuta implementarea, este important să înțelegem cum abordează MAUDAU dezvoltarea experienței clientului. Ei văd retenția ca pe o interacțiune sistematică ce evoluează urmând principiile unei relații romantice.

Înscrierea este ca o introducere. Prima achiziție seamănă cu o primă întâlnire — sincronizarea și conexiunea emoțională contează. O a doua achiziție semnalează un interes real. De acolo, succesul depinde de grijă, atenție, abilități de ascultare și menținerea conexiunii. MAUDAU crede că mărcile care urmăresc relații pe termen lung cu clienții trebuie să le construiască prin autenticitate și înțelegerea nevoilor, nu prin manipulare.

Etapa 1: Prima întâlnire

Primul contact are loc atunci când potențialii clienți evaluează brandul — evaluând credibilitatea, comoditatea achiziției și claritatea propunerii de valoare. MAUDAU compară această etapă cu primele întâlniri: un pas greșit poate împiedica continuarea.

Succesul necesită evitarea tacticilor de presiune, fiind în același timp relevant, atent și ușor anticipativ. MAUDAU asigură că primii pași în relație sunt fără efort și reciproci, oferind alegeri, respectând atenția utilizatorului și oferind valoare tangibilă.

Această etapă abordează mai multe elemente critice:

• Cum să stimulezi partajarea de contacte.
• Cum să ghidezi utilizatorii prin primele achiziții.
• Cum să inspiri vizite ulterioare.

Formulare de Abonare ca Invitații la Relație

MAUDAU folosește formulare de abonare adaptive pentru a iniția un dialog nou cu utilizatorii. Vizitatorii își aleg preferința — reducere sau transport gratuit — și primesc imediat coduri promoționale relevante după trimiterea emailului.

Apoi, widget-ul prezintă două opțiuni:

• “Utilizează cod promoțional”—acces direct la selecția de produse
• “Vrei un alt cadou”—a doua etapă cere datele de naștere pentru oferte personalizate de ziua de naștere

Această abordare evită cerințele și presiunile inutile. Fiecare progresie depinde în totalitate de alegerea utilizatorului—brandul creează doar oportunități de interacțiune convenabile și treptate.

Formularele de abonare au generat o creștere de +79% în baza de date, cu 56% dintre utilizatori folosind codurile promo primite.

Vrei ca widget-urile tale să devină factori de creștere ai audienței? Programează un demo

Alt instrument de achiziție—widget-uri flotante cu oferte pe care MAUDAU le plasează pe paginile de categorie.

Acestea nu întrerup experiența utilizatorului și oferă acțiuni relevante și la timp. De exemplu, în categoria alcool, acest format a livrat +14% vizualizări pagină, +15% adăugări în coș și +19% tranzacții în doar două zile.

Crearea unei Prime Impresii Puternice

MAUDAU nu abandonează niciodată clienții noi după abonare sau achiziție. E-mailurile inițiale transmit imediat personalitatea brandului: cald, atent și jucăuș implicat.

E-mailurile de bun venit post-abonare le mulțumesc utilizatorilor pentru interes și introduc serviciul ca o piață pentru “elemente esențiale.” Brandul evidențiază beneficiile, opțiunile de livrare, sfaturi pentru maximizarea valorii și îi invită să exploreze produsele mai profund.

După primele comenzi, e-mailurile tranzacționale felicită clienții, compară momentul cu “traversarea ecuatorului,” promit verificarea detaliată a comenzii și oferă informații de contact pentru suport.

Simultan, se activează mecanisme suplimentare de construire a încrederii:

• Confirmări de comandă imediate
• Comunicare informativă clară
• Recomandări personalizate inițiale pe baza selecțiilor din categorii

Colectarea datelor tehnice—compoziția comenzii, cantitățile de produse, tipurile de categorii—formează fundația pentru segmentarea viitoare și dezvoltarea individuală a ciclului de viață.

Dacă un client revine, asta facilitează o tranziție de retenție pe termen lung. Cei care nu revin declanșează secvențe de reactivare.

Metrice esențiale post-prima achiziție:

• RPR nou—procentul de noi clienți care fac a doua achiziție
• Medii de categorii per prima/a doua achiziție
• Cronologia celei de-a doua achiziții—intervalul mediu între prima și a doua achiziție

Aceste metrice relevă cât de eficient convertesc mărcile noii utilizatori în clienți fideli.

Generarea achizițiilor secundare: Cum motivează MAUDAU acțiunile repetate

După primele achiziții, MAUDAU susține activ clienții în loc să aștepte reveniri organice. Scopul este de a oferi motive convingătoare pentru implicări repetate.

Acesta este momentul în care există oportunitatea de a analiza comportamentul clienților: dacă sunt mulțumiți de alegerea lor, au primit emoțiile așteptate și sunt pregătiți să continue călătoria cu marca. E important să le înțelegem nevoile și preferințele pentru a oferi ceva și mai personalizat în viitor.

MAUDAU folosește date colectate după primele achiziții pentru a invita clienții la "vizite" repetate. Ei utilizează campanii promoționale, recomandări personalizate și mesaje de tip declanșator. De exemplu, după plasarea unei comenzi, clienții primesc e-mailuri cu colecții de produse personalizate și coduri promoționale.

Etapa 2: Adaptarea comportamentală

Clienții interacționează unic cu mărcile—unii comandă regulat, alții sporadic; unii citesc e-mailurile de dimineață, alții răspund doar la mesaje Viber. MAUDAU îmbrățișează aceste diferențe mai degrabă decât să le ignore.

Conținutul, momentul și canalele sunt selectate individual pe baza acțiunilor anterioare—comenzi, deschideri, tipare de implicare. Această abordare menține relevanța și reduce zgomotul mesajelor de masă generice.

Segmentarea categoriei preferate a produs rezultate excepționale—metricele campaniei de retenție s-au îmbunătățit de 3x în ceea ce privește ROI, veniturile din retenție și veniturile din achiziții repetate. Când mărcile recunosc preferințe personale, fiecare unitate investită se întoarce mult mai rapid.

Interesat de segmentare care chiar generează profit?

Rezervă o demonstrație

Declanșatoarele bazate pe acțiuni: Cum menține MAUDAU interesul la momentul potrivit

Nu toți clienții răspund imediat. Unii întârzie deciziile, alții uită, iar unii pur și simplu nu sunt pregătiți. MAUDAU abordează aceste scenarii cu secvențe de declanșatoare comportamentale care servesc scopuri duale:

• Reînnoirea interesului
• Oferirea de oferte în momentele optime

Acestea includ secvențe pentru coșuri abandonate, campanii pentru produse vizualizate fără a fi achiziționate și mesaje separate atunci când scad prețurile pentru produsele abandonate sau vizualizate. Toate mesajele conțin recomandări personalizate de produse, bazate pe acțiunile anterioare.

Campaniile utilizează secvențe omnichannel — MAUDAU comunică cu utilizatorii prin email și Viber.

Rezultatele demonstrează eficacitatea constantă a declanșatoarele: ratele de conversie din clicuri în aceste scenarii variază între 8-14%, iar veniturile din aceste campanii reprezintă aproximativ 15% din totalul rezultatelor de retenție.

Etapa 3: Angajamentul Clienților Loiali

Cumpărătorii frecvenți necesită abordări diferite de interacțiune. În loc să creeze constant noi impresii, brandurile trebuie să mențină coerența și să respecte așteptările stabilite.

MAUDAU interacționează cu clienții loiali prin recunoaștere personalizată, recompense, și luarea în considerare a istoricului achizițiilor. Mesajele declanșatoare includ experiențele anterioare — preferințele de produse, frecvența achizițiilor, răspunsurile la promoții. Ofertele individuale se concentrează pe relevanță, nu pe discounturi.

Coerența se dovedește critică în această etapă. Brandurile care mențin standardele de comunicare, nivelurile de calitate și îndeplinirea promisiunilor rețin clienții. Cei care eșuează riscă să piardă chiar și susținătorii loiali.

MAUDAU urmează principii cheie:

• Nu compromite niciodată standardele de servicii pentru clienții existenți
• Evită abuzul de încredere — trimite doar comunicări valoroase
• Când apar probleme — cere-ți scuze și remediază rapid

Deși aceste acțiuni pot părea minore, ele determină retenția pe termen lung a clienților.

Etapa 4: Recuperarea Clienților Inactivi

MAUDAU recunoaște că scăderea numărului de clienți este naturală în orice relație. Cu toate acestea, strategia lor de interacțiune pe termen lung și marketingul proactiv de retenție nu doar urmăresc pierderile — ci reînvie interesul.

Secvențele anti-scădere vizează clienții inactivi, având ca scop fie reînvierea interesului, fie colectarea feedback-ului de respingere. Rezultatele campaniilor demonstrează că și clienții pierduți pot reveni prin abordări blânde, personalizate:

• +25% valoare a veniturilor directe din campaniile anti-scădere
• ~50% rate de deschidere pe Viber și email pentru segmente inactive
• Până la 0,5% rate de conversie a clienților pierduți
• Până la 10% dintre clienții reveniți fac achiziții suplimentare

MAUDAU evită tacticile disperate de retenție. În schimb, creează condiții de revenire convingătoare prin comunicare transparentă, înțelegerea motivului pentru care utilizatorul a plecat și oferirea unor stimulente clare de revenire.

Rezultate

Strategia sistematică de retenție a MAUDAU a livrat rezultate imediate încă de la primul contact.

Formularele de abonare au adăugat +79% noi contacte, în timp ce ferestrele flotante din categorii au avut un impact instant asupra comportamentului: +14% vizualizări de pagină, +15% adăugări în coș, +19% tranzacții.

După prima achiziție, ~20% dintre noii clienți revinîn decurs de 30 de zile pentru a doua comandă. În decurs de șase luni, valoarea lor medie crește cu 15% LTV.

Declanșatoarele personalizate ating rate de conversie de 8-14% și generează 15% din veniturile totale din comunicarea de retenție. Segmentarea pe categorii preferate a produs cele mai puternice rezultate—x3 ROI și creștere a profiturilor comparativ cu campaniile de bază.

Chiar și clienții inactivi au contribuit cu +25% venituri suplimentare, fiecare al zecelea revenit efectuând achiziții ulterioare.

Puncte Cheie

MAUDAU a construit retenția ca un proces sistematic complet—de la contactul inițial la achiziții repetate și recuperarea clienților. Succesul a venit din combinarea datelor comportamentale, automatizării și comunicării relevante contextual.

Pentru un succes sustenabil în retenție, amintiți-vă aceste fundamente:

• Datele de calitate sunt esențiale pentru construirea relațiilor
• Produsele excelente nu pot fi înlocuite de o comunicare superioară
• Sistemele CRM trebuie să mențină istoricul complet al interacțiunilor
• Instrumentele de marketing necesită flexibilitate și control
• Suportul tehnic și analizele previn degradarea strategiei

Organizațiile care doresc retenție bazată pe date și multiplicarea veniturilor pot explora aceste abordări prin demonstrații de sistem cuprinzătoare, adaptate contextelor specifice de afaceri.

Cerere Specială Inline