+15% LTV и +20% повторни покупки чрез систематичен подход за задържане

Как може персонализираната комуникация да се превърне в двигател на дългосрочни продажби? MAUDAU замениха конвенционалния CRM маркетинг с клиентски-центриран подход и постигнаха забележителен растеж по ключови метрики.

В това казусно изследване, работейки със Сергій Дорошенко, Ръководител на екип задържане в MAUDAU, демонстрираме как екипът изгради стратегия за задържане, фокусирана върху лоялността, чрез персонализирани сценарии, тригери, мултиканална комуникация и сегментация.

За проекта

MAUDAU е украински онлайн пазар, който обслужва близо 1.7 милиона потребителя месечно. Клиентите купуват всичко от хранителни стоки до лични грижи, домашни продукти, детски артикули и стоки за домашни любимци. Концепцията е проста: елиминиране на рутинните пазарувания чрез ефективна онлайн услуга.

Предизвикателството

Въпреки че поддържат стабилен трафик и широка база от потребители, екипът на MAUDAU осъзна, че устойчивият растеж на бизнеса зависи не само от привличането на нови клиенти, но и основно върху повтарящото се ангажиране. Много клиенти изчезват след първата покупка, докато други не използват напълно потенциала на платформата.

Компанията се нуждаеше от стратегия за изграждане на автентични връзки с клиенти — помагайки, насочвайки, реангажирайки и постепенно увеличавайки доживотната стойност.

Ключовите маркетингови цели включваха:

• Улавяне на качествени контакти от първото посещение и незабавно прилагане на сегментация.
•  
• Създавайте завладяващи първоначални изживявания, които водят до първи покупки.
• Стимулирайте втори покупки чрез персонализирано взаимодействие след покупка.
• Адаптирайте комуникацията към реално време спрямо поведенческите модели на клиентите.
• Ефективно съживявайте неактивните клиенти.
• Изграждайте устойчиви дългосрочни основи за жизнения цикъл на клиентите.

Решението

MAUDAU въведе всеобхватна стратегия за задържане, фокусирана върху действителното поведение и потребности на клиентите. Вместо да се концентрират върху кампании, те приоритизираха клиентите, техните жизнени цикли и оптимални моменти за взаимодействие.

Подходът следва структурирана рамка за изграждане на взаимоотношения:

1. Привлечете внимание от първото посещение чрез абонаменти и персонализирани оферти
2. Създайте незабравими първи покупки чрез посрещащи работни потоци, бонуси и безпроблемни изживявания
3. Поддържайте отношения след покупка с персонализирани препоръки, поведенчески задействащи фактори и релевантни оферти
4. Запазете лоялните клиенти чрез признание, персонализирани награди и разпознаване на навици
5. Съживявайте изгубени клиенти тактично чрез анти-отливни последователности и целенасочено многоканално взаимодействие

Преди да обсъдим внедряването, е важно да разберем как MAUDAU подхожда към развитието на потребителското изживяване. Те разглеждат задържането като систематично взаимодействие, което се развива по правилата на романтичните взаимоотношения.

Записването е като въведение. Първата покупка напомня за първа среща – времето и емоционалната връзка са от значение. Втора покупка сигнализира за истински интерес. Оттам нататък успехът зависи от грижата, вниманието, уменията за слушане и поддържане на връзката. MAUDAU вярва, че марките, които търсят дългосрочни взаимоотношения с клиенти, трябва да ги изграждат чрез автентичност и разбиране на нуждите, а не чрез манипулация.

Етап 1: Първа среща

Първият контакт се случва, когато потенциалните клиенти оценяват марката – проверяват надеждността, удобството на покупката и яснотата на предлагането. MAUDAU сравнява този етап с първи срещи: една грешка може да предотврати продължението.

Успехът изисква избягване на натиск, като се запазва релевантност, внимание и лека предвидимост. MAUDAU гарантира, че първоначалните стъпки във взаимоотношенията са лесни и реципрочни, предлагайки избори, уважавайки вниманието на потребителите и предоставяйки осезаема стойност.

Този етап адресира няколко критични елемента:

• Как да се насърчи споделянето на контакти.
• Как да се насочват потребителите към първи покупки.
• Как да се вдъхновяват повторни посещения.

Абонаментните форми като покани за връзка

MAUDAU използва адаптивни абонаментни форми за иницииране на ново потребителско взаимодействие. Посетителите избират своето предпочитание – отстъпка или безплатна доставка – и веднага получават съответните промоционални кодове след въвеждане на имейл.

След това уиджетът представя две опции:

• „Използвайте промо код“—директен достъп до избор на продукти
• „Искам друг подарък“—втора стъпка на потока, в която се изискват дати на раждане за обещани персонализирани оферти за рожден ден

Този подход избягва ненужни изисквания и натиск. Всяко преминаване напред зависи изцяло от избора на потребителя—брандът просто създава удобни, постепенни възможности за взаимодействие.

Формите за абонамент генерираха +79% ръст на базата данни, като 56% от потребителите се възползват от получените промоционални кодове.

Искате вашите уиджети да станат двигател на растежа на аудиторията? Запазете демо

Още един инструмент за привличане на потребители—плаващи уиджети с оферти, които MAUDAU поставя на страниците на категории.

Те не прекъсват потребителското изживяване и предлагат навременни и релевантни действия. Например, в категорията за алкохол, този формат достави +14% разглеждания на страници, +15% добавяния в количка и +19% транзакции само за два дни.

Създаване на силни първи впечатления

MAUDAU никога не изоставя новите клиенти след абонамент или покупка. Въвеждащите имейли веднага разкриват личността на бранда: топъл, грижовен и увлекателно закачлив.

Въвеждащите имейли след абонамент благодарят на потребителите за техния интерес и представят услугата като пазар за „основни продукти.“ Брандът подчертава ползите, опциите за доставка, съвети за максимизиране на стойността и поканва за по-дълбоко изследване на продуктите.

След първите поръчки, транзакционните имейли поздравяват клиентите, сравняват момента с „пресичането на екватора,“ обещават щателна проверка на поръчката и предоставят информация за контакт за поддръжка.

Едновременно с това, се активират допълнителни механизми за изграждане на доверие:

• Незабавно потвърждение на поръчка
• Ясна информационна комуникация
• Първоначални персонализирани препоръки въз основа на избора на категории

Събирането на технически данни—състав на поръчката, количества продукти, типове категории—формира основата за бъдеща сегментация и развитие на индивидуалния жизнен цикъл.

Ако клиент се върне, това позволява дългосрочна задържане. Невръщащите се клиенти задействат последователности за реактивация.

Съществени Метрики След Първата Покупка:

• RPR нови—процентът на новите клиенти, които правят втори покупки
• Среден брой категории на първа/втора покупка
• График за втора покупка—среден интервал между първата и втората покупка

Тези метрики показват колко ефективно марките конвертират нови потребители в редовни клиенти.

Задвижване на Втори Покупки: Как MAUDAU Мотивира Повторни Действия

След първите покупки, MAUDAU активно подкрепя клиентите, вместо да чака за органични връщания. Целта е да се предоставят убедителни причини за повторно взаимодействие.

Това е моментът, когато има възможност за анализиране на поведението на клиентите: дали са доволни от избора си, получили ли са очакваните емоции и са готови да продължат своето пътешествие с марката. Важно е да се разберат техните нужди и предпочитания, за да се предложи нещо още по-персонализирано в бъдеще.

MAUDAU използва данни, събрани след първите покупки, за да покани клиентите на повторни "посещения." Те използват промоционални кампании, персонализирани препоръки и тригер съобщения. Например, след поръчка, клиентите получават имейли с персонализирани продуктови колекции и промо кодове.

Етап 2: Поведенческа Адаптация

Клиентите взаимодействат с марките уникално—някои поръчват редовно, други спорадично; някои четат сутрешни имейли, други реагират само на съобщения във Viber. MAUDAU възприемат тези разлики, вместо да ги игнорират.

Съдържанието, времето и каналите се избират индивидуално на базата на исторически действия—поръчки, отваряния, модели на заангажираност. Този подход поддържа релевантността, като същевременно намалява шума от стандартните масови съобщения.

Сегментацията по любими категории произведе изключителни резултати—метриките за задържане се подобриха 3 пъти по отношение на ROI, приходи от задържане и доходи от повторни покупки. Когато марките признаят личните предпочитания, всяка инвестирана единица се връща значително по-бързо.

Интересувате ли се от сегментация, която наистина носи печалби?

Запишете се за демо

Тригери, Базирани на Действия: Как MAUDAU Поддържа Интереса в Правилния Момент

Не всички клиенти реагират веднага. Някои забавят решенията, други забравят, а трети просто не са готови. MAUDAU адресира тези сценарии с поведенчески тригер последователности, които служат на две цели:

• Възбуждане на интереса
• Предоставяне на оферти в оптимални моменти

Включват последователности от изоставени колички, кампании за изоставени разглеждания и отделни съобщения при спад на цените на изоставените или разглеждани продукти. Всички съобщения съдържат персонализирани препоръки за продукти, базирани на предишни действия.

Кампаниите използват омниканални последователности—MAUDAU комуникира с потребителите чрез имейл и Viber.

Резултатите демонстрират последователна ефективност на задействаните съобщения: процент на конверсия от кликвания в тези сценарии варира от 8-14%, а приходите от тези кампании съставляват около 15% от общите резултати за задържане.

Етап 3: Взаимодействие с лоялни клиенти

Редовните купувачи изискват различни подходи за взаимодействие. Вместо постоянно създаване на нови впечатления, марките трябва да поддържат последователност и да отговарят на установени очаквания.

MAUDAU ангажира лоялни клиенти чрез персонализирана благодарност, награди и отчет за историята на покупките. Задействаните съобщения включват предишни преживявания—предпочитания към продукти, честота на покупки, реакции на промоции. Индивидуалните оферти се фокусират върху релевантността, а не върху намаленията.

Последователността се оказва ключова на този етап. Марките, които поддържат нивата на комуникация, качество и изпълнение на обещанията, запазват клиентите си. Тези, които не успяват, рискуват да изгубят дори лоялни поддръжници.

MAUDAU следва ключови принципи:

• Никога не компрометирайте стандартите на обслужване за съществуващи клиенти
• Избягвайте злоупотреба с доверието—изпращайте само ценни съобщения
• Когато възникнат проблеми—извинете се и ги отстранете бързо

Въпреки че тези действия може да изглеждат незначителни, те определят дългосрочното задържане на клиентите.

Етап 4: Възстановяване на неактивни клиенти

MAUDAU признава, че загубата на клиенти е естествена в която и да е връзка. Въпреки това, тяхната дългосрочна стратегия за взаимодействие и проактивен маркетинг за задържане не само следят загубите—те възстановяват интереса.

Анти-загубни последователности целят неактивни клиенти, с цел или да възродят интерес, или да съберат обратна връзка за отказ. Резултатите от кампании доказват, че дори изгубени клиенти могат да се върнат чрез деликатни, персонализирани подходи:

• +25% директна стойност на приходите от анти-загубни кампании
• ~50% отворяемост в Viber и имейли за неактивни сегменти
• До 0.5% конверсия на изгубени клиенти
• До 10% от върналите се клиенти правят допълнителни покупки

MAUDAU избягва отчаяни тактики за задържане. Вместо това, създават атрактивни условия за завръщане чрез прозрачна комуникация, разбиране на причините за напускане на потребителя и предоставяне на ясни мотиви за завръщането.

Резултати

Систематичната стратегия за задържане на MAUDAU доведе до незабавни резултати от първия контакт.

Формите за абонамент добавиха +79% нови контакти, докато плаващи прозорци за категории моментално въздействиеха върху поведението: +14% разглеждания на страници, +15% добавяния в количката, +19% транзакции.

След първата покупка, ~20% от новите клиенти се връщат

в рамките на 30 дни за втори поръчки. През шест месеца средната им стойност нараства с 15% LTV.

Персонализираните тригери постигат 8-14% конверсионни нива и генерират 15% от общия приход от комуникация за задържане. Сегментирането по любими категории донесе най-силни резултати — x3 ROI и ръст на печалбата в сравнение с основни кампании.

Дори неактивните клиенти допринесоха с +25% допълнителен приход, като всеки десети завърнал се клиент извършва последващи покупки.

Ключови изводи

MAUDAU изградиха задържането като цялостен систематичен процес — от първоначалния контакт до повторни покупки и възстановяване на клиенти. Успехът дойде от комбиниране на поведенчески данни, автоматизация и контекстуално релевантна комуникация.

За устойчив успех в задържането, запомнете тези основи:

• Качествените данни са от съществено значение за изграждане на взаимоотношения
• Отлични продукти не могат да бъдат заменени от по-добра комуникация
• CRM системите трябва да поддържат пълна история на взаимодействията
• Маркетинговите инструменти изискват гъвкавост и контрол
• Техническата поддръжка и аналитиката предотвратяват деградацията на стратегията

Организациите, които търсят задържане, основано на данни и умножаване на приходите, могат да разгледат тези подходи чрез комплексни демонстрации на системата, съобразени с конкретния бизнес контекст.

Специално Заявка Инлайн