+15% LTV i +20% zakupów powtórnych dzięki systematycznemu podejściu do retencji

Jak spersonalizowana komunikacja może stać się motorem długoterminowej sprzedaży? MAUDAU zastąpiło tradycyjny marketing CRM podejściem zorientowanym na klienta i osiągnęło znakomity wzrost w kluczowych wskaźnikach.

W tym studium przypadku, pracując z Serhii Doroshenko, Liderem Zespołu Retencji w MAUDAU, demonstrujemy, jak zespół stworzył strategię retencyjną skoncentrowaną na lojalności dzięki spersonalizowanym scenariuszom, wyzwalaczom, komunikacji omnichannel i segmentacji.

O Projekcie

MAUDAU to ukraiński marketplace online, który obsługuje prawie 1,7 miliona użytkowników miesięcznie. Klienci kupują wszystko, od produktów spożywczych po artykuły higieny osobistej, artykuły do domu, rzeczy dla dzieci i artykuły dla zwierząt. Koncepcja jest prosta: wyeliminować rutynowe zakupy dzięki efektywnej usłudze online.

Wyzwanie

Pomimo utrzymania stabilnego ruchu i szerokiej bazy użytkowników, zespół MAUDAU zdał sobie sprawę, że zrównoważony rozwój biznesu zależy nie tylko od pozyskiwania nowych klientów, ale przede wszystkim od zwiększenia powtórnego zaangażowania. Wielu klientów znikało po swoim pierwszym zakupie, a inni nie w pełni wykorzystywali potencjał platformy.

Firma potrzebowała strategii budowania autentycznych relacji z klientami — pomagania, prowadzenia, ponownego angażowania i stopniowo zwiększania ich wartości życiowej.

Kluczowe cele marketingowe obejmowały:

• Pozyskiwanie jakościowych kontaktów od pierwszej wizyty i wdrożenie natychmiastowej segmentacji.
•  
• Twórz atrakcyjne pierwsze doświadczenia, które prowadzą do pierwszych zakupów.
• Zwiększaj liczbę drugich zakupów dzięki spersonalizowanemu zaangażowaniu po zakupie.
• Dostosuj komunikację do wzorców zachowań klientów w czasie rzeczywistym.
• Skutecznie ponownie zaangażuj nieaktywnych klientów.
• Buduj trwałe i solidne fundamenty cyklu życia klienta.

Rozwiązanie

MAUDAU wdrożyło kompleksową strategię retencji koncentrującą się na faktycznym zachowaniu i potrzebach klientów. Zamiast skupiać się na kampaniach, priorytetowo traktują klientów, ich cykle życia i optymalne momenty zaangażowania.

Podejście to opiera się na ustrukturyzowanych ramach budowania relacji:

1. Zwróć uwagę od pierwszej wizyty poprzez subskrypcje i spersonalizowane oferty
2. Twórz niezapomniane pierwsze zakupy za pomocą ścieżek powitalnych, bonusów i bezproblemowych doświadczeń
3. Rozwijaj relacje po zakupie dzięki spersonalizowanym rekomendacjom, wyzwalaczom behawioralnym i odpowiednim ofertom
4. Utrzymuj lojalne relacje z klientami poprzez wyrazy uznania, spersonalizowane nagrody i rozpoznawanie nawyków
5. Ponownie zaangażuj utraconych klientów taktownie poprzez sekwencje zapobiegające odejściom i ukierunkowany kontakt wielokanałowy

Zanim omówimy wdrożenie, ważne jest, aby zrozumieć, jak MAUDAU podchodzi do rozwoju doświadczeń klientów. Traktują retencję jako systematyczną interakcję, która ewoluuje zgodnie z zasadami relacji romantycznych.

Rejestracja jest jak wprowadzenie. Pierwszy zakup przypomina pierwszą randkę—liczy się czas i emocjonalne połączenie. Drugi zakup sygnalizuje prawdziwe zainteresowanie. Od tego momentu sukces zależy od opieki, uwagi, umiejętności słuchania i utrzymania więzi. MAUDAU wierzy, że marki poszukujące długoterminowych relacji z klientami muszą je budować w oparciu o autentyczność i zrozumienie potrzeb, a nie manipulację.

Etap 1: Pierwsze spotkanie

Pierwszy kontakt następuje, gdy potencjalni klienci oceniają markę—sprawdzając wiarygodność, wygodę zakupów i przejrzystość oferty wartościowej. MAUDAU porównuje ten etap do pierwszych randek: jeden błąd może uniemożliwić kontynuację.

Sukces wymaga unikania taktyk wywierania presji przy jednoczesnym utrzymaniu trafności, uwagi i lekkiego przewidywania. MAUDAU zapewnia, że początkowe kroki budowania relacji są bez wysiłku i wzajemne, oferując wybory, szanując uwagę użytkownika i zapewniając namacalną wartość.

Ten etap dotyczy kilku kluczowych elementów:

• Jak zachęcić do dzielenia się kontaktem.
• Jak poprowadzić użytkowników przez pierwsze zakupy.
• Jak zainspirować do ponownych wizyt.

Formularze subskrypcyjne jako zaproszenia do relacji

MAUDAU wykorzystuje adaptacyjne formularze subskrypcyjne do inicjowania dialogu z nowymi użytkownikami. Odwiedzający wybierają swoją preferencję—zniżkę lub darmową dostawę—i natychmiast otrzymują odpowiednie kody promocyjne po podaniu adresu e-mail.

Widget następnie prezentuje dwie opcje:

• “Użyj kod promocyjny”—bezpośredni dostęp do wyboru produktów
• “Chcę inny prezent”—drugi krok procesu, gdzie wymagane są daty urodzenia dla obiecanych spersonalizowanych ofert z okazji urodzin

Taka metoda unika niepotrzebnych wymagań i presji. Każdy postęp zależy całkowicie od wyboru użytkownika—marka po prostu tworzy dogodne, stopniowe możliwości interakcji.

Formularze subskrypcyjne wygenerowały +79% wzrost bazy danych, z 56% użytkowników realizujących otrzymane kody promocyjne.

Chcesz, aby Twoje widgety stały się siłą napędową wzrostu widowni? Zarezerwuj demo

Inne narzędzie pozyskiwania—pływające widgety z ofertami, które MAUDAU umieszcza na stronach kategorii.

Nie zakłócają one doświadczenia użytkownika i oferują odpowiednie, terminowe akcje. Na przykład, w kategorii alkohol, ten format przyniósł +14% wyświetleń strony, +15% dodanych do koszyka i +19% transakcji w ciągu zaledwie dwóch dni.

Tworzenie Silnych Pierwszych Wrażeń

MAUDAU nigdy nie opuszcza nowych klientów po subskrypcji lub zakupie. Początkowe e-maile natychmiast wyrażają osobowość marki: ciepłą, troskliwą i żartobliwie przyciągającą.

Powitalne e-maile po subskrypcji dziękują użytkownikom za zainteresowanie i przedstawiają usługę jako marketplace dla "niezbędnych artykułów". Marka podkreśla korzyści, opcje dostawy, wskazówki maksymalizujące wartość i zaprasza do głębszej eksploracji produktów.

Po pierwszych zamówieniach, e-maile transakcyjne gratulują klientom, porównując moment do “przekraczania równika,” obiecują dokładną weryfikację zamówienia i zapewniają kontakt do obsługi klienta.

Jednocześnie aktywują się dodatkowe mechanizmy budujące zaufanie:

• Natychmiastowe potwierdzenia zamówień
• Jasna komunikacja informacyjna
• Początkowe spersonalizowane rekomendacje oparte na wyborze kategorii

Zbieranie danych technicznych—kompozycja zamówienia, ilość produktów, typy kategorii—stanowi podstawę do przyszłej segmentacji i rozwijania indywidualnego cyklu życia.

Jeśli klient powraca, umożliwia to długoterminowe zatrzymanie. Osoby, które nie wracają, uruchamiają sekwencje reaktywacyjne.

Kluczowe metryki po pierwszym zakupie:

• RPR nowy—procent nowych klientów dokonujących drugiego zakupu
• Średnia liczba kategorii na pierwszy/drugi zakup
• Harmonogram drugiego zakupu—średni czas między pierwszym a drugim zakupem

Te metryki pokazują, jak skutecznie marki przekształcają nowych użytkowników w stałych klientów.

Jak napędzać drugie zakupy: Jak MAUDAU motywuje do powtórnych działań

Po pierwszych zakupach, MAUDAU aktywnie wspiera klientów, zamiast czekać na organiczne powroty. Celem jest dostarczenie przekonujących powodów do ponownego zaangażowania.

To moment, kiedy można analizować zachowanie klienta: czy jest zadowolony z wyboru, czy otrzymał oczekiwane emocje i czy jest gotowy, by kontynuować przygodę z marką. Ważne jest zrozumienie jego potrzeb i preferencji, aby w przyszłości móc oferować coś jeszcze bardziej spersonalizowanego.

MAUDAU korzysta z danych zebranych po pierwszych zakupach, aby zaprosić klientów do ponownych "wizyt". Wykorzystują kampanie promocyjne, spersonalizowane rekomendacje i wiadomości wyzwalające. Na przykład, po złożeniu zamówienia klienci otrzymują e-maile z osobistymi kolekcjami produktów i kodami rabatowymi.

Etap 2: Adaptacja behawioralna

Klienci wchodzą w interakcje z markami na różne sposoby—niektórzy zamawiają regularnie, inni sporadycznie; niektórzy czytają poranne e-maile, inni reagują tylko na wiadomości Viber. MAUDAU akceptuje te różnice zamiast je ignorować.

Zawartość, czas i kanały są indywidualnie dobierane na podstawie wcześniejszych działań—zamówień, otwarć, wzorców zaangażowania. Takie podejście utrzymuje znaczenie przy jednoczesnym redukowaniu szumu wynikającego z ogólnych masowych komunikatów marketingowych.

Segmentacja ulubionych kategorii przyniosła wyjątkowe wyniki—metryki kampanii retencyjnych poprawiły się 3-krotnie w zakresie ROI, przychodów z zatrzymania i dochodów z ponownych zakupów. Gdy marki uznają osobiste preferencje, każda zainwestowana jednostka wraca znacznie szybciej.

Zainteresowany segmentacją, która faktycznie przynosi zysk?

Zarezerwuj demo

Wyzwalacze oparte na działaniach: Jak MAUDAU utrzymuje zainteresowanie we właściwym momencie

Nie wszyscy klienci reagują od razu. Niektórzy opóźniają decyzje, inni zapominają, a niektórzy po prostu nie są gotowi. MAUDAU rozwiązuje te scenariusze za pomocą sekwencji wyzwalaczy behawioralnych, które pełnią podwójną rolę:

• Ożywienie zainteresowania
• Dostarczanie ofert w optymalnych momentach

Obejmują one sekwencje porzuconego koszyka, kampanie porzucania przeglądania oraz oddzielne wiadomości, gdy ceny spadają na porzuconych lub oglądanych produktach. Wszystkie wiadomości zawierają spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych działań.

Kampanie wykorzystują sekwencje omnichannel — MAUDAU komunikuje się z użytkownikami przez e-mail i Viber.

Wyniki pokazują stałą skuteczność wyzwalaczy: współczynniki konwersji z kliknięć w tych scenariuszach wynoszą od 8-14%, a przychód z tych kampanii to około 15% całkowitych wyników retencji.

Etap 3: Zaangażowanie Lojalnych Klientów

Regularni klienci wymagają różnych podejść do interakcji. Zamiast stale tworzyć nowe wrażenia, marki muszą zachować spójność i spełniać ustalone oczekiwania.

MAUDAU angażuje lojalnych klientów poprzez spersonalizowane wyrazy uznania, nagrody i uwzględnienie historii zakupów. Wiadomości wyzwalające uwzględniają wcześniejsze doświadczenia—preferencje produktowe, częstotliwość zakupów, reakcje na promocje. Indywidualne oferty koncentrują się na istotności, a nie na rabatach.

Spójność okazuje się kluczowa na tym etapie. Marki utrzymujące standardy komunikacji, poziomy jakości i spełnienie obietnic zatrzymują klientów. Te, które tego nie robią, ryzykują utratę nawet lojalnych zwolenników.

MAUDAU stosuje się do kluczowych zasad:

• Nigdy nie obniżaj standardów obsługi dla obecnych klientów
• Unikaj nadużyć zaufania—wysyłaj tylko wartościowe komunikaty
• Kiedy pojawiają się problemy—przepraszaj i szybko naprawiaj sytuację

Choć te działania mogą wydawać się mało znaczące, decydują one o długoterminowej retencji klientów.

Etap 4: Odzyskiwanie Nieaktywnych Klientów

MAUDAU rozpoznaje, że odejścia są naturalną częścią każdej relacji. Jednak ich długoterminowa strategia interakcji i proaktywne działania marketingowe retencyjne nie tylko śledzą straty—przywracają zainteresowanie.

Sekwencje anty-odejścia są skierowane do nieaktywnych klientów, dążąc do ponownego wzbudzenia zainteresowania lub zebrania informacji o powodach rezygnacji. Wyniki kampanii dowodzą, że nawet utraceni klienci mogą powrócić dzięki łagodnym, spersonalizowanym podejściom:

• +25% wartości bezpośredniego przychodu z kampanii anty-odejścia
• ~50% wskaźnika otwarć wiadomości przez Viber i e-mail dla nieaktywnych segmentów
• Do 0,5% współczynnika konwersji utraconych klientów
• Do 10% powracających klientów dokonuje dodatkowych zakupów

MAUDAU unika rozpaczliwych taktyk retencyjnych. Zamiast tego tworzą przekonujące warunki powrotu poprzez przejrzystą komunikację, zrozumienie, dlaczego użytkownik odszedł, oraz dostarczanie jasnych zachęt do powrotu.

Wyniki

Systematyczna strategia retencyjna MAUDAU przyniosła natychmiastowe rezultaty już od pierwszego kontaktu.

Formularze subskrypcyjne dodały +79% nowych kontaktów, podczas gdy okna floatingowe kategorii natychmiast wpłynęły na zachowanie: +14% przeglądania stron, +15% dodawania do koszyka, +19% transakcji.

Po pierwszym zakupie, ~20% nowych klientów wraca

w ciągu 30 dni dla drugich zamówień. Średnia ich wartość wzrasta o 15% LTV w ciągu sześciu miesięcy.

Spersonalizowane wyzwalacze osiągają 8-14% wskaźniki konwersji i generują 15% całkowitego przychodu z komunikacji retencyjnej. Segmentacja ulubionych kategorii dała najmocniejsze rezultaty—trzykrotny zwrot z inwestycji i wzrost zysku w porównaniu z podstawowymi kampaniami.

Nawet nieaktywni klienci przyczynili się do dodatkowych +25% przychodów, a co dziesiąty powracający klient dokonywał kolejnych zakupów.

Kluczowe Wnioski

MAUDAU zbudował retencję jako kompleksowy, systematyczny proces—od pierwotnego kontaktu po powtórne zakupy i odzyskiwanie klientów. Sukces osiągnięto dzięki połączeniu danych behawioralnych, automatyzacji i komunikacji kontekstowo istotnej.

Dla trwałego sukcesu retencji, pamiętaj o tych podstawach:

• Jakościowe dane są niezbędne do budowania relacji
• Doskonałe produkty nie mogą zostać zastąpione przez lepszą komunikację
• Systemy CRM muszą utrzymywać pełną historię interakcji
• Narzędzia marketingowe wymagają elastyczności i kontroli
• Wsparcie techniczne i analityka zapobiegają degradacji strategii

Organizacje poszukujące retencji opartej na danych i wielokrotności przychodów mogą eksperymentować z tymi podejściami poprzez kompleksowe demonstracje systemowe dostosowane do specyficznych kontekstów biznesowych.

Special Request Inline