“Данните са новото масло,” каза известният математик Клайв Хъмби. Компаниите днес имат достъп до повече данни от всякога — история на покупките, поведение при сърфиране, предпочитания и други. Дори онлайн разглеждането на витрини може да бъде превърнато в полезни прозрения. Но ако данните наистина са новото масло, сигурни ли сте, че вашето буре не изтича?

Въпреки че всеки признава тази нова реалност, бизнесите все още не успяват да използват добре данните си. Лошо събиране, интеграция на данни, събиране или употреба води до пропуснати възможности. Всъщност един обикновен служител губи над 11 часа седмично в търсене на информация, разпределена в различни бази данни. Звучи мрачно? Може би, но не е трудно да се поправи — ако имате правилните инструменти. Или дори един единствен инструмент.

Пълен Пътеводител за Имплементация на CDP

След като сте решили да продължите с CDP (платформа за клиентски данни), може да се чудите: какво следва?

Миграцията на вашия martech стек към напълно нов инструмент изглежда плашеща. Въпреки това, стъпките, очертани тук, ще ви покажат, че е по-управляемо, отколкото може да си мислите. Когато се изпълни правилно, целият процес може да бъде завършен в рамките на няколко месеца.

Стъпка 1: Цели, случаи на употреба и съставяне на екип

Съгласувайте екипа си и включете всички заинтересовани страни

Първо и най-важно, подгответе екипа си за предстоящото. В зависимост от бизнес целите и колко от функционалността на CDP възнамерявате да използвате, целият процес може да изисква множество членове на екипа.

Идентифицирайте Ръководител на Проекта: лице, което ще бъде централната точка на цялата операция. За малките и средни предприятия това трябва да бъде човек на ръководна позиция със силно разбиране на маркетинга и данните, като маркетинг мениджър или CRM мениджър.

По-големите компании трябва да съставят по-голям, междудисциплинарен екип, включващ ключови отдели за имплементацията на CDP.

Ангажирайте вашите разработчици. Модерните CDP имат гладки процеси на преход, но някои стъпки са по-лесни, когато вашият екип от разработчици е включен.

Информирайте по-широкия маркетингов екип. Въпреки че не всеки ще работи директно с CDP, творческите, дизайнерските и копирайтърските екипи трябва да са наясно с промените.

Включете други отдели.Всяка организация работи с различен набор от заинтересовани страни. Екипите по обслужване на клиенти, продажби и правни въпроси също може да е необходимо да си сътрудничат. Старши ръководители, като главния маркетинг директор (CMO) и главния технологичен директор (CTO), трябва да следят целия процес. Много доставчици на CDP предлагат експертна помощ. Техните екипи за интеграция могат да ви насочат, да предложат най-добрия курс на действие, да помогнат с обучение на персонала и управление на промените и да оптимизират целия процес. Имайте предвид обаче, че ключовите заинтересовани страни и членовете на екипа трябва да бъдат определени по-рано, когато избирате вашия нов CDP. Имаме статия за как да изберете правилния CDP тук.

Създайте устойчива стратегия и формулирайте случаи на употреба

След като сглобите екипа си, следващата стъпка е да определите какво искате да постигнете. Ето няколко стъпки, които ще ви помогнат в този процес.

Определете ясни, реалистични цели. Изкушаващо е да разглеждате CDP като магическо решение за всичките си проблеми. Но е по-добре да поставите постижими цели като „обединяване на всички клиентски данни на едно място“ или „увеличаване на процента за повторни покупки с 5%“, вместо да се опитвате да „растете 5 пъти за 6 месеца“.

Установете здрави KPI показатели. Никаква стратегия не е завършена без метрики за успех. Създайте измерими метрики, за да следите напредъка си и да покажете дали трябва да коригирате стратегията си по пътя.

Очертайте функционалността, която планирате да използвате. Не всяка компания ще използва 100% от функциите на своя CDP от първия ден. Струва си да имате план за това кои инструменти ще ви трябват веднага и кои ще разгледате по-нататък.

Определете ясно функциите и каналите, които планирате да използвате веднага, и какво ще ви трябва в дългосрочен план. Това пряко влияе върху времето и усилията, необходими за миграция. Този подход също така гарантира, че няма да трябва да преминавате през целия процес отново, когато прерастете своя CDP след година или две. Например, ако ви е нужен CDP само за обединени клиентски профили и комуникация в 2-3 канала, процесът ще бъде много по-бърз, отколкото при интеграция на множество канали, мобилно приложение и персонализирани продуктови препоръки.

Напишете случаите си на употреба. Определете как CDP ще автоматизира задачи като:

• Събиране и съхранение на данни от всички онлайн и офлайн взаимодействия на вашите клиенти на едно място.
• Използване на множество комуникационни канали едновременно с пълна прозрачност и споделяне на данни между тях.
• Персонализиране на взаимодействията с всеки клиент въз основа на всички данни, които сте събрали.

Картографирайте вашите източници на данни. Организирайте данните си от съществуващи бази данни като CRM системи и други източници на данни, като вашия уебсайт. Това е от съществено значение, тъй като вашите избори за картографиране на данни ще повлияят на начина, по който ще продължите от тук нататък.

Стъпка 2: Синхронизиране на контактната база данни

Погрижете се за новия си CDP. Ще прескочим стъпките за създаване на нов акаунт и присвояване на роли и достъп на вашите членове на екипа. Това са наистина прости стъпки.

Импортирайте съществуващите си бази данни в CDP

По време на предишната стъпка би трябвало да сте подготвили списък с вашите съществуващи бази данни за импортиране. В най-добрия случай имате всички клиентски данни на едно място, като вашата CRM система или Excel електронна таблица.

Ако е така, това няма да ви отнеме много време. Можете или да използвате директна връзка между вашата предишна база данни (като BigQuery или PostgreSQL) и CDP, или да изпробвате инструмент на трета страна като Zapier. Алтернативно, можете да използвате API (Програмно-апликативен интерфейс) или дори CSV файлове. 

Сливане и премахване на дублиращи се данни. Ако данните ви са разпръснати в множество източници, ще трябва да предприемете няколко допълнителни стъпки. Слейте източниците и се уверете, че има само едно вписване на клиент. Повечето CDP системи предлагат вградено премахване на дублирания.

Почистване на данни. Преди да импортирате данни в CDP, почистете и стандартизирайте данните, за да осигурите точност и консистентност.

Политики за управление на данни. Установете политики за управление на данни, включително собственост на данни, контрол на достъпа и процедури за актуализации и корекции на данни.

Master Data Management (MDM). Въведете практики на MDM, за да поддържате единен източник на истина за клиентските данни.

Свързване на инструменти за събиране на данни. Свържете съществуващите ви форми за абонамент или уеб-базирани джаджи, които събират клиентски данни. Така всички нови потенциални клиенти ще бъдат синхронизирани с вашето ново CDP. 

Прехвърляне на активността на контактите. Импортирайте данните за активността на вашите контакти (напр. кликвания, отваряния, откази от абонамент) в новата система.

Допълнително прехвърляне на данни. Обмислете импортиране на всякакви допълнителни данни, които може да ви бъдат необходими за вашия маркетинг. Тук се отнасят данни като статуси на контактите, дати на отваряне и кликвания или проценти на доставка.

Стъпка 3: Настройка на всички необходими тракери

Съвременният маркетинг, базиран на данни, е почти невъзможен без съответната аналитиката и проследяване на поведение. Това е следващото, върху което ще работим. Има две основни неща, които трябва да се установят тук: уеб тракинг на уебсайта и събития за тригер съобщения. 

Уеб тракинг и скриптове на уебсайта

Събирайте данни за действията на вашите клиенти на уебсайта, за да осигурите персонализирана комуникация и препоръки за продукти.

С уеб тракинг можете да получите достъп до данни като:

• категории или разгледани/закупени продукти
• детайли на покупки
• данни за кликвания
• поведение на уебсайта (напр. посетени страници, продължителност на сесията, дълбочина на скролиране и др.)
• тип устройство на потребителя, модел, браузър, местоположение и др.

Има три основни стъпки за настройка на уеб тракинг на вашия уебсайт.

Инсталирайте скрипт за уеб тракинг на вашия сайт.

Вашият CDP трябва да предостави скрипта и подробни инструкции за инсталация. Тази стъпка е сравнително лесна, но изисква вашите разработчици да направят някои настройки в кода на вашия уебсайт.

Качете вашия продуктов фийд. Той съдържа цялата важна информация за това, което предлагате за продажба и е от съществено значение за продуктови препоръки. 

Предайте събитията. Уверете се, че събития като “Добавяне в количката” или “Добавяне в списъка с желания” са правилно предадени на вашия CDP. 

Проследяване на събития

Събитията сигнализират за промени в потребителския профил и са необходими за автоматизирани транзакционни съобщения, сегментация, персонализация и анализи. 

Автоматизирано проследяване на събития. Съвременните платформи предлагат широк набор от възможности за автоматизирано проследяване, които могат да бъдат внедрени с минимална настройка. 

• Прегледи на страници и навигация: те включват кои страници потребителите посещават, колко време остават и тяхното пътуване през сайта.
• Потребителски взаимодействия: събития като кликвания на бутони, връзки, и взаимодействие с формуляри, включително изпращания и изоставяния.
• Електронна търговия събития: прегледи на продукт, добавяния в количката и завършени покупки.
• Демографски данни на потребителите и информация за устройството: тези събития обхващат базова информация за потребителите, като тяхното приблизително местоположение, предпочитан език, тип устройство, операционна система и браузър.

Потребителско проследяване на събития. Въпреки че автоматизираното проследяване обхваща много често срещани сценарии, компаниите често трябва да проследяват конкретни действия, уникални за техните цели. Тук идва нуждата от потребителско проследяване на събития. Някои примери за потребителски събития, които компаниите биха искали да проследят, включват:

• Действия на списъка с желания (добавяне, премахване или споделяне на списъци с желания).
• Прегледи и оценки (изпращане или четене на продуктови ревюта, оценяване на продукти).
• Действия с акаунт (създаване на акаунт, влизане в акаунт, модифициране на настройки или предпочитания на акаунта).
• Известия за наличност (заявка за известие за наличност) и много други.

За да проследяват потребителски събития, компаниите трябва да използват API на CDP. Това се прави чрез добавяне на потребителски код към уебсайта или приложението, който изпраща данни, когато възникнат конкретни действия.

При изпращане на потребителски събития чрез API, можете да включите допълнителни параметри, които предоставят контекст. Например, за събитие “Добавяне в количката” може да включите параметри за ID на продукта, име на продукта, цена, категория и избрана количество.

Тези параметрични данни могат да бъдат анализирани и използвани за сегментация за създаване на силно персонализирани кампании, базирани на събития.

Допълнителни съображения за проследяване

Докато ние основно се фокусирахме върху проследяването на уебсайтове, е важно да признаем, че цялостното проследяване за електронна търговия често се простира извън вашия уебсайт. Ето някои допълнителни точки, които си струва да бъдат разгледани:

• Проследяване на мобилни приложения: Много компании имат мобилни приложения, които изискват отделни настройки за проследяване, често използвайки Software Development Kits (SDKs), предоставени от CDPs.
• Системи за продажби на дребно (POS): За компаниите с физически магазини, POS системите могат да бъдат интегрирани за проследяване на покупки в магазина и свързването им с онлайн клиентските профили.
• Тракери за социални медии: Някои платформи за социални медии предлагат собствени проследяващи пиксели, които могат да бъдат интегрирани с вашата цялостна аналитична стратегия.
• Програми за лоялност: Те често имат свои собствени системи за проследяване, които могат да бъдат интегрирани с вашите основни аналитики, за да предоставят по-пълна представа за поведението на клиентите.
• Екокоммерц платформи: Ако използвате платформи като WooCommerce, OpenCart или Shopify, те може да имат вградени аналитични функции или интеграции с доставчици на CDP.

Всяка от тези системи може да предостави ценни данни, които, когато се интегрират с вашата основна настройка за проследяване, предлагат по-всеобхватен поглед върху пътя на вашите клиенти през всички точки на контакт.

Специфичната имплементация ще зависи от вашия бизнес модел, платформите, които използвате, и вашата цялостна стратегия за данни.

Стъпка 4: Свържете вашите комуникационни канали

Свържете канали

Свързването на каналите се различава от един CDP до друг, но в повечето случаи това е доста лесен процес: 

• Мобилни канали: инсталирайте необходимите SDK-та.
• Месинджъри: подгответе акаунти и данни за достъп, за да свържете ботове.
• Имейл: настройте записи, имена на изпращачи и загрейте вашия домейн.

Имайте предвид, че свързването на един канал не трябва да е трудно или времеемко. Въпреки това, ако правите множество канали едновременно, тази стъпка ще отнеме повече време.

Мигрирайте съществуващи шаблони и внедрявайте нови

Преди да започнете да изпращате съобщения, създайте шаблони с вашия бранд. Преди това беше досадна и времеемка задача. Щеше да трябва да въвлечете разработчици и дизайнери, и целият процес можеше да отнеме седмици.

Съвременните CDP често включват интуитивни, лесни за използване текстови редактори, които позволяват на маркетолозите да създават шаблони без разработчици. Отделете време тук, за да гарантирате, че вашите съобщения са готови, когато са нужни.

Стъпка 5: Съберете профил на клиента с 360 градуса

Сега сте готови да започнете с една от най-мощните функции на всеки CDP: събиране на профил на клиента с 360 градуса. Ето добрата новина — ако началните ви данни са били добри, повечето CDP ще създадат тези автоматично, така че няма да има много работа за вас.

Убедете се в дедупликацията, използвайки външни идентификатори, за да избегнете множество записи за един и същ клиент.

Един начин за справяне с това е чрез външни идентификатори. Този подход ви позволява да създадете единен идентификатор за всеки клиент, за да няма дублирани записи във вашата база данни.

Вероятно обаче не всички клиентски профили ще бъдат пълни. В такъв случай има две неща, които можете да опитате да направите.

1. Разгледайте съществуващите си бази данни и потърсете тези, които не сте включили в първоначалния си импорт. Може би има нещо, което можете да добавите от данните за стари поръчки или данни от обслужването на клиенти.
2. Пускайте кампании за събиране на повече данни. Уиджети на уебсайта или промоции са перфектни за насърчаване на клиентите да предоставят повече данни в замяна на нещо, като купон за отстъпка.

Стъпка 6: Настройка на работни процеси за комуникация и създаване на сегменти

Направете вашето CDP централен център за маркетингови дейности чрез използване на неговите обширни функции за автоматизация и активиране на данни.

Създаване на нови и прехвърляне на съществуващи работни процеси и последователности

Аудит и прехвърляне на съществуващи работни процеси. Проверете вашия инструмент за имейл маркетинг, доставчик на SMS и всяка друга услуга, която използвате за изпращане на съобщения. След това прехвърлете всички последователности от предишните си инструменти във вашето CDP. В повечето случаи, мигрирането на тези като точни дубликати е добър начин за начало.

Подобрете с нови възможности. Въпреки това, трябва да разгледате вашите работни процеси и да потърсите начини да ги подобрите, използвайки новите си възможности. Може би можете да добавите повече условия или канали, или дори да пробвате разширени функции. Не се страхувайте да изпробвате идеи, ако не се получи, винаги можете да се върнете към предишната версия.

Създайте нови работни процеси. CDP е мощен инструмент, който позволява създаването на сложни потоци. Интегрирайте различни канали в една последователност, за да постигнете маркетингови цели.

Създаване на клиентски сегменти

Прехвърлете съществуващи сегменти от предишното ви решение или създайте нови след импорта на базата данни.

Можете да направите това, като използвате 360° клиентски профили, заедно с вашите данни за взаимодействие за сегментиране.

Идентифицирайте основните цели и създайте стратегически сегменти, базирани на житейския цикъл на клиента, активността, демографията, използваните продукти и т.н.

Създайте по-малки сегменти за специфични задачи, като целеви промоции или тесни случаи на използване. Започнете с най-важните и работете от там нататък.

Използвайте разширени методи.Съобразете се с параметрична сегментация, RFM, поведенческа или дори базирана на AI предиктивна сегментация.

Стъпка 7: Предварителни тестове и стартиране на първите кампании

След седмици на подготовка и установка, най-накрая сте готови да стартирате първите си кампании. Подходете методично към тази фаза, за да гарантирате успех. Спецификите ще се различават значително в зависимост от бизнеса, но ето един общ подход към тестването и стартирането:

1. Започнете с тестове в малък мащаб:
   • Започнете, като изпратите малки тестови кампании до собствените си акаунти.
   • Ако всичко работи коректно, продължете с тестови кампании, насочени към по-малки, внимателно подбрани сегменти от аудиторията.
   • Използвайте тези тестове, за да проверите дали системите ви за проследяване, сегментиране и доставка работят правилно.
   • Следете ключови показатели като отворени мейли, процент на кликванията и процент на конверсиите.
2. A/B тестване:
   • Извършете A/B тестове върху различни елементи на вашите кампании, като заглавия на писма, съдържание на писмата, време на изпращане и бутони за призив към действие.
   • Използвайте резултатите, за да оптимизирате кампаниите си преди да ги разширите.
3. Последователност между каналите:
   • Осигурете последователност в съобщенията между различните канали (имейл, SMS, push известия и т.н.).
   • Тествайте как вашите кампании изглеждат на различни устройства и имейл клиенти.

Помнете, че целта на тази тествана фаза е да идентифицирате и отстраните всякакви проблеми, преди те да повлияят на цялата ви клиентска база. По-добре е да отделите малко повече време за тестове, отколкото да избързате с пълното стартиране, което би могло потенциално да навреди на репутацията на вашата марка или на клиентските ви взаимоотношения.

Стъпка 8: Анализ на кампаниите и разширяване

Оставете новите си кампании да работят няколко дни и ги наблюдавайте внимателно за всякакви признаци на грешки или несъответствия. Ако откриете някакви проблеми, разследвайте коренната причина. Може да е технически въпрос, който вашите разработчици трябва да разрешат. Започнете с наръчници или техническа документация.

Ако не можете да намерите решение по този начин, не се колебайте да се свържете с екипа за поддръжка на вашата CDP платформа. Те са запознати с платформата и знаят как да разрешават всякакви проблеми. 

Ако всичко работи правилно, просто изчакайте докато получите резултати, които можете да анализирате. Щом числата бъдат готови, прегледайте представянето. Ако всичко е наред, време е да планирате още кампании. 

Въпреки това, ако резултатите не са такива, каквито сте очаквали, време е да се върнете към чертожната дъска и да видите какво може да бъде подобрено. Понякога са нужни няколко опита, за да се постигне успех. Не се притеснявайте, ако не успеете от първия път.

Как Yespo улеснява интеграцията на CDP във вашия бизнес

В Yespo сме наясно, че преходът към CDP може да изглежда като огромно предизвикателство. Ето защо направихме всичко възможно, за да направим процеса безболезнен и лесен за вас:

• Обширна библиотека от ресурси както за маркетолози, така и за разработчици, които да отговорят на вашите въпроси.
• Лесна интеграция. Нашите API и SDK правят интеграцията на съществуващи данни и ресурси лесна и ефективна. Това е прост процес, който премахва нуждата от досадна ръчна работа. Yespo автоматично генерира 360° клиентски профили на база данните, които сте импортирали в нашата система.
• Готови интеграции. Използвайте плъгинове като нашия WooCommerce плъгин или свържете вашите инструменти с Yespo чрез Zapier.
• Поддръжка на шаблони. Импортирайте вашите съществуващи HTML съобщения за всички бъдещи кампании.
• Посветен екип за поддръжка. Нашият екип е на разположение да ви помогне с всякакви предизвикателства, които може да срещнете при миграцията към Yespo. Винаги можете да се свържете с тях тук: info@yespo.io 

Заключение

Имплементирането на CDP може да изглежда сложно, но следвайки описаните 8 стъпки, можете да оптимизирате процеса и да го направите по-управляем.

От съгласуването на екипа и дефинирането на ясни цели до интеграцията на източници на данни и създаването на комуникационни потоци, всяка стъпка ви приближава към отключването на пълния потенциал на вашите клиентски данни. 

Запомнете, успехът се крие в сътрудничеството между екипите, от разработчици до маркетолози, и в добре обмислената стратегия, съобразена с вашите бизнес цели. След като бъде имплементирана, вашата CDP ще ви позволи да получите по-дълбоки проникновения в клиентите, да автоматизирате процесите и да персонализирате комуникациите.

Ако сте готови да направите следващата стъпка и да дадете сила на вашия бизнес с CDP, свържете се с нас. Нашите експерти с удоволствие ще ви водят през целия процес.

Получете професионална експертиза