Studiu de caz Pandashop: +600% creștere a veniturilor din canalul de e-mail prin e-mailuri declanșate și widgeturi

Succesul și creșterea afacerilor online depind în mare măsură de o strategie clară și de selecția corectă a canalelor de comunicare cu clienții. Printre cele mai eficiente instrumente de marketing pentru creșterea veniturilor companiei și atragerea atenției utilizatorilor se numără emailurile declanșatoare, widgeturile și notificările web push:

• emailurile declanșatoare oferă rate ridicate de retenție a clienților, cu o rată medie de deschidere de 38,03%;
• widgeturile au un CR de 5% pe desktop și 8,1% pe mobil;
• 70% dintre utilizatori consideră notificările web push ca fiind utile.

Vom explora cum hipermarketul online Pandashop a utilizat aceste canale de comunicare pentru a îmbunătăți vânzările, a atrage mai mulți clienți și a reține și recuceri utilizatorii care încetaseră să interacționeze cu magazinul.

Despre proiect

Pandashop este unul dintre cele mai mari magazine online din Moldova. Acesta oferă condiții confortabile pentru cumpărături online sigure și profitabile și oferă clienților fideli un program de bonusuri.

Sortimentul magazinului include peste 200.000 de articole din diferite categorii: electronice, electrocasnice, articole pentru casă și grădină, construcții, produse pentru copii, îmbrăcăminte și încălțăminte, articole auto și multe altele.

Audiența Pandashop totalizează aproximativ 300.000 de contacte. Clienții magazinului online folosesc două limbi – rusă și română, astfel că site-ul este multilingv.

Sarcina

Pandashop și-a propus să automatizeze marketingul într-o serie de direcții și a apelat la experții Yespo pentru a:

• atrage mai mulți clienți de pe site;
• menține interesul audienței prin promoții și oferte speciale;
• reține și reactiveze abonații care s-au înscris, dar au încetat să fie activi.

În ciuda faptului că este un magazin mare cu o audiență semnificativă, Pandashop nu avea o comunicare coerentă cu clienții înainte de colaborarea noastră. Echipa Yespo a automatizat de asemenea trimiterea de emailuri și a crescut baza de clienți folosind lanțuri de declanșare.

Specificul proiectului a fost o audiență multilingvă care utilizează limbile română și rusă.

Soluție

Pentru a atinge obiectivele setate, am dezvoltat o strategie și am creat 11 fluxuri de lucru declanșatoare:

1. „Limbă Preferată”
2. „Seria de Bun Venit”
3. „Anularea Comenzii”
4. „Stoc Epuizat”
5. „Reactivare unică”
6. „Reactivare a utilizatorilor inactivi după 1 an”
7. „Înregistrat dar nu a comandat”
8. „Vizualizare abandonată”
9. „Coș abandonat”
10. „Dezabonare din contul personal”
11. “Reducere de Preț”

Vă vom povesti mai multe despre cele mai interesante dintre ele mai departe.

Pentru a permite afacerii să trimită emailuri fără probleme și să implementeze complet acțiunile planificate, inițial am:

• încălzit domeniul pentru a preveni deteriorarea reputației expeditorului și a evita trimiterea emailurilor în spam;
• configurat Double Opt-In — o modalitate excelentă de a preveni ca emailurile să ajungă în spam;
• creat widgeturi pentru a implementa seria de întâmpinare.

Exportul Contactelor din CRM

Echipa Yespo a extras baza de date a contactelor Pandashop din CRM și a importat-o în contul CDP.

Am predat sarcina dezvoltatorilor clientului: să transfere informații despre starea comenzilor și noile înregistrări în conturile personale și să creeze și să actualizeze contactele.

Proiectarea Șablonului de Email

Am creat un șablon cu un design unic în stilul companiei pentru emailuri și am desenat și animat un mascot. A fost un panda — un personaj care personifică brandul și îi subliniază personalitatea.

Atragerea de Noi Clienți prin Abonament

Pentru a converti un procent mai mare de trafic în comenzi, am implementat un widget care oferă “Abonați-vă și obțineți 100 de lei reducere la prima achiziție.” Deoarece site-ul este multilingv, am creat pop-up-urile în două limbi: rusă și română.

Pentru a afișa widgeturile Yespo CDP, trebuie instalat un script pe site. De asemenea, acesta urmărește versiunea de limbă a browserului sau site-ului și determină care versiune a ferestrei pop-up să afișeze utilizatorului.

După completarea widgetului, sistemul verifică limba folosită de vizitator pentru abonare și trimite un email utilizatorului și un webhook către Pandashop pentru a credita punctele de reducere.

Astfel, noi:

• determinăm limba de contact pentru o comunicare ulterioară;
• colectăm informațiile abonatului pentru a credita bonusurile în contul lor.

Setarea Limbii Preferate

Pentru utilizatorii care au achiziționat de pe site, folosim un API pentru a obține informații despre preferințele lor lingvistice. Acestea sunt stocate într-un câmp suplimentar în fișa de contact etichetat ca “Limbă Nativă” și determină limba în care ar trebui să fie trimise campaniile către acel client.

Dacă informațiile despre limba de contact lipsesc, versiunea rusă a magazinului online le este afișată implicit și rusa devine limba automată de comunicare. Conform statisticilor, majoritatea audienței Pandashop o folosește.

Un bloc obligatoriu “Schimbă Limba Newsletterului” se află la sfârșitul fiecărui email. Apăsarea pe buton declanșează un flux de lucru — informațiile din câmpul suplimentar “Limbă Nativă” din fișa de contact sunt actualizate. Ulterior, abonatul va primi newsletteruri în limba alternativă. Ulterior, abonatul va primi newsletteruri în limba alternativă.

Seria de Bun Venit

Înainte de a crea mesajele de bun venit, am implementat validarea DOI (Double Opt-In). Un client care completează formularul de înscriere de pe site primește un email de confirmare.

După confirmare, se lansează o serie de bun venit ce constă din două emailuri și două notificări web despre acumularea de bonusuri.

Am adăugat notificări web în strategia de comunicare pentru a diferenția Pandashop de concurenți, deoarece companiile din Moldova nu utilizează pe scară largă acest canal.

Declanșatorul „Stoc Epuizat”

Declanșatorul „Stoc Epuizat” este o componentă critică pe care echipa Yespo a implementat-o în strategia Pandashop.

Unii cumpărători au întâlnit o problemă în care, după plasarea unei comenzi online, s-a constatat că produsul nu era disponibil.

Pentru a notifica utilizatorii despre acest lucru, evitând în același timp o experiență negativă a clientului, am decis să trimitem notificări precum:

1. Un email cu informații că produsul nu este pe stoc și o secțiune cu categorii populare pentru clienții a căror comandă nu a depășit 1000 de lei.
2. Un email cu un cod promoțional pentru următoarea achiziție pentru toți clienții a căror comandă a depășit 1000 de lei.

Acest declanșator a demonstrat o rată de deschidere ridicată de 35%. În trei luni, s-au realizat 37 de achiziții folosind codul promoțional, totalizând mai mult de 110,000 de lei.

Reactivare Unică

Deși aveau o bază mare de contacte, Pandashop nu a interacționat cu aceasta de ceva vreme. Am decis să realizăm o reactivare unică și am împărțit 60,000 de contacte inactive în două segmente: vorbitori de rusă și vorbitori de română.

Pe baza datelor din câmpul „Limba Nativă”, am împărțit contactele în două segmente. La acel moment, funcționalitatea multilingvă nu fusese încă activată în sistemul Yespo. Am creditat bonusuri diverselor segmente de contacte și am trimis emailuri de notificare.

Metrii medii ai emailurilor:

• Rata de Deschidere — 16%.
• Numărul de achiziții realizate — 93.
• Venituri din campanii — 180,000 de lei.

Reactivarea celor inactivi timp de un an

Echipa Yespo a configurat triggerul „Reactivarea utilizatorilor inactivi după 1 an”.

În sistem, am format un grup de abonați care nu au citit newsletterul timp de un an și nu au afișat nici o altă activitate. După lansarea triggerului, un webhook despre acumularea de bonusuri a fost trimis către magazinul online, iar un email a fost trimis către utilizatori.

O zi după trimiterea emailului, a fost declanșat un web push.

Această campanie a adus companiei 14 achiziții cu o valoare medie a comenzii de 2.180 lei pe parcursul celor trei luni în care triggerul a fost activ. Venitul total a fost de 30.533 lei.

Reactivarea celor care s-au înregistrat dar nu au comandat

Unii utilizatori s-au abonat la newslettere prin formularul de pe site, au parcurs seria de bun venit și au primit 100 de lei bonus, dar nu au efectuat nicio achiziție.

Pentru a activa astfel de abonați, am lansat un alt trigger. Li s-a trimis un email cu bonusuri suplimentare atunci când perioada de valabilitate a celor 100 de lei inițial creditați era pe cale să expire.

În timpul fazei de testare, triggerul a obținut următoarele rezultate:

Trigger de Vizualizare Abandonată

Pentru această campanie, am decis să adăugăm gamificare. Am creat un segment separat pentru flux și le-am trimis emailuri cu produse pe care le-au vizualizat.

Apoi am împărțit audiența și am testat:

• un segment a primit un email cu jocul „Intuiție”, unde un răspuns corect le-a oferit utilizatorilor un cod promoțional;
• celălalt segment a primit un memento de „vizualizare abandonată” fără cod promoțional.

În emailurile cu jocul, abonații erau invitați să ghicească sub care carte era ascuns un panda dansator pentru a câștiga un cod promoțional pentru achiziția lor.

Dacă utilizatorul a făcut clic corect, a fost direcționat automat către o pagină de destinație cu rezultatele.

Sistemul a declanșat fluxul de lucru „Câștigă prin Intuiție”, care a trimis un webhook către Pandashop cu informațiile de contact către Pandashop. Utilizatorul a primit un e-mail cu un cod promoțional static.

Dacă utilizatorul a ales cardul greșit, a ajuns pe o pagină care oferea o altă încercare.

Majoritatea comenzilor au fost plasate după primul e-mail despre vizualizările abandonate. În același timp, în timpul celei de-a doua faze a e-mailului, abonații au fost mai predispuși să facă achiziții după versiunea e-mailului fără cod promoțional.

În ceea ce privește jocul „Intuiție”, puțin mai puțin de jumătate din contactele care au citit e-mailurile au dat clic pe link și au participat la joc. Peste 20% dintre câștigători au folosit codul promoțional.

La momentul creării și implementării strategiei, gamificarea în e-mailuri nu era răspândită în rândul afacerilor din Moldova. Poate de aceea abonații nu au participat la joc la fel de activ cum era planificat. Cu toate acestea, echipa Pandashop este mulțumită că gamificarea a ajutat brandul să iasă în evidență în rândul concurenților.

Declanșator pentru Coș Abandonat

Am configurat un flux de lucru separat pentru a implica utilizatorii care au selectat produse și le-au adăugat în coș, dar încă trebuie să finalizeze achiziția. Primul e-mail a fost trimis cu datele din coș, după care 80% dintre clienți au primit un mesaj despre puncte suplimentare și 20% — fără acestea.

Înainte de a trimite fiecare mesaj în fluxul de lucru, sistemul verifică dacă utilizatorul a declanșat „Vizualizare Abandonată”. Dacă da, fluxul de lucru a fost întrerupt pentru a evita supraîncărcarea contactului cu e-mailuri.

Primul email funcționează bine: clienții fac achiziții chiar și fără bonusuri, doar datorită notificării coșului abandonat. Apoi, fluxul de lucru se împarte în două secvențe: unii clienți primesc emailuri cu puncte bonus, în timp ce alții primesc notificări despre coșul abandonat.

Rezultatele campaniei:

Rezultate

Pentru a atrage noi clienți, a reține și a reactiva utilizatorii inactivi, și a menține interesul audienței prin promoții și oferte speciale, specialiștii Yespo au dezvoltat o strategie de marketing automatizată și mai multe fluxuri de email-uri trigger.

Inițial, au îmbunătățit comunicarea cu clienții prin exportarea unei baze de date cuprinzătoare de contact din CRM, segmentarea acesteia și pregătirea și lansarea de trigger-e.

Mai mult, au creat un mascot — un panda animat care reprezintă brandul. A fost folosit în email-uri, widget-uri și notificări push pentru a stabili o imagine memorabilă a companiei și a capta rapid atenția clienților.

Echipa Yespo a proiectat un formular de abonare la bonusuri, o serie de email-uri cu promoții și un joc “Intuiție” pentru diferite segmente de audiență.

Această abordare a dus la rezultate semnificative:

• Rata de deschidere pentru emailurile trigger “Epuizat” a fost de 35%. După primirea emailurilor cu coduri promoționale, clienții au făcut 37 de achiziții totalizând peste 100,000 lei.
• Rata de deschidere pentru emailul de reactivare unică a fost de 16%, aducând magazinului 100 de achiziții.
• După lansarea reactivării “Utilizatori somnolenți după 1 an”, Pandashop a primit 14 achiziții pe site cu o valoare medie a comenzii de peste 2,000 lei.
• În lanțul de trigger-e “Coș abandonat”, clienții au reacționat activ la primul email care le amintea de articolele lăsate în coș (cu și fără bonusuri). Emailurile ulterioare din acest flux de lucru, cu puncte acordate, au generat, de asemenea, profit pentru magazin.
• După implementarea emailurilor trigger, veniturile din canalul de email au crescut cu 600%.

Doriți să valorificați capacitățile CDP omnichannel al Yespo pentru a vă crește afacerea și a stimula vânzările? Contactați specialiștii noștri pentru suport profesional în implementarea ideilor dumneavoastră.

Special Request Inline