Проучване на случай с Pandashop: +600% увеличение на приходите от имейл канала чрез задействани имейли и уиджети

Успехът и растежът на онлайн бизнесите в голяма степен зависят от ясната стратегия и правилния избор на канали за комуникация с клиентите. Сред най-ефективните маркетингови инструменти за увеличаване на приходите на компанията и привличане на вниманието на потребителите са автоматизираните имейли, уиджетите и уеб пушовете:

• Автоматизираните имейли осигуряват високи нива на задържане на клиенти, със средно 38.03% Отворени;
• Уиджетите имат CR от 5% на десктоп и 8.1% на мобилни устройства;
• 70% от потребителите намират уеб пушовете за полезни.

Ще разгледаме как онлайн хипермаркетът Pandashop използва тези канали за комуникация, за да подобри продажбите, да привлече повече клиенти и да задържи и възвърне потребители, които бяха спрели да взаимодействат с магазина.

За проекта

Pandashop е сред най-големите онлайн магазини в Молдова. Той предлага удобни условия за надеждно и изгодно онлайн пазаруване и предлага на редовните клиенти бонусна програма.

Асортиментът на магазина включва повече от 200,000 артикула от различни категории: електроника, битова техника, домашни стоки и градина, строителство, детски стоки, облекло и обувки, авто аксесоари и много други.

Аудиторията на Pandashop наброява около 300,000 контакти. Клиентите на онлайн магазина използват два езика — руски и румънски, затова сайтът е многоезичен.

Задача

Pandashop имаше за цел да автоматизира своя маркетинг в няколко направления и се обърна към експертите от Yespo, за да:

• привлече повече клиенти от уебсайта;
• поддържа интереса на аудиторията чрез промоции и специални оферти;
• задържи и реактивира абонати, които са се записали, но са престанали да бъдат активни.

Въпреки че е голям магазин със значителна аудитория, на Pandashop липсваше координирана комуникация с клиентите си преди нашето сътрудничество. Екипът на Yespo също автоматизира изпращането на имейли и увеличи клиентската база с помощта на задвижващи вериги.

Спецификата на проекта беше многоезична аудитория, използваща румънски и руски езици.

Решение

За да постигнем поставените цели, разработихме стратегия и създадохме 11 задвижващи процеси:

1. “Предпочитан език”
2. “Приветствена серия”
3. “Отмяна на поръчка”
4. “Изчерпан продукт”
5. “Еднократна реактивация”
6. “Реактивация на сънливи потребители след 1 година”
7. “Регистриран, но не поръчал”
8. “Изоставен преглед”
9. “Изоставена количка”
10. “Отписване от личен акаунт”
11. “Намаление на цена”

Ще ви разкажем повече за най-интересните от тях по-надолу.

За да дадем възможност на бизнеса да изпраща кампании без проблеми и напълно да реализира планираните действия, ние първоначално:

• подготвихме домейна за предотвратяване на увреждането на репутацията на подателя и избягване на попадане на имейлите в спам;
• настроихме Двоен Opt-In — отличен начин за предотвратяване на попадане на имейлите в спам;
• създадохме уиджети за реализирането на серията за нови потребители.

Експортиране на Контакти от CRM

Екипът на Yespo извлече базата данни с контакти на Pandashop от CRM и я импортира в CDP акаунта.

Предадохме задачата на разработчиците на клиента: да предават информация за статусите на поръчки и нови регистрации на лични акаунти и да създават и обновяват контакти.

Дизайн на Имейл Шаблон

Създадохме шаблон с уникален дизайн в стил на компанията за кампании и изрисувахме и анимирахме маскот. Това беше панда — персонаж, който олицетворява бранда и подчертава неговата личност.

Привличане на Нови Клиенти Чрез Абонамент

За да превърнем по-голям процент от трафика в поръчки, реализирахме уиджет, който предлага “Абонирайте се и получете 100 леи отстъпка на първата си покупка.” Тъй като сайтът е многоезичен, създадохме изскачащите прозорци на два езика: руски и румънски.

За да се показват Yespo CDP уиджети, трябва да се инсталира скрипт на уебсайта. Освен това, той следи езиковата версия на браузъра или уебсайта и определя коя версия на изскачащия прозорец да се показва на потребителя.

След попълване на уиджета, системата проверява езика, използван от посетителя за абониране, и изпраща имейл до потребителя и webhook към Pandashop за кредитирането на точки за отстъпка.

По този начин, ние:

• определяме езика на контакта за по-нататъшна комуникация;
• събираме информация за абонатите, за да кредитираме бонуси към техния акаунт.

Настройка на Предпочитан Език

За потребители, които са направили покупка на сайта, използваме API за получаване на информация за техните езикови предпочитания. Тя се съхранява в допълнително поле в контактната карта, озаглавено “Роден Език” и определя езика, на който да се изпращат кампаниите на този клиент.

Ако липсва информация за езика на контакта, по подразбиране им се показва руската версия на онлайн магазина и руският става автоматичен език на комуникация. Според статистиките, по-голямата част от аудиторията на Pandashop го използва.

В края на всеки имейл има задължителен блок “Смяна на езика на бюлетина”. Натискането на бутона активира работен процес — информацията в допълнително поле “Роден Език” на контактната карта се обновява. Впоследствие, абонатът ще получава бюлетини на алтернативния език. Впоследствие, абонатът ще получава бюлетини на алтернативния език.

Серия за Добре Дошли

Преди да създадем приветстващите съобщения, внедрихме валидиране DOI (Double Opt-In). Клиент, който попълва формуляра за абонамент на уебсайта, получава имейл за потвърждение.

След потвърждение се стартира серия за добре дошли от два имейла и два уеб пуша относно начисляване на бонуси.

Добавихме уеб пушове в комуникационната стратегия, за да отличим Pandashop от конкуренцията, тъй като компаниите в Молдова не използват широко този канал.

„Няма в Наличност“ Тригер

Тригерът „Няма в Наличност“ е критичен компонент, който екипът на Yespo внедри в стратегията на Pandashop.

Някои купувачи се сблъскаха с проблем, когато след онлайн поръчка се оказа, че продуктът не е наличен.

За да уведомим потребителите за това и същевременно да избегнем негативно клиентско изживяване, решихме да изпратим известия като:

1. Имейл с информация, че продуктът не е наличен и секция с популярни категории за клиенти, чиято стойност на поръчката не надвишава 1000 леи.
2. Имейл с промо код за следваща покупка за всички клиенти, чиито стойност на поръчката надвишава 1000 леи.

Този тригер демонстрира висок процент на отваряне от 35%. В рамките на три месеца с промо кода бяха направени 37 покупки, възлизащи на над 110,000 леи.

Еднократна Реактивация

Въпреки че Pandashop има голяма база от контакти, не е взаимодействала с нея от известно време. Решихме да извършим еднократна реактивация и разделихме 60,000 неактивни контакта на два сегмента: рускоезични и румънскоезични.

На базата на данните от полето „Роден Език“, разделихме контактите на два сегмента. По това време многоезичната функционалност все още не беше активирана в системата на Yespo. Зачислихме бонуси на различните сегменти от контакти и изпратихме уведомителни имейли.

Средни параметри на имейлите:

• Процент на отваряне — 16%.
• Брой направени покупки — 93.
• Приходи от кампаниите — 180,000 леи.

Реактивация на инертни потребители за една година

Екипът на Yespo настрои тригера „Реактивация на инертни потребители след 1 година“.

В системата създадохме група от абонати, които не са чели бюлетина през последната година и не са показали никаква друга активност. След стартиране на тригера, беше изпратен уебхук за начисляване на бонус към онлайн магазина, а на потребителите беше изпратен имейл.

Ден след изпращането на имейла се задейства уеб пуш.

Тази кампания донесе на компанията 14 покупки със средна стойност на поръчката от 2,180 леи за трите месеца, през които тригерът беше активен. Общите приходи бяха 30,533 леи.

Реактивация на регистрирани, но не поръчали потребители

Някои потребители се абонираха за бюлетини чрез формата на уебсайта, преминаха през серия за добре дошли и получиха 100 бонусни леи, но не направиха покупки.

За да активираме такива абонати, стартирахме друг тригер. Им беше изпратен имейл с допълнителни бонуси при изтичане на валидността на първоначално начислените 100 леи.

По време на тестовата фаза тригерът постигна следните резултати:

Тригер за изоставено разглеждане

За тази кампания решихме да добавим геймификация. Създадохме отделен сегмент за работния поток и им изпратихме имейли с продуктите, които са разглеждали.

След това разделихме аудиторията и тествахме:

• един сегмент получи имейл с игра „Интуиция“, където правилният отговор им предоставяше промо код;
• другият сегмент получи напомняне за изоставен преглед без промо код.

В имейлите с играта, участниците трябваше да отгатнат под коя карта се крие танцуваща панда, за да спечелят промо кода за тяхната покупка.

Ако потребителят натиска правилно, той автоматично се пренасочва към целева страница с резултатите.

Системата задейства процеса “Win in Intuition”, който изпрати уебхук до Pandashop с информация за контакта. Потребителят получи имейл със статичен промо код.

Ако потребителят избере неправилната карта, той попадне на страница, предлагаща ново опитване.

Повечето поръчки бяха направени след първия имейл за изоставени изгледи. В същото време, по време на втората фаза на имейла, абонатите по-често правеха покупки след версията на имейла без промо код.

Що се отнася до играта “Интуиция”, малко под половината от контактите, които са прочели имейлите, кликнаха на връзката и участваха в играта. Над 20% от победителите използваха промо кода.

По времето на създаването и внедряването на стратегията, геймификацията в имейлите не беше широко разпространена сред молдовските бизнеси. Може би затова абонатите не участваха толкова активно в играта, колкото се планираше. Въпреки това, екипът на Pandashop е доволен, че геймификацията помогна на бранда да се открои сред конкурентите.

Тригер за изоставена количка

Настроихме отделен работен процес, за да ангажираме потребители, които са избрали продукти и са ги добавили в количката си, но все още не са завършили покупката. Първият имейл беше изпратен с данните за количката, след което 80% от клиентите получиха съобщение за допълнителни точки, а 20% — без тях.

Преди да изпрати всяко съобщение в работния процес, системата проверява дали потребителят е задействал “Изоставен изглед”. Ако е така, работният процес се прекратява, за да се избегне претоварване на контактите с имейли.

Първият имейл работи добре: клиентите правят покупки дори без бонуси, просто благодарение на напомнянето за изоставена количка. След това процесът се разделя на две последователности: някои клиенти получават имейли с бонус точки, докато други получават напомняния за изоставената количка.

Резултати от кампанията:

Резултати

За привличане на нови клиенти, задържане и реактивиране на неактивни потребители и поддържане на интереса на аудиторията с промоции и специални оферти, специалистите от Yespo разработиха стратегия за автоматизация на маркетинга и няколко тригерни имейл потока.

Първоначално те подобриха комуникацията с клиентите чрез експортиране на всеобхватна контактна база от CRM, сегментирането й и подготовка и пускане на тригери.

Освен това създадоха талисман — анимирана панда, представяща бранда. Той беше използван в имейли, уиджети и push известия, за да установи запомнящ се образ на компанията и бързо да привлече вниманието на клиентите.

Екипът на Yespo проектира форма за абонамент с бонуси, серия имейли с промоции и игра “Интуиция” за различни сегменти на аудиторията.

Този подход доведе до значителни резултати:

• Степента на отваряне за тригерните имейли “Изчерпан артикул” беше 35%. След получаване на имейлите с промо кодове, клиентите направиха 37 покупки на обща стойност над 100,000 леи.
• Степента на отваряне за еднократния реактивационен имейл беше 16%, като донесе на магазина 100 покупки.
• След пускането на реактивацията “Неактивни потребители след 1 година”, Pandashop получи 14 покупки на сайта със средна стойност на поръчка над 2,000 леи.
• В тригерната верига “Изоставена количка“ клиентите активно реагираха на първия имейл, който им напомняше за оставените в количката артикули (с и без бонуси). Последващите имейли в този процес с начислени точки също генерираха печалба за магазина.
• След внедряването на тригерни имейли, приходът от имейл канала се увеличи с 600%.

Искате да използвате възможностите на омниканалната CDP платформа на Yespo, за да развиете бизнеса си и да увеличите продажбите? Свържете се с нашите специалисти за професионална подкрепа при реализирането на вашите идеи.

Special Request Inline