În marketingul prin email, succesul se reduce la un singur lucru: trimiterea mesajului potrivit la momentul potrivit către persoana potrivită. Dar cum îți dai seama dacă cineva este gata să cumpere sau are nevoie de un memento delicat pentru a finaliza achiziția?

Răspunsul constă în înțelegerea parcursului clientului în marketingul prin email.

Parcursul clientului este similar cu intrigile ficționale, dar în viața reală, spune povestea modului în care o persoană descoperă brandul tău, interacționează cu acesta, decide să facă o achiziție și ce se întâmplă ulterior. Schițarea acestui parcurs este crucială pentru a încuraja interacțiunea și loialitatea. Un traseu rupt sau confuz duce la dezabonări și pierderi de vânzări, în timp ce un parcurs neted al clientului prin email te ajută să întâlnești clienții exact acolo unde se află.

Ce este parcursul clientului prin marketingul prin email?

Parcursul clientului prin marketingul prin email este o reprezentare vizuală a tuturor punctelor de interacțiune pe care un client le are cu brandul tău prin intermediul emailului. Începe din momentul în care se abonează la lista ta și continuă prin 5 etape principale. În loc să lași abonații să rătăcească fără direcție, creezi secvențe automate de emailuri care îi ghidează. 

Totuși, acest parcurs nu este întotdeauna lin; există obstacole cu care clienții se confruntă adesea pe drumul lor, cum ar fi:

• Clientul nu înțelege încă de ce are nevoie de produsul tău. 
• Parcursul nici măcar nu poate începe, deoarece emailurile ajung în spam. 
• Emailurile lipsesc de personalizare și fac clienții să se simtă insignifianți, doar o adresă de email căreia să i se vândă ceva.
• Timpul și frecvența neadecvate duc la dezabonări (peste 51% dintre utilizatori) sau fac ca clienții să te uite.

Un bun marketing prin email elimină toate aceste obstacole, asigurându-te că clienții sunt pe drumul cel bun și pregătiți să cumpere.

De ce este important parcursul clientului prin marketingul prin email?

Imaginează-ți că magazinul tău preferat de cafea se mută în altă parte a orașului. Un email generic cu un cupon pentru noua lor locație, la kilometri distanță de ruta ta zilnică, este mai deranjant decât folositor. Arată că brandul pe care îl iubești nu are sentimente reciproce față de tine.

Aceasta este exact problema pe care o rezolvă schițarea parcursului clientului prin email. Această abordare, cunoscută sub numele de customer journey marketing, transformă modul în care comunici cu publicul tău. Schimbă transmisiunile generice în conversații personalizate. Un parcurs al clientului prin marketingul prin email bine planificat se traduce direct în venituri crescute.

Etapele parcursului clientului prin marketingul prin email

Deși traseul fiecărui client este unic, cadrul general urmează de obicei 5 etape de bază. Totuși, parcursul clientului prin marketingul prin email nu se referă doar la definirea acestor etape — ci și la implementarea declanșatorilor specifici, a fluxurilor de lucru și a șabloanelor care susțin clientul la fiecare pas. Iată cum să-ți schițezi strategia de email la ciclul de viață al clientului.

1. Conștientizare

În această etapă, un potențial client tocmai a descoperit brandul tău. Este curios, dar nu încă angajat. Scopul tău este simplu: obține adresa de email a lui și lasă o impresie de durată. 

Declanșatoare: abonare printr-un popup, formular de subsol sau descărcare de magnet de lead.

Mutările email-ului:

• Dubla confirmare de abonare.
• Seria de bun venit (0-7 zile): începeți cu povestea brandului tău, apoi treceți la cele mai vândute produse/categorii → adăugați dovezi sociale → încheiați cu o recomandare personală.

Exemple de widget de formular de abonare

2. Considerare

Abonatul își evaluează acum activ opțiunile. Acesta navighează prin categorii, compară prețuri și citește recenzii... dar nu a decis încă de unde să achiziționeze produsul. Rolul tău este să menții acest interes și să demonstrezi că ești alegerea potrivită.

Declanșatori: vizionarea unei categorii sau a unei fișe de produs specifice, căutarea pe site sau adăugarea la „Favorite”.

Email-uri trimise:

• Vizionare abandonată în 24-48 de ore
• Ghiduri de conținut.

3. Decizie

Când clientul este gata să facă o achiziție, scopul tău este să elimini orice ezitare finală. Pentru a încheia vânzarea, poți crea efectul FOMO cu oferte promoționale și remindere de „ultimă șansă”. 

Declanșatori: articol adăugat în coș, proces de checkout început, dar nefinalizat.

Email-uri trimise:

• Secvență de coș abandonat: 
  • 1 oră: un reminder util.
  • 24 ore: Dovezi sociale sau garanții.
  • 48-72 ore: o ofertă cu timp limitat pentru a încheia vânzarea.

• Email-uri tranzacționale (o confirmare clară a comenzii și actualizări de livrare)

4. Retenție

Călătoria clientului prin marketingul prin email nu se termină niciodată după tranzacție. Pasul următor este să păstrezi clientul, trimițându-i ceva util, cum ar fi un tutorial despre cum să obții cele mai bune rezultate din noul articol achiziționat.

Declanșatori: livrarea comenzii sau o perioadă de timp specifică trecută de la achiziție.

Email-uri trimise:

• Onboarding post-achiziție.
• Cerere de feedback printr-un sondaj NPS sau o cerere de recenzie.
• Vânzări incrucișate/Creștere a vânzărilor 

5. Advocare

Când toate etapele din călătoria clientului în marketingul prin e-mail se desfășoară fără probleme, brandul tău a produs clienți mulțumiți. Acum poți să-i transformi în susținători loiali. Încurajează acest lucru trimițând un e-mail care îi invită să se alăture clubului tău VIP — până la urmă, cei mai buni 5% dintre clienții loiali pot genera aproximativ 35% din veniturile ecommerce.

Declanșatori: prag ridicat de cheltuieli (VIP) SAU perioade lungi de inactivitate (30/60/90 de zile).

Mutările e-mailului:

• Oferte exclusiv VIP, acces anticipat sau bonusuri de ziua de naștere pentru fani
• O serie structurată: Reamintire blândă → Valoare/Ofertă → "Ultima șansă" → Actualizare preferințe pentru cei care sunt tăcuți 90+ zile

Cum să cartografiezi călătoria clientului în marketingul prin e-mail

Procesul de cartografiere a călătoriei prin e-mail este ceea ce transformă clienții din străini compleți în fani loiali care așteaptă anunțuri și se înregistrează pentru fiecare pre-vânzare. 

Pasul 1. Creează-ți personajele de client

Începe prin a-ți imagina clientul ideal — acesta este baza personajului tău de client. Pentru a-i defini corect, ai nevoie de o bază de date cu clienți, unde poți valorifica datele zero-party și first-party pentru a-ți cunoaște publicul. Aceasta oferă informații directe, precise despre cine sunt clienții tăi, ce doresc și cum se comportă pe site-ul tău. Aceste informații directe nu pot fi prevăzute prin presupuneri generale. 

O perspectivă Forbes dezvăluie că doar 45% dintre marketeri folosesc activ date comportamentale first-party pe tot parcursul călătoriei clientului în marketingul prin e-mail. Acest lucru înseamnă că poți obține un ROI semnificativ mai bun decât concurenții tăi dacă le folosești în fiecare etapă.

Pasul 2. Definirea obiectivelor pentru călătoria ta de marketing prin e-mail

Nu fiecare afacere urmează etape identice. O călătorie B2B ar putea implica scorarea liderilor, în timp ce comerțul electronic se concentrează pe descoperirea produselor. Tocmai de aceea ai nevoie de un obiectiv clar, măsurabil pentru a personaliza etapele pentru afacerea ta. A avea o metrică specifică te ajută să știi dacă harta ta funcționează sau doar trimite oameni într-o excursie scenică către nicăieri.

Pasul 3. Listează toate punctele de contact ale clienților tăi

Un punct de contact este orice punct în care un client interacționează cu brandul tău în timpul călătoriei prin e-mail. Listează fiecare e-mail pe care îl trimiți în prezent (sau ar trebui să-l trimiți), inclusiv mesajele tranzacționale. Are secvența ta actuală lacune? Ce ai putea adăuga pentru a-i face pe clienții tăi să se simtă mai îngrijiți?

Identificarea legăturilor lipsă este primul pas pentru a le corecta și a te asigura că niciun client nu se pierde printre fisuri.

Pasul 4. Construiește călătoria cu fluxuri de lucru automate

Conectați punctele de contact pe care le-ați enumerat și legați-le într-o secvență logică bazată pe acțiunile (sau inacțiunile) clientului. Folosind un constructor de fluxuri de lucru, puteți seta declanșatoare măsurabile care semnalează momentul în care un client este gata să treacă la etapa următoare. 

Pasul 5. Analizați, testați și rafinați harta

Odată ce călătoria clientului în cadrul marketingului prin e-mail este activă, începe un proces de optimizare continuă a traiectoriei. Analizați performanța folosind analize și feedback-ul clienților. Unde se opresc cei mai mulți utilizatori? Există o perioadă de tăcere după achiziție unde un e-mail util ar putea crește retenția?

Folosiți aceste informații pentru a ajusta experiența și a închide scurgerile din pâlnie.

Practici recomandate pentru optimizarea călătoriei clientului în marketingul prin e-mail

Diferența între o călătorie a clientului în marketingul prin e-mail care pare utilă și una care pare un robot ciudat care te urmărește constă în detalii. Pentru a reduce acea senzație și a optimiza călătoria clientului în marketingul prin e-mail, puteți utiliza practici recomandate. 

Activați Double Opt-in

Protejați-vă reputația expeditorului și consimțământul GDPR de la bun început prin implementarea unui sistem de dublă confirmare a subscrierii. Acest lucru asigură o bază de abonați sănătoasă și vă ține departe de dosarul de spam. Un studiu demonstrează că clienții care confirmă activ abonarea sunt mult mai puțin predispuși să marcheze e-mailurile ca spam deoarece au ales conștient să se alăture listei dvs. 

Segmentați audiența

În loc să trimiteți un mesaj unic întregii baze, segmentați-vă audiența în grupuri mai mici și mai relevante și discutați cu ei despre ceva care le pasă cu adevărat. Cele mai eficiente strategii de segmentare includ:

• Istoricul achizițiilor
• Ciclul de viață al clientului
• Comportament 

Această abordare face ca clienții să simtă că le țineți minte interesele unice.. Cercetările confirmă că campaniile segmentate obțin 14,31% rate de deschidere mai mari decât cele nesegmentate. 

Personalizați totul 

Folosirea simplă a prenumelui unui abonat în subiectul unui e-mail poate crește ratele de deschidere cu până la 35,69%. Blocurile de conținut dinamic care se modifică pe baza recomandărilor personalizate de produse în emailuri, și analitica predictivă alimentată de AI pentru a personaliza cele mai bune oferte, fac clientul să se simtă ca și cum ai fi consultantul lor personal, care își amintește tot ce au adăugat vreodată la lista de dorințe sau în coș.

Optimizare pentru mobil

Raportul Litmus indică faptul că 46% dintre emailuri sunt deschise pe dispozitive mobile. Păstrează-ți emailul concis cu paragrafe scurte și folosește titluri îngroșate pentru a ghida privirea. Cel mai important, asigură-te că butoanele de call-to-action sunt suficient de mari pentru a fi apăsate cu degetul mare.

Îmbunătățește accesibilitatea emailului

Aproximativ 15% din populația globală trăiește cu un handicap. Proiectarea de emailuri accesibile este atât o responsabilitate etică, cât și o oportunitate de a ajunge la un public mai larg. Începe cu Alt-text și contrast ridicat pentru imagini, apoi îmbunătățește utilizabilitatea cu butoane mari și o structură simplă care reduce încărcarea cognitivă.

Respectă preferințele de frecvență

Deși fiecare audiență este diferită, un punct de plecare bun pentru B2C este în jur de patru emailuri pe lună. O studiu arată că majoritatea specialiștilor în marketing găsesc o frecvență de 2-5 ori pe lună ca fiind cea optimă. Monitorizează-ți ratele de dezabonare și reclamațiile pentru a găsi ce funcționează pentru tine.

Menține reputația expeditorului

Monitorizează-ți sănătatea bazei, deoarece cu cât emailul tău primește mai multe plângeri, cu atât mai mare probabilitatea ca emailurile tale să fie considerate spam. Practica cea mai bună este să te menții sub un prag de 0.1% pentru plângerile de spam, dar Gmail permite 0.3%.

Testează întotdeauna

Mărcile care utilizează testarea A/B văd o creștere de 37% a ratei de deschidere a emailurilor față de cele care nu o fac. Poți crede că acel buton roșu strălucitor este o mașină de conversie, dar nu știi sigur până nu îl testezi. Testează-ți liniile de subiect, CTA-urile, imaginile și orele de trimitere. În timp, micile teste aduc rezultate impresionante.

Exemple de călătorii ale clienților în marketingul prin email

Teoria este grozavă, dar să vedem cum funcționează o călătorie bine structurată a clientului prin email în lumea reală. Iată câteva mărci care au stăpânit diferite etape ale călătoriei clientului prin email.

Abordarea holistică — MAUDAU

MAUDAU, o marcă de retail din Ucraina cu până la 2 milioane de utilizatori lunar, se poziționează ca o piață de “lucruri de zi cu zi” pentru un public tânăr. Întreaga lor strategie reflectă acest lucru, cu un ton creativ și relaxat. Ei văd călătoria clientului ca o interacțiune sistematică care evoluează ca o relație romantică, de la primul “bună” la o legătură profundă și de încredere. 

Etapa de Considerare — Winetime

Winetime, o companie cu peste 30 de magazine gastro și de vinuri în Ucraina, demonstrează puterea de a ținti clienții în etapa de considerare. Selecția lor de produse include mii de articole, ceea ce înseamnă că clienții adesea navighează fără a achiziționa imediat. Prin implementarea de declanșatori automatizați pentru Coșuri Abandonate și Navigare Abandonată, au reușit să reamintească discret cumpărătorilor ezitanți de interesul lor, ceea ce a dus la o creștere de 8% în tranzacțiile din canalul de email.

Etapa de Decizie — FABO

Un brand de comerț electronic de frumusețe, FABO, demonstrează atenție la Etapa de Decizie. Mesajele lor tranzacționale conțin doar informațiile necesare despre produsele comandate, incluzând titlurile, caracteristicile și prețurile acestora, în emailuri. Acestea conțin de asemenea carduri de produse cu imagini, făcând emailurile mai atractive vizual și convenabile pentru clienți.

Etapa de Retenție — AURUM și Zootovary.com

Brandul de bijuterii AURUM excelează la Etapa de Retenție prin segmentare inteligentă. Pentru a încuraja cumpărăturile repetate, AURUM a lansat campanii țintite pentru grupuri specifice care au arătat anterior interes într-o categorie anume sau au făcut achiziții într-o perioadă specifică.

Brandul de produse pentru animale Zootovary.com trimite în schimb un email de aniversare amuzant și personalizat direct animalului de companie al clientului, folosind un chestionar pentru a obține numele și specia acestuia. Această campanie a atins o rată incredibilă de deschidere de 40-70% — depășind cu mult standardul de 28%.

Configurează un parcurs eficient de email marketing pentru clienți cu Yespo

Yespo unifică toate datele tale despre clienți din fiecare punct de contact cu clienții într-un singur profil complet de client 360° și este fundamentul pentru adevărata orchestrare a parcursului clientului.

Poți crea întregul parcurs de email marketing al clientului într-un editor de flux de lucru intuitiv drag and drop, seta declanșatoare bazate pe acțiunile utilizatorului, adăuga întârzieri de timp și multe altele. Și cu peste 1700 de șabloane de email gata de utilizare, poți lansa campanii de email în câteva minute.

Poți crea parcursuri care sunt declanșate de întreaga experiență a clientului cu brandul tău, nu doar de acțiunile lor de email. Acest lucru îți permite să:

• Trimiți emailuri declanșate pe baza activității pe site, a activității în aplicații mobile sau a achizițiilor din magazin.
• Recomanzi produse extrem de relevante bazate pe istoricul de achiziții și navigare datorită modelelor Transformer de ultimă generație.
• Creezi audiențe hiper-specifice folosind segmentarea avansată a clienților, cu opțiuni atât pentru grupuri manuale, cât și dinamice.
• Integrezi fără probleme 9 canale în fluxurile tale de lucru, inclusiv pop-up-uri și SMS-uri.

Yespo îți oferă uneltele pentru a construi email marketingul eficient despre care am discutat.

Gânduri finale

Parcursul de email marketing al clientului face diferența între marketingul de tip newsletter generic și o conversație unu-la-unu. Înțelegând cum să construiești harta parcursului de email al clientului, devii un ghid util în povestea lor. 

Programează o demonstrație și îți vom arăta cât de ușor este să lansezi fluxuri de lucru dedicate care să cultive încrederea și loialitatea necesare pentru a crește vânzările și a păstra clienții pe viață.

Solicitare Specială Inline