Омниканален маркетинг — общувайте с клиенти, където пожелаят

Благодарение на Yespo CDP увеличихме лоялността на клиентите, постигнахме икономии на разходи и комуникирахме с клиентите чрез удобни канали, което доведе до повече кликвания, повторни посещения и покупки. С функционалността на платформата за клиентски данни успяхме да решим следните задачи: персонализация на кампании – добавяне на имена, използване на сегментация на база полета с лични данни на клиентите; създаване на условни групи за разбиране на клиентската база както онлайн, така и офлайн (изграждане на хипотези и т.н.); разпределение на комуникацията чрез различни канали в зависимост от предпочитанията на клиента. Благодарение на възможностите за сегментация постигнахме по-качествени групи за изпращане на разсилки, намалихме разходите и получихме повече четения и кликвания. За създаване на препоръки за продукти използваме алгоритмите на Yespo (те анализират предпочитанията на клиентите и продажбите). Препоръките за продукти на уебсайта вече носят около 2.5% от оборота. И виждаме потенциал за растеж. Важно е да персонализираме препоръките за клиента, за да подобрим CTR, конверсията и продажбите на уебсайта. Въз основа на нашия опит най-печелившите алгоритми за препоръки на продукти идват от групата “Подобни продукти”.

Избрахме CDP поради функционалността за прехвърляне на резултатите от комуникацията към Google BigQuery. За нашата компания това е критично важно. Върнахме разходите за тази интеграция през първите две седмици на тригера за включване на бонусната програма.

Благодарение на Yespo CDP подобрихме почти всички ключови показатели, започвайки от имейл Open и Conversion Rates до задържането на клиенти. С функциите на CDP можем да комуникираме по-ефективно с нашите клиенти и да предлагаме релевантни продукти, които най-вероятно ще ги заинтересуват в подходящия момент. За бизнесите, които обмислят внедряване на CDP, бих посъветвал да не отлагат неговото внедряване :) По-скоро определете точно от какво се нуждаете и с помощта на компетентните мениджъри на Yespo изберете тарифата, която ви подхожда. Работя в Retention маркетинга повече от 10 години и никога не съм чувал негативни отзиви от колеги относно сътрудничеството с услугата Yespo. Напротив, хората съжаляваха, че използват например скъпия Mailchimp, който няма дори 50% от функционалността на украинската услуга Yespo CDP. Опитайте я и няма да съжалявате.

Благодарение на omnichannel подхода успяхме да увеличим приходите. Например, App Inbox донесе +28% към приходите от Retention канала (за 9 месеца). Пълнотата на данните, предоставени от CDP, играе решаваща роля в сегментацията и персонализацията. Чрез комбиниране на данни внедрихме повече автоматизирани съобщения и оптимизирахме комуникационните разходи. Например, един клиент имаше обширна база данни с телефонни номера (ценни клиенти) и 2.4 пъти по-малко имейли. С допълнителни комуникации и форми за абонамент около 2% от контактите, които имаха само телефонен номер, добавиха своя имейл. Това ни помогна да пренасочим комуникацията към имейл и така да оптимизираме разходите. Освен това клиентът може да избере предпочитания си канал, теми за бюлетина и предпочитания (събираме тези данни чрез анкети или центъра за абонамент). Това прави клиента по-ангажиран и увеличава неговия LTV. За тези, които обмислят внедряване на платформа за клиентски данни в тяхната маркетингова система, препоръчвам да не се колебаят, защото си струва! В Yespo CDP можете да консолидирате данни от всички комуникационни канали. Друго предимство на тази платформа за клиентски данни е бързата техническа поддръжка.

Yespo CDP ни дава възможност да изградим omnichannel взаимодействие и да постигнем по-добри резултати чрез комуникиране в правилния канал и едновременно оптимизиране на разходите за конверсия. Основният ни комуникационен канал са мобилните push съобщения, но също използваме имейли, Viber и SMS. Увеличихме дела на мобилните push съобщения в продажбите от 0.5% на 9%, изградихме качествена комуникация и оптимизирахме бюджета.

Ефективната поведенческа сегментация ни позволява да намалим разходите за масови кампании и да генерираме повече приходи от комуникацията с по-малка аудитория. В резултат LTV расте. С обединения клиентски профил в Yespo можем да изграждаме сегменти и да изпращаме информация на клиентите, която не е досадна, а по-скоро релевантна и интересна за тях. Omnichannel подходът помага да достигнем по-голяма аудитория чрез комуникиране с клиента през канала, който предпочита. Yespo CDP е удобна, защото можем да събираме и използваме данни в една система за настройка на клиентската комуникация. На базата на потребителското поведение на уебсайта се занимаваме с комуникация, насочена към взаимноизгодни отношения. За клиента става въпрос за получаване на необходимите продукти с най-добрите характеристики, цени, или други изгодни условия за покупка. За нас става въпрос за придобиване на лоялен клиент, който редовно купува на уебсайта или в магазина, което води до увеличени приходи.

В работата ни с клиенти целта винаги е една и съща – увеличаване на приходите и коефициента на конверсия, а с CDP това може да се постигне доста лесно и бързо. Благодарение на Yespo CDP имаме повече точки на допир с абонатите и по-добре разбираме техните нужди, което от своя страна увеличава коефициентите на конверсия. Използването на платформата за клиентски данни помага за създаване на персонализирани оферти, сегментиране и комуникиране с абонатите през различни канали с помощта на omnichannel работни потоци. В проектите, където използвахме дълбока сегментация, отчетохме увеличена конверсия към трансакция, приходи и увеличение на CToR. Обикновено тази сегментация се базира на поръчки (брой покупки, тяхната честота, видове продукти, разглеждани / оставени в количката / поръчани). Най-често използваме препоръки за продукти на уебсайта и в имейлите. За създаване на оферти използваме данни за предишния опит на потребителя на уебсайта на клиента. Препоръките увеличиха приходите от канала до нивото, постигано преди от масови и тригерни кампании заедно. Постоянно тестваме различни подходи, защото потребителското поведение се променя в зависимост от сезона, промоциите на сайта и т.н.

За нас е от решаващо значение, че Yespo позволява настройка на omnichannel в рамките на един тригерен работен поток. По този начин не претоварваме потребителя с едни и същи съобщения в различни канали и спестяваме разходи на компанията чрез комуникиране с клиентите в по-евтини канали. Благодарение на omnichannel подхода успяхме да намалим разходите за поръчка (диалог) от retention каналите и броя съобщения, изпратени до потребителя (като същевременно намаляваме раздразнението). В резултат от тази стратегия, например, тригерът за изоставен преглед донесе 125,500 лв. печалба за юли 2023 г.

Винаги сме открити към иновации, особено когато става въпрос за изкуствен интелект. AI е тенденция сега и ние се придържаме към най-новите разработки. Освен това с платформата Yespo всичко е лесно за настройка, така че защо не? :) Харесва ни колко просто е да конфигурираме предиктивни сегменти и колко ефективни са те. След пет месеца тестване на кампании на база предиктивни сегменти видяхме значително увеличение в ключовите маркетингови показатели, включително: 26% увеличение на CTR 300% растеж в коефициента на конверсия 310% увеличение в общия ROMI на кампанията

Клиентите изискват персонализирана комуникация, така че платформата за клиентски данни става необходим инструмент за ефективно взаимодействие. В Yespo CDP има изобилие от данни за контактите: лична информация, покупки и данни от програмата за лоялност. Това осигурява безгранични възможности за автоматизирана персонализирана комуникация и значително спестява времето на маркетолога за настройки. Благодарение на възможността на CDP да съхранява всичко на едно място, настроихме много тригерни комуникации – стандартни (изоставени колички, изоставени прегледи) и уникални, създадени специално за аудиторията на нашия клиент. В частност, работихме върху пътя на потребителя към първата покупка, което увеличи броя на тези, които правят покупка в първия месец след абонамента/регистрацията. Често използваме сегментация по пол и покупки (количество и честота). По време на разпродажби използваме сегментация на база разглеждане на конкретни категории продукти, за да избегнем спам. От гледна точка на имейл активността и покупките такива кампании имат по-добри коефициенти на конверсия от тези за цялата база. Всички клиенти са различни и всеки изисква индивидуален подход. Някои принципно не четат имейли след получаване на промоционален код за абонамент, докато други четат повечето имейли, и спамването на такива клиенти в други канали е ненужно. Така че търсим по-добри начини за взаимодействие, което естествено влияе на възприятието за марката. Виждаме също ефекта по отношение на приходите. Има резултати дори в канала за web push съобщения, който мнозина смятат за спорен. В някои проекти тригерните push съобщения представляват около 5% от обема на транзакциите от тригерни съобщения.

Миналата година най-накрая решихме да интегрираме имейл маркетинг и сега мога с увереност да кажа, че не трябваше да чакаме толкова дълго. След обширно проучване и анализ на различни услуги избрах Yespo и съм напълно доволен както от качеството на услугата, така и от екипа за поддръжка. В момента мащабираме имейл кампаниите си. Лоялността и ангажираността на клиентите се увеличиха с 30%.

Разглеждаме CDP като стратегически партньор. Освен използването на услугата, ежедневно провеждаме диалог с персонален мениджър и решаваме бизнес проблеми. Заедно измисляме решения, които подобряват клиентския опит. Ако говорим за функциите, които използваме: Web tracking на сайта ни помага със сегментацията на базата данни и опростява процеса на намиране на целевата аудитория за разсилките. Блоковете с препоръки на сайта се управляват изцяло от изкуствения интелект на платформата. Това помага на клиентите да намират правилните продукти на сайта по-бързо, а ние можем да се фокусираме върху по-важни задачи. Използваме тригери както стандартни, така и с блокове за препоръки на продукти. Последните ни помагат да не гадаем какво се нуждае клиентът сега, а да му препоръчаме конкретен продукт, който ще удовлетвори неговите нужди.

Ние ценим клиентоориентираността и готовността на Yespo да създава решения за конкретни бизнес нужди. Стандартните логики не винаги работят за фармацевтичната сфера – особено в системите за препоръки. С Yespo получихме индивидуален подход и значителен обем доработки. Те станаха за нас партньори, които не просто предлагат готови продукти, а създават технологично силни и удобни за мащабиране решения. Това е точно онази гъвкавост, която позволява растеж.

Използваме платформата както за тригерни съобщения, заедно с CRM, насочени към повторяемост и cross-selling, така и за масови разсилки с промоционални оферти за нашите абонати.

Доволни сме от прехвърлянето на email маркетинга към платформата. Благодарение на това получихме по-фини инструменти за работа с нашата база от абонати. Това повлия положително както на подобряването на ключовите метрики (Open Rate, Click-Through Rate, Unsubscribe Rate и др.), така и на растежа на базата.