Îți sună cunoscută situația: marketingul are o sarcină urgentă sau o ipoteză promițătoare, iar IT răspunde: "Idee bună, o adăugăm în backlog"?

Când retailerul MBM HOME a decis să configureze colectarea regulată a feedbackului clienților (NPS), echipa s-a regăsit exact în această situație. O interfață web dedicată pentru sondaje ar fi necesitat timp și buget pe care nu îl aveau.

În acest articol vom prezenta cum agenția Promodo a configurat procesul de evaluare NPS pentru MBM HOME folosind Yespo. Soluția este construită pe Google Forms și capabilitățile Yespo CDP. Cum au reușit să automatizeze colectarea NPS și de ce această experiență este utilă pentru afacerile de ecommerce — să analizăm în detaliu.

Despre proiect

MBM HOME este un lanț de magazine de vânzare cu amănuntul și un magazin online care vinde articole pentru casă.

Colaborarea retailerului cu echipa Promodo a început în decembrie 2024, cu e-mail marketing.

Canalul de e-mail a fost configurat de la zero:

• au fost adăugate workflow-uri declanșate de bază (confirmarea abonamentului, e-mailuri de bun venit, un cod promoțional pentru abonare, coș abandonat, vizualizări de produse);
• au fost pregătite șabloane de e-mail;
• a fost integrat serviciul de mailing cu baza de date CRM a MBM HOME pentru actualizări zilnice ale contactelor;
• a fost configurat și "încălzit" treptat un cont de e-mail nou, pentru a construi o reputație pozitivă a domeniului.

Încălzirea domeniului este creșterea treptată a volumului de trimitere de la un cont nou. Fără ea, e-mailurile pot ajunge în spam, iar construirea reputației unui domeniu poate dura luni de zile.

Odată ce infrastructura de bază a fost pusă la punct, următoarea sarcină a fost măsurarea satisfacției clienților. În nișa articolelor pentru casă, achizițiile repetate depind în mare măsură de prima experiență a clienților cu brandul, așa că era important pentru MBM HOME să înțeleagă cum evaluează clienții serviciul și ce îi motivează să revină.

Sarcinile și provocările proiectului

MBM HOME dorea să configureze un proces NPS regulat: să colecteze sistematic scorurile clienților, să le segmenteze automat și să motiveze achizițiile repetate prin acordarea de bonusuri.

În timpul implementării, echipa Promodo s-a confruntat cu mai multe provocări:

• Termen strâns: doar 5 zile au fost alocate pentru dezvoltarea, testarea și lansarea întregului proces.
• Nevoia de automatizare completă în timp real: datele trebuiau transferate instant către Yespo, astfel încât sistemul să poată declanșa automat workflow-urile de mulțumire și de acordare a bonusurilor, fără exporturi manuale din baza de date.
• Optimizarea costurilor: construirea unei pagini de sondaj personalizate, cu design și layout unic, ar fi durat câteva săptămâni și ar fi necesitat o investiție financiară semnificativă. Așa că echipa a căutat o soluție mai eficientă din punct de vedere al costurilor.

Soluție: integrare prin App Script

Pentru a respecta termenul limită și a economisi bugetul clientului, echipa Promodo a renunțat la abordarea standard de a dezvolta o interfață web separată pentru sondaj. În schimb, au ales Google Forms — un instrument simplu, familiar majorității utilizatorilor.

Datorită interfeței familiare, a fost mai ușor pentru utilizatori să completeze sondajul — fără să fie nevoie să se înregistreze, să învețe un serviciu nou sau să petreacă mult timp. Dar întrebarea principală rămânea: cum să transmită răspunsurile către Yespo CDP și să declanșeze workflow-uri automatizate?

Etapele implementării proiectului

Echipa a propus o schemă neconvențională — conectarea Google Forms la Yespo prin App Script. Apoi au implementat soluția pas cu pas:

1. Construirea sondajului: împreună cu MBM HOME, echipa a convenit asupra numărului optim de întrebări, pentru a nu-i supraîncărca pe respondenți.
2. Dezvoltarea scriptului: a fost configurat un proces de transfer de date în etape: utilizatorul completează formularul → răspunsurile sunt înregistrate automat în Google Sheets → un App Script scris personalizat transferă instant aceste date către sistemul Yespo prin API.

[Google Form] → [Google Sheet] → [Google App Script] → [Yespo CDP]

Datorită acestei integrări, platforma Yespo primea date despre fiecare sondaj completat în timp real și declanșa workflow-ul de automatizare corespunzător.

Workflow-uri de comunicare după trimiterea formularului

În funcție de răspunsurile și acțiunile utilizatorului, în Yespo au rulat automat următoarele workflow-uri:

• Trimiterea unui e-mail de mulțumire pentru timpul acordat de respondent.
• Lansarea procesului de acordare a punctelor bonus și de eliberare a cadourilor, pe care clienții le puteau ridica direct din magazinele fizice ale lanțului. Acest lucru a consolidat și mai mult experiența omnichannel.
• Segmentarea contactelor: împărțirea clienților în promotori, pasivi și detractori, pentru mailinguri personalizate ulterioare.

Rezultate

Datorită flexibilității platformei Yespo și implementării tehnice rapide, echipa de proiect Promodo a obținut rezultate impresionante fără a implica dezvoltare web costisitoare:

• Întregul workflow lansat în 5 zile: sondajul a început exact la data convenită.
• Economii de 5 ori la buget: utilizarea combinației Google Forms + App Script a costat MBM HOME de cinci ori mai puțin decât construirea unei pagini web personalizate, cu design și layout unic, fără nicio pierdere în calitatea colectării datelor.
• Automatizare completă: baza de date se actualizează în timp real, fără muncă manuală de rutină, permițând echipei să răspundă instant la feedback negativ sau pozitiv.
• Implicare ridicată: 2,5% dintre utilizatori au dat click pe butonul "completează formularul" din e-mail.

Pentru comparație, rata medie de click-through a brandului pentru mailingurile promoționale la momentul respectiv era de aproximativ 1% (merită menționat că, la acel moment, canalul de e-mail pentru MBM HOME era încă în curs de implementare și "încălzire"). Rata de implicare din mailingurile NPS a depășit CTR-ul standard de 2,5 ori.

De ce această experiență este utilă pentru afacerile de ecommerce

Majoritatea magazinelor online fie colectează NPS manual, fie nu îl colectează deloc — pentru că "nu există resurse pentru dezvoltare". Studiul de caz MBM HOME arată că este posibil să lansezi rapid un proces automatizat cu resurse minime.

Acest lucru este deosebit de relevant pentru ecommerce, din mai multe motive. Spre deosebire de un magazin offline, în ecommerce este mai greu de înțeles cât de mulțumit este un client de achiziția sa. Dacă nu întrebi, pur și simplu nu vei avea niciun feedback, iar un client nemulțumit va trece rapid la un concurent.

Segmentarea automată în promotori, pasivi și detractori imediat după completarea sondajului permite echipei să reacționeze cât timp contactul este încă "cald". Acordând bonusuri pentru recenzii, un brand nu cheltuiește bani — investește în achiziții repetate, oferindu-i clientului un motiv să revină în magazin.

Și, în final — soluția tehnică prin Google Forms + App Script poate fi replicată pentru orice proiect de ecommerce. Dacă ai un CDP și abilități de bază de scripting, această schemă este accesibilă chiar și pentru un magazin mic.

Concluzii

Studiul de caz MBM HOME confirmă că automatizarea procesului NPS nu necesită un buget mare sau luni de dezvoltare. Combinația Google Forms + App Script + Yespo CDP a făcut posibilă lansarea unui workflow complet de colectare a feedback-ului în 5 zile.

Pentru nișa articolelor pentru casă, unde decizia de a face o achiziție repetată depinde adesea de prima impresie, această abordare devine un avantaj competitiv. Odată ce configurarea inițială este finalizată, procesul este ușor de scalat fără implicarea continuă a echipei de dezvoltare.