Czy ta sytuacja brzmi znajomo: marketing ma pilne zadanie lub obiecującą hipotezę, a IT odpowiada: "Dobry pomysł, dodamy to do backlogu"?

Gdy detalista MBM HOME postanowił skonfigurować regularne zbieranie opinii klientów (NPS), zespół znalazł się dokładnie w takiej sytuacji. Dedykowany interfejs webowy do ankiet wymagałby czasu i budżetu, którego nie mieli.

W tym artykule omówimy, jak agencja Promodo skonfigurowała proces oceny NPS dla MBM HOME za pomocą Yespo. Rozwiązanie zbudowano na Google Forms i możliwościach Yespo CDP. Jak udało im się zautomatyzować zbieranie NPS i dlaczego to doświadczenie jest przydatne dla firm ecommerce — rozłóżmy to na czynniki pierwsze.

O projekcie

MBM HOME to sieć sklepów detalicznych oraz sklep internetowy sprzedający artykuły do domu.

Współpraca detalisty z zespołem Promodo rozpoczęła się w grudniu 2024 roku od e-mail marketingu.

Kanał e-mailowy skonfigurowano od podstaw:

• dodano podstawowe workflow wyzwalane (potwierdzenie subskrypcji, e-maile powitalne, kod promocyjny za zapisanie się, porzucony koszyk, przeglądanie produktów);
• przygotowano szablony e-maili;
• zintegrowano usługę mailingową z bazą CRM MBM HOME w celu codziennej aktualizacji kontaktów;
• skonfigurowano i stopniowo "rozgrzano" nowe konto e-mailowe, aby zbudować pozytywną reputację domeny.

Rozgrzewanie domeny to stopniowe zwiększanie wolumenu wysyłki z nowego konta. Bez tego e-maile mogą trafiać do spamu, a zbudowanie reputacji domeny może zająć miesiące.

Po wdrożeniu podstawowej infrastruktury kolejnym zadaniem było zmierzenie satysfakcji klientów. W niszy artykułów domowych, powtórne zakupy w dużej mierze zależą od pierwszego doświadczenia klientów z marką, więc dla MBM HOME ważne było zrozumienie, jak klienci oceniają obsługę i co motywuje ich do powrotu.

Zadania i wyzwania projektu

MBM HOME chciało skonfigurować regularny proces NPS: systematycznie zbierać oceny klientów, automatycznie je segmentować i motywować do powtórnych zakupów poprzez naliczanie bonusów.

Podczas wdrożenia zespół Promodo napotkał kilka wyzwań:

• Napięty termin: na opracowanie, przetestowanie i uruchomienie całego procesu przeznaczono tylko 5 dni.
• Potrzeba pełnej automatyzacji w czasie rzeczywistym: dane musiały być przekazywane do Yespo natychmiast, aby system mógł automatycznie uruchamiać workflow z podziękowaniami i naliczaniem bonusów, bez ręcznych eksportów bazy danych.
• Optymalizacja kosztów: zbudowanie niestandardowej strony ankiety z unikalnym designem i układem zajęłoby kilka tygodni i wymagałoby znacznej inwestycji finansowej. Dlatego zespół szukał bardziej opłacalnego rozwiązania.

Rozwiązanie: integracja przez App Script

Aby dotrzymać terminu i zaoszczędzić budżet klienta, zespół Promodo odszedł od standardowego podejścia polegającego na tworzeniu osobnego interfejsu webowego dla ankiety. Zamiast tego wybrali Google Forms — proste narzędzie znane większości użytkowników.

Dzięki znajomemu interfejsowi użytkownikom łatwiej było wypełnić ankietę — bez konieczności rejestracji, uczenia się nowej usługi czy poświęcania dużo czasu. Ale główne pytanie pozostawało: jak przekazać odpowiedzi do Yespo CDP i uruchomić zautomatyzowane workflow?

Etapy wdrożenia projektu

Zespół zaproponował niestandardowy schemat — połączenie Google Forms z Yespo za pomocą App Script. Następnie wdrożyli rozwiązanie krok po kroku:

1. Budowa ankiety: wspólnie z MBM HOME zespół uzgodnił optymalną liczbę pytań, aby nie przeciążać respondentów.
2. Opracowanie skryptu: skonfigurowano etapowy proces przekazywania danych: użytkownik wypełnia formularz → odpowiedzi są automatycznie rejestrowane w Google Sheets → niestandardowo napisany App Script natychmiast przekazuje te dane do systemu Yespo za pomocą API.

[Google Form] → [Google Sheet] → [Google App Script] → [Yespo CDP]

Dzięki tej integracji platforma Yespo otrzymywała dane o każdej wypełnionej ankiecie w czasie rzeczywistym i uruchamiała odpowiedni workflow automatyzacji.

Workflow komunikacyjne po wysłaniu formularza

W zależności od odpowiedzi i działań użytkownika, w Yespo automatycznie uruchamiały się następujące workflow:

• Wysłanie e-maila z podziękowaniem za poświęcony czas respondenta.
• Uruchomienie procesu naliczania punktów bonusowych i wydawania upominków, które klienci mogli odebrać bezpośrednio w sklepach stacjonarnych sieci. To dodatkowo wzmocniło doświadczenie omnichannel.
• Segmentacja kontaktów: podział klientów na promotorów, pasywnych i krytyków do dalszych spersonalizowanych mailingów.

Wyniki

Dzięki elastyczności platformy Yespo i szybkiemu wdrożeniu technicznemu, zespół projektowy Promodo osiągnął imponujące wyniki bez angażowania kosztownego developmentu webowego:

• Cały workflow uruchomiony w 5 dni: ankieta wystartowała dokładnie w uzgodnionym terminie.
• 5-krotne oszczędności budżetowe: wykorzystanie kombinacji Google Forms + App Script kosztowało MBM HOME pięć razy mniej niż zbudowanie niestandardowej strony internetowej z unikalnym designem i układem, bez utraty jakości zbieranych danych.
• Pełna automatyzacja: baza danych aktualizuje się w czasie rzeczywistym bez ręcznej pracy rutynowej, co pozwala zespołowi natychmiast reagować na negatywne lub pozytywne opinie.
• Wysokie zaangażowanie: 2,5% użytkowników kliknęło przycisk "wypełnij formularz" w e-mailu.

Dla porównania, średni wskaźnik klikalności marki w mailingach promocyjnych w tym czasie wynosił około 1% (warto zauważyć, że kanał e-mailowy dla MBM HOME był wtedy wciąż wdrażany i "rozgrzewany"). Wskaźnik zaangażowania w mailingach NPS przekroczył standardowy CTR 2,5 razy.

Dlaczego to doświadczenie jest przydatne dla firm ecommerce

Większość sklepów internetowych albo zbiera NPS ręcznie, albo w ogóle go nie zbiera — ponieważ "nie ma zasobów na development". Case MBM HOME pokazuje, że można szybko uruchomić zautomatyzowany proces przy minimalnych zasobach.

Jest to szczególnie istotne dla ecommerce z kilku powodów. W przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego, w ecommerce trudniej jest zrozumieć, jak zadowolony jest klient ze swojego zakupu. Jeśli nie zapytasz, po prostu nie będzie żadnej informacji zwrotnej, a niezadowolony klient szybko przejdzie do konkurencji.

Automatyczna segmentacja na promotorów, pasywnych i krytyków zaraz po wypełnieniu ankiety pozwala zespołowi zareagować, gdy kontakt jest jeszcze "ciepły". Naliczając bonusy za opinie, marka nie wydaje pieniędzy — inwestuje w powtórne zakupy, dając klientowi powód do powrotu do sklepu.

I wreszcie — rozwiązanie techniczne przez Google Forms + App Script można zreplikować dla dowolnego projektu ecommerce. Jeśli masz CDP i podstawowe umiejętności skryptowania, ten schemat jest dostępny nawet dla małego sklepu.

Wnioski

Case MBM HOME potwierdza, że automatyzacja procesu NPS nie wymaga dużego budżetu ani miesięcy developmentu. Kombinacja Google Forms + App Script + Yespo CDP umożliwiła uruchomienie w pełni funkcjonalnego workflow zbierania opinii w 5 dni.

Dla niszy artykułów domowych, gdzie decyzja o powtórnym zakupie często zależy od pierwszego wrażenia, takie podejście staje się przewagą konkurencyjną. Po wykonaniu początkowej konfiguracji proces można łatwo skalować bez bieżącego zaangażowania zespołu deweloperskiego.