Звучи ли ви познато следното: маркетингът има спешна задача или обещаваща хипотеза, а IT отговаря: "Добра идея, ще я добавим в бек лога"?

Когато търговецът на дребно MBM HOME реши да настрои редовно събиране на обратна връзка от клиенти (NPS), екипът се озова точно в тази ситуация. Специализиран уеб интерфейс за анкети би изисквал време и бюджет, които те нямаха.

В тази статия ще разгледаме как агенцията Promodo настрои процеса на оценка на NPS за MBM HOME, използвайки Yespo. Решението е изградено на базата на Google Forms и възможностите на Yespo CDP. Как успяха да автоматизират събирането на NPS и защо този опит е полезен за ecommerce бизнесите — нека разгледаме подробно.

За проекта

MBM HOME е верига магазини на дребно и онлайн магазин за стоки за дома.

Сътрудничеството на търговеца с екипа на Promodo започва през декември 2024 г. с имейл маркетинг.

Имейл каналът беше настроен от нулата:

• добавени базови тригерни работни процеси (потвърждение на абонамент, приветствени имейли, промокод за абониране, изоставена количка, преглед на продукти);
• подготвени имейл шаблони;
• интегрирана услугата за разпращане с CRM базата данни на MBM HOME за ежедневни актуализации на контактите;
• настроен и постепенно "загрят" нов имейл акаунт за изграждане на положителна репутация на домейна.

"Загряването" на домейна е постепенното увеличаване на обема на изпращане от нов акаунт. Без него имейлите могат да попаднат в спам, докато изграждането на репутацията на домейна може да отнеме месеци.

След като основната инфраструктура беше на място, следващата задача беше да се измери удовлетвореността на клиентите. В нишата за стоки за дома повторните покупки в голяма степен зависят от първото изживяване на клиентите при взаимодействие с бранда, така че за MBM HOME беше важно да разберат как клиентите оценяват обслужването и какво ги мотивира да се върнат.

Задачи и предизвикателства на проекта

MBM HOME искаше да настрои редовен NPS процес: систематично да събира оценките на клиентите, автоматично да ги сегментира и да мотивира повторните покупки чрез начисляване на бонуси.

По време на внедряването екипът на Promodo се сблъска с няколко предизвикателства:

• Кратък срок: само 5 дни бяха заделени за разработка, тестване и стартиране на целия процес.
• Нужда от пълна автоматизация в реално време: данните трябваше да се прехвърлят в Yespo моментално, така че системата да може автоматично да задейства работните процеси за благодарствено съобщение и начисляване на бонуси без ръчни експорти от базата данни.
• Оптимизация на разходите: изграждането на персонализирана страница за анкета с уникален дизайн и оформление би отнело няколко седмици и би изисквало значителна финансова инвестиция. Затова екипът потърси по-икономично решение.

Решение: интеграция чрез App Script

За да спази срока и да спести бюджета на клиента, екипът на Promodo се отказа от стандартния подход за разработка на отделен уеб интерфейс за анкетата. Вместо това те избраха Google Forms — прост инструмент, познат на повечето потребители.

Благодарение на познатия интерфейс на потребителите им беше по-лесно да попълнят анкетата — без нужда от регистрация, изучаване на нова услуга или отделяне на много време. Но основният въпрос оставаше: как да предадат отговорите на Yespo CDP и да задействат автоматизираните работни процеси?

Стъпки за внедряване на проекта

Екипът предложи нестандартна схема — свързване на Google Forms с Yespo чрез App Script. След това внедриха решението стъпка по стъпка:

1. Изграждане на анкетата: заедно с MBM HOME екипът се съгласи за оптималния брой въпроси, за да не претовари респондентите.
2. Разработка на скрипта: настроен беше стъпков процес за прехвърляне на данни: потребителят попълва формата → отговорите се записват автоматично в Google Sheets → персонализирано написан App Script моментално прехвърля тези данни в системата на Yespo чрез API.

[Google Form] → [Google Sheet] → [Google App Script] → [Yespo CDP]

Благодарение на тази интеграция платформата Yespo получаваше данни за всяка попълнена анкета в реално време и задействаше съответния работен процес за автоматизация.

Комуникационни работни процеси след изпращане на формата

В зависимост от отговорите и действията на потребителя, в Yespo автоматично се стартираха следните работни процеси:

• Изпращане на благодарствен имейл за отделеното от респондента време.
• Стартиране на процеса на начисляване на бонус точки и издаване на подаръци, които клиентите можеха да вземат директно от физическите магазини на веригата. Това допълнително засили омниканалното изживяване.
• Сегментиране на контактите: разделяне на клиентите на промоутъри, пасивни и критици за по-нататъшни персонализирани разпращания.

Резултати

Благодарение на гъвкавостта на платформата Yespo и бързото техническо внедряване, екипът на Promodo постигна впечатляващи резултати без включване на скъпо струваща уеб разработка:

• Целият работен процес стартиран за 5 дни: анкетата стартира точно на договорената дата.
• 5-кратно спестяване на бюджет: използването на комбинацията Google Forms + App Script струваше на MBM HOME пет пъти по-малко от изграждането на персонализирана уеб страница с уникален дизайн и оформление, без загуба в качеството на събраните данни.
• Пълна автоматизация: базата данни се обновява в реално време без ръчна рутинна работа, което позволява на екипа да реагира моментално на негативна или позитивна обратна връзка.
• Висока ангажираност: 2,5% от потребителите кликнаха бутона "попълнете формата" в имейла.

За сравнение, средният процент на кликвания на бранда за промоционални разпращания по това време беше около 1% (струва си да се отбележи, че имейл каналът за MBM HOME все още се внедряваше и "загряваше" в този момент). Процентът на ангажираност в NPS разпращанията надмина стандартния CTR 2,5 пъти.

Защо този опит е полезен за ecommerce бизнесите

Повечето онлайн магазини или събират NPS ръчно, или изобщо не го събират — защото "нямаме ресурс за разработка". Казусът на MBM HOME показва, че е възможно бързо да се стартира автоматизиран процес с минимални ресурси.

Това е особено релевантно за ecommerce по няколко причини. За разлика от офлайн магазин, в ecommerce е по-трудно да се разбере колко доволен е клиентът от покупката си. Ако не попитате, просто няма да получите обратна връзка, а недоволен клиент бързо ще премине към конкурент.

Автоматичната сегментация в промоутъри, пасивни и критици веднага след попълване на анкетата позволява на екипа да реагира, докато контактът все още е "топъл". Начислявайки бонуси за отзиви, брандът не харчи пари — той инвестира в повторни покупки, давайки на клиента причина да се върне в магазина.

И накрая — техническото решение чрез Google Forms + App Script може да бъде възпроизведено за всеки ecommerce проект. Ако имате CDP и базови умения за скриптиране, тази схема е достъпна дори за малък магазин.

Изводи

Казусът на MBM HOME потвърждава, че автоматизирането на NPS процеса не изисква голям бюджет или месеци разработка. Комбинацията Google Forms + App Script + Yespo CDP направи възможно стартирането на пълноценен работен процес за събиране на обратна връзка за 5 дни.

За нишата на стоките за дома, където решението за повторна покупка често зависи от първото впечатление, този подход се превръща в конкурентно предимство. След като първоначалната настройка е завършена, процесът лесно се мащабира без текущо участие от екипа за разработка.