Cum ajută widget-urile NPS să înțelegi clienții – și de ce contează mai mult decât crezi

Fiecare companie are clienți care pleacă fără să spună un cuvânt. Ei nu se plâng, nu contactează suportul—pur și simplu nu se mai întorc. Și în timp ce marketingul este ocupat să caute noi audiențe, afacerea pierde clienți potențial loiali—cei care odată au avut încredere, au cumpărat, dar ceva nu a mers bine.

Pentru a identifica riscul de insatisfacție și plecare la timp, companiile folosesc NPS. Această metrică ajută la evaluarea gradului de satisfacție al clienților și dacă aceștia sunt dispuși să recomande brandul altora.

Pentru ca NPS să ofere perspective cu adevărat valoroase, este esențial să se ia în considerare cu atenție unde apare sondajul, cine îl vede, când este afișat și cum este formulată întrebarea. Uneori, un singur răspuns sincer poate dezvălui mai mult decât zeci de indicatori de panou de control.

Ce Este NPS și De ce Este Important pentru Afacerea Ta

Ideea este simplă: un utilizator selectează un scor de la 0 la 10, unde 0 înseamnă “definitiv nu aș recomanda,” și 10 înseamnă “aș recomanda cu plăcere.”

În funcție de răspunsul lor, clienții se încadrează în trei grupuri:

Promoteri (9–10)—satisfăcuți și loiali. Se întorc des, te recomandă cu ușurință altora și lasă recenzii pozitive.

Pasivi (7–8)—nu au emoții puternice. Ei sunt ușor acaparați de concurenți.

Critici (0–6)—nesatisfăcuți. Nu numai că este puțin probabil să revină, dar pot împărtăși și experiențe negative.

Formula de calcul:

Cu cât NPS este mai mare, cu atât ai mai mulți clienți satisfăcuți și loiali—și cu atât mai mici sunt riscurile de plecare și feedback negativ.

De exemplu, dacă 22% dintre respondenți sunt Promoteri, 22% sunt Pasivi și 56% sunt Critici, atunci NPS = 22 – 56 = -34.

Acest scor poate varia de la -100 (toți respondenții sunt Critici) la +100 (toți sunt Promoteri). În cele mai multe industrii:

• un scor de peste 0 este considerat pozitiv;
• peste 50 este foarte bun;
• 80+ este rar și de obicei întâlnit în branduri cu o bază de fani devotați.

Așadar, De ce Să Măsori NPS?

1. Pentru a păstra clienții—nu doar pentru a-i dobândi

Păstrarea clienților costă semnificativ mai puțin decât dobândirea de noi. Dar pentru a face oamenii să revină, trebuie să știi ce le place—și ce îi îndepărtează.

NPS este o cale rapidă către feedback onest. Te ajută să identifici problemele înainte ca un client să plece și îți oferă șansa de a reacționa, compensa și îmbunătăți la timp.

2. Pentru a crește

Un studiu realizat de Bain & Companydemonstrează că companiile cu un NPS ridicat cresc în medie de 2,5 ori mai repede decât cele cu scoruri mici. Până la urmă, clienții loiali nu doar că achiziționează mai mult. Ei sunt ambasadorii care aduc noi audiențe gratuit.

3. Pentru a înțelege ce se află în spatele numerelor

Dimensiunea medie a comenzii, LTV, numărul de comenzi—acestea sunt rezultate. Cauza se află în experiența clientului. NPS ajută la măsurarea percepției emoționale a interacțiunii cu compania: comoditate, încredere, siguranță sau dezamăgire.

4. Pentru a-ți gestiona reputația

Promotorii sunt susținătorii brandului tău. Ei pot răspândi informații pozitive, lăsa recenzii și te pot recomanda colegilor.

Detractorii sunt o sursă de risc. Și e mai bine ca primul lucru pe care-l fac să fie să răspundă la widgetul tău NPS—nu să posteze un comentariu negativ pe rețelele sociale.

Cum Funcționează un Widget NPS

 

Widgetul poate include și un câmp de comentariu deschis și logică post-evaluare—precum un mesaj de mulțumire, redirecționare sau un declanșator pentru comunicare ulterioară. Scopul său principal este de a colecta feedback în momentul oportun fără a depăși traseul clientului. Pentru a realiza acest lucru, un widget NPS poate fi plasat pe orice pagină a site-ului, în funcție de etapa interacțiunii pe care dorești să o evaluezi.

Ce să Faci cu Răspunsurile: Promotori, Neutri, Detractori

Cea mai simplă opțiune este să afișezi un mesaj de mulțumire după ce utilizatorul trimite scorul. Dar scenariile mai eficiente implică reacții personalizate bazate pe categoria respondentului:

• Promotori (9–10): candidați ideali pentru programe de referențiere, recenzii publice sau vânzări suplimentare. Le poți trimite automat un email de mulțumire cu un îndemn de a lăsa o recenzie sau de a recomanda brandul tău prietenilor.
• Neutri (7–8): nu îi copleși cu comunicare, dar ia în considerare oferirea unei reduceri personalizate sau o reamintire a beneficiilor produsului tău.
• Detractori (0–6): un semnal clar că trebuie să intervii. În Yespo, poți seta un răspuns automat la feedback negativ—precum crearea unui bilet CRM, notificarea unui manager sau lansarea unei campanii de email în care să întrebi clientul pentru mai multe detalii.

Aceasta creează un circuit de feedback închis: scor → acțiune → experiență îmbunătățită → loialitate crescută. Fără acesta, NPS rămâne doar un număr frumos pe un raport.

Unde și Când să Utilizezi Widgeturi NPS

Utilizarea aceluiași widget pe fiecare etapă a traseului utilizatorului este o idee proastă. Cel mai bine este să colectezi NPS atunci când clientul a experimentat de fapt ceva—a plasat o comandă, a folosit un serviciu, sau a finalizat o interacțiune care ar putea lăsa o impresie, fie ea pozitivă sau negativă.

În sensul clasic, această metrică este folosită pentru a măsura loialitatea generală față de brand. Dar poate fi, de asemenea, adaptată pentru a evalua experiențe specifice—atât timp cât alegeți momentul, audiența și formularea corectă pentru întrebare.

Cinci momente pentru a lansa widget-uri NPS:

1. La ceva timp după o achiziție sau o înregistrare

Obiectiv: evaluarea impresiei generale a interacțiunii cu brandul—după prima achiziție sau cele repetate. Acest lucru ajută la descoperirea problemelor care nu sunt imediat evidente: întârzieri în livrare, provocări în utilizarea produsului sau lipsa suportului.

Audiență: clienții care au făcut o achiziție sau au început să folosească produsul acum 5–14 zile (în funcție de specificul afacerii dumneavoastră).

Exemplu de condiție de afișare: afișați widget-ul la 7 zile după o achiziție sau abonament, dacă utilizatorul nu a completat anterior un sondaj NPS.

2. După ce un Client Activ Revine

Obiectiv: înțelegerea faptului dacă clientul este mulțumit de experiența sa continuă cu brandul. Acest tip de feedback ajută la menținerea unei baze de clienți loiale și la detectarea schimbărilor în percepție devreme.

Audiență: utilizatori care vizitează site-ul în mod regulat sau care au revenit după o pauză.

Exemplu de condiție de afișare: la vizitarea site-ului, dacă au trecut mai mult de 60 de zile de la ultimul sondaj NPS.

3. După o Achiziție

Obiectiv: evaluarea experienței de comandă—nu a produsului în sine, ci a ușurinței procesului, rapidității și clarității formularelor.

Audiență: utilizatori autentificați care tocmai au finalizat o tranzacție.

Exemplu de condiție de afișare: la 5 secunde după aterizarea pe pagina “Vă mulțumim pentru comandă”.

4. După Utilizarea unei Funcționalități Cheie

Scop: colectarea feedback-ului în momentul primei interacțiuni reale cu o funcționalitate — de exemplu, crearea unei prime campanii prin e-mail sau efectuarea unei rezervări. În acest stadiu, utilizatorul are o experiență proaspătă și poate evalua calitatea interacțiunii.

Public: utilizatori noi sau cei care au folosit pentru prima dată o funcționalitate specifică a serviciului.

Condiție exemplu de afișare: la 5 secunde după ce utilizatorul completează o acțiune cheie.

5. După o Interacțiune cu Suportul Clienți

Scop: descoperirea efectivității comunicării cu suportul. O experiență slabă în acest stadiu poate anula impresiile pozitive anterioare.

Public: utilizatori care au contactat suportul pentru clienți.

Condiție exemplu de afișare: la 10 secunde după terminarea discuției sau după vizualizarea unui răspuns în fereastra de chat.

Cum să Implementați un Widget NPS pe Site-ul Dvs.

Un widget este doar un instrument. Calitatea feedback-ului colectat — și dacă acesta ajută cu adevărat la îmbunătățirea experienței clientului — depinde de modul în care îl implementați.

Pentru a funcționa, trebuie să urmați trei pași cheie: definiți logica → creați widget-ul → setați condițiile de afișare și acțiunile ulterioare.

Gândirea logicii

Înainte de a crea widget-ul, este important să răspundeți la câteva întrebări:

• Ce anume doriți să evaluați? NPS clasic se concentrează pe loialitatea față de brand. Dar în practică, puteți evalua și experiențe specifice — precum plasarea unei comenzi, utilizarea unei funcționalități sau contactarea suportului. Ceea ce contează cel mai mult este să corespună contextului și concluziile să reflecte sfera feedback-ului.
• Când ar trebui să apară widget-ul? Imediat după o acțiune, cum ar fi lansarea unei campanii, sau după o scurtă întârziere, oferind utilizatorului timp să exploreze produsul.
• Cine ar trebui să îl vadă? Definiți segmentul dvs.: utilizatori noi, clienți care revin, clienți loiali sau cei care nu au interacționat de ceva timp.
• Cum puteți evita repetiția? Asigurați-vă că setați o frecvență de afișare — nu mai mult de o dată la fiecare 30-60 de zile, în funcție de ciclul de luare a deciziilor din industria dvs.

 

Crearea Widgetului

Odată ce ai gândit logica—ce să arăți, când și cui—e timpul să construiești widgetul propriu-zis. Există câțiva factori cheie de luat în considerare: format, exprimare, design și comportamentul post-interacțiune. Începe cu formatul—acesta definește cum va apărea sondajul pe site-ul tău și cât de ușor va fi pentru client să-l completeze.

Tipuri de Widgeturi NPS

Widgeturile NPS pot fi implementate în mai multe formate de plasare. Mai jos sunt principalele tipuri utilizate frecvent pentru a colecta feedback pe un site web:

1. Inline

Logică: widgetul este plasat direct în cadrul paginii—de exemplu, într-un bloc de mulțumiri după finalizarea comenzii, sub un articol din baza de cunoștințe, în profilul utilizatorului sau lângă o acțiune completată.

Avantaje:

• arată ca parte din interfață, nu se distinge de design;
• nu întrerupe parcursul utilizatorului;
• potrivit pentru prezența constantă în puncte specifice, de exemplu, după fiecare achiziție.

Când să folosești: după ce utilizatorul finalizează o acțiune și încă evaluează experiența—fie că este vorba de o tranzacție sau doar vizualizarea conținutului.

2. Box Plutitor

Logică: o fereastră mică care apare peste conținut—de obicei în colțul ecranului sau de-a lungul părții de jos. Widgetul nu blochează acțiunile utilizatorului și dispare după un răspuns sau când utilizatorul dă clic pe butonul de închidere.

Avantaje:

• rămâne vizibil fără a perturba interacțiunea utilizatorului cu site-ul;
• ideal pentru afișare declanșată—de exemplu, după o acțiune specifică sau după X secunde pe pagină.

Când să folosești: în scenarii dinamice—când trebuie să colectezi feedback în timpul unei sesiuni active a utilizatorului sau să atragi subtil atenția după o întârziere.

3. Bară Plutitoare

Logică: un widget lat care se lipește de partea de jos a ecranului. Poate include o singură întrebare și un buton de call-to-action. Rămâne vizibil în permanență, chiar și atunci când utilizatorul derulează pagina.

Avantaje:

• nu întrerupe parcursul utilizatorului dar rămâne vizibil;
• potrivit pentru interacțiuni rapide.

Când să folosești:în timp ce utilizatorii navighează pe pagini informative sau pentru sondaje periodice care vizează utilizatorii fideli—de exemplu, după ce se autentifică din nou în contul lor.

4. Popup

Logică: o fereastră popup care apare deasupra paginii, întunecând conținutul de fundal. Utilizatorul nu poate continua să interacționeze cu site-ul până când nu răspunde sau închide fereastra.

Avantaje:

• atrage imediat atenția;
• concentrează utilizatorul pe o singură sarcină—răspunsul la întrebare.

Când să folosești: atunci când utilizatorul a avut deja o experiență pe care o poate evalua—cum ar fi finalizarea unei achiziții sau rezolvarea unei probleme de suport.

Textul Widget-ului

Textul dintr-un widget NPS ar trebui să fie scurt, neutru și clar. Scopul său nu este de a convinge—ci de a încuraja răspunsuri sincere.

O evaluare colectată după o întrebare bine formulată este mult mai valoroasă decât un răspuns la ceva emoțional sau manipulator.

Structura textului unui widget NPS poate arăta astfel:

1. Întrebarea principală

Formularea standard NPS: “Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor sau colegilor?”

Acestă întrebare singură este de obicei suficientă. Dar poți adăuga o scurtă introducere înainte pentru a oferi context—și a evita să pară insistentă. De exemplu:

• “Ești clientul nostru de ceva timp…”
• “Recent ai plasat o comandă…”
• “Tocmai ai terminat o conversație cu echipa noastră de suport…”

Evită următoarele:

• explicarea excesivă a ceea ce evaluează utilizatorul—dacă logica afișării este configurată corect, contextul va fi clar;
   
• folosirea limbajului încărcat valoric (“serviciul nostru uimitor,” “funcționalitate convenabilă”—sună părtinitor).

2. Explicația Motivației

Clienții sunt mai predispuși să răspundă când înțeleg scopul. Poți adăuga o scurtă propoziție înainte sau sub întrebare, cum ar fi:

• “Feedbackul tău ne va ajuta să ne îmbunătățim serviciul”;
• “Îți valorăm opinia—nu va dura mai mult de 10 secunde”;
• “Crestem și ne îmbunătățim datorită răspunsurilor tale.”

Chiar și o simplă frază poate face widgetul mai clar—și mai ușor pentru utilizator să își împărtășească opinia.

3. Câmpul pentru Comentarii

Comentariile sunt o sursă valoroasă de feedback calitativ. Este recomandat să adaugi un câmp de comentarii după evaluare, precedat de o întrebare precum: “Ce a influențat scorul tău?”

Ce altceva se poate face pentru a îmbunătăți eficiența câmpului:

• lăsați-l opțional - acest lucru reduce bariera;
• faceți câmpul obligatoriu doar pentru evaluările 0-6, dacă doriți o înțelegere mai profundă a motivelor de nemulțumire;
• Limitați numărul de caractere (de exemplu, la 300) când utilizați un format compact de widget.

4. Butonul de Trimitere Răspuns

Textul butonului ar trebui să fie simplu și clar, evitând să sugereze un proces îndelungat. Opțiunile potrivite includ “Trimite,” “Gata,” sau “Evaluează.”

Este ideal ca butonul să se potrivească cu tonul general al mesajului. Dacă întrebarea este prietenoasă și lejeră, o etichetă formală a butonului va fi nepotrivită. Tonul ar trebui să fie consistent la toate nivelurile: întrebare → indiciu → acțiune.

Este, de asemenea, important să evitați ambiguitatea. De exemplu, un buton etichetat “Continuă” ar putea ridica o întrebare: “Ce urmează?”

Cu un widget NPS, acesta nu este necesar—utilizatorul ar trebui să înțeleagă clar că interacțiunea lor se încheie aici.

5. Mesajul Post-Evaluare

Aceasta este etapa finală a interacțiunii cu widget-ul—momentul când clientul deja și-a împărtășit răspunsul, iar tu ai șansa să închei comunicarea pe o notă potrivită.

În Yespo, poți configura mesajul post-evaluare în funcție de scorul dat. Nu trebuie să fie un formular sau o solicitare de acțiune suplimentară—uneori un simplu mulțumesc și reasigurarea că feedback-ul nu va trece neobservat sunt suficiente.

Poți apoi să adaptezi mesajul pentru diferite grupuri:

• Critici (0-6)—mulțumește-le pentru onestitate, informează-i că echipa a primit feedback-ul lor și va urma, dacă este necesar (de exemplu, prin email). De asemenea, poți sugera să ia legătura cu suportul.
• Pasivi (7–8)—arată că opinia lor contează și va fi luată în considerare. Opțional, adaugă o scurtă întrebare de urmărire cum ar fi: “Ce ar fi putut îmbunătăți experiența dumneavoastră?”
• Promotori (9–10)—consolidează experiența pozitivă și, dacă se potrivește contextului, invită-i să lase un review public sau să urmărească compania pe social media.

Aceste mesaje creează un sentiment de dialog—chiar dacă este doar o pagină scurtă după evaluare.

Dacă intenționați să urmăriți anumite grupuri de respondenți sau pe toți, menționați acest lucru. O frază scurtă după mulțumire este suficientă, precum: “În curând vă vom trimite un e-mail cu o ofertă personalizată / cod promoțional / materiale suplimentare.”

Acest lucru setează așteptările, crește deschiderea către comunicări viitoare și face ca feedbackul să fie mai valoros pentru client.

Designul Widgetului

Designul unui widget NPS nu ar trebui doar să arate bine—ar trebui să pară natural și potrivit. Rolul său nu este de a opri utilizatorul în mijlocul traseului, ci de a se integra perfect în interfață, atrăgând atenția ușor, fără a distrage. Clientul ar trebui să simtă instant că este simplu, sigur și rapid.

1. Minimalism = Mai Multe Răspunsuri

Mai puține elemente înseamnă o încărcare cognitivă mai mică. Evitați aglomerația vizuală—cum ar fi bordurile, umbrele sau culorile stridente care nu se potrivesc cu interfața principală. Un bloc, o întrebare, un buton—atât este suficient.

2. Contrast, Dar Fără Agresiune

Un widget ar trebui să fie vizibil, dar nu atât de atrăgător ca un banner. O conturare ușoară a umbrei, un fundal deschis pe un site întunecat (sau invers) și distanțarea corespunzătoare de marginile ecranului toate contribuie la o interacțiune lină și confortabilă.

3. Adaptabilitatea Este Esențială

Widgetul ar trebui să pară și să fie simțit natural pe orice dispozitiv. Toate elementele trebuie să se scaleze corespunzător fără a sacrifica lizibilitatea: fonturile ar trebui să fie suficient de mari, iar butoanele ar trebui să fie ușor de apăsat pe un smartphone.

Dacă este un popup, închiderea acestuia ar trebui să fie intuitivă și instant accesibilă—fără a fi nevoie să “vânezi” butonul de închidere.

4. Consistența cu Tonul Brandului

Designul widgetului ar trebui să se alinieze cu stilul site-ului—aceleași culori, fonturi și elemente de interfață. Dar acesta nu este locul pentru publicitate sau înflorituri decorative. Este important ca widgetul să pară neutru și demn de încredere—ca o parte integrată a sistemului care ascultă, nu vinde. În acest caz, simplitatea poate fi mai eficientă decât creativitatea.

5. Spațiu = Confort

Evitați îngrămădirea elementelor prea aproape unul de celălalt. Lăsați puțin “aer” între întrebare și scala de evaluare, între scala de evaluare și buton, între marginea ferestrei și conținut. Acest lucru transmite, inconștient, respect pentru utilizator și creează o experiență mai plăcută.

Setarea Parametrilor

În această etapă, definiți unde, când, cui și cum va apărea widgetul—precum și ce se întâmplă după ce utilizatorul își trimite răspunsul. În CDP-ul Yespo, toate acestea pot fi configurate în doar câteva clicuri.

Apelarea Widgetului

În setările widgetului, puteți alege modul în care va apărea:

• Prin reguli—afișare automată bazată pe condiții prestabilite, cum ar fi o dată pe sesiune, după 20 de secunde pe o pagină, pe o pagină specifică și așa mai departe. Această metodă funcționează bine pentru majoritatea scenariilor standard.
• Prin clic pe butonul de apel—widgetul se deschide doar după ce utilizatorul face clic pe un buton specific în interfață (de exemplu, etichetat “Lasă Feedback”). Aceasta este o opțiune convenabilă dacă doriți să permiteți utilizatorilor să inițieze procesul de evaluare pe cont propriu.
• Prin clic pe un element HTML—sondajul este declanșat când utilizatorul interacționează cu orice element specificat de pe pagină: un link, o pictogramă, un bloc de text, etc. Acest lucru oferă o flexibilitate mai mare pentru plasarea personalizată în cadrul site-ului dvs.
• Via API—widgetul este afișat programatic, declanșat de un eveniment sau condiție definită în afara widgetului (de exemplu, finalizarea unei comenzi sau activarea unei funcționalități). Această opțiune este ideală pentru scenarii mai complexe și integrări cu sisteme externe.

Acțiuni după Trimitere

Odată ce un utilizator își trimite răspunsul, puteți configura acțiuni automate. Acest lucru vă permite să stocați răspunsurile, să construiți segmente și să lansați fluxuri de lucru personalizate.

Există două opțiuni:

1. Stocarea Contactelor

Noii contacte care completează formularul pot fi adăugate automat într-un grup desemnat — de exemplu, “Promotorii din Martie” sau “Detractorii Post-Livrare.”

Aceasta deblochează capacități suplimentare:

• crearea segmentelor pentru campanii viitoare (email, Viber, push);
• construirea grupurilor dinamice bazate pe schimbările în NPS în timp;
• vizualizarea unei istorii complete a scorurilor în profilul clientului.

Pentru a salva contactul, acesta trebuie identificat — ceea ce înseamnă că profilul trebuie să conțină o adresă de email sau un număr de telefon.

2. Automatizarea Acțiunilor de Continuare

În Yespo, fiecare evaluare trimisă prin widget poate lansa un eveniment — un declanșator folosit în fluxurile de lucru automate.

Dar automatizarea nu se limitează la e-mailuri sau tichetele CRM. De asemenea, puteți:

• combina răspunsurile prin canale — de exemplu, trimiteți mai întâi un email, și dacă nu este deschis, continuați prin Viber;
• declanșa acțiuni întârziate (după 2–3 zile) — de exemplu, un reminder pentru a reveni sau o invitație la un mini-chestionar;
• exclude utilizatorii din alte campanii — de exemplu, dacă un client lasă un feedback negativ, îl puteți elimina din campaniile promoționale curente și mutați într-un flux separat cu o abordare mai personală;
• adăuga etichete sau actualiza variabilele din profil pentru personalizare viitoare.

Aceste scenarii pot fi configurate în fluxurile de lucru automate ale Yespo — fără niciun efort manual din partea marketerilor sau echipelor de suport. Nu doar colectați feedback — îl transformați instantaneu în acțiune.

Rezumat

Widgeturile NPS nu sunt doar căsuțe de întrebări. Sunt instrumente care vă permit să auziți ceea ce de obicei rămâne nespus. Acestea sunt răspunsurile care, adesea, devin primele semnale de schimbare: când ceva nu a mers bine, când un client nu a plecat încă dar deja are îndoieli, sau invers — când este gata să vă recomande dar are nevoie de un mic impuls.

Pentru ca sistemul să funcționeze cu adevărat, nu este suficient doar să plasați un widget pe site-ul dvs. Trebuie să gândiți strategic: să decideți exact unde și cui ar trebui să apară, cum să-l integrați în parcursul clientului și cum să răspundeți la feedback. Și cel mai important lucru nu este doar să colectați evaluările, ci să acționați pe baza fiecăreia dintre ele.

În timp ce alții se concentrează doar pe sesiuni, vizualizări și CTR, veți măsura experiențe reale — și veți construi un business în care oamenii au încredere.

Deci este momentul să faceți pasul următor. Creați primul dvs. widget NPS în Yespo — și începeți să vă auziți audiența mai tare.

Sau completați formularul de mai jos pentru a rezerva un demo cu echipa noastră. Vă vom arăta cum să integrați widgeturile NPS în afacerea dvs. astfel încât fiecare răspuns să se transforme în acțiune — și fiecare client să devină un susținător al mărcii.

Special Request Inline