Ce este orientarea către client și care este rolul ei în ecommerce

Este dificil pentru afaceri să iasă în evidență în fața concurenței. În multe domenii există deja lideri de piață sau companii cu capacități și bugete publicitare mai mari. Orientarea către client este un punct de creștere care poate diferenția un brand de celelalte.

În acest articol, experții de la blogul agenției Inweb analizează și explică ce este orientarea către client, de ce este necesară și ce funcții îndeplinește în ecommerce. În plus, vei afla cum să construiești o companie orientată către client.

Ce este orientarea către client

Orientarea către client este un principiu de business care prioritizează rezolvarea nevoilor clientului și stabilirea unei conexiuni cu acesta. Strategia se bazează pe a-i ajuta pe consumatori să înțeleagă ce își doresc.

O companie orientată către client este una care a gândit întregul lanț de interacțiune cu clientul. Aceasta include instruirea specialiștilor care comunică cu potențialii clienți, ambalajul, programele de loialitate etc. Nu este suficient să pui produsul într-un ambalaj frumos — este important să acorzi atenție consumatorului la fiecare etapă a interacțiunii.

Principii cheie ale orientării către client

Orientarea către client în retail include principii care creează baza pentru construirea unor relații puternice și de lungă durată cu clienții, partenerii și angajații.

Care sunt aceste principii:

• Furnizarea de produse de calitate. Fără calitate, este imposibil să construiești loialitate, deoarece managerii vor trebui să facă constant față feedback-ului negativ al clienților, obiecțiilor și dezamăgirilor.
• Formarea valorilor. O companie care și-a construit propriile valori și principii, are o misiune și o viziune și le respectă, este deja cu un pas mai aproape de conceptul de "centrat pe client".
• Instruirea angajaților. Insuflă valorile companiei managerilor și învață-i să asculte și să înțeleagă durerea consumatorului. E minunat când toți cei care au contact direct cu potențialii clienți sunt experți. Ei pot rezolva independent problemele clienților, îi pot consilia cu privire la soluții eficiente și pot evita situațiile conflictuale.
• Accesibilitatea companiei. Orientarea către client se bazează și pe accesibilitatea companiei pe social media, printr-un call center etc. Nu-l pune pe client să ghicească când îi va ajunge produsul și nu-l redirecționa spre diferite departamente — asta face o companie neorientată către client.
• Responsabilitate și transparență. Disponibilitatea unei companii de a-și asuma responsabilitatea pentru un produs defect este de asemenea un principiu al orientării către client. Arătându-și în mod echilibrat punctele forte și slăbiciunile, compania se apropie de consumator. De aceea, de exemplu, nu ar trebui să ștergi recenziile negative.
• Capacitatea de a învăța și de a asculta. Dezvoltarea, îmbunătățirea și progresul sunt trăsăturile distinctive ale unei companii centrate pe client. Poți învăța din propriile greșeli și din cele mai bune practici ale concurenților.

Urmând aceste principii, poți construi o companie puternică, care va crește și va dezvolta o abordare orientată către client la toate nivelurile de interacțiune cu clienții și partenerii.

Tipuri de orientare către client

Există diferite tipuri de orientare către client, precum:

• Orientată pe produs. În acest caz, compania se concentrează în totalitate pe producerea și îmbunătățirea produsului ideal.
• Interactivă. Rolul cheie aici îl joacă interacțiunea dintre client și afacere; oferirea unui serviciu de calitate, urmată de o analiză a nevoilor clientului și răspunsuri rapide la situațiile conflictuale.
• Orientare WOW către client. Acest tip se concentrează pe crearea unei experiențe de neuitat, care depășește toate așteptările clientului față de produs. Acest tip de orientare către client este posibil prin combinarea celorlalte două tipuri.

Nu ar trebui să te concentrezi doar pe unul dintre aceste tipuri, deoarece atunci când te concentrezi pe produs și calitatea sa, e ușor să pierzi din vedere importanța comunicării. Astfel, poți crea un produs de calitate, dar să nu știi cum să-l prezinți corect. O parte esențială a rezolvării acestui aspect este să creezi un logo care comunică vizual abordarea ta orientată către client.

În același timp, dacă îți concentrezi toate eforturile pe asigurarea unei comunicări de calitate pe toate canalele, s-ar putea să nu observi o scădere a calității produsului tău sau să te concentrezi prea mult pe feedback-ul clienților, uitând de valorile companiei.

Cum să crești orientarea către client în ecommerce

Într-un mediu puternic competitiv, companiile de ecommerce trebuie să se concentreze pe satisfacția clienților și pe calitatea serviciilor. Mai jos, vom analiza modalitățile și strategiile care pot fi folosite pentru a crește nivelul de orientare către client în ecommerce.

Analiza companiei pentru a îmbunătăți orientarea către client

Ar trebui să începi prin a audita fiecare dintre domeniile de business ale companiei. Recomandăm utilizarea unei analize SWOT pentru a cunoaște în profunzime punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările companiei.

Pentru a finaliza analiza, este recomandabil să implici consumatori, parteneri și angajați. Cu o astfel de analiză, poți înțelege pe deplin ce trebuie schimbat imediat și ce poate fi implementat treptat sau eliminat complet.

Nu ar trebui să începi recalificarea completă a managerilor, schimbarea ambalajului sau rebrandingul fără a analiza situația. Astfel de pași pot fi nejustificați și inutili pentru companie.

Strategii pentru implementarea orientării către client

După analiza independentă, ar trebui să inițiezi o discuție generală pentru a colecta idei din fiecare departament despre cum să îmbunătățești orientarea către client folosind datele din analiză. Acest lucru te va ajuta să formulezi strategii și pași independenți pentru a obține rezultate.

Strategia de orientare către client centrată pe produs

În acest caz, afacerea lucrează pentru a îmbunătăți produsul final, de exemplu:

• căutarea de materii prime noi;
• îmbunătățirea funcționalității;
• extinderea gamei de produse;
• lansarea de cercetări pentru îmbunătățirea tehnologiilor de producție;
• extinderea personalului pentru a accelera producția;
• reducerea costului produsului prin optimizarea producției.

Scopul final este să oferi un produs perfect, care să satisfacă nevoile clientului și să depășească concurenții în privința calității, prețului și funcționalității.

Henry Ford a folosit această strategie la începutul carierei sale, petrecând 12 ani pentru a-și crea mașina ideală, Model T. A regândit alegerea fiecărei piese și material pentru producția mașinii, a analizat și a studiat productivitatea angajaților.

Ford a efectuat cercetări, a dezvoltat planuri de rezervă în caz de probleme de aprovizionare și a lucrat asupra fiecărui proces, inclusiv viteza angajaților în producție, pentru a crea produsul perfect. 

Strategia interactivă de orientare către client

Strategia de implicare include îmbunătățirea proceselor legate de comunicarea directă cu clientul. Acest tip este potrivit pentru acele companii de retail care nu au propriile facilități de producție și nu depind de acestea pentru a determina cum va arăta produsul.

Îmbunătățirile se pot referi la:

• tonul de comunicare al companiei (ToV);
• instruirea managerilor și îmbunătățirea competențelor lor;
• utilizabilitatea site-ului;
• rețelele sociale ale companiei;
• algoritmi pentru situații de criză;
• studierea feedback-ului clienților;
• crearea de conținut și oferte personalizate.

Această strategie este cea mai comună printre companiile de ecommerce, deoarece este mai puțin costisitoare decât prima, orientată pe calitate. Dacă, în primul caz, o companie are nevoie de câțiva ani pentru a îmbunătăți tehnologia, a reduce costul produsului și a-l finaliza, în schimb, ea poate schimba tonul interacțiunii și îmbunătăți competențele managerilor într-un an sau doi.

Brandul TehnoYizhak este un exemplu de strategie interactivă orientată către client. Compania nu produce iPhone, MacBook, Dyson sau PlayStation, dar oferă un serviciu de calitate. Le oferă clienților săi sfaturi pentru achiziții, consultanță, un site ușor de utilizat și comunicare prin canale directe.

În plus, site-ul TehnoYizhak are recomandări de produse care facilitează procesul de selecție și achiziție.

Strategia de orientare WOW către client

Aceasta este situația în care o companie depășește așteptările consumatorilor și creează o experiență care îi face pe clienți să vrea să revină.

Orientarea WOW către client este o combinație dintre abordarea interactivă și cea orientată pe produs. Această combinație este cea mai dificil de atins, dar oferă cele mai bune scoruri CSAT (satisfacția clientului).

Cum să atingi orientarea WOW către client:

• formează un sistem de loialitate;
• creează o comunitate în jurul brandului sau al companiei;
• construiește o comunicare omnichannel;
• organizează cursuri, expoziții și prezentări pentru clienți și parteneri;
• creează un stil recognoscibil care reflectă valorile.

Un exemplu de orientare WOW către client este compania ucraineană Etnodim. Echipa creează un produs unic și recognoscibil, se implică în activități caritabile și le permite clienților săi să devină parte din "familia" iubitorilor culturii ucrainene.

Publicul Etnodim include oameni interesați de broderia ucraineană. Brandul păstrează legătura cu ei prin crearea unei inițiative de recreare a cămășilor brodate ale unor figuri ucrainene celebre.

Cum să măsori succesul orientării către client 

După implementarea schimbărilor și a strategiilor de orientare către client, este necesar să măsori succesul procesului. Pentru asta, se folosesc diverse instrumente și metrici pentru a evalua cât de bine îndeplinește compania așteptările clienților.

Ce se folosește pentru a analiza interacțiunea cu clienții:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): un indicator procentual care reflectă nivelul de satisfacție a clienților față de produse, servicii și interacțiunea cu compania. Se analizează prin sondarea unui eșantion de clienți.
• Net Promoter Score (NPS) este o metrică ce măsoară disponibilitatea clienților de a recomanda o companie prietenilor și rudelor lor. Se calculează pe baza răspunsurilor la întrebări precum "Cât de probabil este să recomanzi compania noastră prietenilor sau colegilor?"
• Feedback și comentarii pe social media și pe site. Analiza recenziilor pe diferite platforme poate oferi informații valoroase despre experiența clientului și percepția brandului.
• Frecvența achizițiilor repetate: cât de des cumpără din nou clienții produse sau folosesc servicii demonstrează loialitatea și satisfacția față de companie.
• Rata achizițiilor repetate: raportul dintre clienții recurenți și numărul total de clienți.

Introducerea unei abordări centrate pe client va crește de asemenea numărul de clienți loiali.

Exemple de abordare centrată pe client 

"Bob Snail"

Ia în calcul exemplul unei recenzii dintr-o rețea de socializare despre interacțiunea cu compania Bob Snail. Consumatorul a fost mulțumit atât de produs, cât și de interacțiunea cu compania.

Lovespace

Pentru a crește loialitatea clienților, brandul Lovespace susține inițiative caritabile. De exemplu, compania a organizat o tombolă de produse pentru a strânge bani pentru o mașină destinată armatei. 

Monobank

Monobank este un exemplu de companie care a atins orientarea WOW către client. Rezolvarea rapidă a problemelor în chat și comunicarea cu oameni reali este de neprețuit, mai ales când companiile mari se distanțează din ce în ce mai mult prin chatboți și inteligență artificială.

O abordare centrată pe client implică o muncă cuprinzătoare de demonstrare a valorilor, îmbunătățire a produsului și optimizare a funcțiilor centrului de contact, pentru a evita sau rezolva problemele. Aceasta este o îmbunătățire continuă la care ar trebui să lucreze întreaga companie, nu departamente individuale.