Handel mobilny staje się coraz bardziej popularny: w 2022 roku 52% globalnych konsumentów kupiło towary lub zamówiło usługi za pomocą aplikacji mobilnych. Wobec tego trendu firmy inwestują w rozwój własnych aplikacji, aby stworzyć dodatkowy punkt kontaktu z klientami. Jednocześnie koszt pozyskania nowego użytkownika może wynosić $5.28. Aby pieniądze nie zostały zmarnowane, warto zastosować strategię retencji klientów aplikacji mobilnej. Spersonalizowana i trafna komunikacja z użytkownikiem we właściwym czasie i w wygodnym kanale powinna być jej sercem.

Poznajmy, jak marketplace Prom.ua opracował system zautomatyzowanych kampanii mobilnych push z spersonalizowanymi wyzwalaczami oparty na tej zasadzie, zwiększając sprzedaż o 10% w ciągu dwóch lat.

O Projekcie

Prom.ua to największy ukraiński marketplace, a jego katalog zawiera ponad 100 milionów produktów. Tutaj można znaleźć wszystko, co niezbędne z różnych kategorii, od zabawek dla dzieci po sprzęt przemysłowy. Platforma jest jednym z dziesięciu najczęściej odwiedzanych zasobów w Ukrainie; korzysta z niej codziennie około 4,8 miliona ludzi.

Ponad 60 000 firm z całego kraju dołączyło już do usługi Prom.ua. Każdy przedsiębiorca może sprzedawać towary, korzystając z różnych platform:

• katalogu marketplace;
• strony internetowej stworzonej na platformie Prom.ua;
• aplikacji mobilnej „Prom Shopping”.

Obecnie najnowsza platforma odpowiada za ponad 50% wszystkich zamówień. 96% użytkowników aplikacji podkreśla, że mobilna wersja marketplace'u jest bardziej wygodna niż wersja na komputerze. W ten sposób wskaźniki firmy zaczęły stopniowo odpowiadać globalnemu trendowi, zgodnie z którym handel mobilny nabiera tempa i zmniejsza udział zamówień składanych z komputerów stacjonarnych.

Zadania

W 2020 roku firma utworzyła nowy zespół ds. marketingu bezpośredniego. Przegląd istniejących komunikacji i poszukiwanie nowych rozwiązań w celu zwiększenia efektywności kanałów bezpośrednich stały się priorytetami. Misją zespołu było "przeprowadzenie rewolucji retencyjnej na Prom.ua".

Głównym celem było zatrzymanie większej liczby użytkowników poprzez zachęcanie do aktywności zakupowej. Wymagało to poprawy interakcji z klientami i ustawienia spersonalizowanej komunikacji, która obejmowałaby pełny cykl życia klienta.

Rozwiązanie

Zespół przeanalizował wydajność wszystkich kanałów i postanowił zrezygnować z masowych e-maili promocyjnych i powiadomień web push. Obecnie marketplace wysyła wiadomości do całej bazy kontaktów tylko przy ważnych okazjach.

Zamiast tego specjaliści Prom.ua postanowili skupić się na spersonalizowanej komunikacji. Powiadomienia mobilne otrzymały wysoki priorytet: udział aplikacji w sprzedaży stale rośnie, a już od samego początku mobile push przynosił 90% zamówień z wszystkich kanałów bezpośrednich. Dlatego ten kanał stał się fundamentem strategii retencyjnej.

Aby ustawić personalizację, firma wykorzystała następujące funkcje Yespo:

• śledzenie zachowań użytkowników witryn i aplikacji mobilnych, co pomogło w analizowaniu działań klientów na platformach;
• głęboką segmentację, umożliwiającą targetowanie mikrosegmentów na podstawie informacji o zachowaniu użytkownika, zakupach i danych osobowych;
• personalne rekomendacje, które zwiększają zaangażowanie odbiorców i sprzedaż dzięki ofertom wybieranym przez AI indywidualnie dla każdego klienta.

Rynek opracował ponad 70 zautomatyzowanych kampanii. Poniżej omówimy te najciekawsze.

Onboarding

W łańcuchu onboardingu Prom.ua zapoznaje nowoprzybyłych z głównymi zaletami. Głównym zadaniem na tym etapie jest zaangażowanie użytkownika w lejka sprzedażowego i przeniesienie go do segmentu regularnych i lojalnych klientów.

Hipersegmentowany scenariusz uwzględnia wcześniejsze zakupy klienta oraz funkcjonalność rynku, z którego korzystają. Na przykład, jeśli klient złoży zamówienie bez bezpiecznej płatności, otrzyma powiadomienie zachęcające do wypróbowania tej opcji. Takie podejście pomaga zatrzymać użytkowników i poprawić interakcję z nimi: w ten sposób klienci przekonują się o wygodzie i bezpieczeństwie Prom.ua.

Porzucone etapy leja sprzedażowego

Triggery oparte na niezakończonych działaniach użytkowników to powszechna praktyka w marketingu bezpośrednim, którą zespół Yespo regularnie wdraża dla naszych klientów. Skuteczność tego narzędzia potwierdza doświadczenie projektów e-commerce z różnych branż.

W ten sposób wiadomości o porzuconych widokach stały się najbardziej konwertującymi wśród triggerów firmy farmaceutycznej na Viber. Dostawca części samochodowych zwiększył zamówienia o 1872%, używając triggera porzuconego koszyka, zaawansowanej segmentacji i podejścia omnichannel.

Aby szybko skontaktować się z użytkownikami, którzy opuścili rynek bez zakupu, Prom.ua skonfigurował automatyczne wysyłanie kilku typów wiadomości w zależności od porzuconych etapów leja sprzedażowego:

• Porzucony koszyk – przypomnienie o niedokończonym zamówieniu, które zachęca użytkownika do sfinalizowania zakupu.

• Porzucony widok – powiadomienie zachęcające użytkownika do ponownego zapoznania się z produktem, który go interesował.

• Porzucona kategoria – jeśli użytkownik ogląda wyniki z określonej kategorii, ale nie przechodzi do stron produktów, otrzyma rekomendacje bestsellerów lub nowych produktów.
• Porzucone wyszukiwanie – jeśli klientowi pokazano produkty na podstawie jego wyszukiwań, otrzyma przypomnienie z wynikami wyszukiwania. Jeśli nic nie zostało znalezione dla jego zapytania, algorytmy dadzą rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów.

Ulubiony produkt

 

Lista ulubionych produktów na stronie internetowej to szybka droga do serca klienta. Nie ma potrzeby zgadywać życzeń kupującego – sami wszystko powiedzą. Wystarczy wysłać ofertę w odpowiednim czasie.

Na podstawie listy życzeń skonfigurowano kilka wyzwalaczy:

• Powrót do aplikacji z powiadomieniem o wybranym produkcie. Newsletter jest wysyłany do segmentu użytkowników, którzy dodali produkt do swojej listy życzeń w ciągu ostatnich 24 godzin, ale nie zamówili nic w ostatnim tygodniu.

• Rekomendacja podobnego produktu na stanie. Powiadomienie jest wysyłane, jeśli użytkownik dodał do ulubionych przedmiot, którego nie ma na stanie.

• Powiadomienie o dostawie towaru. Gdy tylko przedmiot z listy życzeń, który wcześniej był niedostępny, ponownie stanie się dostępny, użytkownik zostaje o tym poinformowany.

Obniżka ceny

Obniżka ceny może znacznie przybliżyć użytkownika do decyzji o zakupie, dlatego marketplace wysyła powiadomienie o obniżeniu ceny dla:

• przedmiotów dodanych do koszyka;
• wcześniej oglądanego produktu;
• produktu podobnego do przedmiotu z porzuconego widoku;
• ulubionego produktu;
• przedmiotów podobnych do ulubionego produktu.

Nowe produkty

Jeśli w kategorii, którą użytkownik przeglądał w ciągu ostatnich 24 godzin, pojawi się nowy przedmiot, otrzyma on odpowiednie powiadomienie push. Aby zwiększyć trafność oferty, kontakty, które złożyły zamówienie w tym czasie, są wyłączone z listy mailingowej.

Zniżki

Promocje i zniżki wybrane dla klienta na podstawie historii jego działań znacznie zwiększają prawdopodobieństwo konwersji. Wiadomość wyzwalająca z indywidualną rekomendacją promocyjnego przedmiotu jest wysyłana do wszystkich użytkowników, którzy przeglądali jakiekolwiek przedmioty na marketplace w ostatnim miesiącu.

Reaktywacja

Spersonalizowane oferty są również używane do przywracania "uśpionych" klientów. Wiadomości reaktywacyjne są wysyłane do klientów, którzy ostatnio oglądali produkty 30, 60 i 90 dni temu.

Cross-sell

Na podstawie analizy danych historycznych klienta są generowane i wysyłane rekomendacje uwzględniające ostatni zakup klienta lub zakupy w określonym okresie.

Zalecenia dotyczące anulowanych zamówień

Jeśli anulowanie nastąpi z powodu niedostępności produktu, kupujący otrzymuje powiadomienie z ofertami od innych sprzedawców, którzy mają ten produkt.

Zbieranie opinii

Komentarze i oceny od innych klientów pomagają użytkownikowi rynku wybrać sklep lub produkt. Dzięki recenzjom, firmy zyskują reputację wśród potencjalnych kupujących i znacznie zwiększają szanse na sprzedaż. Prom.ua opracowało różne kampanie w celu zbierania opinii:

• oferta oceny pracy sprzedającego dla tych, którzy całkowicie zamknęli transakcję;
• przypomnienie o znaczeniu recenzji dla tych, którzy jeszcze jej nie wystawili;
• jeśli zamówienie zostało anulowane, klient jest proszony o podzielenie się powodem;
• powiadomienie, że sprzedawca odpowiedział na komentarz użytkownika;

jeśli opinia nie została jeszcze zmoderowana przez system Prom.ua, użytkownik otrzymuje propozycję zapoznania się z szczegółami w swoim koncie osobistym.

Aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników, powiadomienia push na urządzeniach mobilnych w tych scenariuszach są łączone z wiadomościami w kanałach e-mail i Viber w różnych wariantach.

"Każdy wyzwalacz wdrożyliśmy dość szybko, i to właśnie dlatego wybraliśmy platformę Yespo do tego zadania, zamiast korzystać z własnych zasobów. Jeśli zapytasz jakiegokolwiek dewelopera o takie zadanie, odpowie: "Porzucone wyszukiwanie? Tak, łatwo to ustawić." Ale gdy pokażesz pełną mapę wyzwalaczy, które trzeba wdrożyć w jednym kwartale, po obliczeniu godzin rozwoju, okazuje się, że zajmie to nie 3, ale 6, 9, a nawet 12 miesięcy.

W takim przypadku łatwiej jest skorzystać z gotowych rozwiązań. Yespo posiada wszystkie niezbędne funkcje i może znacznie skrócić czas wdrożenia najlepszych praktyk na rynku. Dlatego postanowiliśmy pójść tą drogą i zaangażować naszych własnych programistów w inne zadania związane z rozwojem produktów." — Anna Shchur, Kierownik ds. Promocji i Retencji Prom.ua

Wyniki

Zespół Prom.ua podszedł do swojej rewolucji retencyjnej w zrównoważony sposób: usystematyzował i zorganizował swoją strategię komunikacji, pracował nad słabościami i skoncentrował się na rozwijaniu mocnych stron. Dzięki funkcjonalności Yespo, takie podejście przyniosło znaczące wyniki:

• W ciągu 2 lat udział zamówień w kanale bezpośrednim wzrósł 5-krotnie.
• Spersonalizowane wyzwalacze zwiększyły sprzedaż w kanale o 10%. Najskuteczniejsze z nich to "Porzucone widoki" i wiadomości związane z produktami z listy życzeń.
• Strona otrzymała 30% sprzedaży z wyzwalaczy dzięki indywidualnym rekomendacjom produktów generowanym przez algorytmy Yespo.

Plany na przyszłość

Po wdrożeniu najlepszych praktyk dla eCommerce, zespół Prom.ua wybrał dwa kierunki dalszego rozwoju:

• Testy A/B i udoskonalanie już uruchomionych wyzwalaczy. Funkcjonalność Yespo umożliwia analizę efektywności różnych opcji bezpośrednio w systemie.
• Wprowadzenie nowych wyzwalaczy.

Obecnie specjaliści ds. marketingu bezpośredniego koncentrują swoje wysiłki na wprowadzaniu świeżych pomysłów i niestandardowych rozwiązań. Aby wdrożyć nowe wyzwalacze, eksperci badają zachowania użytkowników. Dlaczego kochają rynek? Z jakich funkcji korzysta większość Twojej publiczności? Gdzie jest mniej użytkowników, ale wysoka konwersja? Jak zaspokoić potrzeby kupującego? Zespół Prom.ua szuka odpowiedzi na te pytania i znajduje się w stanie ciągłego rozwoju, trzymając się własnej zasady: „Ciągłe doskonalenie doświadczeń zakupowych jest głównym celem naszej komunikacji.”

Skupienie się na personalizacji komunikacji z klientem w aplikacji mobilnej już udowodniło skuteczność tej strategii. Czy również chcesz wykorzystać potencjał m-commerce i AI do rozwoju swojego biznesu, czy planujesz wdrożyć własne pomysły? Skontaktuj się z naszymi specjalistami i uzyskaj profesjonalne wsparcie w realizacji swoich ambicji!

 

Specjalne Żądanie Inline