Мобилната търговия става все по-популярна: през 2022 г. 52% от глобалните потребители са закупили стоки или поръчали услуги, използвайки мобилни приложения. С оглед на тази тенденция, компаниите инвестират в разработването на свои собствени приложения, за да създадат допълнителна точка за контакт с клиентите. В същото време цената на привличане на нов потребител може да достигне $5.28. За да се уверите, че парите ви не са похабени, е разумно да използвате стратегия за задържане на клиентите в мобилните приложения. Персонализираната и релевантна комуникация с потребителя в точния момент и на удобен канал трябва да бъде в основата й.

Нека открием как маркетплейсът Prom.ua разработи система от автоматизирани мобилни пуш кампании с персонализирани тригери на базата на този принцип, увеличавайки продажбите с 10% за две години.

За проекта

Prom.ua е най-големият украински маркетплейс и неговият каталог съдържа над 100 милиона продукта. Тук можете да намерите всичко необходимо от различни категории, от детски играчки до индустриално оборудване. Платформата е една от десетте най-посещавани ресурси в Украйна; около 4.8 милиона души я използват всеки ден.

Повече от 60,000 компании от цялата страна вече са се присъединили към услугата Prom.ua. Всеки предприемач може да продава стоки, използвайки различни платформи:

• директорията на маркетплейса;
• бизнес уебсайт, създаден на платформата Prom.ua;
• мобилното приложение “Prom Shopping”.

Днес най-новата платформа представлява повече от 50% от всички поръчки. 96% от потребителите на приложението отбелязват, че мобилната версия на маркетплейса е по-удобна от десктоп версията. Така индикаторите на компанията постепенно започнаха да отговарят на глобалната тенденция, според която мобилната търговия набира скорост и намалява дела на поръчките, направени от настолен компютър.

Задачите

През 2020 г. компанията събра нов екип за директен маркетинг. Прегледът на съществуващите комуникации и търсенето на нови решения за увеличаване на ефективността на директните канали станаха приоритети. Мисията на екипа беше да “революционизира задържането на Prom.ua”.

Основната цел беше да се задържат повече потребители, като се насърчава покупателната активност. Това изискваше подобряване на взаимодействието с клиентите и настройване на персонализирани комуникации, които да покриват целия жизнен цикъл на клиента.

Решение

Екипът анализира представянето на всички канали и реши да се откаже от масовите промоционални имейли и уеб пуш съобщения. В момента маркетплейсът изпраща съобщения до цялата контактна база само при важни случаи.

Вместо това специалистите на Prom.ua решиха да се съсредоточат върху персонализираната комуникация. Мобилните известия получиха висок приоритет: делът на приложението в продажбите постоянно расте, и вече в началото, мобилните пуш известия донесоха 90% от поръчките от всички директни канали. Затова този канал стана основата на стратегията за задържане.

За да настройва персонализацията, компанията използва следните функции на Yespo:

• проследяване на поведението на потребителите на уебсайта и мобилното приложение, което помогна да се анализират дейностите на клиентите на платформите;
• дълбока сегментация, позволяваща таргетиране на микро-сегменти въз основа на информация за поведението на потребителя, покупки и лични данни;
• персонални препоръки, които увеличават ангажираността на аудиторията и продажбите, благодарение на AI, който избира оферти индивидуално за всеки клиент.

Маркетплейсът е разработил повече от 70 автоматизирани кампании. По-долу ще разгледаме най-интересните от тях.

Обутинация

В обутинационната верига, Prom.ua запознава новите потребители с основните си предимства. Основната задача на този етап е да въвлече потребителя в фунията и да го прехвърли в сегмента на редовни и лоялни клиенти.

Хиперсегментираният сценарий взема предвид предишните покупки на клиента и функционалността на маркетплейса, който те използват. Например, ако клиент направи поръчка без сигурно плащане, те ще получат известие, което ги кани да изпробват тази опция. Този подход помага за задържане на потребителите и подобряване на взаимодействието с тях: това е начинът, по който клиентите се убеждават в удобството и безопасността на Prom.ua.

Изоставени етапи на фунията

Тригерите, базирани на незавършени действия на потребителите, са честа практика в директния маркетинг, която екипът на Yespo редовно внедрява за нашите клиенти. Ефективността на този инструмент е потвърдена от опита на проекти в електронната търговия от различни бизнес ниши.

Така, съобщенията за изоставени прегледи се превърнаха в най-конвертиращите сред тригерите на фармацевтичната компания във Viber. Доставчик на авточасти успя да увеличи поръчките с 1,872%, използвайки тригер за изоставена количка, усъвършенствана сегментация и омниканален комуникационен подход.

За да се осъществи бърз контакт с потребителите, които са напуснали маркетплейса без покупка, Prom.ua е настроил автоматично изпращане на няколко типа съобщения в зависимост от изоставените етапи на фунията:

• Изоставена количка – напомняне за незавършена поръчка, което подтиква потребителя да завърши покупката.

• Изоставен преглед – известие, което кани потребителя да погледне отново продукта, който е бил заинтересован.

• Изоставена категория – ако потребителят прегледа резултатите от определена категория, но не посети продуктовите страници, ще получи препоръки за най-продавани или нови продукти.
• Изоставено търсене – ако на клиента са показани продукти въз основа на тяхното търсене, ще получат напомняне с резултатите от търсенето. Ако не е намерено нищо за тяхното запитване, алгоритмите ще направят препоръки въз основа на предишни покупки.

Любим продукт

 

Списъкът с любимите продукти на уебсайта е бърз път към сърцето на клиента. Няма нужда да се отгатват желанията на купувача – те ще ви кажат всичко сами. Остава само да изпратите навременно предложение.

На базата на списъка с желания, няколко тригера бяха конфигурирани:

• Връщане към приложението с известие за избрания продукт. Бюлетинът се изпраща на сегмент от потребители, които са добавили продукт в списъка си с желания в рамките на 24 часа, но не са поръчали нищо през последната седмица.

• Препоръка за подобен продукт в наличност. Известие се изпраща, ако потребителят е добавил продукт, който не е в наличност, в любимите си.

• Известие за пристигане на стоки. Веднага щом продукт от списъка с желания, който преди не е бил в наличност, стане отново достъпен, потребителят бива уведомяван за това.

Снижена цена

Снижаването на цената може да приближи потребителя значително по-близо до покупателното решение, затова маркетплейсът изпраща известие за намалението на цените за:

• артикулите, добавени в количката;
• продукти, прегледани преди това;
• подобни продукти на артикула от изоставеното разглеждане;
• любими продукти;
• артикули, подобни на любимия продукт.

Нови продукти

Ако има нов артикул в категория, която потребителят е разгледал през последните 24 часа, той ще получи съответно push известие. За да се увеличи релевантността на предложението, контакти, които са направили поръчка през това време, са изключени от списъка за изпращане.

Отстъпки

Промоции и отстъпки, подбрани за клиента въз основа на историята им на действия, значително увеличават вероятността за конверсия. Тригер съобщение с индивидуална препоръка за промоционален артикул се изпраща на всички потребители, които са разглеждали някакви артикули в маркетплейса през последния месец.

Реактивация

Персонализирани предложения се използват също за връщане на "спящи" клиенти. Реактивиращи съобщения се изпращат на клиенти, които за последно са разгледали продукти преди 30, 60 и 90 дни.

Кръстосани продажби

На базата на анализа на данните от историята на клиентите се генерират и изпращат препоръки, като се вземат предвид последната покупка на клиента или покупките за определен период.

 

Препоръки при анулирани поръчки

Ако анулирането възникне поради недостъпност на даден артикул, купувачът получава известие с оферти от други продавачи, които имат този артикул.

Събиране на обратна връзка

Коментарите и рейтингите от други клиенти помагат на потребителя на пазара да избере магазин или продукт. Благодарение на отзивите, компаниите изграждат репутация сред потенциални купувачи и значително увеличават вероятността за продажба. Prom.ua е разработила различни кампании за събиране на обратна връзка:

• оферта за оценяване на работата на продавача за тези, които са приключили сделката напълно;
• напомняне за важността на отзив за тези, които все още не са оставили такъв;
• ако поръчката е била анулирана, клиентът е поканен да сподели причината;
• известие, че продавачът е отговорил на коментара на потребителя;

ако отзивът не е бил модериран от системата на Prom.ua, потребителят получава оферта да научи повече подробности в личния си акаунт.

За да увеличи участието на потребителите, мобилните push известия в тези сценарии са комбинирани с съобщения по имейл и Viber канали в различни варианти.

"Въвеждахме всеки тригер доста бързо, и това е една от причините, поради които избрахме платформата Yespo за тази задача, вместо да използваме собствените си ресурси. Ако попитате всеки разработчик за такава задача, той ще отговори: “Изоставено търсене? Да, лесно е да се настрои.” Но когато покажете пълната карта на тригерите, които трябва да се реализират за един квартал, след пресмятане на часовете за разработка, се оказва, че това ще отнеме не 3, а 6, 9 или дори 12 месеца.

В този случай е по-лесно да се използват готови решения. Yespo разполага с всички необходими функции и може значително да намали времето за въвеждане на най-добрите практики на пазара. Ето защо решихме да поемем по този път и да включим нашите собствени разработчици в други задачи за разработка на продукти.” — Анна Щур, ръководител на Промо и Задържане Prom.ua

Резултатите

Екипът на Prom.ua подходи към своята революция в задържането на клиенти по балансиран начин: систематизира и организира своята комуникационна стратегия, работи върху слабостите и се съсредоточи върху развиването на силните страни. Използвайки функционалността на Yespo, този подход донесе значителни резултати:

• За над 2 години делът на поръчките в директния канал се е увеличил 5 пъти.
• Персонализираните тригери увеличиха продажбите в канала с 10%. Най-ефективните са “Изоставени прегледи” и съобщения, свързани с елементи от списъка с желания.
• Сайтът получи 30% от продажбите от тригери благодарение на индивидуалните продуктови препоръки, генерирани от алгоритмите на Yespo.

Бъдещи планове

След като въведе най-добрите практики за електронна търговия, екипът на Prom.ua избра две насоки за по-нататъшно развитие:

• А/B тестове и усъвършенстване на вече стартираните тригери. Функционалността на Yespo позволява анализ на ефективността на различни опции директно в системата.
• Стартиране на нови тригери.

В момента специалистите по директен маркетинг съсредоточават усилията си върху въвеждането на нови идеи и персонализирани разработки. За да внедрят нови тригери, експертите изучават поведението на потребителите. Защо обичат пазара? Какви функции използват повечето от вашата аудитория? Къде има по-малко потребители, но висока конверсия? Как да задоволим нуждите на купувача? Екипът на Prom.ua търси отговори на тези въпроси и е в състояние на непрекъснато развитие, следвайки своето собствено принцип: “Непрекъснатото подобряване на пазарното изживяване е основната цел на нашата комуникация.”

Акцентът върху персонализиране на комуникацията с клиента в мобилно приложение вече доказа ефективността на тази стратегия. Искате ли и вие да използвате потенциала на mсommerce и AI, за да развиете бизнеса си, или планирате да реализирате свои идеи? Свържете се с нашите специалисти и получете професионална подкрепа в реализиране на вашите амбиции!

Специална заявка Инлайн