Case study usługi dostawy jedzenia: Jak zwiększyć sprzedaż dzięki omnikanałowemu triggerowi porzuconego koszyka

O projekcie:

Klient to ukraińska usługa dostawy żywności.

• Format: Platforma online + aplikacja mobilna.
• Usługi: Dostawa artykułów spożywczych do domu i odbiór w sklepie.

Firma zapewnia rozwiązania do zamawiania i dostarczania we współpracy z dużymi sieciami handlu detalicznego w całej Ukrainie.

Klient współpracuje z eSputnik od 2019 roku. Aktywnie używają e-maili, powiadomień push na urządzenia mobilne, Skrzynki Wiadomości w Aplikacji oraz Viber do komunikacji. Planują wprowadzenie powiadomień web push w najbliższej przyszłości.

Usługa jest szczególnie popularna wśród zapracowanych osób, młodych rodziców oraz w okresach chorób sezonowych i kwarantanny, kiedy wizyta w supermarkecie może być ryzykowna.

Wyzwanie

Mimo posiadania dużej i aktywnej bazy użytkowników oraz działalności na terenie całego kraju, klient nie wprowadził jeszcze żadnych przepływów komunikacyjnych opartych na wyzwalaczach.

Podstawową ideą było skupienie się na uruchomieniu jednego silnego wyzwalacza omnichannel — Porzuconego Koszyka — w trzech subprojektach. Każdy z nich miał swoje specyfiki, ale ogólna logika i struktura pozostały spójne.

Aby sprostać celowi klienta, postanowiliśmy ukierunkować działania na użytkowników, którzy dodali produkty do koszyka, ale nie dokonali zakupu. Naszym zadaniem było przekształcenie tych porzuconych koszyków w udane konwersje.

Rozwiązanie

Prace nad wyzwalaczem Porzuconego Koszyka skupiono na opracowaniu przepływu komunikacyjnego omnichannel z wiadomościami dostarczanymi przez różne punkty styku: e-mail, powiadomienia push na urządzenia mobilne, Viber i skrzynka wiadomości w aplikacji. Takie podejście pozwoliło nam dotrzeć do najszerszej możliwej publiczności w najbardziej dogodnym momencie dla każdego użytkownika i delikatnie poprowadzić ich z powrotem do dokończenia zakupu.

Dowiedz się, jak stworzyć przepływ pracy, w naszym przewodniku.

Pierwszym krokiem w przepływie pracy wyzwalacza Opuszczonego Koszyka jest wiadomość email. E-maile są proste i zrozumiałe dla użytkowników, zawierają główny baner zachęcający do obejrzenia produktów, listę samych produktów z linkami i cenami oraz główny przycisk wzywający do działania. 

Po krótkim czasie (1–2 godziny) sprawdzamy, czy klient dokonał zakupu. Jeśli nie, wysyłane jest powiadomienie mobile push równolegle z wiadomością w App Inbox, aby wzmocnić komunikację, przypomnieć użytkownikowi o produktach pozostawionych w koszyku i zapewnić widoczność w różnych punktach styku. To zwiększa prawdopodobieństwo, że użytkownik powróci i dokończy zamówienie.

Po zweryfikowaniu, że zamówienie zostało złożone i odczekaniu określonego czasu, użytkownikowi została wysłana wiadomość przez Viber. Ten krok został wdrożony w dwóch z trzech projektów.

Dowiedz się więcej o marketingu omnichannel klikając tutaj. 

Przesegmentowaliśmy użytkowników z porzuconymi koszykami, a workflowy automatyzacyjne uruchamiały się tylko wtedy, gdy faktycznie dodano przedmioty do koszyka. W rezultacie wiadomości były dostarczane tylko tym, dla których były naprawdę istotne. To podejście miało pozytywny wpływ zarówno na CTR, jak i współczynniki konwersji.

Atrybucja 

Ten wyzwalacz stał się jednym z najbardziej dochodowych pod względem przychodu. Aby dokładnie ocenić jego skuteczność, wykorzystaliśmy model atrybucji Yespo, który uwzględnia interakcje użytkownika zarówno w wersji webowej, jak i aplikacji mobilnej.

Zastosowaliśmy Atrybucję Post-Click, co oznacza, że sprzedaż przypisywana jest kampanii, gdy następuje po kliknięciu przez użytkownika wiadomości (email, Viber, powiadomienie push itp.).

Aby przypisać sprzedaż do konkretnej kampanii, używamy okna atrybucji — zdefiniowanego okresu po kliknięciu, w trakcie którego może nastąpić zakup. Jeśli zakup nastąpi w tym czasie, jest “zaliczany” do odpowiadającej kampanii.

W Yespo możesz elastycznie skonfigurować:

• jakie działanie użytkownika powinno być uznawane za wyzwalacz atrybucji (na przykład kliknięcie),
• oraz długość okna atrybucji — okres, w którym zakup po tym działaniu nadal się liczy (na przykład 3 lub 5 dni).

Liczmy tylko zamówienia ze statusem “Dostarczono”, czyli te skutecznie zrealizowane. Zamówienia, które są w trakcie przetwarzania lub zostały anulowane, nie są uwzględniane w raporcie. Dzięki temu uzyskujemy dokładniejszy obraz rzeczywistych przychodów generowanych przez kampanie.

Wyniki

Po sześciu miesiącach używania wyzwalacza Porzucony Koszyk w trzech projektach osiągnęliśmy stabilne i przekonywujące wyniki. 

Najpierw obliczyliśmy udział sprzedaży wyzwalacza w porównaniu do wszystkich sprzedaży z tego kanału.

To podejście pozwala ocenić wagę każdego wyzwalacza i zrozumieć jego rzeczywisty wpływ na ostateczny wynik.

Ostateczne wyniki kampanii dla wszystkich trzech projektów były następujące:

Projekt А

Udział sprzedaży wygenerowanej przez wyzwalacz w kanałach:

• Mobile Push: 20,5%
• Email: 73,9%
• Skrzynka w aplikacji: 8,1%

Dla Viber udział przychodów z wyzwalacza nie został obliczony, ponieważ nie prowadzono kampanii masowych za pomocą Viber. Dlatego wszystkie sprzedaże przypisane do Viber pochodzą wyłącznie z wyzwalacza Porzucony Koszyk.

Udział wygenerowanego przychodu przez kampanię wyzwalacza Porzucony Koszyk w stosunku do całkowitych przychodów z wszystkich kampanii w Projekcie A wyniósł 20,46%.

Komunikacja omnichannel odgrywa kluczową rolę w ogólnej efektywności tego triggera.

Analizując wydajność każdego kanału osobno, zaobserwowaliśmy następujący rozkład:

• Powiadomienia push na urządzeniach mobilnych: 37,55% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Email: 25,09% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Wiadomości Viber: 15,19% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Wiadomości w aplikacji (App Inbox): 22,16% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger

Projekt B

Udział sprzedaży z triggerów w kanale Mobile Push – 17%

Udział sprzedaży z triggerów w App Inbox z całkowitego kanału – 1,7%

W tym projekcie nie przeprowadzono kampanii masowych email.

Udział sprzedaży z kampanii triggera Porzucony Koszyk w całkowitym przychodzie ze wszystkich wysyłek w Projekcie B wyniósł 8,39%.

Dystrybucja kanałów w ramach triggera Porzucony Koszyk:

• Mobile Push: 70,01% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Email: 16,40% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• App Inbox: 13,58% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger

Powiadomienia Viber nie były częścią procesu działania triggera Porzucony Koszyk w Projekcie B.

Projekt C

Udział sprzedaży generowanej przez trigger według kanału:

• Mobile Push: 28,5%
• Email: 60,2%
• App Inbox: 4,3%

Udział sprzedaży z kampanii triggera Porzucony Koszyk w całkowitym przychodzie ze wszystkich kampanii w Projekcie C wyniósł 19,20%.

Dystrybucja kanałów w ramach triggera Porzucony Koszyk:

• Mobile Push: 50,38% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Email: 16,69% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• Viber: 19,17% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger
• App Inbox: 13,76% całkowitej sprzedaży generowanej przez trigger

Średnio kampanie oparte na wyzwalaczach wykazują 180% wyższy wskaźnik kliknięcia na konwersję oraz 185% wyższe przychody na kliknięcie w porównaniu do kampanii masowych.

Wpływ podejścia omnichannel na wyniki kampanii

Warto zauważyć skuteczność podejścia omnichannel zastosowanego w kampanii wyzwalacza 'Porzucony Koszyk'. Jak pokazują wyniki, każdy kanał komunikacji przyczynił się do zauważalnego udziału w całkowitych przychodach wyzwalacza. W Projekcie B, gdzie użyto tylko trzech kanałów (w porównaniu do czterech w projektach A i C), udział wyzwalacza w przychodach był niższy — 8,39% vs. 20,46% i 19,20%, odpowiednio.

To sugeruje, że dodatkowe powiadomienia przez Viber mają znaczący wpływ na zwiększenie konwersji od użytkowników, którzy zignorowali e-maile, powiadomienia push na urządzeniach mobilnych i wiadomości w aplikacji.

Te wyniki pokazują, że wyzwalacz omnichannel nie jest jedynie dodatkiem do masowych wysyłek, ale naprawdę skuteczną metodą na generowanie większej sprzedaży, zwłaszcza w kanałach, gdzie użytkownicy aktywnie się angażują.

Plany na przyszłość

Po udanym uruchomieniu wyzwalacza 'Porzucony Koszyk', zespół ds. dostaw produktów spożywczych planuje rozszerzyć swoje użycie zautomatyzowanej komunikacji. Plan przewiduje dodanie kolejnych wyzwalaczy reagujących na działania użytkowników. To pozwoli na jeszcze dokładniejsze docieranie do odbiorców i większe utrzymanie klientów.

Dodatkowo planowane jest odświeżenie integracji z aplikacją mobilną oraz przejście na rozwiązanie oparte na SDK. To umożliwi lepsze śledzenie zachowań użytkowników w aplikacji, szybsze czasy reakcji oraz bardziej spersonalizowane wiadomości. Takie podejście zjednoczy analitykę internetową i mobilną, co sprawi, że komunikacja będzie jeszcze bardziej efektywna.

Podsumowanie

Przypadek ten dowodzi, że dobrze skonfigurowane wyzwalacze mogą zapewnić 2–3 razy lepsze wyniki w porównaniu do masowych wysyłek, wszystko przy znacznie mniejszych nakładach pracy.

Zaimplementowaliśmy wyzwalacz 'Porzucony Koszyk' w kilku projektach klientów — i okazał się skuteczny w każdym przypadku. Użytkownicy aktywnie wracali, dokańczali zakupy, a firmy zyskiwały dodatkowe przychody.

Przepływ pracy dla 'Porzucony Koszyk' może wydawać się prosty i podstawowy, ale przy odpowiednim podejściu — w tym strategii omnichannel, segmentacji i analityce — automatycznie przynosi zauważalne efekty, bez potrzeby ręcznej interwencji.

Chcesz także wzmocnić swoje komunikacje dzięki przepływom opartym na wyzwalaczach? Wypełnij formularz poniżej, a nasi eksperci pomogą Ci wybrać rozwiązanie dostosowane do Twojego biznesu.

Specjalne Żądanie Online