Online stopniowo zastępuje offline we wszystkich dziedzinach życia, a handel stał się flagowym przykładem tych zmian. Pandemia COVID-19 znacznie przyspieszyła ten proces. W rezultacie nawet najbardziej konserwatywni klienci zaczęli zamawiać online. W tym okresie popularność platform handlowych gwałtownie wzrosła. W końcu konsumenci nie tylko kupują odzież i sprzęt AGD online, ale także zamawiają artykuły spożywcze i produkty gospodarstwa domowego. Wiele z tych zakupów odbywa się teraz za pośrednictwem aplikacji mobilnych.

Odsłonimy sekrety wdrażania komunikacji z klientami w aplikacji mobilnej na przykładzie dużego azerskiego marketplace'u Umico Market.

Projekt

Umico to super aplikacja, lub złożona aplikacja, łącząca marketplace, uniwersalny program lojalnościowy i mobilny bank. Umico posiada 1 500 000 użytkowników, podczas gdy całkowita wielkość rynku szacowana jest na 2 500 000 klientów. Aplikacja notuje ponad 5 000 000 sesji miesięcznie. Firma kieruje się zasadą mobile-first z uwagi na specyfikę działalności, więc powiadomienia push na telefonie zostały wybrane jako główny kanał komunikacji.

Umico Market to pierwszy mobilny market w Azerbejdżanie. W ofercie znajduje się dziesiątki tysięcy produktów w różnych kategoriach: elektronika, kosmetyki, perfumy, artykuły gospodarstwa domowego. Asortyment szybko się poszerza, a liczba użytkowników platformy rośnie.

Klienci mogą opłacić zamówienie przy jego potwierdzeniu lub odbiorze. Zakupy mogą być realizowane na stronie lub za pomocą aplikacji mobilnej. Aplikacja pozwala śledzić status zamówienia i otrzymywać cashback przy każdym zakupie. Takie zakupy są wygodne dla klientów, a wygoda i korzyści klientów są kluczowymi wartościami firmy.

Korzyści dla użytkowników:

• Szeroki asortyment, obejmujący niemal wszystkie główne kategorie produktów, od urządzeń gospodarstwa domowego po kosmetyki i żywność. Oferta produktowa platformy obejmuje ponad 150 000 produktów i jest aktualizowana kilka razy dziennie.
• Wygodna dostawa do domu klienta lub najbliższego punktu odbioru.
• Kredyt.
• Plan ratalny.
• Porównanie cen.
• Zwrot VAT, do którego wystarczy zeskanować kod QR na paragonie.
• Możliwość zakupu towarów i usług z innych platform (agregatory biletów, Ali Express).

Umico Bonus to uniwersalna elektroniczna karta bonusowa, dzięki której klienci mogą otrzymywać cashback w postaci bonusów Umico w różnych firmach na terenie całego kraju. Wśród nich są sieci supermarketów, restauracje, kawiarnie, centra serwisowe, salony piękności, kluby sportowe, stacje benzynowe i inne.

Program Umico Bonus umożliwia członkom otrzymywanie cashbacku zarówno od firm partnerskich, jak i bezpośrednio od producentów. Bonusy przyznawane są użytkownikom za zakupy online i offline, nawet jeśli są realizowane w niewielkim sklepie spożywczym.

W aplikacji Umico klienci mogą śledzić historię swoich zakupów, porównywać ceny od różnych sprzedawców, dzielić się bonusami z przyjaciółmi lub członkami rodziny oraz dodać kartę bankową do cyfrowego portfela Masterpass.

Do uzyskania cashbacku użytkownik musi się zarejestrować w systemie Umico za pomocą aktywnego numeru telefonu komórkowego, a następnie okazać kartę bonusową podczas dokonywania zakupów w sklepach partnerskich Umico.

Umico Bank to mobilny bank, w którym można ubiegać się o współmarkową kartę bankową BirKart Umico i uzyskać do 1,5% cashbacku podczas dokonywania płatności.

Dzięki karcie lojalnościowej użytkownicy mogą wydawać zgromadzone bonusy w sklepach partnerskich. Nawet jeśli kupujący dokonuje zakupu bez użycia bonusów i płaci za zamówienie kartą BirKart, Umico nadal identyfikuje tego klienta.

Przy tak złożonej i wielopoziomowej strukturze Umico nie można się obejść bez CDP, aby połączyć dane użytkowników z różnych źródeł, nie tylko online, ale i offline, oraz stworzyć jeden profil klienta. Firma zdecydowała się na nasze omnikanałowe CDP.

Główne zadania naszej omnikanałowej platformy danych o klientach:

• zbierać dane użytkowników (strona internetowa, aplikacja mobilna, program lojalnościowy, system CRM itp.);
• zintegrować je w jednym profilu;
• tworzyć segmenty za pomocą śledzenia i zaawansowanej segmentacji;
• zapewnić komunikację w różnych kanałach (obecnie firma korzysta z powiadomień push mobilnych, e-maili, powiadomień w aplikacji i widgetów).

Przykład wiadomości w skrzynce odbiorczej aplikacji w koncie osobistym aplikacji Umico:

Marka Umico ma ambitne cele na rok 2022:

• Synchronizacja sprzedaży offline i online;
• Gromadzenie danych o wszystkich aktywnościach użytkownika na rynku, w programie lojalnościowym i aplikacji bankowej w jednym profilu;
  

• Zwiększenie sprzedaży, optymalizacja ROI poprzez utrzymanie pożądanego wskaźnika DAU/MAU co najmniej 20%.

Nasz zespół pomaga Umico osiągnąć te cele.

Zadania

• Zwiększenie wskaźnika retencji.
• Automatyzacja komunikacji z użytkownikami w celu efektywnego przyciągnięcia ich do aplikacji.

Rozwiązanie

Pracując nad projektem Umico, pierwszym krokiem było uruchomienie komunikacji z użytkownikami poprzez kanał powiadomień push w aplikacji mobilnej. Powiadomienia push mogą być wykorzystywane zarówno w kampaniach promocyjnych, jak i wywołujących.

Ważnym krokiem było uruchomienie Wielojęzyczności, ponieważ dla firmy istotne jest, aby mówić tym samym językiem co klienci. W przypadku Umico Market są to języki azerski, angielski i rosyjski.

System ustawia parametr languageCode w profilu użytkownika w zależności od wybranego języka w interfejsie aplikacji. Dla Umico Market zmienna ta może przybrać wartości az, en i ru.

Przeczytaj jak Wielojęzyczność pomaga zaoszczędzić +20 godzin miesięcznie>>

Wielojęzyczność jest dostępna dla wszystkich użytkowników naszego systemu w planach cenowych Professional i Enterprise.

Aby zautomatyzować wysyłanie wiadomości wywoływanych zdarzeniami, włączyliśmy śledzenie witryny i zaawansowaną segmentację w celu pozyskania danych o aktywności klientów w aplikacji.

Na podstawie zdarzeń przesyłanych poprzez śledzenie witryny skonfigurowaliśmy siedem kampanii wywoływanych, które omówiono poniżej.

Porzucone Koszyki

Jeśli użytkownik pozostawi produkt w koszyku i nie złoży zamówienia, po godzinie zostanie do niego wysłany powiadomienie push o porzuconym koszyku.

Treść wiadomości: Nie zwlekaj z zakupem! ? Złóż swoje zamówienie, póki zapasy są dostępne!
Przebieg kampanii:

Porzucone Przeglądanie

Jeśli użytkownik przegląda produkty w aplikacji, ale nie dodaje niczego do koszyka i opuszcza, otrzyma powiadomienie push o porzuconym przeglądaniu po godzinie. Przebieg kampanii:

Obniżka Ceny dla Produktów w Koszyku 

Jeśli użytkownik ma produkty w koszyku i produkt, który go interesuje, obniżył cenę, zostanie do niego wysłany powiadomienie push.

Treść wiadomości: Cena produktu w Twoim koszyku została obniżona. ?Stara cena: X, nowa cena: Y. Śpiesz się z zakupem!
Przebieg kampanii:

Obniżka Ceny dla Oglądanych Produktów 

Jeśli użytkownik przeglądał produkty, ale ich nie kupił, a produkt, który go interesuje, obniżył cenę, otrzyma powiadomienie push.

Treść wiadomości: Cena właśnie obniżyła się dla produktu, którym jesteś zainteresowany!
Przebieg kampanii:

Produkty ponownie dostępne

Jeśli użytkownik zostawił produkt w koszyku, a produkt jest niedostępny, zostanie wysłany mobilny push, gdy produkt ponownie pojawi się w magazynie.

Treść wiadomości: ? Przedmiot, którym jesteś zainteresowany, jest ponownie dostępny! Kup go, dopóki jest dostępny.
Przebieg kampanii:

Produkty uzupełniające

Następnego dnia po otrzymaniu zamówienia wysyłamy push mobilny z przedmiotami, które najczęściej kupowane są wraz z zakupionym produktem.

Treść wiadomości: ? Dodatek do Twojego zakupu. Oferujemy produkt, który idealnie uzupełni Twój ostatni zakup.

Załóżmy, że nie udało nam się znaleźć rekomendacji dla najdroższego przedmiotu w zamówieniu. W takim przypadku system wybiera jeden produkt o wysokiej cenie jako rekomendację dla następnego najdroższego przedmiotu w zamówieniu.
Przebieg kampanii:

Powyższe kampanie są skonfigurowane do wysyłania wiadomości o określonej porze, tak aby użytkownicy otrzymywali powiadomienia w dogodnym dla siebie czasie. Następnie kontakty są dodawane do grupy Nie wysyłać i wykluczane z segmentu dla kampanii promocyjnych. Po 9 godzinach te kontakty są usuwane z grupy i mogą otrzymywać inne wiadomości push. Takie ustawienia pomagają unikać bombardowania użytkowników aplikacji niepotrzebnymi wiadomościami i wysyłać im tylko te, na które prawdopodobnie odpowiedzą.

Reaktywacja

Uruchamiamy kampanię reaktywacyjną dla użytkowników, którzy nie przeglądali ofert produktów przez miesiąc. Produkt do polecenia jest wybierany na podstawie historii przeglądania. Poniżej znajduje się przykład tego push mobilnego w naszym edytorze.

Przebieg kampanii:

Po otrzymaniu zdarzenia kontaktowego system sprawdza wartość zmiennej languageCode i w zależności od niej wysyła push mobilny do odbiorcy w odpowiednim języku.

Wyniki

Wyzwalane powiadomienia push mobilne pozwoliły Umico zoptymalizować koszty remarketingowe i natychmiast przyciągnąć użytkowników z powrotem do aplikacji. 

Zautomatyzowane kampanie mobilnych powiadomień push okazały się skuteczne w rozwiązywaniu zadań związanych z utrzymaniem użytkowników. W szczególności użytkownicy, którzy otrzymują wyzwalane powiadomienia push, dokonują zakupów 1,5 razy częściej. Aplikacja odnotowała 20% mniej porzuconych koszyków po włączeniu wyzwalanych wiadomości w tym kanale. Zaangażowanie użytkowników wzrosło; zaczęli częściej korzystać z Umico poprzez aplikację, a interakcja z usługami firmy stała się lepsza.

Marketerzy firmy zauważyli również inne wskaźniki wydajności wyzwalanych powiadomień mobilnych:

• Wskaźnik otwarć jest 5 razy wyższy niż w przypadku promocji push mobilnych.

• Konwersja jest 2 razy wyższa.

Wnioski

Jak pokazuje praktyka, powiadomienia push w aplikacjach mobilnych są skutecznym narzędziem ponownego zaangażowania.

Są niezastąpione do utrzymania firmy w kontakcie z użytkownikami w aplikacji mobilnej. Poprzez ustawienie wyzwalanych kampanii można zapewnić ciągłą komunikację z klientami i utrzymać ich zaangażowanie, co pozytywnie wpłynie na lojalność i sprzedaż.