Jak zwiększyć sprzedaż w erze AI: doświadczenie sprzedawcy elektroniki użytkowej

Foxtrot to pierwsza ukraińska sieć sprzedaży elektroniki i sprzętu AGD. Obecnie są jednym z największych omnichannelowych detalistów w kraju, który nieustannie rozwija personalizację doświadczeń klientów dla 13 milionów użytkowników i wdraża nowe narzędzia oraz mechanizmy.

Ponad 11 lat temu Foxtrot umocnił ten kierunek, wybierając Yespo jako zaufanego partnera do marketingu, z którym łatwo się rozwija, a każdy pomysł zyskuje szybką realizację.

Podczas ostatniego wydarzenia targowego Stowarzyszenia Detalistów Ukrainy, Oleg Nikolsky, CMO Foxtrot, oraz Oleg Lesov, CPO Yespo, podzielili się swoim doświadczeniem w zakresie udanej współpracy pomiędzy detalistą a platformą danych klientów. Wyjaśnili, jak innowacje w personalizacji i rekomendacjach produktów przyczyniły się do wzrostu sprzedaży oraz pomogły w utrzymaniu klientów i zachowaniu ich lojalności.

W tym artykule zebraliśmy kluczowe informacje, od pierwszych kampanii emailowych po zaawansowane rozwiązania AI i plany na przyszłość.

Jak Rozpoczęła się Współpraca Między Foxtrot a Yespo CDP

Od 2014 roku Foxtrot rozwijał spersonalizowany marketing we współpracy z Yespo—partnerem zdolnym do wspierania skali i celów detalisty. W tym czasie wdrożyli pierwszy kanał komunikacyjny—email, który szybko dowiódł swojej skuteczności. Później Foxtrot rozszerzył interakcje z klientami, dodając nowe kanały i funkcje:

Podczas 11 lat współpracy z Yespo, Foxtrot zintegrował:

• 8 kanałów komunikacyjnych (Email, Widgety, Web push, Mobile push, App Inbox, In App, Viber, Telegram);
• ustawił ponad 77 triggerów, z czego 15 jest niestandardowych, dostosowanych do unikalnych potrzeb detalisty;
• wdrożył spersonalizowane rekomendacje produktów na stronie internetowej i rozszerzył je na kanały bezpośrednie, offline i call center.

W ten sposób detalista zapewnił milionom klientów wysokiej jakości spersonalizowane doświadczenia i nie zamierza poprzestać na osiągnięciach.

„Yespo CDP to maksymalnie profesjonalny zespół, w którym mamy naszego osobistego menedżera sukcesu klienta, nienaganną analitykę i raportowanie, w tym dla naszych niestandardowych rozwiązań. Od pomysłu przez rozwój, testowanie i wdrożenie—mamy pełne spełnienie,” podkreśla Oleg Nikolsky, CMO Foxtrot.

Zjednoczony Widok Klienta

Zjednoczony profil klienta w CDP

to nie tylko lista zakupów i danych kontaktowych. To kompletna chronologia interakcji z marką, zebrana w jednym miejscu. To dokładnie taki profil, który pomaga firmie Foxtrot personalizować komunikację z każdym klientem.

W zintegrowanej karcie kontaktowej system łączy dane o:

• interakcjach z kampaniami: doręczenia wiadomości, otwarcia, kliknięcia, rezygnacje, skargi na spam;
• zachowaniu na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej (czas trwania sesji, przeglądanie, wyszukiwanie, dodawanie do koszyka), dane offline z CRM (zakupy, zgłoszenia do call center, parametry zamówień);
• danych demograficznych: wiek, płeć, miasto itp.

Zunifikowany widok klienta zapewnia trafność i poprawność komunikacji biznesowej z konsumentem. Na przykład, Jakob ogląda tablety na stronie—CDP zna następujące dane o nim:

• demograficzne—39 lat, Monachium itp.;
• historyczne—dwa miesiące temu kupił telefon;
• behawioralne—ostatnia wizyta na stronie z promocyjnego e-maila; przeglądał kategorię produktów X.

System rozumie, że Jakob oglądał tablety od konkretnego producenta w średnim segmencie cenowym, więc sugeruje rozważenie pewnych modeli, które mógłby nie odnaleźć samodzielnie, ale które prawdopodobnie go zainteresują, ponieważ odpowiadają jego wymaganiom. Ponieważ klient dobrze współdziała z kanałem e-mail, dalsza komunikacja będzie głównie wspierana poprzez ten kanał.

Dzięki temu, że CDP łączy wszystkie kanały, tworzony jest bezproblemowy doświadczenie dla klienta na wszystkich punktach interakcji. To podejście pomaga firmie Foxtrot nie tylko zwiększać sprzedaż, ale także budować długoterminową lojalność klientów.

Wyzwalacze—Automatyczne Osobiste Wsparcie Klientów

Zrozumienie klienta w 360 stopniach pozwala firmie wysyłać wiadomości w odpowiednim momencie i poprzez właściwy kanał (e-mail, Viber, push, App Inbox) w celu przywrócenia klienta i stymulowania zakupu. Aby zautomatyzować precyzyjną interakcję z milionami klientów, sieć sprzedaży stworzyła rozbudowaną mapę wyzwalaczy, gdzie konkretny scenariusz jest uruchamiany, gdy klient wykonuje określone działanie.

Każdy z używanych PRO trigerów odgrywa ważną rolę dla sprzedawcy, a najskuteczniejsze z nich to:

Przez CTR—grupa obniżki cen. Największa część sukcesu tych wyzwalaczy zależy od zespołu Foxtrot, który ustawia rabaty, stale je aktualizuje i dodaje logikę z kodami promocyjnymi. Połączenie tego z automatyzacją daje dobry CTR.

Pod względem konwersji:

• Porzucona kategoria: przypomnienie o oglądanych produktach.
• Obniżka cen na produkty w koszyku: powiadomienia o promocjach na produkty w koszyku.
• Porzucony koszyk: wezwanie do dokończenia zakupu.

Jak widzimy, różne wyzwalacze pokazują najlepsze wyniki pod względem CTR i CR. Zależy to od ich kierunku, jako że niektóre scenariusze działają na zwiększenie ruchu na stronie, inne na wzrost liczby zakupów.

"Najlepsze wyniki pochodzą z kompleksowego systemu: na wszystkich etapach lejka sprzedażowego używaj odpowiednich ciągów w różnych kanałach komunikacji,"—Oleg Lesov, CPO Yespo.

Rekomendacje Produktów 2.0: Model Transformer + LLM

Dwa lata temu Yespo dokonało przełomu w rekomendacjach produktów, przechodząc na model transformera wzbogacony o duże modele językowe (LLM). Podejście to fundamentalnie zmieniło personalizację w porównaniu z poprzednimi algorytmami i przyniosło znaczący wzrost kluczowych metryk.

Jak działały rekomendacje wcześniej?

Do 2019 roku Foxtrot korzystał z filtrowania kolaboracyjnego, które opierało się na podobieństwie między produktami a zachowaniem użytkowników. Na przykład, jeśli klient kupił telewizor, system sugerowałby akcesoria (jak soundbar) lub podobne modele, które często były kupowane z tym produktem. Algorytm analizował dane historyczne: jeśli dwa produkty były często klikane lub kupowane razem, były uznawane za powiązane. Jednak takie podejście miało ograniczenia: nie brało pod uwagę kontekstu działań klienta i nie radziło sobie skutecznie z nowymi produktami bez historii sprzedaży.

Jak działa model transformera?

W latach 2019–2020 Yespo wdrożyło model transformera, który analizuje sekwencję działań klienta—od przeglądania i wyszukiwania po dodawanie do koszyka, zakupy, zarówno online, jak i offline. Ta architektura głębokiego uczenia pozwala systemowi “rozumieć” nie tylko pojedyncze działania, ale także ich kontekst i relacje.

Od 2024 roku duże modele językowe (LLM) wzbogacają model transformera, dodając AI zdolność do analizowania cech produktów: kategorii, marek, cen, opisów.

Nowy model pozwala na tworzenie rekomendacji, które rozumieją istotę produktu, a nie tylko jego ID.

Wcześniej, system widział jedynie zachowanie użytkowników: jeśli dwa produkty były często razem klikane, uznawano je za podobne. Teraz jednak AI rozumie, czym jest produkt, jego istotę, i wybiera bardziej trafne rekomendacje.

Kluczowe zalety modelu Transformer + LLM:

• Analiza sekwencji: uwzględnia kolejność i czas trwania interakcji.
• Zrozumienie kontekstowe: określa, czy klient szuka produktów promocyjnych, czy premium.
• Głębokie połączenia: sugeruje kompatybilne produkty (kapsułki do ekspresów, soundbary do telewizorów).
• Obsługa nowych produktów: system może polecać produkty niedawno dodane do katalogu.
• Działanie z minimalną ilością danych: SI dobiera rekomendacje dla produktów bez historii zakupów poprzez analizę cech.
• Zastępowanie odpowiednich produktów: dobór maksymalnie analogicznych produktów dla tych niedostępnych na stanie.

Jak to wygląda w praktyce?

Klient przegląda konsolę do gier, następnie wyszukuje gamepady, a wcześniej interesował się okularami VR. Filtrowanie kolaboratywne mogłoby zasugerować popularną grę, kupowaną wraz z konsolą. Model transformer zanotuje jednak zainteresowanie interaktywną rozrywką i zasugeruje specjalistyczny kontroler VR, nawet jeśli takie kombinacje nie były wcześniej kupowane. Dzięki dodatkowej analizie opisów produktów przez LLM, system może sugerować nowości bez historii sprzedaży, rozwiązując problem zimnego startu.

Wyniki aktualizacji algorytmu

Połączenie modelu Transformer + LLM przyniosło jeszcze lepsze rezultaty:

• +33%—wzrost CTR bloków rekomendacyjnych.
• ×2,08 wzrost ruchu—dla bloku „Specjalnie dla Ciebie”.

„Należy zauważyć, że to nie był zimny start—rekomendacje w Foxtrot działają od 8 lat: system od dawna pracuje na ogromnej ilości danych o zachowaniach klientów. Jednocześnie, algorytm znacząco poprawił doświadczenie użytkowników,” podkreśla Oleg Lesov.

Rekomendacje produktów 3.0: Inteligentna Kategoryzacja Produktów

Wydawało się, że rekomendacje działały już bardzo dobrze, ale zespół Yespo zauważył, że sprzedawca tracił możliwości poprzez zbyt szerokie kategorie produktów. Wcześniej AI po prostu nie wybierała produktów z tej samej kategorii, by unikać powtórzeń w rekomendacjach. To ograniczało sprzedaż krzyżową, gdy funkcjonalnie różne produkty w jednej kategorii miały sens dla wspólnego użytku. Aby to rozwiązać, Yespo wdrożyło model LLM, który samodzielnie udoskonala podkategorie produktów i tworzy dokładniejsze, bardziej trafne rekomendacje.

Jak to działa?

Model LLM analizuje drzewo kategoryczne (dziesiątki tysięcy produktów) i ustala połączenia funkcjonalne. Model dopracowuje podkategorie i sugeruje kompatybilne lub uzupełniające produkty. To automatyzuje dobór, podobnie jak działa kierownik kategorii.

Na przykład, w kategorii „Szczoteczki do zębów” znajdują się różne produkty: szczoteczki, akcesoria pielęgnacyjne, końcówki, stojaki, etui podróżne itp. W klasycznej logice bloku „Zakupione razem” system nie rekomenduje produktów z tej samej kategorii, aby uniknąć nieistotnych par (dwie identyczne szczoteczki).

Dzięki przekategoryzowaniu teraz klientowi można zasugerować racjonalne dodatki do zakupu: końcówkę lub etui. System utworzy odpowiednie pary produktów nawet z tej samej ogólnej kategorii, poprawiając jakość personalizacji i sprzedaży krzyżowej.

Wyniki bloku „Często zakupowane razem” (marzec-maj 2025):

• +39% wzrost CTR.
• 1,5x wzrost sprzedaży akcesoriów.

O wynikach współpracy

„Jesteśmy bardzo zadowoleni ze współpracy. Ten model LLM dodaje ogromną wartość do naszej oferty. Zwiększyliśmy LTV, przychody, zmniejszyliśmy wykorzystanie budżetu marketingowego i zasobów pracowniczych. Zwiększyliśmy retencję, liczbę powtórnych sprzedaży, podwoiliśmy konwersję na niektórych wyzwalaczach. Yespo jest naszym głównym strategicznym partnerem w retencji i z przyjemnością spotykamy się w pół drogi” – Oleg Nikolsky.

Co dalej?

Foxtrot planuje maksymalnie spersonalizować doświadczenie użytkownika. Kluczowe kierunki:

• Rozwój mapy wyzwalaczy: kontynuowanie tworzenia szczegółowych scenariuszy dla wszystkich etapów ścieżki klienta.
• Predykcyjna segmentacja: przewidywanie potrzeb klientów z wykorzystaniem AI, na przykład prawdopodobieństwo zakupu określonej kategorii.
• Ulepszanie rekomendacji: doskonalenie modeli uwzględniających sezonowość i trendy.
• Rozszerzenie aplikacji mobilnej: bardziej spersonalizowane oferty w aplikacji, gdzie klienci spędzają dużo czasu.

Więcej przypadków i przydatnych informacji — na naszym kanale YouTube!

Podsumowanie

Współpraca między Foxtrot a Yespo to wyraźny przykład, jak strategiczne partnerstwo i zaawansowane technologie mogą zapewnić jakość marketingu w handlu detalicznym. Przez 11 lat współpracy detalista przeszedł od kampanii e-mailowych do personalizacji na nowym poziomie. Mimo że Foxtrot posiada wszystkie możliwości do samodzielnego rozwoju dowolnej funkcjonalności, detalista wybiera Yespo jako gotowe rozwiązanie. Współpraca z CDP oszczędza czas i zasoby firmy, a wszystkie pomysły detalisty są rozwijane i wdrażane przez doświadczony zespół platformy.

Dzięki wspólnej pracy detalisty i Yespo zapewniono jednolity przegląd 13 milionów klientów, jakość obsługi klienta poprzez wyzwalacze i innowacyjne algorytmy rekomendacji produktów.

Przedstawione udane przypadki wdrożeń modelu transformatorowego + LLM, a następnie rekategoryzacji, pokazują, w jaki sposób rozwój technologii AI w połączeniu z Yespo CDP pozwala detalistom zwiększać sprzedaż i zaangażowanie klientów.

Yespo stało się dla Foxtrot nie tylko platformą, ale także partnerem, który oferuje niestandardowe rozwiązania na życzenie klienta, zapewnia analitykę i stałe wsparcie od pomysłu do wdrożenia i pomiaru wyników. W planach detalisty jest jeszcze głębsza integracja AI w celu predyktywnej segmentacji i rozszerzenia personalizacji w aplikacji mobilnej, co otwiera nowe horyzonty wzrostu.

Chcesz skalować swój marketing i osiągać znaczące wyniki, jak Foxtrot? Umów się na konsultację z ekspertami Yespo, którzy pomogą przekształcić Twoje dane w zysk i lojalność klientów.

Specjalne Żądanie Inline