15 kluczowych metryk zaangażowania klientów do zmierzenia w 2025 roku i później

Zaangażowanie klientów jest kluczowym elementem marketingu od połowy lat 2000. Reprezentuje jakość i głębokość relacji między klientami a firmami. Chociaż termin ten może wydawać się prosty, zaangażowanie klientów to więcej niż częste korzystanie z produktów czy usług. Marketerzy definiują je jako pozytywną więź, w której klienci znajdują wartość, pozostają lojalni, a nawet stają się rzecznikami marki.

Jednak zaangażowanie klientów nie jest jednym wskaźnikiem. Zamiast tego ocenia się je za pomocą różnych kryteriów, które różnią się w zależności od produktu lub usługi. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak mierzyć zaangażowanie klientów i jakie wskaźniki śledzić, aby odnieść sukces w biznesie.

Czym są wskaźniki zaangażowania klientów?

Wskaźniki zaangażowania klientów to mierzalne wskaźniki, które oceniają, jak aktywnie i znacząco klienci wchodzą w interakcje z marką na różnych jej punktach styku.

Odkrywają głębokość zainteresowania, satysfakcji i lojalności klientów, dzięki czemu są niezbędne do oceny skuteczności marketingu i kierowania strategiami utrzymania klientów.

Dlaczego wskaźniki zaangażowania klientów są kluczowe dla Twojego biznesu?

Mierzenie zaangażowania klientów jest kluczowe, ponieważ zaangażowani klienci mają tendencję do pozostawania lojalnymi, wydają więcej i są rzecznikami Twojej marki. Analizowanie tych wskaźników dostarcza cennych informacji na temat wydajności Twojej marki i odsłania obszary do rozwoju i optymalizacji.

Dodatkowo, jeśli śledzisz wskaźniki zaangażowania klientów, możesz zidentyfikować, które aspekty Twojej oferty najbardziej rezonują z klientami. Z drugiej strony, zrozumienie, gdzie zaangażowanie spada, odkrywa obszary, w których klienci tracą zainteresowanie, co pozwala na podjęcie działań w celu rozwiązania tych luk.

Przyjrzyjmy się kluczowym wskaźnikom mierzącym zaangażowanie klientów oraz przykładom branż, w których są powszechnie używane.

15 kluczowych wskaźników zaangażowania klientów do śledzenia

1. Aktywni Użytkownicy (DAU/MAU)

Liczba użytkowników aktywnie korzystających z Twojego produktu lub usługi to jeden z podstawowych wskaźników zaangażowania klientów. Firmy często mierzą dziennych aktywnych użytkowników (DAU) i miesięcznych aktywnych użytkowników (MAU), aby monitorować trendy zaangażowania. 

MAU i DAU to główne wskaźniki dla firm SaaS, platform mediów społecznościowych, firm z branży gier online i rynków. Są ważne, ponieważ rosnąca liczba aktywnych użytkowników zazwyczaj wskazuje na zwiększające się zaangażowanie i zainteresowanie klientów.

2. Wskaźnik Churn 

Ten wskaźnik mierzy procent klientów, którzy przestają korzystać z produktu w danym okresie. Zdrowy wskaźnik churn różni się w zależności od produktu lub usługi, ale ogólnie wynosi 5% do 10% rocznie dla firm SaaS. Firmy e-commerce mogą dążyć do wskaźnika churn poniżej 20% rocznie.

Formuła:

Inwestując czas w analizę churn, większość firm internetowych może wdrożyć strategie poprawiające satysfakcję klientów.

3. Wartość życiowa klienta (LTV)

LTV przewiduje całkowity przychód, jaki klient ma przynieść dla Twojego biznesu w trakcie trwania relacji z nim. Ta metryka pokazuje średni przychód, jaki firma może spodziewać się od pojedynczego klienta w czasie.

Możesz użyć jednej z kilku istniejących formuł lub skorzystać z kalkulatora CLV do określenia LTV. 

Formuła:

Średni Przychód na Użytkownika (ARPU) to średni przychód osiągnięty od każdego użytkownika w określonym czasie.

LTV jest jedną z kluczowych metryk dla firm, których model biznesowy opiera się na utrzymywaniu klientów i powtarzalnych zakupach. Niemniej jednak, inne firmy dążące do maksymalizacji relacji z klientami mogą również czerpać korzyści z jej użycia.

4. Wskaźnik zatrzymania klientów (CRR)

Ta metryka mierzy procent klientów, którzy nadal korzystają z Twoich produktów lub usług w określonym okresie.

Formuła:

Dobry wskaźnik zatrzymania często zależy od branży. Dla firm opartych na subskrypcji, wskaźnik zatrzymania przekraczający 85% jest generalnie uznawany za doskonały. W e-commerce standardowy benchmark to 20-30%, choć osiągnięcie wyższych wskaźników świadczy o silniejszej lojalności klientów i głębszym związku z marką.

5. Wskaźnik adopcji funkcji 

Ta metryka mierzy, jak szybko i jak szeroko użytkownicy korzystają z nowej funkcji. Pomaga ocenić sukces nowych funkcji i ich trafność dla użytkowników. 

Formuła:

W firmach SaaS, gdzie aktualizacje funkcji są częste, śledzenie, jak szybko i konsekwentnie użytkownicy adoptują nowe funkcje, pomaga zespołom produktowym zrozumieć, które aktualizacje poprawiają doświadczenie użytkownika, a które mogą nie spełniać oczekiwań. Takie podejście może również przynieść korzyści firmom e-commerce o silnej obecności cyfrowej i interaktywnych funkcjach.

6. Wskaźnik Satysfakcji Klienta (CSAT)

CSAT mierzy poziom zadowolenia klientów i natychmiastową informację zwrotną po interakcjach. Ten wskaźnik, wspólnie z innymi metrykami zaangażowania użytkowników, ocenia, jak dobrze produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów.

CSAT zwykle jest zbierany poprzez krótkie ankiety, które rejestrują informacje zwrotne w czasie rzeczywistym po interakcji z klientem. Ankiety te zachęcają klientów do oceny ich zadowolenia na skali — zazwyczaj od 1 do 5 lub od 1 do 10 — gdzie wyższe liczby odzwierciedlają większy poziom zadowolenia.

Formuła:

Branże zorientowane na usługi, takie jak handel detaliczny i SaaS, często polegają na CSAT, ponieważ interakcje z klientami odgrywają kluczową rolę w budowaniu lojalności.

7. Wskaźnik Lojalności Klienta (NPS)

NPS mierzy lojalność klientów poprzez pytanie: "Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt innym?" Odpowiedzi są oceniane na skali od 0 do 10 i dzielone na trzy kategorie: 

• Krytycy (0-6): Niezadowoleni klienci, którzy mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji marki. 

• Neutralni (7-8): Klienci o neutralnym nastawieniu z niewielkim wpływem na rozwój.

• Promotorzy (9-10) Entuzjastyczni klienci, którzy generują rekomendacje.

Aby obliczyć NPS, odejmuje się procent Krytyków od Promotorów. Wysoki NPS wskazuje na lojalną bazę klientów, która prawdopodobnie przyczyni się do pozytywnego rozgłosu i trwałego wzrostu.

8. Wskaźnik Wysiłku Klienta (CES)

CES ocenia, jak łatwo klientom jest osiągać cele podczas interakcji z produktem. Zazwyczaj jest to oceniane przez proste pytanie w ankiecie, takie jak „Na skali od 1 do 5, jak łatwe było rozwiązanie Twojego problemu?”

CES pomaga firmom zidentyfikować punktu tarcia, które mogą utrudniać zadowolenie. Niższe wyniki sugerują wyzwania, które mogą prowadzić do niezadowolenia, podczas gdy wyższe wskazują na płynniejsze, bardziej pozytywne doświadczenie. 

Śledząc CES, firmy mogą identyfikować punkty bólu, co ostatecznie poprawia zaangażowanie klienta.

9. Wskaźnik Zaangażowania

Wskaźnik zaangażowania mierzy, jak często klienci wchodzą w interakcję z Twoimi treściami, takimi jak e-maile, posty w mediach społecznościowych lub aktualizacje produktów. Oblicza się go, dzieląc całkowitą liczbę interakcji (np. polubień, udostępnień, komentarzy, kliknięć) przez całkowity zasięg lub liczbę wyświetleń i wyraża się jako procent. Wyższy wskaźnik zaangażowania odzwierciedla, że Twoja publiczność uważa Twoje treści za istotne, co może zwiększyć lojalność klientów i poprawić retencję.

Firmy skupiające się na marketingu treści i e-mailowym polegają na tym wskaźniku, aby dopracować swoje strategie, upewniając się, że ich komunikacja jest zgodna z preferencjami klientów.

10. Wskaźnik Konwersji

Wskaźnik Konwersji oznacza procent użytkowników, którzy wykonują pożądaną akcję, taką jak rejestracja, dokonanie zakupu lub pobranie treści. Oblicza się go za pomocą wzoru:

Wskaźnik Konwersji jest kluczowy dla każdej firmy, ponieważ ocenia skuteczność celów kampanii w przekształcaniu potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów.

11. Czas spędzony na stronie lub w aplikacji

Ta metryka śledzi, jak długo użytkownicy pozostają zaangażowani na stronie lub w aplikacji, co daje wgląd w wartość, jaką dostrzegają w ofercie. Dłuższe wizyty zazwyczaj oznaczają, że użytkownicy uznają treści za interesujące i istotne. Natomiast krótsze wizyty mogą wskazywać na obszary, w których doświadczenie użytkownika lub jakość treści mogłyby być poprawione, aby lepiej spełniać ich oczekiwania.

Śledzenie tej metryki pomaga firmom optymalizować swoje platformy w celu zwiększenia cyfrowego zaangażowania klientów oraz ich retencji.

12. Wskaźnik klikalności (CTR)

Wskaźnik klikalności jest jednym z kluczowych wskaźników zaangażowania klientów związanych z wydajnością treści. Mierzy procent użytkowników, którzy klikają w linki w Twoich e-mailach lub reklamach. Wyższy CTR sugeruje, że treści są angażujące i skutecznie zachęcają do dalszej interakcji z Twoją publiką.

13. Wskaźnik Odrzuceń

Wskazuje procent odwiedzających, którzy opuszczają stronę po obejrzeniu tylko jednej strony. Wysoki wskaźnik odrzuceń może oznaczać, że treści nie były zgodne z oczekiwaniami użytkowników lub odwiedzający mieli trudności ze znalezieniem tego, czego szukali. Analiza wskaźników odrzuceń może pomóc w usprawnieniu strategii stron docelowych lub treści, aby zatrzymać odwiedzających.

14. Zaangażowanie w mediach społecznościowych (polubienia, udostępnienia, komentarze)

Jeśli Twoja firma opiera się na mediach społecznościowych jako kanale marketingowym, śledzenie interakcji takich jak polubienia, udostępnienia i komentarze jest kluczowe. Silne zaangażowanie świadczy o tym, że Twoja treść rezonuje z odbiorcami, pomagając budować poczucie więzi i społeczności wokół marki.

15. Wskaźnik Promocji Klienta

Wskaźnik Promocji Klienta mierzy, jak często klienci promują Twoją markę, na przykład poprzez recenzje, rekomendacje lub treści generowane przez użytkowników. Ta metryka jest często zbierana za pomocą ankiet lub programów poleceń i podkreśla siłę relacji z klientami.

Wzmocnij wskaźniki zaangażowania klientów z Yespo

Bez względu na to, które wskaźniki zaangażowania klientów są warte śledzenia w przypadku Twojej konkretnej firmy, podejmowanie decyzji w oparciu o dokładne dane jest kluczowe. To właśnie tutaj Yespo, platforma danych klientów omnichannel, może pomóc.

Yespo to platforma z szeregiem funkcji zaprojektowanych, by pomóc firmom zwiększać zaangażowanie klientów. Oto kilka z nich:

• Skonsolidowane dane klientów: Uzyskaj pełen obraz każdego klienta, łącząc dane z wielu kanałów i przeprowadzając analizę zaangażowania klientów.
• Kampanie omnichannel: Koordynuj działania płynnie w wiadomościach e-mail, SMS, powiadomieniach push i innych kanałach, aby poprawić doświadczenia użytkownika.
• Automatyzacja: Twórz spersonalizowane ścieżki klienta wywoływane przez działania użytkowników, prowadząc do bardziej trafnych i terminowych interakcji.
• Segmentacja: Wykorzystaj analizę w czasie rzeczywistym i segmentację predyktywną, aby przewidywać potrzeby klientów i dostarczać spersonalizowaną komunikację.

Narzędzia Yespo integrują dane, automatyzację oraz głęboką segmentację klientów, aby pomóc firmom zwiększać zaangażowanie i osiągać wyniki.

Ostateczne myśli

Nie ma uniwersalnego zestawu wskaźników zaangażowania klientów. Każda firma działa z unikalnymi wskaźnikami KPI zaangażowania klientów, opartymi na zachowaniach użytkowników i standardach branżowych. Równie ważne są kanały wykorzystywane do osiągania celów marketingowych i sprzedażowych. Kluczem jest priorytetyzacja wskaźników, które są zgodne z Twoją branżą i zachowaniami odbiorców.

W ecommerce, wskaźniki zaangażowania klientów takie jak Wartość Życiowa Klienta (LTV) podkreślają potencjał przychodowy, a wskaźniki jak Retencja i Wskaźnik Utraty Klientów oferują cenne spostrzeżenia dotyczące lojalności klientów i obszarów, w których strategia może być udoskonalona. Metryki zaangażowania użytkowników, takie jak NPS i CSAT, mogą ujawnić, jak klienci postrzegają Twoją markę i identyfikować możliwości poprawy doświadczeń. Śledzenie odpowiednich wskaźników i wykorzystywanie narzędzi jak Yespo zapewnia podejmowanie świadomych decyzji i bardziej skutecznych strategii.

Prośba Specjalna Inline