922% възвръщаемост на инвестициите с омниканална стратегия: Казус на магазин за военни дрехи и обувки

Как клиентската комуникация може да стане мощен двигател на бизнес растежа? Магазин за военно облекло и обувки откри решението чрез омниканална стратегия и използването на Yespo CDP. Този подход подобри ефективността на тригер кампаниите и значително увеличи възвръщаемостта от маркетинговите инвестиции.

Следва, ще ви преведем през стратегиите и инструментите, които помогнаха на компанията да постигне забележителни резултати.

За проекта

Веригата магазини за военно облекло и обувки оперира четири офлайн магазина в Киев, с допълнителни локации в Харков, Лвов и Виниця, заедно със своя собствен онлайн магазин. 

Продуктовата гама включва водещи световни марки в облеклото и оборудването за туристи, ловци и военнослужещи. Компанията също предлага свои собствени продукти с частен етикет.

Задача

Магазинът за военно облекло и обувки започна мейлинг кампании чрез Yespo през декември 2013 г. От 2022 г. компанията започна да привлича и други възможности на CDP. Сега, марката използва следните канали и инструменти:

• имейл;
• смс;
• Viber;
• уеб пуш;
• уиджети;
• тригери в наличния пакет Professional;
• препоръки на уебсайта.

През януари 2024 г. компанията се обърна към Yespo Agency, за да подобри ефективността на взаимодействията с клиентите си.

Решение

След като анализирахме текущата ситуация на проекта и ключовите показатели, предложихме на клиента:

• обновяване на дизайна на имейлите;
• интегриране на Viber в омниканалната комуникация;
• подобряване на персонализацията с препоръки за продукти на уебсайта;
• добавяне на уиджет информирачи и форми за абонамент в уебсайта.

Реализация на проекта

Обновяване на дизайна на имейлите и усъвършенстване на съдържанието на кампаниите

Оптимизация на имейл кампаниите

Започнахме с обновяване на главния шаблон за имейли. Добавихме фирмени цветове и стилове и обновихме общия му вид. Екипът също така работи по адаптивността, така че няколко продуктови карти да могат да се поставят в ред в десктоп версията.

Добавихме блок с популярни артикули в долната част на имейла и структурирахме футъра. Също така решихме да променим тона на гласа, като го направихме по-приветлив.

За привличане на аудиторията бе използвано разнообразно съдържание, включително подбор на продукти, най-добри оферти и актуализации на асортимента. Процентът на отваряне (OR) на тези съобщения беше 19-20%.

Най-ефективните кампании за магазина бяха селекциите на продукти и обновяванията на асортимента на най-популярните марки—броят на транзакциите от тези имейли беше три пъти по-висок от останалите.

Отделно беше стартирана кампания, посветена на социална инициатива, която показа доста успешни резултати:

• OR—22.2%;
• CTOR (Клик към Отвори Рейт)—4.4%.

Разширяване на комуникацията чрез Viber

Добавихме канала Viber за тригерни комуникации за магазина за военно облекло и обувки. В края на месеца имахме около 2,000 неизползвани съобщения, които решихме да изпратим като масови съобщения.

За да използваме ефективно този ресурс, приложихме усъвършенствана сегментация, която ни позволи да насочим съобщенията към най-заинтересованите потребители. Например, съобщения за преходни якета бяха изпратени на тези, които наскоро са ги разглеждали, но все още не са направили покупка.

Печалбата от тези съобщения надвиши разходите приблизително 16,5 пъти.

Подобряване на тригерните кампании

Компанията вече беше настроила класически многоканални тригерни работни потоци, като "Изоставена количка" и "Изоставено разглеждане", в които съобщения се изпращаха чрез имейл и уеб пуш. Предложихме да добавим допълнителен канал—Viber—към тези последователности. Нека разгледаме настройката на потока "Изоставена количка".

Веднага щом настъпи съответното събитие, работният поток незабавно изпраща уеб пуш към потребителя, следван от имейл 5 минути по-късно. Съобщение се изпраща чрез Viber шест часа след имейла, но само през позволените часове (от 9 ч. до 19 ч.).

За потребителите, които не са прочели съобщението в месинджъра, се изпраща имейл със списъка на продуктите и информация за текущи промоции.

Допълнително, искахме да тестваме дали времето на изпращане на имейл влияе върху степента на отваряне (OR). За да направим това, разделихме получателите на последния имейл в две групи. Резултатите показаха, че времето на изпращане не оказва влияние върху OR.

В съобщенията във Viber настроихме комуникацията така, че потребителят първо да види името на най-скъпия артикул в неговата количка.

Добавянето на Viber канала към тригър комуникацията доведе до значителни резултати:  

• ROI на тригърната верига "Изоставена количка" се увеличи със 105%;  
• ROI на тригърната верига "Изоставено преглеждане" се увеличи с 57%;  
• ROAS (възвръщаемост от рекламни разходи) на Viber тригър съобщенията достигна 1318%.

По време на сътрудничеството, бизнесът също така реши да внедри тригъри от професионалния план за по-прецизно и персонализирано създаване на предложения. Екипът се фокусира върху следните работни потоци:

1. "Нови предлагания"—този тригър се активира, когато се появи нов артикул в категория, която потребителят е разглеждал.
    
2. "Изоставено разглеждане"—потребителят получава имейл с продукти, които е разглеждал през изминалата седмица, но не е закупил.
    
3. "Изоставена категория"—този тригър се активира, когато потребителят е посетил поне една страница на категория през последните 7 дни, не е кликнал върху страници с продукти и не е направил покупка. Те получават имейл с популярни артикули и нови предлагания от разглежданите категории.
    
4. "Изоставена заявка за търсене"—този тригър се активира 2 часа след края на сесията, ако потребителят въведе термин за търсене, но не разгледа страници с продукти след това.
    
5. "Следваща най-добра оферта"—този тригър се активира няколко дни след направена поръчка, изпращайки известие с артикули, които често се купуват заедно с по-рано закупените продукти.

През първия месец след внедряването на тригърите от Професионалния план, приходите от електронна поща се увеличиха с 39%.

Внедряване на Препоръки за Уебсайта

За да се подобри персонализираният подход, компанията също използва препоръки за продукти на уебсайта. Екипът избра блока "Най-продавани" за началната страница, "Прегледани продукти" за страницата на категорията, и "Свързани продукти" и "Потребителите също купуват" за страницата на продукта.

Под време на първия месец след стартирането на препоръките за продукти, CTR достигна 9.55%.

Използване на Уиджети за Взаимодействие с Клиенти

Друга функционалност на системата Yespo, която предложихме на магазина за военни облекла и обувки, са уиджетите, като форми за абонамент и информатори.

Създаване на форма за абонамент

Ние проектирахме и внедрихме форма за абонамент, за да увеличим контактната база на компанията. При създаването ѝ използвахме корпоративните цветове и лого на компанията. Показването на уиджета е настроено на всички страници на сайта, освен на страницата с пазарската количка, така че да не разсейваме потребителите на най-важния етап от покупката.

За този уиджет също така внедрихме Double Opt-In (DOI)—потвърждение на абонамента чрез имейл. След попълване на формата, потребителят получава имейл с линк. Кликването върху линка потвърждава абонамента, добавя контакта в базата данни и задейства приветствена серия.

Следващата стъпка беше настрояване на приветствена серия от три имейла. Първият имейл, съдържащ интересни факти за компанията, се изпраща до всички нови абонати.

След това, аудиторията беше разделена на две равни групи за тестване. Едната група получи имейл, подчертаващ предимствата на компанията, докато другата получи подобен имейл, но със секция "Бестселъри". Резултатите показаха, че добавянето на продукти в приветствения имейл не влияе на продажбите.

Благодарение на формата за абонамент, контактната база нарасна със 1148 контакта в рамките на шест месеца.

Създаване на информатори

Информаторите бяха внедрени като препоръки за продукти за най-често купуваните и избрани артикули. Въз основа на своя опит и разбиране на поведението на клиентите при покупки, екипът на магазина създаде списък с допълнителни продукти, които най-добре съответстват на популярни артикули.

Общо създадохме 104 информатори в типичен за марката стил, категоризирани в три групи: летни, зимни и универсални продукти. Тези уиджети бяха поставени на продуктовите страници за всяка езикова версия: ua, eng, ru.

През първите два месеца от работата си, информаторите показаха следните резултати:

• 49 транзакции
• ROAS—до 4078%
• CR (Клик Рейт)—средно 15%

След внедряване на уиджетите, ROI (Възвръщаемост на инвестицията) достигна 922%.

Оптимизиране на уеб пуш известия

Магазин за военни облекла и обувки вече активно използваше този канал за взаимодействие с потребителите. Решихме да тестваме няколко хипотези, за да намерим начини за повишаване на ефективността и да идентифицираме възможни точки за растеж.

Анализ на влиянието на времето за изпращане на уеб пуш

Първо, бяха тествани различни времена за изпращане: 9:00, 12:00 и 15:00. Аудиторията беше разделена на три групи и тестването продължи 10 дни, за да бъдат резултатите колкото се може по-обективни.

Резултатите показаха, че най-много кликвания на линкове се случваха в 15:00 часа, с малко по-малко в 9:00 часа. Въпреки това, това не повлия на поведението при покупки: потребителите извършваха покупки независимо от времето. Ето защо, решихме да продължим да използваме разнообразен график за изпращане на уеб пуш известия.

Тестване на съдържанието в кампании с уеб пуш

Също така тествахме ефективността на уеб пуш известия с и без изображения. Проучването показа, че уеб пуш без изображения имат по-добри конверсии. Това може да се обясни с факта, че ключовата аудитория на магазина — военнослужещи — често се сблъсква с проблеми с връзката и бавна интернет скорост.

Други резултати

Цялостният подход помогна за подобряване на ефективността на бизнесa. Общият процент на печалба от всеки канал и инструмент е следният:

• имейл—40,6%;
• Viber—9,1%;
• уеб пуш—5,6%;
• уиджети—11,1%;
• препоръки на уебсайта—33,6%.

Търсите нови начини за постигане на бизнес цели и подобрение на ангажираността на клиентите? Попълнете формуляра по-долу, и нашият екип ще препоръча ефективни решения и стратегии, съобразени с вашия бизнес.

Special Request Inline