Процент на Повторни Покупки

Един успешен бизнес не се гради само на клиенти, които купуват за пръв път. Той расте, когато хората се връщат. Процентът на повторни покупки показва точно колко клиенти се връщат, за да купят отново, давайки ви ясен, практически поглед върху лоялността и качеството на вашето постпродажбено обслужване.

Какво е процент на повторни покупки?

Процентът на клиенти, които се връщат за допълнителни покупки, определя процента на повторни покупки в рамките на даден период от време. Метриката показва процента на клиенти, които се връщат, за да направят допълнителни покупки след първата си покупка. Метриката се среща под различни имена, включително процент на повторни клиенти и процент на връщащи се клиенти, но екипите също използват термина процент на повторни покупки като кратко название. Метриката следи лоялността на клиентите чрез данни за транзакции, измервайки колко клиенти се връщат за допълнителни покупки.

Онлайн търговците избират тази метрика, защото тя предлага лесни за разбиране данни, които позволяват бързи решения. Нарастващият процент на повторни покупки показва, че съвпадението продукт-пазар, нивата на удовлетвореност на клиентите и лоялността към марката се подобряват. Трудностите в процеса след покупката, с които се сблъскват клиентите, заедно с неуспешните маркетинг усилия за достигане до клиентите в моментите им на готовност за покупка водят до намаляване на процента на повторни покупки.

Как се изчислява процентът на повторни покупки

Основната формула е проста:

„Повтарящ се клиент“ е някой, който е направил поне две покупки в избрания от вас период. Общият брой клиенти се отнася до всички, които са закупили поне веднъж в същия период. За да запазите процента на повторни покупки значим, винаги определяйте първо времевия си прозорец и го прилагайте последователно.

Пример стъпка по стъпка:

1. Изберете период, например второ тримесечие.
2. Пребройте общия брой клиенти, които са закупили във второто тримесечие. Да приемем 8,000.
3. Пребройте клиентите, които са закупили поне два пъти във второто тримесечие. Да приемем 2,200.
4. Изчислете: 2,200 ÷ 8,000 × 100 = 27.5%.

За екипи, които следят кохорти, може да измерите процента на повторни покупки на клиенти, които са закупили за пръв път през април и да проверите колко от тях са направили допълнителна покупка до юни. Този подход подчертава честотата на покупките и инерцията на вашите процеси за интеграция и повторно ангажиране. Някои анализатори също сравняват периодите на повторни покупки по продуктови категории, за да видят кои артикули естествено стимулират повторно попълване и кои разчитат повече на маркетинга през жизнения цикъл.

Няколко практични съвета ще запазят изчислението чисто. Първо, извършете де-дупликация на клиентите през различни канали, за да не надброявате връщащите се клиенти с множество имейли или профили. Второ, привеждайте правилата за атрибуция с вашата CRM система, така че повторните покупки от абонаменти или магазини на платформи да влизат в същия изглед на процента на повторни покупки. Накрая, документирайте граничните случаи като възстановявания или отменяния, за да избегнете изкривяване на числителя.

Защо процентът на повторни покупки е важен

Процентът на повторни покупки не е просто цифра на таблото; това е прозорец към начините, по които вашата марка печели доверие. По-високият процент обикновено означава, че клиентите са били доволни от първоначалната покупка, намерили са това, което са търсили отново и са се чувствали уверени, че няма да има изненади. По-долу са най-важните начини, по които тази метрика подпомага растежа.

По-висока ефективност на приходите и по-силна икономика на единиците

Когато процентът на повторни покупки се увеличи, печелите повече приходи от съществуващите клиенти, което подобрява маржовете. Харчите по-малко за придобиване, за да достигнете същата цел за приходите, защото лоялните клиенти се конвертират по-бързо и са по-възприемчиви към крос-селинг и ъпселинг. Тази промяна намалява натиска върху разходите за придобиване на клиенти (CAC) и подкрепя по-здравословни маржове на принос с течение на времето. Дори няколко точки подобрение в процента на повторни покупки могат да се натрупат в значими печалби на общите приходи без увеличаване на разходите за реклама.

По-добра доживотна стойност и по-стабилно прогнозиране

Консистентният процент на повторни покупки е водещ индикатор за доживотната стойност на клиента (CLV). Хората, които се връщат, генерират повече поръчки, което увеличава както броя на поръчките, така и средната стойност през жизнения цикъл на клиента. За екипите по финанси и операциите тази стабилност се превръща в по-точни прогнози за търсенето, по-ефективно планиране на инвентаризацията и по-малко аварийни промоции за разпродажба. Когато процентът на повторни покупки е предсказуем, моделите ви за попълване и паричният поток са по-лесни за управление.

Намалено отпадане и повече застъпници на марката

По-високият процент на повторни покупки обикновено съответства на по-ниска степен на отпадане, особено в категории с консумативи и сезонни продукти. Тези лоялни клиенти също са по-склонни да оставят рецензии, да споделят препоръки и да действат като неформални застъпници на марката. Техните препоръки носят по-голяма тежест от рекламите, защото се основават на реален опит. С други думи, инвестицията в увеличаване на процента на повторни покупки често води до вторични ефекти, които подобряват и качеството на придобиването.

Доказателство за задоволителен опит след покупката

Клиентите няма да се върнат в бизнеса ви, ако възвръщането стане трудно за управление, доставката отнема твърде много време и клиентската поддръжка е трудна за достъп. Вашият опит след покупката функционира правилно, когато процентът на повторни покупки е висок, защото потвържденията ви са лесни за разбиране, доставките пристигат навреме, а екипите за поддръжка отговарят бързо и размяната протича без проблеми. Процентът няма да се подобри, освен ако не идентифицирате всички стъпки от потвърждението до доставката, докато клиентът не получи поръчката си. Решението може да е в качеството на опаковката, липсващия поток за напомняния за попълване или центъра за помощ, който е труден за навигация.

По-интелигентно мерчандайзинг и според жизнения цикъл време

Тъй като процентът на повторни покупки е свързан с транзакции, той отразява действителното покупателно поведение. Следете го по категория, сезон или ценова група. Ще откриете естествени интервали за повторно поръчване и пакети, които водят до по-високи проценти на връщане. Това прозрение ръководи времето на жизнения цикъл, така че можете да привлечете връщащи се клиенти с правилното предложение в момента, когато те вероятно ще го имат нужда отново.

Процент на повторни покупки спрямо процент на задържане на клиенти

Екипите понякога се объркват с тези неща, въпреки че отговарят на различни въпроси. Процентът на повторни покупки е фокусиран върху транзакции и обикновено се оценява в по-кратки периоди. Той пита: колко клиенти са купили повече от веднъж през този период. Той е често срещан в търговията на дребно, пазарите и онлайн търговията на дребно, където отделните поръчки определят успеха.

Процентът на задържане разширява погледа за по-дълъг хоризонт и изследва дали клиентите остават активни или абонирани. Той е централен в SaaS или всеки модел на абонамент, където „задържан“ означава все още плащащ или все още ангажиран. Може да имате висок процент на повторни покупки през сезон с празнични подаръци, но да видите спад в задържането през пролетта, ако купувачите не се върнат по-късно. От друга страна, бранд със абонамент може да поддържа отличен процент на задържане, докато вижда различно поведение при допълнителните поръчки.

Накратко, процентът на повторни покупки се отнася до повторни транзакции в рамките на определен период, докато задържането пита дали клиентите продължават взаимоотношението като цяло. И двете са важни. Проследявайте ги заедно, за да разберете как моментното поведение при покупка се отнася към дългосрочната лоялност и за да уловите ранни сигнали за нарастващо отстъпване.

Как да увеличим процента на повторни покупки

Повишаването на процента на повторни покупки не се отнася до разпращането на купони. Става въпрос за това втората покупка да изглежда очевидна: релевантна, навременна и безпроблемна. Ето практични стратегии, които работят в различни категории.

Внедрете програма за лоялност

Замислена програма за лоялност подтиква новите купувачи да станат лоялни клиенти. Точки, отстъпки и награди, както и VIP клиентски нива дават на хората причини да се завръщат, докато бонусите за важните моменти създават емоционален импулс. Проектирайте награди, които се свързват с действителните цикли на повторна поръчка. Ако повечето клиенти попълват запасите си на всеки 45 дни, бонус точки на 35-я ден могат да ускорят следващата покупка. Ясната и честна стойност изгражда доверие, което постепенно повишава процента на повторни покупки.

Персонализирайте следпокупковия контакт

Общите имейли рядко променят играта. Използвайте персонализация, за да препоръчате допълнения или попълване в правилното време. Имейлите за потвърждение могат да включват нежно предложение за следваща стъпка; седмица по-късно изпратете съвети за употреба; близо до прозореца на повторна поръчка, добавете персонализирани препоръки на базата на това, какво са купили след това клиенти с подобни профили. В рамките на бюлетин маркетинга и целевите кампании, уважавайте ритъма. Няколко добре временни подканвания ще увеличат процента на повторни покупки много повече от масовите имейли, които износват списъка.

Подобрете клиентското изживяване и обслужване

Качеството на поддръжката е скрита лоялност. Бързи отговори, проактивни актуализации по изпращане и щедри политики за връщане уверяват купувачите, че да изберат отново вас е безопасно. Ако продуктът изисква насоки, изпратете къси указания или видео за бърз старт. Където клиентът може да заседне, отстранете триещите моменти. Подобренията тук имат директно, измеримо въздействие върху процента на повторни покупки, защото намаляват емоционалната цена на повторната покупка.

Улеснете повторните поръчки

Най-бързият метод за постигане на повторни продажби е чрез опростяване на процеса на следваща покупка до крайност. Системата трябва да позволява на клиентите да поставят повторни поръчки с едно кликване, като съхранява информацията за плащане, адресите за доставка и показва предишните им покупки на началната страница. Системата трябва да предоставя на клиентите опции за абонамент и автоматични уведомления за повторно ангажиране, които изпращат известия в началото на техния редовен период на потребление. Всяко удобство увеличава вероятността за втора покупка, като естествено повишава процента на повторни покупки.

Използвайте промоции с добавена стойност, не общи отстъпки

Промоциите трябва да изглеждат полезни, не отчаяни. Насочете ги към съществуващите клиенти, които показват интерес, вместо към целия файл. Предложете цени за пакети, когато артикулите често се купуват заедно и използвайте премерени стимули за въвеждане на добавки с по-висок марж. Умен cross-selling и upselling, който наистина подобрява количката е по-ефективен в увеличаването на процента на повторни покупки, отколкото общите намаления на цените.

Усъвършенствайте времето и тригърите на жизнения цикъл

Картографирайте сегментацията на потребителите към тригери на жизнения цикъл като „първа поръчка изпратена“, „първа поръчка доставена“, „първо презареждане отложено“ и „започнат кош след първа поръчка“. Комбинирайте тези с намерението за сърфиране, за да изпращате съобщенията си точно навреме. Ако някой се върне да разгледа презарежданията през седмицата, в която продуктът обикновено свършва, приоритизирайте този контакт. Всяко добре навременно съобщение увеличава шансовете за нова покупка и повишава общия процент на повторни покупки.

Спечелете отново еднократни клиенти внимателно

Някои купувачи ще се отдалечат. Създайте приятелски последователности за връщане, които се усещат като услуга, а не като натиск. Кратка проверка за първата поръчка, последвана от релевантно предложение и, ако е необходимо, стимул с ограничено време. Запазете тона уважителен и полезен. Правилно направено, това връща измерима част от еднократните клиенти и повишава процента на повторни покупки без увеличаване на връщанията.

Как да увеличите процента на повторни покупки с Yespo

Yespo е създаден за марки, които искат да конвертират клиенти за първи път в повторни клиенти с прецизност, а не с шум. Три възможности правят разликата бързо.

• Дълбока сегментация и обединени профили. Yespo обединява събития, покупки и поведение на клиентите в единичен профил на клиента, позволявайки ви да изграждате качествени правила за сегментация на клиентите без усилия. Тази прецизност позволява всяко съобщение да се усеща навременно и релевантно, което систематично повишава процента на повторни покупки.
• Персонализирани продуктови препоръки, задвижвани от AI. С вградения AI на Yespo, можете да доставяте персонализирани препоръки по имейл, уеб и мобилен телефон. Тук кръстосаните продажби и допълнителните продажби стават полезна навигация, а не пресмятане, правейки следващата покупка естествената следваща стъпка.
• Оркестрация на жизнения цикъл в омниканал. Yespo поддържа пътищата за омниканал от край до край: имейл, SMS, вътрешни, уеб и мобилни известия. Понеже съобщенията остават последователни в различните канали, клиентите получават гладък опит след покупката вместо дублирани съобщения. Тази кохерентност подобрява ангажираността и, следователно, процента на повторни покупки.

Ако провеждате маркетингови кампании чрез бюлетини, комбинирайте ги с автоматизация на жизнения цикъл. По този начин, вашите редовни актуализации и сезонни оферти ще подкрепят вашите цикли на презареждане, вместо да ги нарушават. Правилното равновесие ви помага да поддържате висока ангажираност без да преобременявате абонатите — и да поддържате процента на повторни покупки да расте.

Докато подобрявате пътищата си, също следете свързани метрики като честота на покупки, средна стойност на поръчката и процент на задържане. Тези показатели се движат заедно с процента на повторни покупки и показват дали вашият растеж идва от по-добър тайминг, по-силно съдържание или по-гладко преживяване при плащане.

Финални мисли

Процентът на повторни покупки показва колко добре вашият бизнес конвертира първоначалните клиенти в отдадени клиенти. Следете тази метрика през последователни кохорти, защото всяко подобрение демонстрира, че вашият опит става по-достъпен, интелигентен и надежден. Растежът на вашия бизнес става по-стабилен, когато вашите клиенти правят повторни покупки, защото вашите съобщения и обслужване съответстват на техните нужди в правилния момент.