Cercetările arată că aproximativ 70% dintre brandurile globale utilizează programe de loialitate pentru a-și păstra clienții. Această practică a câștigat popularitate, dar majoritatea programelor se reduc la instrumente simple: cashback, bonusuri sau reduceri.

Experiența și statisticile cazurilor arată că adesea acest lucru nu este suficient: clienții își pierd rapid interesul pentru astfel de stimulente și le văd doar ca pe o modalitate de a economisi bani, nu ca pe un motiv de a reveni la brand.

Pentru ca loialitatea să funcționeze cu adevărat, este nevoie de o abordare diferită – construirea încrederii, a unei conexiuni emoționale și a unui sentiment de valoare pentru client. Brandurile de top pe piețele occidentale au depășit de mult reducerile de bază.

Echipa agenției Remrkt a adunat exemple despre modul în care funcționează acest instrument pe piețele internaționale și ce perspective pot adopta și integra brandurile în propriile lor strategii.

Provocarea modelului tradițional de program de loialitate

Multe branduri încă se limitează la stimulente financiare fără a dezvolta o implicare mai profundă a clienților. Personalizarea, implicarea emoțională și sentimentul de apartenență la brand rămân adesea în afara strategiei.

Dar practica companiilor internaționale dovedește altceva: loialitatea adevărată se creează prin empatie și implicare, nu prin prețuri.

Oamenii doresc recompense mai personalizate, conținut și experiențe exclusive. De exemplu, un magazin alimentar poate trimite membrilor programului de loialitate rețete sau sfaturi de gătit bazate pe produse din ultima lor comandă. Sau un lanț de restaurante poate adăuga jocuri în aplicația sa, astfel încât membrii să câștige puncte și să o folosească mai frecvent.

Având în vedere acest lucru, dorința consumatorilor americani de a trece la un alt program de loialitate din aceeași industrie a crescut cu 5-10% în ultimii doi ani. 

Un program de loialitate este o parte semnificativă a retenției și nu este doar despre bonusuri. Ar trebui să se integreze organic în strategia ta de retenție, făcându-i pe clienți să se simtă valorați și îngrijiți pe tot parcursul procesului.

Cum construiesc loialitatea brandurile internaționale: abordări cheie

În SUA și Europa, companiile nu se concentrează doar pe preț sau oferte promoționale. Factorul cheie în loialitate devine experiența brandului și conexiunea emoțională cu clientul.

Puncte de contact multiformat și recompense dincolo de achiziții

Completarea profilului, sarcini personalizate, provocări, consultări și gamificare – toate aceste activități sunt cruciale pentru construirea loialității.

Și pentru fiecare interacțiune, clienții sau potențialii clienți ai acestor branduri pot câștiga bonusuri în cont.

Observație cheie

Dacă un client nu cumpără, dar se implică – deja este loial. Și ar trebui să fie recompensat și inspirat pentru asta.

Iată câteva exemple grozave:

The North Face – XPLR Pass

Puncte pentru participarea la activități: utilizatorii câștigă bonusuri nu doar pentru achiziții, ci și pentru:

• participarea la evenimentele brandului;
• check-in în locații în timpul drumețiilor (prin aplicație);
• recomandarea unui prieten către programul de loialitate;
• scrierea de recenzii.

Motivație non-tranzacțională: brandul încurajează clienții să exploreze lumea, să fie conștienți de mediu și să împărtășească experiențe – chiar și fără achiziții.

Sephora – Beauty Insider

Bonusuri pentru implicarea cu brandul:

• completarea unui profil de frumusețe;
• rating și scrierea recenziilor pe site;
• participarea la evenimente și masterclass-uri.

Acces la evenimente și lansări exclusive: programul motivează nu să cumperi mai des, ci să faci parte din brand și să interacționezi regulat cu acesta.

Nike – Nike Membership

Puncte și avantaje pentru implicare:

• completarea provocărilor de fitness în Nike Training Club;
• vizionarea de conținut educativ;
• activitate în aplicație (cum ar fi alergările de dimineață).

Experiență personalizată: membrii clubului primesc recomandări personalizate, consultații și acces la evenimente, nu doar reduceri.

Lush – Recompense eco-conștiente

Acțiuni non-transacționale = bonusuri:

• susținerea inițiativelor locale: bonusuri pentru participarea la activități de voluntariat prin parteneri;
• returnarea recipientelor folosite – fără reducere, dar cu interacțiune creativă și captivantă (5 recipiente goale = un produs gratuit);
• recompense pentru instalarea aplicației mobile.

Scop, nu preț: clienții simt că alegerile lor contează.

Cum să Adaptezi Strategia Programului de Fidelitate pentru Afacerea ta

Remrkt a identificat câteva perspective din experiența internațională. Dar fiecare program de fidelitate ar trebui să fie construit pe interesele reale ale publicului tău specific. Ce ar trebui să faci:

• Cercetează-ți Publicul

Condu sondaje, interviuri sau analize de comportament al clienților. Află ce le este mai valoros: economisirea banilor, emoțiile, apartenența la comunitate sau impactul social.

• Obține Feedback Direct

Incorporează sondaje scurte în emailuri, aplicații mobile sau pop-up-uri pe website. Acestea oferă indicii rapide despre ce activități și recompense interesează specific clienții tăi.

• Găsește Puncte de Interacțiune dincolo de Achiziții

Gândește-te la unde ar putea clienții să se bucure să interacționeze cu brandul tău: teste/quiz-uri, materiale educaționale gratuite, participări la inițiative sociale sau de mediu, provocări gamificate, etc.

• Creează un Sistem de Recompense Relevant

Bonusurile pot fi acordate nu doar pentru tranzacții, ci și pentru recenzii, participări la evenimente, recomandări de prieteni sau chiar comportamente eco-prietenoase.

• Testează și Optimizează

Începe cu o perioadă de testare, măsoară implicarea și repetarea achizițiilor. Doar atunci extinde programul.

Concluzie

Mărcile globale de top au transformat de mult programele de fidelitate în ceva mai mult decât reduceri. Clienții lor devin parte a unei comunități unde este interesant să interacționezi cu brandul – chiar și între achiziții.

Recompense non-transacționale:

• Întăresc relațiile cu brandul.
• Cresc implicarea.
• Le oferă clienților un sentiment de valoare, chiar și fără achiziție.

Membrii programelor de loialitate se așteaptă adesea la mai mult decât doar reduceri sau cashback: cercetările arată că 59% dintre respondenți au spus că ar fi interesați să câștige bonusuri nu doar pentru achiziții - de exemplu, prin mecanici de joc - cel puțin o dată pe lună.

Companiile care implementează mecanici de gamificare și non-tranzacționale observă o creștere a implicării clienților de până la 47% în astfel de activități.

Aceasta este o strategie de retenție bazată nu pe reduceri, ci pe construirea unei comunități - când clienții se simt parte din ea și doresc cu adevărat să aparțină. Și această abordare poate deveni fundația unui program de loialitate eficient.

---

Pentru a asigura că comunicările cu membrii programului de loialitate sunt la timp, relevante și personalizate, începeți să colectați azi date de calitate, cuprinzătoare despre utilizatori și preferințele lor. Implementarea unui program de loialitate printr-un CDP oferă aceste avantaje:

• Înțelegere clară a nevoilor și intereselor fiecărui client.
• Comunicare pe multiple canale într-un singur scenariu de program.
• Gamificare ușoară fără dezvoltatori.
• Conținut dinamic pentru fiecare membru al programului (recomandări personalizate, coduri promoționale, acumulare de puncte).
• Automatizare ușoară a scenariilor folosind declanșatoare, crearea de grupuri condiționale, etc.

Contactați echipa Yespo pentru consultanță și ajutor în configurarea unui program de loialitate eficient pentru afacerea dumneavoastră specifică.

Solicitare Specială Inline