În fiecare an, afacerile din întreaga lume pierd miliarde din cauza abandonului clienților. Deși acest lucru este regretabil, mulți antreprenori suferă această soartă în ciuda tuturor eforturilor de marketing și producție.

Primul pas pentru a combate această problemă este construirea unei baze de clienți loiali cu ajutorul analizei abandonului. Acest lucru te va ajuta să înțelegi mai bine nevoile și preferințele acestora. În acest articol, îți vom spune mai multe despre analiza abandonului clienților și cum să profiți la maximum de aceasta. Să începem!

Ce Este Analiza Abandonului?

Analiza abandonului se referă la practicile pas cu pas menite să dezvăluie de ce clienții ar putea să renunțe la produsul sau serviciul tău. O analiză adecvată te va ajuta să identifici factorii care împiedică creșterea și subminează retentia clienților tăi.

În acest sens, trebuie să analizezi datele clienților tăi, rata lor de abandon, motivele abandonului și practica de segmentare a clienților. După ce ai realizat o analiză a abandonului de succes, vei putea folosi informațiile rezultate pentru a-ți îmbunătăți serviciile, pentru a obține mai mulți clienți noi și pentru a-ți crește profitul.

De ce este atât de Crucială Analiza Abandonului pentru o Afacere?

Analiza abandonului clienților este o modalitate excelentă de a urma creșterea afacerii și calitatea produsului în funcție de comportamentul consumatorului.

Îmbunătățirea Retenției Clienților

Clienții iubesc să fie ascultați și înțeleși. În special, ei adoră mărcile care iau măsuri proactive pentru a le da prioritate preocupărilor lor. Înțelegând factorii comuni care îi determină să renunțe la produsele sau serviciile tale, poți dezvolta strategii pentru a aborda problemele și a îmbunătăți satisfacția clienților.

Înțelegerea Comportamentului Clienților

O analiză adecvată a abandonului clienților va oferi detalii precise despre tipare, tendințe și alte puncte slabe care determină clienții să plece. Prin analizarea comportamentului consumatorilor, vei înțelege preferințele clienților și vei putea oferi servicii mai bune.

Reducerea Costurilor

Pierderea clienților existenți poate afecta fluxul tău de venituri, deoarece atragerea unui client nou costă de 5 ori mai mult decât menținerea unuia existent. Reducerea abandonului te poate ajuta să identifici domeniile în care să optimizezi cheltuielile și să îți îmbunătățești performanța financiară.

Îmbunătățirea Eficacității Marketingului

Din analizele tale de abandon, poți identifica KPI-uri pentru a urmări eforturile tale de marketing. Odată ce detectezi acele breșe care îndepărtează clienții, poți face ajustările necesare, îmbunătăți ROI-ul și păstra clienți valoroși.

Cresterea Profitabilității

Când înțelegi preferințele utilizatorilor, poți personaliza serviciile pentru a se potrivi cu nevoile lor în schimbare. Clienții mulțumiți îți recomandă adesea serviciile prietenilor și familiei, crescându-ți astfel acoperirea. Astfel, reducerea ratei de abandon și îmbunătățirea retenției clienților poate crește semnificativ profitul tău.

Consolidarea Relațiilor cu Clienții

Scopul principal al colectării datelor de abandon este de a le valorifica pentru a îmbunătăți ofertele tale de servicii. Cu o mai bună înțelegere a abandonului clienților, poți aborda preocupările acestora furnizând un serviciu îmbunătățit și personalizat. Acest lucru va duce, la rândul său, la loialitatea clienților și la relații pe termen lung.

Obținerea unui Avantaj Competitiv

Când îți pierzi clienții, poți fi sigur că până la aproximativ 73% dintre ei vor trece rapid la concurența ta. Acest lucru îți arată că, dacă nu gestionezi rata de abandon, vei pierde avantajul competitiv.

Informarea Dezvoltării Produsului

Analiza clienților care renunță vă ajută să identificați zonele în care produsul dumneavoastră nu este suficient de performant și să îl îmbunătățiți corespunzător. De asemenea, puteți dezvălui care sunt caracteristicile pe care utilizatorii le apreciază cel mai mult.

Motivele Principale pentru Renunțarea Clienților

Deși există diferite motive pentru care clienții renunță, următoarele sunt cele mai frecvente: 

O Experiență Client Deficitară

Numeroase persoane încetează să mai folosească un produs sau serviciu din cauza unor experiențe negative. Când clienții așteaptă ore întregi pentru un răspuns sau trec prin procese îndelungate pentru o soluție, acest lucru îi poate descuraja.

De asemenea, clienții vor pleca atunci când nu simt nicio grijă sau atenție specială din partea reprezentanților de servicii pentru clienți. Experiențele negative reduc loialitatea și în cele din urmă duc la renunțare.

Nesatisfacția față de un Produs sau Serviciu

Clienții au numeroase așteptări în timpul îmbunătățirii experienței bazate pe reclamele dvs. și orice promisiuni pe care le-ați făcut. Odată ce există o discrepanță în serviciul dvs., aceștia vor căuta cea mai bună alternativă.

De asemenea, clienții pot să nu fie satisfăcuți de produsul dvs. datorită calității slabe sau caracteristicilor inadecvate. Cel puțin 85% dintre consumatori vor căuta o altă companie pentru a găsi un serviciu mai bun.

Preturi Ridicate

Cei mai mulți clienți sunt sensibili la preț. Dacă simt că produsul dvs.—în special articolele non-luxoase—este prea scump, sunt mai probabil să renunțe. De aceea ar trebui să investiți resurse în analiza concurenței pentru a cunoaște prețurile lor și modul în care reușesc să ofere clienților lor oferte excelente fără a se agita. 

Presiuni Competitoriale

Piața este extrem de competitivă, iar afacerile încearcă constant să depășească concurenții. Mulți utilizatori vor trece la concurenți dacă aceștia oferă un produs mai bun, un preț mai mic sau chiar un serviciu pentru clienți superior.

Retenția clienților este destul de dificilă pentru afacerile în industrii foarte competitive. Pentru a crește implicarea utilizatorilor, trebuie să îi încântați pe clienții dvs., probabil cu o caracteristică unică pe care clienții nu o pot găsi în altă parte.

Demografia și Ciclu de Viață al Clienților

Produsele sau serviciile care se adresează unui public mai în vârstă cel mai probabil nu vor rezona cu generația tânără. De asemenea, nevoile se pot schimba în timp. Afacerile care dezvoltă o experiență unică și personalizată pentru clienți tind să se bucure de o mai mare adeziune.

Cum să Efectuați Corect Analiza Renunțării

Deși efectuarea unei analize de renunțare a clienților este importantă, eforturile dvs. vor fi inutile dacă nu o faceți corect. Pentru a vă asigura că obțineți cele mai bune rezultate, trebuie să urmați acești pași înainte de a efectua analiticele de renunțare:

Definiți-vă Obiectivele și Scopurile

Aceasta presupune formularea unor întrebări specifice și identificarea metricalor cheie pe care doriți să le monitorizați. De exemplu, ați putea dori să vă concentrați pe monitorizarea renunțării în fiecare segment de clienți, identificarea condițiilor care pot duce la aceasta și apoi măsurarea eficacității strategiilor dvs. de reducere a renunțării. 

Colectați și Pregătiți-vă Datele

Nu puteți efectua nicio formă de analitică a renunțării clienților fără date relevante. De aceea, trebuie să colectați și să pregătiți datele clienților în primul rând. Puteți desfășura un sondaj sau folosi formulare de feedback pentru a obține informații care altfel nu ar fi accesibile.

De asemenea, este necesar să urmăriți istoricul achizițiilor, demografia clienților, interacțiunile cu suportul și alte date de vânzare cu amănuntul relevante. Asigurați-vă că datele pe care vă bazați sunt cuprinzătoare, corecte și actualizate.

Segmentează-ți Clienții

Pentru acces mai ușor, ar trebui să curățați și să organizați datele într-un tabel sau orice alt format ușor de vizualizat. Puteți folosi instrumente precum segmentarea predictivăpentru a clasifica clienții pe baza caracteristicilor similare, ceea ce vă va ajuta să identificați modele specifice de abandon.

Analizează Comportamentul Clienților și Identifică Indicatorii de Abandon

Folosește analiza cohortelor pentru a identifica mai departe declanșatorii de abandon. Fii atent la semnele de nemulțumire, recenzii negative, creșterea numărului de solicitări din partea clienților și scăderea achizițiilor într-un anumit segment demografic.

De exemplu, utilizatorii cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani s-ar putea să trimită constant recenzii despre cât de lent funcționează aplicația ta. Având aceste informații, poți deduce că timpul lung de afișare completă (TTFD) al aplicației tale ar putea fi o cauză potențială a abandonului.

Calculează Rata de Abandon și Monitorizează Indicatorii Cheie

Calculează rata de abandon a clienților pentru a măsura procentul de clienți care au renunțat la produsul tău. Formula de calcul este (Clienți Pierduți ÷ Total Clienți la Începutul Perioadei Considerate) x 100.

Alți indicatori cheie pe care ar trebui să îi monitorizezi includ valoarea duratei de viață a clientului (CLV) pentru a evalua impactul abandonului asupra afacerii tale și costul de achiziție al clientului (CAC) pentru a urmări eficiența strategiilor tale de retenție.

Efectuează Analiza Cauzelor Rădăcină

Analiza abandonului clienților nu se oprește la identificarea factorilor care contribuie la abandon. Implică și determinarea motivelor de bază pentru pierderea de clienți. Poți obține informații precise despre acest lucru din sondaje sau tendințe de utilizatori.

Poți merge chiar mai departe și să întrebi utilizatorii de ce doresc să renunțe la utilizarea produsului tău. De exemplu, atunci când cineva își închide contul sau se dezabonează de la un serviciu, oferă-le un formular de feedback pentru a împărtăși motivele pentru care fac acest lucru. Un sondaj bine gândit de ieșire formulare pop-up poate scoate la iveală aceste informații chiar înainte ca utilizatorul să plece — ajutându-te să acționezi înainte de a fi prea târziu.

Dezvoltă și Implementează Strategii de Reducere a Abandonului

Cu informațiile obținute din analiza cauzelor rădăcină, poți dezvolta și implementa strategii pentru a reduce abandonul. În cazul exemplului anterior, s-ar putea să fie necesar să reduci TTFD-ul aplicației tale.

De asemenea, poți revizui prețurile, îmbunătăți produsele existente, introduce noi servicii și oferi stimulente. Revizuirea și ajustarea regulată a acestor strategii va asigura eficiența lor.

Monitorizează și Evaluează Rezultatele

După implementarea noilor strategii de reducere a abandonului, ar trebui să obții o rată de abandon mai mică. Totuși, aceasta se poate schimba în timp. Motivul este că piața evoluează constant, la fel și nevoile clienților.

Așa că este esențial pentru tine să creezi un sistem bun pentru a monitoriza parametrii analizei abandonului clienților, pentru a evalua eficiența pe termen scurt și lung a eforturilor tale. În funcție de descoperirile tale, poate fi necesar să îți ajustezi strategiile.

5 Modalități de a Reduce Abandonul Clienților

Acum ai o idee mai clară despre analiza abandonului. În continuare, să vedem mai îndeaproape modalitățile de reducere a acestuia. 

Îmbunătățește Satisfacția Clienților cu Experiențe Personalizate

Satisfacția clienților este unul dintre factorii cheie ai retenției clienților. Clienții vor rămâne atunci când abordezi aspectele care le provoacă disconfort și îmbunătățești calitatea produsului sau serviciului tău.

De asemenea, suportul personalizat și în timp util arată clienților că sunt apreciați și valorizați. Aceasta le transmite că îi identificați individual și nu îi considerați doar ca parte a unei liste lungi și interminabile de cumpărători.

Studiați Clienții Loiali pentru a Reproduce Istoricul lor de Succes

Clienții loiali sunt dovada că faceți ceva corect. Acordați timp pentru a analiza comportamentul și preferințele lor când utilizează produsul dumneavoastră. Acest lucru vă va ajuta să identificați factorii care contribuie la loialitatea lor.

Puteți, de asemenea, să reproduceți istoricul lor implementând preferințele lor pentru clienții similari din același segment. Interacțiunile și feedback-ul lor vor oferi, de asemenea, informații valoroase pe care le puteți utiliza. 

Abordați Proactiv Îngrijorările Clienților

Nu trebuie să așteptați ca clienții să ia măsuri drastice înainte de a le aborda îngrijorările, așa cum este dezvăluit în analiza dumneavoastră de pierdere a clienților. Canalele de feedback ale clienților, cum ar fi rețelele sociale și solicitările de suport, vă vor oferi o perspectivă asupra celor care întâmpină dificultăți cu produsul dumneavoastră.

Contactați-i imediat prin reprezentanții dumneavoastră de serviciu pentru clienți și obțineți detalii exacte despre plângerea lor. Abordarea promptă a problemelor lor va reduce intensitatea situației și va ajuta la prevenirea pierderii clienților.

Optimizați Prețurile și Facturarea

O diferență de preț de 1 dolar poate fi motivul pentru care un client ar putea alege un alt brand. Totuși, aceasta nu este o unitate de măsură pentru a vinde produsele la pierdere sau pentru a vă angaja în practici de prețuri concurențiale nesănătoase. În schimb, este un apel pentru a înțelege de ce clienții vă aleg. Dacă baza dumneavoastră de clienți este pretențioasă în privința prețului, ar trebui să corelați prețul cu o valoare suficientă care să facă fiecare dolar cheltuit să merite.

Îmbunătățiți și Inovați Continu

Loialitatea față de brand nu este niciodată constantă. Ea depinde de modul în care vă bucurați intenționat clienții. Aceștia vor rămâne implicați și mulțumiți de produsul dumneavoastră atunci când inovați și îmbunătățiți servicii dumneavoastră în mod continuu.

Așadar, trebuie să continuați să încercați idei diferite, să faceți teste A/B corespunzătoare ale caracteristicilor produsului înainte de a le lansa și să rămâneți deschis la critici constructive.

Reduceți Rata de Pierdere a Clienților cu Yespo

Pentru a rămâne de succes în e-commerce, aveți nevoie de o platformă de încredere care să vă ajute să interacționați cu clienții dumneavoastră. Yespo este o platformă omnichannel de date despre clienți (CDP) de încredere, care unifică datele clienților și oferă afacerilor instrumentele potrivite pentru a ajunge la clienți, a personaliza experiențele și a crește ratele de retenție.

Cu Yespo, veți beneficia de următoarele:

• O Vedere Unificată a Clientului: Obțineți toate datele despre clienți (interacțiuni pe aplicație, e-mail și web) într-un singur profil unificat. Acest lucru vă permite să înțelegeți cu ușurință preferințele clienților, istoricul de cumpărături și comportamentul utilizatorilor.

• Recomandări Personalizate de Produse:Recomandările noastre de produse personalizate, bazate pe inteligența artificială, sunt fundamentate pe comportamentele și achizițiile anterioare ale clienților dumneavoastră. Acest lucru vă permite să oferiți servicii personalizate fără obstacolele de a revizui manual obiceiurile fiecărui client.
• O segmentare avansată: Funcțiile puternice de segmentare predictivă ale Yespo vă ajută să grupați baza de clienți în funcție de comportament, demografie, etc. Acest lucru facilitează comunicarea și promoțiile țintite deoarece veți răspunde nevoilor specifice ale fiecărui segment.
• Automatizare de marketing omnichannel: De asemenea, puteți folosi Yespo pentru a seta campanii țintite pe canalele preferate ale clienților dvs., cum ar fi mesajele în aplicație, widget-uri de website, notificări push, e-mail, etc. Acest lucru vă va ajuta să comunicați cu clienții inactivi și să recâștigați pe cei care riscă să plece.

• Informații despre clienți în timp real: Cu Yespo, magazinele online digitale pot monitoriza activitatea clienților pe măsură ce aceasta se desfășoară. Acest lucru vă va ajuta să interveniți imediat și să interacționați cu aceștia. 

Concluzie

Afaceriile pot îmbunătăți retenția clienților și pot crește profitul utilizând instrumentele renumite de analiză a pierderii clienților și valorificând CDP-urile omnichannel precum Yespo. Nu așteptați până când pierderea clienților vă lovește semnificativ profitul. În schimb, luați măsuri pentru a păstra clienții mai mult timp!

Sunteți pregătiți să preluați controlul asupra ascuțitorului dvs. de conversie în ecommerce și să minimizați pierderile? Contactați Yespo astăzi și începeți-vă călătoria către păstrarea clienților!

Cerere specială în linie