Всяка година бизнесите по света губят милиарди поради отпадане на клиенти. Въпреки че това е неприятно, много предприемачи страдат от тази съдба, въпреки всички усилия в маркетинга и производството.

Първата стъпка за справяне с този проблем е изграждането на лоялна клиентска база с помощта на анализ на отпадането. Това ще ви помогне да научите повече за нуждите и предпочитанията на вашите клиенти. В тази статия ще ви разкажем повече за анализа на отпадането на клиенти и как да го използвате по най-добрия начин. Да започваме!

Какво представлява анализът на отпадане?

Анализът на отпадане се отнася до стъпка по стъпка практики, насочени към разгръщането на причините, поради които клиентите могат да напуснат вашия продукт или услуга. Подобаващ анализ ще ви помогне да идентифицирате факторите, които ограничават растежа и възпрепятстват задържането на клиенти.

За целта трябва да разгледате данните за вашите клиенти, тяхната степен на отпадане, причините за техния отлив и практиката за сегментация на клиентите. След успешен анализ на отпадане, ще можете да използвате получената информация, за да подобрите услугите си, да привлечете повече клиенти и да увеличите печалбите си.

Защо анализът на отпадане е толкова важен за бизнеса?

Анализът на отпадане на клиенти е отличен начин за проследяване на бизнес растежа и качеството на продуктите въз основа на поведението на потребителите.

Подобряване на задържането на клиенти

Клиентите обичат да бъдат чути и разбрани. Най-вече обичат марки, които предприемат проактивни стъпки за приоритизиране на техните проблеми. Чрез разбирането на общите фактори, които ги карат да изоставят вашите продукти или услуги, можете да разработите стратегии за справяне с проблемите и да подобрите удовлетвореността на клиентите. 

Разбиране на поведението на клиентите

Подобаващият анализ на отпадането ще предостави точни детайли за модели, тенденции и други болезнени точки, които карат клиентите да напускат. Чрез анализиране на поведението на клиентите, ще разберете предпочитанията на клиентите и ще предложите по-добри услуги.

Намаляване на разходите

Загубата на съществуващи клиенти може да засегне вашия приходен поток, тъй като привличането на нов клиент струва 5 пъти повече, отколкото поддържането на съществуващ. Намаляването на отпадане може да ви помогне да идентифицирате области за оптимизиране на разходите и подобряване на финансовото ви представяне.

Подобряване на ефективността на маркетинга

От вашия анализ на отпадането можете да идентифицирате KPI за проследяване на маркетинговите ви усилия. След като забележите тези пропуски, които карат клиентите да се отдръпват, можете да направите необходимите корекции, да подобрите възвръщаемостта на инвестициите (ROI) и да задържите клиенти с висока стойност.

Увеличаване на печалбата

Когато разбирате предпочитанията на потребителите, можете да предоставите услуги, които съответстват на изменящите се нужди на вашите клиенти. Доволните клиенти често препоръчват вашите услуги на приятели и семейство, увеличавайки вашия обхват. Така намаляването на степента на отпадане и подобряването на задържането на клиенти може значително да увеличи печалбите ви.

Укрепване на взаимоотношенията с клиентите

Основната цел на събирането на данни за отпадане е да ги използвате за подобряване на предлагането на вашите услуги. С по-добро разбиране на отпадане, можете да адресирате техните проблеми, като предоставите подобрена и персонализирана услуга. Това от своя страна ще доведе до лоялност на клиентите и дългосрочни взаимоотношения.

Постигане на конкурентно предимство

Когато загубите клиентите си, можете да бъдете сигурни, че до 73% от тях бързо ще преминат към вашите конкуренти. Това ви показва, че неуправлението на степента на отпадане ще ви лиши от конкурентно предимство.

Информиране на развитието на продуктите

 

Анализът на отпадналите клиенти ви помага да идентифицирате областите, в които вашият продукт не отговаря на очакванията, и да го подобрите съответно. Също така можете да разкриете кои функции потребителите ценят най-много.

Основните Причини за Отпадане на Клиенти

Въпреки че има различни причини за отпадане на клиенти, следните се издигат на върха на класацията: 

Лош Опит за Клиентите

Множество хора спират да използват продукт или услуга поради ужасни преживявания. Когато клиентите чакат дълги часове за отговор или преминават през продължителни процеси за решение, това може да ги отблъсне.

Също така, клиентите ще напуснат, когато не почувстват никаква специална грижа или внимание от страна на представителите на обслужване на клиенти. Негативните преживявания намаляват лоялността и в крайна сметка водят до отпадане.

Недоволство от Продукт или Услуга

Клиентите имат няколко очаквания по време на започване на използването въз основа на вашите реклами и обещания, които може да сте направили. След като има някакво несъответствие в услугата ви, те ще потърсят следващото най-добро нещо.

Също така, клиентите може да не са доволни от вашия продукт поради лошо качество или недостатъчни функции. Поне 85% от потребителите ще потърсят друга компания, за да намерят по-добра услуга.

Високи Цени

Повечето клиенти са чувствителни към цените. Ако те смятат, че вашият продукт—особено нефирмени артикули—е твърде скъп, те са по-склонни да се откажат. Затова трябва да инвестирате някои ресурси в анализ на конкуренцията, за да знаете техните цени и как могат да предлагат на клиентите страхотни сделки, без да се въртят около. 

Конкурентен Натиск

Пазарът е ожесточено конкурентен и бизнесите постоянно се опитват да ‘надминат’ своите съперници. Много потребители ще преминат към тях, ако вашите конкуренти предлагат по-добър продукт, по-ниска цена или дори по-добро обслужване на клиенти.

Задържането на клиенти е доста трудно за бизнесите в силно конкурентни индустрии. За да увеличите ангажираността на потребителите, трябва да ги зарадвате, вероятно с уникална функция, която клиентите не могат да намерят никъде другаде.

Демография и Жизнен Цикъл на Клиентите

Продукти или услуги, които се харесват на по-възрастната аудитория, най-вероятно няма да резонират с по-младото поколение. Също така, нуждите може да се променят с времето. Бизнесите, които развиват уникално и персонализирано клиентско преживяване, обикновено се радват на по-висока посещаемост.

Как да Проведете Анализ на Отпадналите Клиенти По Правилен Начин

Въпреки че провеждането на анализ на отпадналите клиенти е важно, усилията ви ще бъдат безрезултатни, ако го направите неправилно. За да гарантирате, че ще получите най-добрите резултати, трябва да следвате тези стъпки преди провеждането на анализ на отпадналите клиенти:

Определете Вашите Цели и Задачи

Това включва формулиране на конкретни въпроси и идентифициране на ключовите метрики, които искате да наблюдавате. Например, може да искате да се фокусирате върху проследяването на отпадането във всяка клиентска сегментация, идентифициране на условия, които могат да доведат до това, и след това измерване на ефективността на стратегиите ви за намаляване на отпадането. 

Съберете и Подгответе Вашите Данни

Не можете да проведете никаква форма на анализ на отпаднали клиенти без съответните данни. Затова трябва да съберете и подготвите клиентските данни на първо място. Можете да проведете анкета или да използвате формуляри за обратна връзка, за да получите информация, която иначе може да е недостъпна.

Също така трябва да проследите историята на покупките, демографията на клиентите, взаимодействията с поддръжката и други свързани ритейл данни. Уверете се, че данните, на които разчитате, са пълни, точни и актуални.

Сегментирайте Вашите Клиенти

За по-лесен достъп трябва да почистите и организирате вашите данни в електронна таблица или всякакъв друг удобен за преглед формат. Можете да използвате инструменти като прогнозна сегментация

да класифицирате клиентите си въз основа на сходни характеристики, което ще ви помогне да идентифицирате специфични модели на отпадане.

Анализирайте поведението на клиентите и идентифицирайте индикатори за отпадане

Използвайте анализ на кохортите, за да идентифицирате причинителите на отпадане по-добре. Търсете признаци на неудовлетвореност, лоши отзиви, увеличени запитвания и намалени покупки сред определена демографска група.

Например, потребители на възраст между 18 и 35 години могат редовно да изпращат отзиви за това колко бавно работи приложението ви. С тази информация можете да заключите, че дългото време до пълно показване (TTFD) на приложението може да бъде потенциална причина за отпадане.

Изчислете процента на отпадане и следете ключови метрики

Изчислете процента на отпадане, за да измерите процента клиенти, които са се отказали от продукта ви. Формулата за изчисляването му е (Изгубени клиенти ÷ Общ брой клиенти в началото на периода) x 100.

Други ключови метрики, които трябва да следите, включват стойността на клиента за целия живот (CLV), за да оцените влиянието на отпадането върху бизнеса и разходите за придобиване на клиенти (CAC), за да следите ефективността на вашите стратегии за задържане.

Проведете анализ на коренните причини

Анализът на отпадане на клиенти не спира дотук, след като идентифицирате факторите, допринасящи за отпадане. Той също така включва определяне на основните причини за напускане на клиенти. Можете да получите точна информация за това от анкети или от тенденции на потребители.

Можете дори да попитате защо потребителите искат да се откажат от използването на вашия продукт. Например, когато някой затваря акаунта си или се отписва от услуга, предложете му форма за обратна връзка срещу причините за това. Добре насрочена форма за изскачащи анкети може да повдигне тези прозрения преди потребителят да напусне — помагайки ви да действате, преди да стане твърде късно.

Разработете и внедрете стратегии за намаляване на отпадането

С резултатите от вашия анализ на коренните причини можете да развиете и приложите стратегии за намаляване на отпадане. В случай на примера, даден по-рано, може да трябва да намалите времето за пълно показване на приложението си (TTFD).

Можете също така да преразгледате цените си, да подобрите съществуващите си продукти, да въведете нови услуги и да предложите стимули. Редовното преглеждане и коригиране на тези стратегии ще осигури тяхната ефективност.

Следете и оценявайте вашите резултати

След като въведете нови стратегии за намаляване на отпадане, трябва да получите по-нисък процент на отпадане. Въпреки това, това може да се промени във времето. Причината е, че пазарът непрекъснато се развива, както и нуждите на клиентите.

Затова е необходимо да създадете добра система за мониторинг на вашите параметри за анализ на клиентско отпадане, за да прецените краткосрочната и дългосрочна ефективност на вашите усилия. В зависимост от вашите изводи, може да се наложи да коригирате своите стратегии.

5 начина да намалите клиентско отпадане

Сега имате по-добра представа за анализа на отпадане. Следващото, нека разгледаме начини за неговото намаляване. 

Подобрете удовлетвореността на клиентите с персонализирани преживявания

Удовлетвореността на клиентите е един от ключовите двигатели на задържането на клиенти. Клиентите ще останат, когато отговорите на техните проблеми и подобрите качеството на вашия продукт или услуга.

 

Навременната и персонализирана подкрепа показва на клиентите, че те са ценени и важни. Това също така ги информира, че ги идентифицирате индивидуално, а не ги броите като част от дълъг, безкраен списък с купувачи.

Изучавайте Лоялните Клиенти, за да Възпроизведете Техния Успех

Лоялните клиенти са доказателство, че правите нещо правилно. Отделете време да анализирате техните поведения и предпочитания при използването на вашия продукт. Това ще ви помогне да идентифицирате факторите, които допринасят за тяхната лоялност.

Също така можете да възпроизведете техния успех, като приложите техните предпочитания за подобни клиенти в същия сегмент. Техните взаимодействия и обратна връзка също ще предоставят ценни инсайти, които можете да използвате. 

Проактивно Адресирайте Тревогите на Клиентите

Не е нужно да чакате клиентите да предприемат драстични действия, преди да адресирате техните тревоги, както се открива в анализа на отлив. Каналите за обратна връзка от клиентите, като социални медии и запитвания за поддръжка, ще предоставят информация за тези, изпитващи трудности с вашия продукт.

Свържете се с тях незабавно чрез вашите представители за обслужване на клиенти и получете точни детайли за тяхната жалба. Бързото уреждане на техните проблеми ще намали значението на ситуацията и ще помогне за предотвратяване на отлив.

Оптимизирайте Ценообразуването и Фактурирането

Разликата от $1 в цената може да бъде причината, поради която вашите клиенти може да предпочетат друга марка. Въпреки това, това не е мярка да продавате продуктите си с загуба или да участвате в нездравословни конкурентни ценови практики. Вместо това, това е призив да разберете защо клиентите избират вас. Ако вашата клиентела е чувствителна към цените, трябва да съчетаете цената с достатъчна стойност, която да направи всеки изразходван лев от ваша страна ценен.

Постоянно Подобряване и Иновации

Лоялността към марката никога не е непроменлива. Тя зависи от това, как се стремите да зарадвате клиентите си. Те ще останат ангажирани и доволни от вашия продукт, когато постоянно внедрявате иновации и подобрявате услугите си.

Затова е необходимо да пробвате различни идеи, да провеждате правилно A/B тестиране на функциите на вашия продукт, преди да ги пуснете, и да останете отворени към конструктивна критика.

Намалете степента на отлив с Yespo

За да останете успешни в електронната търговия, ви е необходима надеждна платформа, която да ви помогне да взаимодействате с клиентите. Yespo е надеждна многоканална платформа за клиентски данни (CDP), която обединява данните на клиентите и предоставя на бизнеса правилните инструменти за достигане до клиенти, персонализиране на изживяванията и увеличаване на нивата на задържане.

С Yespo получавате следните предимства:

• Унифициран поглед върху клиента: Получете всичките си данни за клиенти (приложение, имейл и уеб взаимодействия) в един унифициран профил. Това ви позволява лесно да разбирате предпочитанията на клиентите, историята на покупките и поведението на потребителите.

• Персонализирани продуктови препоръки: Нашите AI-задвижвани персонализирани продуктови препоръки се базират на поведението и предишните покупки на вашите клиенти. Това ви позволява да предлагате персонализирани услуги без необходимостта от ръчно разглеждане на навиците на всеки клиент.
• Надградена сегментация: Мощните функции за предсказваща сегментация на Yespo помагат да групирате вашата база клиенти въз основа на поведение, демография и др. Това улеснява целевите комуникации и промоции, тъй като ще се обръщате към специфичните нужди на всеки сегмент.
• Мултиканална маркетингова автоматизация: Можете също да използвате Yespo, за да създавате целеви кампании през предпочитаните канали на вашите клиенти, като съобщения в приложението, уиджети на уебсайта, push известия, имейл и др. Това ще ви помогне да комуникирате с неактивни клиенти и да върнете тези, които са в риск от отпадане.

• Инсайти за клиентите в реално време: С Yespo, дигиталните онлайн магазини могат да следят клиентската активност, докато се случва. Това ще ви помогне да се намесите незабавно и да ги ангажирате. 

Заключение

Бизнесите могат да подобрят задържането на клиенти и да увеличат печалбата си, използвайки известните инструменти за анализ на загубата на клиенти и използвайки мултиканални CDP платформи като Yespo. Не чакайте, докато загубата на клиенти значително удари вашата печалба. Вместо това, вземете мерки да задържите клиенти по-дълго!

Готови ли сте да поемете контрол върху вашата ecommerce фуния и да минимизирате загубата на клиенти? Свържете се с Yespo днес и започнете вашето пътуване към задържане на клиенти!

Специална заявка на линия