Cross-selling vs. Upselling: Care este diferența? 5 strategii eficiente pentru comerțul electronic

Cu costurile publicității în creștere în fiecare an care trece, afacerile sunt presate să obțină maximum de la fiecare nou client. Altfel, costurile în creștere ale achiziției de clienți vor reduce marjele de profit deja mici. Realizarea unei singure vânzări nu este suficientă în peisajul actual al comerțului electronic.

Aici intervin upselling-ul și cross-selling-ul. Prin recomandări inteligente bazate pe intenția clientului existent, afacerile pot crește valoarea medie a comenzii. Dar aceste strategii fac mai mult decât să îți crească veniturile. Dacă sunt realizate corect, vor aprofunda relația cu clienții tăi prin oferirea de servicii și produse cu valoare adăugată care satisfac nevoile lor.

În acest articol, vom explora mai în detaliu cross-selling-ul și upselling-ul. Vom învăța despre ambele strategii și diferențele dintre ele. În plus, vom descoperi cum să le aplicăm în comerțul electronic. Apoi, vom analiza exemple practice. Să mergem mai departe.

Ce este Cross-selling-ul?

Cross-selling-ul este o abordare în vânzări unde clienților li se oferă produse complementare bazate pe achizițiile lor curente sau anterioare. Se implementează ideea că majoritatea articolelor pot fi combinate cu altele pentru rezultate mai bune.

Să spunem că administrezi un magazin de îmbrăcăminte. Un client tocmai a cumpărat o pereche de blugi de la tine. Acum poți oferi o pereche de pantofi și un tricou care se potrivesc bine cu noii lor blugi. Dacă este realizat bine, nu doar că îți crești veniturile, dar îmbunătățești și experiența clientului. Acum, clientul tău are o ținută completă pe care o poate purta, nu doar blugi.

Psihologia din spatele cross-selling-ului este bazată pe principiul relevanței și al convenienței. Prin prezentarea clienților cu produse care completează alegerea lor inițială, afacerile apelează la dorința lor pentru o soluție completă. Această strategie crește valoarea percepută a achiziției și îmbunătățește satisfacția clienților.

51% dintre afaceri tratează cross-selling-ul ca principala lor sursă de creștere. Dar nu doar afacerile mai mici fac acest lucru. De exemplu, Amazon obține un uimitor 35% din venituri utilizând blocuri precum „Des adesea cumpărate împreună” sau „Clienții au mai cumpărat și”.

Așadar, de ce funcționează cross-selling-ul atât de bine? Se rezumă la înțelegerea nevoilor clienților și la prezentarea acestora cu opțiuni care rezonează cu parcursul lor de utilizator. Simplificând căutarea de produse conexe, îmbunătățești experiența clienților tăi și, de asemenea, crești valoarea medie a comenzii. O situație avantajoasă pentru ambele părți.

De aceea, este întotdeauna important să tratezi aceasta nu doar ca o simplă tactică de vânzare. În schimb, privește-o ca pe o modalitate puternică de a întări relațiile și a crește loialitatea clienților.

Ce este Upselling-ul?

Upselling-ul este o tehnică în care clientul este încurajat să cumpere articole mai scumpe, accesorii sau alte îmbunătățiri. Să ne întoarcem la exemplul nostru cu un magazin de îmbrăcăminte. Consideră o situație – în loc să vinzi o pereche obișnuită de blugi, ai convins cumpărătorul să opteze pentru un model premium din denim scump. Felicitări, ai făcut cu succes upselling.

Un alt exemplu clasic este sloganul celebru al McDonald’s, „Doriți să măriți porția?”. Chiar și ceva aparent nesemnificativ precum obținerea unei porții mari de cartofi prăjiți este considerat a fi o vânzare suplimentară. Dar pentru comercianții online, este adesea mai complex.

Platformele digitale folosesc date pentru a face sugestii pe baza preferințelor și achizițiilor anterioare ale cumpărătorului. De exemplu, un client care cumpără o cameră foto ar putea să i se arate modele sau obiective de top ca o upgrade. Pentru ca această abordare să funcționeze, trebuie să dețineți multe date, iar acolo intervine un instrument precum platforma de date despre clienți (CDP).

Aceasta diferă de vânzarea suplimentară tradițională, care se bazează în principal pe interacțiunea față în față.

Deci, ce face ca vânzarea suplimentară să fie un câștig-câștig atât pentru vânzător, cât și pentru cumpărător? Din perspectiva vânzătorului, vânzarea suplimentară crește valoarea medie a comenzii și sporește veniturile. Pentru cumpărător, cheia unei vânzări suplimentare de succes constă în oferirea unei valori reale. Este vorba despre prezentarea unor opțiuni care îmbunătățesc produsul la care sunt deja angajați să îl achiziționeze. De exemplu, un smartphone cu o cameră mai bună sau un pachet mai mare de hrană pentru câini.

Vânzarea suplimentară, atunci când nevoile persoanei sunt luate în considerare, poate crește satisfacția clienților. Oferă clienților produse premium care le îndeplinesc mai bine nevoile și, de asemenea, crește profitabilitatea vânzătorului. De aceea, pentru un bun upselling trebuie să găsiți echilibrul potrivit.

Cross-selling vs Upselling: Care este diferența?

Cross-selling și upselling sunt ambele strategii esențiale în vânzări, dar servesc scopuri distincte și sunt aplicate în contexte diferite.

Cross-selling oferă produse complementare cumpărătorilor. Este vorba despre îmbunătățirea achiziției prin sugerarea unor articole conexe care adaugă valoare. Scopul aici este de a crește valoarea achiziției clientului prin adăugarea mai multor articole în coșul lor.

Upselling, pe de altă parte, încurajează clienții să obțină un produs de nivel superior decât cel pe care îl iau în considerare. Obiectivul este de a crește valoarea vânzării prin actualizarea clientului la un produs premium.

Punctul în ciclul de vânzări

Ambele strategii pot funcționa în diferite părți ale ciclului de vânzări. Cu toate acestea, există o mică variație aici.

Cross-selling este foarte eficient în etapele timpurii, când clientul încă analizează opțiunile. Arătând întreaga gamă de produse, îi poți convinge să cumpere mai multe articole.

Upselling tinde să funcționeze puțin mai bine atunci când clientul este gata să se angajeze. Știu ce doresc, dar pot fi convinși să opteze pentru o variantă mai bună care le îndeplinește mai bine nevoile.

Valoarea produselor

Există o diferență principală în valoarea produselor vândute prin ambele abordări. Cross-selling implică de obicei produse în aceeași gamă de preț sau mai ieftine. Considerați un smartphone cu un cross-sell pentru o husă de telefon. Upselling se ocupă de opțiuni mai scumpe, cu caracteristici și accesorii suplimentare.

Implementarea în afacerile online

Deși există o mare suprapunere între modul în care ambele abordări pot fi implementate într-un magazin online tipic, există mici diferențe. Strategiile pentru ambele pot fi grupate pe larg în pre-achiziție și post-achiziție, în funcție de momentul în care au loc.

Cross-selling anterior achiziției apare de obicei pe pagina produsului, unde vizitatorii văd o secțiune precum „Cumpărate frecvent împreună” de pe Amazon. Un alt loc bun pentru a încerca cross-selling este în timpul procesului de finalizare a comenzii.

Cross-selling-ul post-achiziție poate avea loc pe pagina de “Îți mulțumim” sau printr-un e-mail tranzacțional. Prin afișarea produselor complementare imediat după achiziție, este ușor să convingi clientul să cumpere mai mult pe loc.

Upselling-ul pre-achiziție este oarecum similar cu cross-selling-ul și se desfășoară pe paginile de produs și de coș. Pop-up-urile și bannerele în timpul procesului de checkout pot fi deosebit de eficiente aici.

Upselling-ul post-achiziție poate apărea pe o pagină de “Îți mulțumim” și în comunicări ulterioare. Viteza este esențială aici, deoarece nu vrei să aștepți prea mult înainte de a oferi un upgrade.

Ambele strategii necesită sincronizare, înțelegerea nevoilor clienților și un echilibru delicat între a sugera și a nu exagera în ofertă. Cheia este de a îmbunătăți experiența clientului, oferind opțiuni care adaugă valoare reală.

Exemple de Cross-selling și Upselling

Să aruncăm o privire la cum sunt implementate strategiile de upselling și cross-selling de liderii din industrie, precum și de branduri mai mici care, totuși, își depășesc limitele.

Amazon

Există un motiv întemeiat pentru care Amazon se află în top 5 al afacerilor după capitalizarea pieței la nivel global și este cea mai mare afacere de ecommerce vreodată. Când Amazon face ceva, e indicat să fii atent și să o imitezi în propria ta afacere.

Faimosul lor feature "Clienții care au cumpărat acest produs au cumpărat și" este un exemplu clasic de cross-selling. Sugestionând produse conexe, bazat pe istoricul de achiziție și comportamentele clienților, Amazon crește eficient numărul de articole din coșul unui cumpărător.

În ceea ce privește upselling-ul, Amazon utilizează funcția "Compară cu articole similare". Aceasta le permite clienților să vizualizeze și să compare produse de lux care au caracteristici sau evaluări mai bune, încurajându-i să ia în considerare actualizarea alegerii lor. Această strategie nu doar că duce la vânzări mai mari, dar ajută și clienții să ia decizii informate.

Zara

Zara, un lider global în retailul de modă, excelează în cross-selling. Strategia lor implică prezentarea de produse complementare care completează o ținută. Când un client vizualizează o rochie, de exemplu, Zara sugerează accesorii, cum ar fi genți și pantofi, care se potrivesc bine cu aceasta. O astfel de metodă crește valoarea medie a comenzii și oferă, de asemenea, clienților o experiență completă de cumpărături.

Platforma online a Zara folosește istoricul de navigare al clientului și obiceiurile de achiziție pentru a personaliza recomandările. Acest nivel de personalizare asigură că cross-selling-ul se simte natural și relevant, în loc să fie forțat sau aleatoriu.

Apple

În contrast cu exemplele noastre anterioare, Apple nu are multe produse similare disponibile pe site-ul său, astfel încât strategia sa este ușor diferită.

Când faci o achiziție din magazinul lor online, ți se sugerează să cumperi un pachet suplimentar de protecție AppleCare+. Opțiunea este perfect integrată în întregul proces, făcându-l o alegere simplă pentru cumpărători.

Odată ce ajungi la finalizarea comenzii, ți se oferă o listă de articole suplimentare pentru noul tău iPhone. Este o listă mare, sortată pe categorii. Și deoarece majoritatea acestor articole costă doar 5-10% din prețul telefonului, e probabil să clienții să aleagă cel puțin unul sau două articole din listă.

LARQ

Un brand de sticle de apă hi-tech la modă, care a devenit popular după ce a apărut la Shark Tank, prosperă. Pe lângă vânzarea de sticle și purificatoare de apă destul de scumpe, vând și accesorii pentru gadgeturile lor. Odată ce clientul adaugă ceva în coș, i se prezintă opțiunea de a adăuga accesorii la comandă. Aceasta este o creștere solidă a valorii medii a comenzii și o experiență chiar mai bună pentru client.

Away

Away, un brand pentru accesorii de călătorie premium și bagaje, face o treabă excelentă utilizând tehnicile de upselling și cross-selling pe pagina sa de finalizare a comenzii. Vizitatorilor nu li se oferă doar articole suplimentare, ci și o opțiune mai scumpă chiar înainte de a plăti pentru achiziția lor. Momentul perfect pentru a convinge pe cineva să cumpere un articol mai scump.

Ce putem învăța din aceste exemple? Lecția principală este importanța personalizării și relevanței în atât cross-selling, cât și upselling. Prin introducerea unor abordări similare personalizate și bazate pe date, afacerile de comerț electronic pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot multiplica vânzările.

Cum să faci Cross-Selling și Upselling: Cele mai bune strategii pentru comerțul electronic

Este esențial pentru afacerile de comerț electronic să stăpânească arta cross-selling-ului și upselling-ului dacă doresc să maximizeze veniturile și să îmbunătățească experiența clientului. Aceste strategii pot crește vânzările oferind în același timp valoare clienților.

Recomandări bazate pe date

Cheia unui cross-selling și upselling de succes constă în înțelegerea clienților tăi. Analizarea datelor despre clienți și comportamentele de cumpărare permit platformelor de comerț electronic să facă recomandări personalizate de produse. De exemplu, utilizarea istoricului achizițiilor anterioare pentru a sugera produse complementare crește probabilitatea ca un client să facă o achiziție suplimentară. Instrumente precum analizele bazate pe AI pot prezice preferințele clienților, conducând la oportunități mai eficiente de cross-sell și upsell.

Combinarea de produse

Combinarea de produse este o tehnică eficientă de cross-selling. Prin gruparea produselor conexe într-un pachet la un preț ușor redus, clienții percep o valoare mai mare. De exemplu, un pachet de îngrijire a pielii ar putea include un demachiant, tonic și hidratant la un preț mai mic decât dacă fiecare produs ar fi achiziționat separat. Această strategie crește valoarea medie a comenzii și introduce clienții la produse noi pe care nu le-ar fi luat în considerare altfel.

Preturi pe niveluri

Preturile pe niveluri reprezintă o tehnică clasică de upselling. Oferirea produselor în diferite game de prețuri încurajează clienții să ia în considerare opțiuni mai scumpe. De exemplu, un model de abonament de bază, standard și premium clarifică valoarea oferită la fiecare nivel de preț, determinând clienții să treacă la mai bune caracteristici sau servicii. Această tactică este mai comună în rândul serviciilor bazate pe abonament, dar afacerile inteligente de e-commerce pot adapta aceasta și la gamele de produse.

Crearea urgenței

Crearea unui sentiment de urgență poate spori în mod eficient atât cross-selling-ul, cât și upselling-ul. Ofertele pe timp limitat sau evidențierea rarității produselor foarte solicitate pot determina clienții să facă achiziții rapide și potențial mai mari. Această strategie exploatează teama consumatorului de a pierde ocazia (FOMO), încurajându-i să acționeze rapid.

Personalizarea strategiilor pentru diferite platforme

Dar cum pot aceste strategii fi personalizate pentru diferite tipuri de afaceri? Cheia este să înțelegi audiența unică a fiecărei platforme. Pentru site-ul unui brand de lux, accentuarea exclusivității și a produselor premium ar putea fi mai eficientă. În schimb, pentru un magazin pricinos, evidențierea economiilor și a valorii prin combinarea de produse ar putea rezona mai bine cu baza sa de clienți.

Incorporarea acestor strategii necesită înțelegerea clienților tăi, valorificarea datelor și crearea unor oferte irezistibile. Cu ajutorul acestora, poți încuraja achizițiile clienților și îmbunătăți experiența acestora.

Îmbunătățește-ți Cross-selling-ul și Upselling-ul cu Yespo

Crearea unei strategii de upselling și cross-selling de succes pentru un magazin online poate fi o sarcină descurajantă. Sunt atât de multe aspecte încât nu poți să le faci manual. Dar când vine vorba de colectarea și procesarea datelor, un CDP de încredere precum Yespo ar putea fi de ajutor.

Yespo agregă informații din toate sursele tale de date pentru a crea un singur profil de client care stochează toate informațiile despre clienți. Acest lucru este util atunci când vrei să lansezi campanii omnicanal dintr-un singur loc, evitând izolarea datelor.

După colectarea datelor, acestea pot fi procesate și utilizate pentru a desfășura campanii de marketing. Următorul pas ar trebui să fie segmentarea datelor colectate. Aceasta permite crearea unor grupuri restrânse de clienți. În acest fel, puteți îmbunătăți strategia de cross-sell și upsell prin afișarea produselor pe care cumpărătorii sunt cel mai probabil să le achiziționeze. În Yespo, puteți realiza segmentări avansate ale clienților care se bazează nu doar pe criterii simple precum demografia sau locația. Puteți crea segmente dinamice complexe care se completează automat pe baza oricărei combinații de criterii potrivite de clienții dvs. Odată ce aveți la dispoziție segmentele potrivite, puteți trece la crearea de fluxuri de lucru automatizate unde sistemul trimite mesaje cu conținut personalizat pentru orice segment predefinit.

Cu segmentele dvs. în loc, partea cea mai importantă începe. Yespo excelează în furnizarea de recomandări de produse personalizate. Prin utilizarea de analize avansate și algoritmi de învățare automată, Yespo identifică modele și preferințe în comportamentul consumatorului, sugerând produse pe care clienții le-ar putea cumpăra. Aceste recomandări pot fi utilizate pe site-ul web, aplicație, mesaje și multe altele. Aceasta crește probabilitatea unei vânzări și îmbunătățește experiența de cumpărare a clienților, făcând-o mai relevantă și personală.

Să luăm, de exemplu, un studiu de caz al Pampik. Prin implementarea recomandărilor inteligente pe întregul site, au reușit să crească ROI la un incredibil 1734%! Acest fapt a fost obținut prin adăugarea de blocuri de recomandare nu doar în locuri evidente, cum ar fi pagina principală sau coșul de cumpărături, dar chiar și pe pagina de eroare 404.

Și cea mai bună parte? Puteți crea recomandări în mai multe canale, nu doar în blocurile tradiționale de pe site. Să luăm în considerare Stylus, un mare retailer ucrainean de electronice. Recomandările personalizate de produse din newsletterele lor bazate pe declanșatoare au reușit să genereze 20% din comenzi. Prin utilizarea Yespo, afacerile de ecommerce își pot transforma abordarea în ceea ce privește cross-selling și upselling. Nu este vorba doar despre a vinde mai mult; este vorba despre a vinde mai inteligent - înțelegând ce își dorește clientul și livrându-i-l la momentul potrivit. Yespo oferă instrumentele - canale de comunicare, cum sunt widget-urile de pe site, AI, analize avansate și multe altele - pentru a transforma această realitate, transformând fiecare interacțiune cu clientul într-o experiență de cumpărare personalizată.

Gânduri Finale

Sperăm că acum aveți o înțelegere solidă a atât cross-selling-ului, cât și upselling-ului: definiții, diferența dintre ele și modul în care afacerile de top precum Amazon și Apple folosesc aceste strategii. Am învățat despre multe tehnici, precum pachetele și prețurile pe niveluri, care ajută companiile să încurajeze achizițiile și să îmbunătățească experiența clienților.

Privind spre viitor, comerțul electronic va continua să fie modelat de abordări inovatoare în vânzări și angajamentul clienților. Adoptarea acestor strategii astăzi nu va pregăti doar afacerea dvs. pentru provocările de mâine, ci va asigura și faptul că rămâneți în fruntea unei piețe digitale în schimbare rapidă.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți jocul de vânzări și să vindeți mai mult, oferind în același timp servicii și mai bune, luați în considerare Yespo CDP pentru magazinul dvs. Echipa noastră cu experiență vă va ajuta cu plăcere cu soluții pentru orice scenariu cu care v-ați putea confrunta.

Cerere Specială Inline