Кръстосани продажби vs. Допълнителни продажби: Каква е разликата? 5 ефективни стратегии за електронна търговия

С нарастващите разходи за реклама всяка изминала година, бизнесите са принудени да извлечат максимума от всеки нов клиент. В противен случай, увеличаващите се разходи за придобиване на клиенти ще застрашат вече намаляващите маржове на печалба. Само една продажба не е достатъчна в настоящия електронен търговски пейзаж.

Тук на сцената излизат допълнителните продажби (upselling) и кръстосаните продажби (cross-selling). Чрез умни препоръки, базирани на съществуващата клиентска намерения, бизнесите могат да увеличат средната стойност на поръчката. Но тези стратегии правят повече от това просто да увеличат вашите приходи. Ако се изпълнят правилно, те ще задълбочат връзката с вашите клиенти, като предлагат услуги и продукти с добавена стойност, които отговарят на техните нужди.

В тази статия ще разгледаме по-дълбоко кръстосаните продажби и допълнителните продажби. Ще научим за двете стратегии и техните различия. Освен това, ще открием как да ги приложим в електронната търговия. И накрая, ще разгледаме няколко практически примера. Нека да продължим напред.

Какво представляват кръстосаните продажби?

Кръстосаните продажби са подход в продажбите, при който на клиентите се предлагат допълнителни продукти въз основа на техните настоящи или предишни покупки. Реализира се идеята, че повечето артикули могат да бъдат съчетани с други за по-добри резултати.

Да кажем, че управлявате магазин за облекло. Клиент току-що е закупил чифт дънки от вас. Сега можете да предложите чифт обувки и тениска, които добре се съчетават с новите им дънки. Ако е изпълнено добре, не само увеличавате приходите си, но и подобрявате клиентското преживяване. Сега вашият клиент има цял тоалет, който може да носи, а не само дънки.

Психологията зад кръстосаните продажби се корени в принципа на уместността и удобството. Чрез представяне на клиенти на продукти, които допълват техния първоначален избор, бизнесите се възползват от желанието им за цялостно решение. Тази стратегия увеличава възприеманата стойност на покупката и подобрява удовлетвореността на клиентите.

51% от бизнесите разглеждат кръстосаните продажби като основен източник на растеж. Но това не е само за малките бизнеси. Например, Amazon получава удивителни 35% от приходите си чрез блокове като „Често купувани заедно“ или „Клиентите също купиха“.

Така че, защо кръстосаните продажби работят толкова добре? Това се свежда до разбирането на нуждите на клиентите и представянето им с опции, които резонират с техния потребителски път. Чрез опростяване на търсенето на свързани продукти, вие подобрявате преживяването на клиентите си, както и увеличавате средната стойност на поръчката. Победа за всички страни.

Затова винаги е важно да разглеждате това не като обикновена тактика за продажба. Вместо това, гледайте на нея като мощен начин за укрепване на връзките и увеличаване на лоялността на клиентите.

Какво представляват допълнителните продажби?

Допълнителните продажби са техника, при която клиентите се насърчават да купуват по-скъпи артикули, добавки или други надстройки. Нека се върнем към примера с магазина за облекло. Помислете за ситуация – вместо да продадете обикновен чифт дънки, вие убедихте купувача да избере премиум модел от скъп деним. Поздравления, успешно ги убедихте за допълнителна продажба.

Класически пример е известният лозунг на McDonald’s, „Искате ли да го увеличите?“. Дори нещо толкова тривиално като големи картофки се счита за пример на допълнителни продажби. Но за онлайн търговците е често по-сложно.

Дигиталните платформи използват данни, за да правят предложения, основани на предпочитанията и предишните покупки на купувача. Например, клиент, купуващ фотоапарат, може да бъде показан модели от високия край или обективи като надграждане. За да работи този подход, трябва да разполагате с много данни, и затова инструмент като платформа за клиентски данни (CDP) може да помогне.

Това се различава от традиционните допълнителни продажби, които се базират предимно на взаимодействие лице в лице.

И така, какво прави допълнителните продажби печеливши както за продавача, така и за купувача? От гледна точка на продавача, допълнителните продажби увеличават средната стойност на поръчката и увеличават приходите. За купувача, ключът към успешните допълнителни продажби е в предлагането на реална стойност. Става въпрос за представяне на опции, които подобряват продукта, който те вече са решили да купят. Например, смартфон с по-добра камера или по-голям пакет с храна за кучета.

Допълнителните продажби, когато се вземат под внимание нуждите на човека, могат да увеличат удовлетворението на клиента. Те предлагат на клиентите висококачествени продукти, които по-добре отговарят на техните нужди, като същевременно увеличават рентабилността на продавача. Затова за добрите допълнителни продажби трябва да намерите правилния баланс.

Крос-продажби срещу допълнителни продажби: Каква е разликата?

Крос-продажбите и допълнителните продажби са и двете важни стратегии в продажбите, но те служат за различни цели и се прилагат в различни контексти.

Крос-продажбата предлага допълнителни продукти на купувачите. Става въпрос за подобряване на покупката, като се предлага свързани предмети, които добавят стойност. Целта тук е да се увеличи стойността на покупката на клиента, като се добави повече към неговата количка.

Допълнителните продажби, от друга страна, насърчават клиентите да изберат продукт от високия клас вместо този, който обмислят. Целта е да се увеличи стойността на продажбата, като се насърчи клиентът да премине към премиум продукт.

Точка в цикъла на продажбите

И двете стратегии могат да работят в различни части на цикъла на продажбите. Все пак, има малка вариация тук.

Крос-продажбите са доста ефективни в ранните етапи, когато клиентът все още обмисля варианти. Показвайки пълната гама от вашите продукти, можете да го убедите да купи повече от един предмет.

Допълнителните продажби обикновено работят по-добре, когато клиентът е готов да се ангажира. Те знаят какво искат, но могат да се подведат към по-добра опция, която отговаря по-добре на техните нужди.

Стойност на продуктите

Има основна разлика в стойността на продуктите, продавани чрез двата подхода. Крос-продажбите обикновено се занимават с продукти в същата ценова категория или в по-ниска. Помислете за смартфон с крос-продажба на калъф за телефон. Допълнителните продажби се занимават с по-скъпи опции с разширени функции и добавки.

Имплементация в онлайн бизнеси

Докато има голямо припокриване между това как и двата подхода могат да бъдат имплементирани в типичен онлайн магазин, има леки разлики. Стратегиите и за двете могат да се обединят в пре-покупка и след-покупка, в зависимост от това кога се случват.

Пре-покупна крос-продажба обикновено се случва на страницата на продукта, където посетителите виждат секция като „Често купувани заедно“ на Amazon. Друго добро място за опит за крос-продажба е по време на процеса на плащане.

Следпродажбено кръстосано продаване може да се случи на страницата "Благодарим Ви" или чрез транзакционен имейл. Като показвате допълнителни артикули веднага след покупката, е лесно да убедите клиента си да купи още веднага.

Предварително изкачване на продукта е донякъде подобно на кръстосаното продаване и се случва на продуктови и картови страници. Изскачащите прозорци и банери по време на процеса на плащане могат да бъдат особено ефективни тук.

Следпродажбено изкачване на продукта може да се появи на страницата "Благодарим Ви" и в последващи комуникации. Скоростта е ключова тук, защото не искате да чакате твърде дълго, преди да предложите надграждането.

И двете стратегии изискват подходящо време, разбиране на нуждите на клиентите и деликатен баланс при предлагането без прекомерно продаване. Ключът е да се подобри потребителското изживяване, като се предлагат опции, които добавят реална стойност.

Примери за кръстосано продаване и изкачване на продукта

Нека разгледаме как стратегиите за изкачване и кръстосано продаване се имплементират от лидерите в индустрията, както и от по-малки марки, които все пак се представят над очакванията.

Amazon

Има добра причина, поради която Amazon е в топ 5 на бизнесите според пазарната капитализация в света и най-големия екомерс бизнес изобщо. Когато Amazon направи нещо, най-добре е да обърнете внимание и да го приложите във вашия собствен бизнес.

Тяхната известна функция "Клиенти, които купиха това, също купиха" е класически пример за кръстосано продаване. Като предлагат свързани продукти въз основа на историята на покупките и поведението на клиентите, Amazon ефективно увеличава броя на артикулите в кошницата на купувача.

За изкачване на продукта Amazon използва функцията "Сравнете с подобни артикули". Това позволява на клиентите да разгледат и сравнят по-висок клас продукти, които имат по-добри характеристики или рейтинги, насърчавайки ги да обмислят надграждане на техния избор. Тази стратегия не само движи по-високи продажби, но също така помага на клиентите да вземат информирани решения.

Zara

Zara, глобален лидер в модната търговия на дребно, отлично изпълнява кръстосаното продаване. Тяхната стратегия включва показването на допълнителни продукти, които завършват облеклото. Когато клиент разглежда рокля, например, Zara предлага аксесоари като чанти и обувки, които биха си подхождали. Такъв метод увеличава средната стойност на поръчката и също така предоставя на клиентите комплексно пазаруване.

Онлайн платформата на Zara използва историята на разглеждане на продуктите и навиците на покупките на клиентите, за да персонализира препоръките. Това ниво на персонализация гарантира, че кръстосаното продаване се чувства естествено и релевантно, а не принудително или случайно.

Apple

За разлика от предишните примери, Apple няма много подобни продукти на своя уебсайт, затова стратегията им е малко по-различна.

При закупуване от онлайн магазина им, се предлага да закупите допълнителен пакет с защита AppleCare+. Опцията е безпроблемно интегрирана в целия процес, което прави избора лесен за купувачите.

След като продължите към плащането, ви се предлага списък с допълнителни аксесоари за новия ви iPhone. Това е голям списък, сортиран по категории. И тъй като повечето от тези артикули струват само 5-10% от цената на телефона, е възможно клиентите да вземат поне един или два артикула от списъка.

LARQ

Марка за стилни хайтек бутилки за вода, която стана популярна след участието си в Shark Tank, процъфтява. Освен че продават доста скъпи бутилки и пречистватели на вода, те предлагат и аксесоари за техните устройства. Когато клиент добави нещо в количката си, му се предлага опция да добави и аксесоари към поръчката. Това е солидно увеличение на средната стойност на поръчката и дори по-добро изживяване за клиента.

Away

Away, марка за премиум аксесоари за пътуване и багаж, върши отлична работа с прилагането на техники за надпродажба и кръстосано продаване на страницата си за плащане. Посетителите не само получават предложения за допълнителни артикули, но също така им се показва и по-скъп вариант точно преди да платят за покупката си. Перфектният момент да убедите някого да купи по-скъп продукт.

Какво можем да научим от тези примери? Основният извод е значението на персонализацията и уместността както при кръстосаните продажби, така и при надпродажбите. Чрез въвеждане на подобни персонализирани и данни управлявани подходи, екомерс бизнесите могат да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат продажбите си многократно.

Как да прилагате кръстосани и надпродажбени техники: Най-добри стратегии за електронна търговия

Важно е за бизнесите в електронната търговия да усвоят умението за кръстосано продаване и надпродажба, ако целят максимизиране на приходите и подобряване на клиентското изживяване. Тези стратегии могат да стимулират продажбите, като същевременно предоставят стойност на клиентите.

Рекомендации, базирани на данни

Ключът към успешното кръстосано и увеличено продажба е в разбирането на вашите клиенти. Анализирането на клиентски данни и покупки позволява на платформите за електронна търговия да предлагат персонализирани продуктови препоръки. Например, използването на историята на предишни покупки за предлагане на допълнителни продукти увеличава вероятността клиентът да направи допълнителна покупка. Инструменти като анализи, управлявани от AI, могат да предсказват предпочитанията на клиентите, водещи до по-ефективни възможности за кръстосано и увеличено продажба.

Пакетиране на продукти

Пакетирането на продукти е ефективна техника за кръстосана продажба. Като групирате свързани продукти на леко намалена цена, клиентите възприемат по-висока стойност. Например, пакет за грижа за кожата може да включва почистващо средство, тоник и овлажнител на цена по-ниска от закупуването на всеки артикул поотделно. Тази стратегия увеличава средната стойност на поръчката и запознава клиентите с нови продукти, които иначе може да не са разглеждали.

Ценообразуване по нива

Ценообразуването по нива е класическа техника за увеличена продажба. Предлагането на продукти в различни ценови диапазони насърчава клиентите да обмислят по-скъпи опции. Например, базов, стандартен и премиален абонаментен модел ясно разграничават стойността, предлагана на всяка ценова точка, карайки клиентите да се надграждат за по-добри функции или услуги. Тази тактика е по-честа сред абонаментните услуги, но умни компании за електронна търговия могат да я адаптират за своите продуктови гами.

Създаване на спешност

Създаването на чувство за спешност може ефективно да увеличи както кръстосаните, така и увеличените продажби. Ограничени във времето оферти или подчертаване на недостиг на търсени продукти може да накара клиентите да направят по-бързи и потенциално по-големи покупки. Тази стратегия използва страха на потребителя, че може да пропусне (FOMO), насърчавайки ги да действат бързо.

Персонализиране на стратегии за различни платформи

Но как тези стратегии могат да бъдат персонализирани за различни типове бизнеси? Ключът е в разбирането на уникалната публика на всяка платформа. За сайт на луксозна марка, подчертаването на ексклузивността и премиум продуктите може да бъде по-ефективно. В същото време, за икономичен магазин, акцентирането на спестявания и стойност чрез пакетиране ще резонира повече с неговата клиентска база.

Интегрирането на тези стратегии изисква разбиране на вашите клиенти, използване на данни и създаване на неустоими оферти. С помощта му можете да насърчите покупките на клиента и да подобрите тяхното изживяване.

Подобрете кръстосаните и увеличените продажби с Yespo

Създаването на успешна стратегия за увеличена и кръстосана продажба за онлайн магазин може да бъде трудна задача. Има толкова много части, че не можете да го направите ръчно. Но когато става въпрос за събиране на данни и обработка, надежден CDP като Yespo може да бъде полезен.

Yespo агрегират информация от всички ваши източници на данни, за да създадат единен клиентски профил, който съхранява цялата клиентска информация. Това е полезно, когато искате да пуснете омниканални кампании от едно място, избягвайки фрагментирани данни.

След като данните се съберат, те могат да бъдат обработени и използвани за провеждане на маркетингови кампании. Следващата стъпка трябва да бъде сегментацията на събраните данни. Това позволява създаването на тесни групи от клиенти. По този начин можете да подобрите вашата кръстосана и допълнителна продажба, като показвате на купувачите продуктите, които най-вероятно ще закупят.

В Yespo можете да извършвате усъвършенствана сегментация на клиенти, която се основава не само на прости критерии като демография или местоположение. Можете да създавате сложни динамични сегменти, които се запълват автоматично въз основа на всяка комбинация от критерии, които съвпадат с вашите клиенти. С правилните сегменти, можете да преминете към създаването на автоматизирани работни процеси, в които системата изпраща съобщения с персонализирано съдържание за всеки предварително определен сегмент.

С поставените сегменти започва най-важната част. Yespo превъзхожда с предоставяне на персонализирани продуктови препоръки. Използвайки усъвършенствани аналитични методи и алгоритми на машинно обучение, Yespo идентифицира модели и предпочитания в поведението на потребителите, предлагайки продукти, които клиентите са по-склонни да закупят. Тези препоръки могат да се използват в уебсайта, приложението, съобщенията и др. Това увеличава вероятността от продажба и подобрява клиентското изживяване, като го прави по-релевантно и лично.

Да разгледаме пример със Pampik. Чрез внедряване на умни препоръки из целия сайт, те успяха да увеличат ROI до изумителните 1734%! Това беше постигнато чрез добавяне на препоръчващи блокове не само на най-очевидните места като главната страница или количката, но дори на страницата 404.

А най-хубавата част? Можете да създавате препоръки в множество канали, не само в традиционни блокове на уебсайта. Нека разгледаме Stylus, голям украински електроник ритейлър. Персонализираните продуктови препоръки в техните тригерни бюлетини успяха да генерират 20% от поръчките.

Използвайки Yespo, електронните търговци могат да трансформират подхода си към кръстосаните и допълнителните продажби. Това не е просто въпрос на продаване повече; това е въпрос на продаване по-умно – разбирате какво желае клиентът и го предоставяте в подходящия момент. Yespo предоставя инструментите – комуникационни канали като уебсайтове джаджи, AI, усъвършенствани аналитични методи и други – за да направи това реалност, превръщайки всяко взаимодействие с клиента в персонализирано покупателно изживяване.

Финални мисли

Надяваме се, че до този момент вече имате солидно разбиране както за кросселинг, така и за ъпселинг: дефиниции, разликата между тях и как водещи компании като Amazon и Apple използват тези стратегии. Научихме за множество техники, като пакетиране и многослойно ценообразуване, които помагат на компаниите да стимулират покупки и да подобряват клиентското преживяване.

В бъдеще електронната търговия ще продължи да се оформя от иновативни подходи към продажбите и ангажираността на клиентите. Прегръщайки тези стратегии днес, вие не само ще подготвите бизнеса си за предизвикателствата на утрешния ден, но и ще гарантирате, че ще останете на предния фронт на бързо изменящия се дигитален пазар.

Ако искате да подобрите продажбите си и да продавате повече, предоставяйки още по-добро обслужване, обмислете да използвате Yespo CDP за вашия магазин. Нашият опитен екип с удоволствие ще ви помогне с решения за всяка ситуация, с която може да се сблъсквате.

Special Request Inline