Ангажираността на клиентите е основен фокус в маркетинга от средата на 2000-те години. Тя представлява качеството и дълбочината на връзката между клиентите и бизнеса. Докато терминът може да изглежда ясен, ангажираността на клиентите надхвърля честото използване на продукти или услуги. Маркетьорите я определят като положителна връзка, при която клиентите намират стойност, остават лоялни и дори се застъпват за марката.

Въпреки това, ангажираността на клиентите не е единичен показател. Вместо това, тя се оценява, използвайки различни критерии, които се различават в зависимост от продукта или услугата. Продължете да четете, за да научите как да измервате ангажираността на клиентите и кои показатели да проследявате за успеха на вашия бизнес.

Какво представляват Метриките за Ангажираност на Клиентите?

Метриките за ангажираност на клиентите са количествени индикатори, които измерват колко активно и значимо клиентите взаимодействат с една марка през различните й контактни точки.

Те разкриват дълбочината на интереса, удовлетворението и лоялността на клиента, което ги прави съществени за оценка на маркетинговата ефективност и насочване на стратегии за задържане.

Защо Метриките за Ангажираност на Клиентите са Критични за Вашия Бизнес?

Измерването на ангажираността на клиентите е критично, тъй като ангажираните клиенти обикновено остават лоялни, харчат повече и се застъпват за вашата марка. Анализът на тези метрики предлага ценни прозрения за представянето на вашата марка и разкрива области за растеж и оптимизация.

Освен това, ако проследявате метриките за ангажираност на клиентите, можете да идентифицирате кои аспекти от вашите предложения резонират най-много с вашите клиенти. Обратно, разбирането на местата, където ангажираността намалява, разкрива области, в които клиентите губят интерес, което ви позволява да предприемете действия за справяне с тези пропуски.

Нека разгледаме съществените метрики за измерване на ангажираността на клиентите, заедно с примери от индустрии, в които те обикновено се използват.

15 Основни Метрики за Ангажираност на Клиентите, които да Проследявате

1. Активни Потребители (DAU/MAU)

Броят на потребителите, които активно взаимодействат с вашия продукт или услуга, е една от основните метрики за ангажираност на клиентите. Бизнесите често измерват Дневни Активни Потребители (DAU) и Месечни Активни Потребители (MAU), за да следят тенденциите в ангажираността. 

MAU и DAU са основни метрики за SaaS бизнесите, платформите за социални медии, онлайн гейминг компаниите и пазарите. Те имат значение, тъй като растящите брой активни потребители обикновено показват нарастваща ангажираност и интерес на клиентите.

2. Процент на Отлив 

Тази метрика измерва процента на клиентите, които спират да използват продукт през даден период. Здрав процент на отлив варира в зависимост от продукта или услугата, но обикновено е между 5% и 10% годишно за SaaS компаниите. Екомерс бизнесите могат да се стремят към процент на отлив под 20% годишно.

Формула:

Чрез инвестиране на време в анализ на отлива, повечето онлайн бизнеси могат да прилагат стратегии за подобряване на удовлетвореността на клиентите.

3. Стойност на клиента през жизнения цикъл (LTV)

LTV прогнозира общите приходи, които един клиент се очаква да донесе на бизнеса ви през периода на взаимоотношенията си с вас. Тази метрична стойност показва средните приходи, които компанията може да очаква от индивидуален клиент с течение на времето.

Можете да използвате една от няколкото съществуващи формули или да използвате калкулатора за CLV, за да определите LTV. 

Формула:

Средният приход на потребител (ARPU) е средният приход, спечелен от всеки потребител в определен период.

LTV е една от ключовите метрики за компании, като бизнес моделът им разчита на задържането на клиентите и повторните покупки. Въпреки това, други бизнеси, търсещи максимизиране на взаимоотношенията с клиентите, също могат да се възползват от използването му.

4. Процент на задържане на клиенти (CRR)

Тази метрична стойност измерва процента клиенти, които продължават да използват вашите продукти или услуги в продължение на определен период.

Формула:

Добрият процент на задържане често зависи от индустрията. За бизнеси, базирани на абонаменти, процент на задържане над 85% обикновено се счита за отличен. В електронната търговия, типичният бенчмарк е 20-30%, макар постигането на по-високи проценти да демонстрира по-силна лоялност на клиентите и по-дълбока връзка с марката.

5. Темп на приемане на функционалност 

Тази метрична стойност измерва колко бързо и широко потребителите приемат нова функционалност. Тя помага да се оцени успехът на новите функции и тяхната релевантност за потребителите. 

Формула:

 

В SaaS бизнеса, където често се внедряват нови функции, проследяването на това колко бързо и последователно потребителите приемат новите характеристики помага на екипите да разберат кои актуализации подобряват потребителското изживяване и кои може би не отговарят на очакванията. Този подход може да е от полза и за електронната търговия, ако притежава силно цифрово присъствие и интерактивни функции.

6. Оценка за удовлетворение на клиента (CSAT)

CSAT улавя щастието и непосредствената обратна връзка от клиентa след взаимодействия. Тази метрика, заедно с другите показатели за ангажираност на потребителите, оценява колко добре вашия продукт или услуга удовлетворяват очакванията на клиентите.

CSAT обикновено се събира чрез кратки анкети, които улавят обратна връзка в реално време след взаимодействие с клиента. Тези анкети подканват клиентите да оценят своето удовлетворение по скала, която обикновено варира от 1 до 5 или от 1 до 10, където по-високи числа отразяват по-голямо ниво на удовлетворение.

Формула:

Индустриите, ориентирани към услугите като търговия на дребно и SaaS, често разчитат на CSAT, тъй като взаимодействията с клиентите играят ключова роля в изграждането на лоялност.

7. Оценка на нетна препоръка (NPS)

NPS измерва лоялността на клиентите, като задава въпроса: "Колко вероятно е да препоръчате този продукт на други?” Отговорите се оценяват по скала от 0 до 10 и се разделят на три категории: 

• Незадоволени клиенти (0-6): Неприети клиенти, които могат потенциално да навредят на репутацията на марката ви. 

• Неутрални клиенти (7-8): Неутрални клиенти с малко въздействие върху растежа ви.

• Промотори (9-10) Възторжени клиенти, които насърчават препоръките.

За да изчислите NPS, извадете процента на Незадоволените от Промоторите. Високият NPS показва лоялна клиентска база, която вероятно ще генерира позитивно мнение и ще допринесе за устойчив растеж.

8. Оценка на усилието от клиента (CES)

CES оценява колко лесно е за клиентите да постигнат целите си при взаимодействие с вашия продукт. Това обикновено се оценява чрез прост въпрос от анкета, като "По скала от 1 до 5, колко лесно беше да разрешите проблема си?"

CES помага на бизнеса да идентифицира точки на триене, които може да затруднят удовлетворението. По-ниските оценки подсказват предизвикателства, които може да доведат до неудовлетвореност, докато по-високите оценки означават по-гладко и по-позитивно изживяване. 

Като проследяват CES, бизнесите могат да идентифицират болкови точки, като по този начин подобряват ангажираността на клиентите.

9. Равнище на ангажираност

Равнището на ангажираност измерва колко често клиентите взаимодействат с вашето съдържание, като имейли, публикации в социални медии или актуализации на продукти. Това се изчислява чрез делене на общия брой взаимодействия (например харесвания, споделяния, коментари, кликвания) с общия обхват или импресии и се изразява като процент. По-високото равнище на ангажираност отразява това, че вашата аудитория намира съдържанието ви за релевантно, което може да увеличи лоялността на клиентите и да подобри задържането им.

Бизнесите, съсредоточени върху съдържание и имейл маркетинг, разчитат на тази метрика, за да прецизират стратегиите си, като гарантират, че техните съобщения съответстват на предпочитанията на клиентите.

10.  

    Конверсионен процент

Конверсионният процент представлява процента на потребителите, които завършват желано действие, като регистрация, покупка или изтегляне на съдържание. Изчислява се по формулата:

Конверсионният процент е от съществено значение за всеки бизнес, тъй като оценява ефективността на целите на вашата кампания по отношение на превръщането на потенциални клиенти в купувачи.

11. Време на сайта или приложението

Тази метрика следи колко дълго потребителите остават ангажирани на вашия уебсайт или приложение, предоставяйки информация за стойността, която възприемат във вашите предложения. Когато потребителите прекарват повече време на уебсайт или приложение, често това сигнализира, че намират съдържанието за ангажиращо и релевантно. Обратно, по-кратките посещения могат да показват области, където потребителският опит или качеството на съдържанието могат да бъдат подобрени, за да отговарят по-добре на техните очаквания.

Проследяването на тази метрика помага на бизнеса да оптимизира платформите си за подобряване на дигиталното клиентско ангажиране и задържане.

12. Процент на кликвания (CTR)

Процентът на кликвания (CTR) е една от ключовите метрики за клиентско ангажиране, свързани с представянето на съдържанието. Той измерва процента на потребители, които кликват на линк във вашите имейли или реклами. По-висок CTR предполага, че вашето съдържание е ангажиращо и ефективно подтиква допълнителни взаимодействия от вашата аудитория.

13. Процент на отпадане

показва процента на посетителите, които излизат от вашия сайт, след като са разгледали само една страница. Високият процент на отпадане може да индикира, че съдържанието ви не съответства на очакванията на потребителите или че посетителите са срещнали трудности да намерят това, което търсеха. Анализирането на проценти на отпадане може да помогне за усъвършенстване на целевите страници или съдържателните стратегии за задържане на посетителите.

14. Ангажиране в социалните медии (Харесвания, Споделяния, Коментари)

Ако вашият бизнес се осланя на социалните медии като маркетингов канал, проследяването на взаимодействия като харесвания, споделяния и коментари е от решаващо значение. Силното ангажиране означава, че вашето съдържание резонира с аудиторията, помагайки да се изгради чувство за свързаност и общност около вашия бранд.

15. Ниво на застъпничество от страна на клиенти

Нивото на застъпничество измерва колко често клиентите промотират вашия бранд, например чрез отзиви, препоръки или съдържание генерирано от потребители. Тази метрика често се събира чрез анкети или реферални програми и подчертава силата на вашите отношения с клиентите.

Повишете метриките за ангажираност с клиенти с Yespo

Кои метрики за ангажираност с клиенти са важни за проследяване за вашия специфичен бизнес, базирането на решения на точни данни е критично. Тук Yespo, платформа за омниканален клиентски данни, може да ви помогне.

Yespo е платформа с редица функции, предназначени да помогнат на бизнесите да увеличат ангажираността на клиентите. Ето няколко от тях:

• Консолидирани клиентски данни: Получете 360-градусов поглед върху всеки клиент, чрез обединяване на данни от множество канали и провеждане на анализ на ангажираността на клиентите.
• Омниканални кампании: Координирайте безпроблемно през имейл, SMS, пуш нотификации и други канали, за да подобрите потребителското изживяване.
• Автоматизация: Създайте персонализирани клиентски пътувания, задействани от действия на потребителите, които водят до по-навременни и уместни взаимодействия.
• Сегментация: Използвайте реална и предсказваща сегментация за да предвидите нуждите на клиентите и предоставите персонализирана комуникация.

Инструментите на Yespo интегрират данни, автоматизация и дълбока сегментация на клиентите за да помогнат на бизнесите да подобрят ангажираността и да задвижат резултатите.

Финални мисли

Няма универсален набор от метрики за ангажираност с клиенти. Всеки бизнес работи с уникални KPI за ангажираност с клиенти, базирани на поведението на техните потребители и индустриални стандарти. Също толкова важни са каналите, използвани за постигане на маркетингови и продажбени цели. Ключът е да се приоритизират метрики, които съответстват на вашата индустрия и поведението на аудиторията.

В електронната търговия, метриките за ангажираност с клиенти като Време на живот на клиента (LTV) подчертават потенциала за приходи на един клиент, докато степента на задържане и степента на напускане предлагат ценни прозрения в клиентската лоялност и области, в които стратегията ви може да бъде усъвършенствана. Метрики за потребителско ангажиране като NPS и CSAT могат да открият как клиентите възприемат вашия бранд и да идентифицират възможности за подобряване на изживяването. Проследяването на правилните метрики и използването на инструменти като Yespo гарантират информирано вземане на решения и по-ефективни стратегии.

Специална заявка Inline