Kompletny przewodnik po analizie churn: definicja, znaczenie i 5 sposobów na zmniejszenie churn

Co roku firmy na całym świecie tracą miliardy z powodu odpływu klientów. Choć jest to niefortunne, wielu przedsiębiorców doświadcza tego losu mimo wszystkich wdrożonych działań marketingowych i produkcyjnych.

Pierwszym krokiem w walce z tym problemem jest budowanie lojalnej bazy klientów przy użyciu analityki odpływu. Pomoże to poznać ich potrzeby i preferencje. W tym artykule opowiemy więcej o analizie odpływu klientów i jak najlepiej ją wykorzystać. Zaczynajmy!

Czym jest analiza odpływu?

Analiza odpływu odnosi się do krok po kroku realizowanych działań mających na celu odkrycie, dlaczego klienci mogą zrezygnować z Twojego produktu lub usługi. Właściwa analiza pomoże zidentyfikować czynniki, które utrudniają rozwój i hamują utrzymanie klientów.

W związku z tym musisz zajrzeć w dane dotyczące klientów, ich wskaźnik odpływu, powody ich odejścia oraz praktyki segmentacji klientów. Po przeprowadzeniu pomyślnej analizy odpływu będziesz w stanie wykorzystać uzyskane informacje do poprawy usług, zwiększenia pozyskiwania nowych klientów i zwiększenia zysku.

Dlaczego analiza odpływu jest tak kluczowa dla biznesu?

Analiza odpływu klientów to doskonały sposób na śledzenie rozwoju firmy i jakości produktów w oparciu o zachowanie konsumentów.

Poprawa utrzymania klientów

Klienci lubią być wysłuchani i zrozumiani. Przede wszystkim cenią marki, które podejmują proaktywne kroki, aby priorytetowo traktować ich obawy. Zrozumienie wspólnych czynników, które powodują, że porzucają Twoje produkty lub usługi, pozwala opracować strategie rozwiązujące te problemy i zwiększyć zadowolenie klientów. 

Zrozumienie zachowań klientów

Prawidłowa analiza odpływu klientów dostarczy dokładnych informacji o wzorcach, trendach i innych bolączkach, które przyczyniają się do odejścia klientów. Analizując zachowania klientów, będziesz mógł lepiej zrozumieć ich preferencje i oferować lepsze usługi.

Zmniejszenie kosztów

Utrata dotychczasowych klientów może wpływać na Twój strumień przychodów, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje 5x więcej niż utrzymanie istniejącego. Zmniejszenie odpływu może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów, w których można zredukować wydatki i poprawić wyniki finansowe.

Poprawa efektywności marketingowej

Dzięki analityce odpływu możesz zidentyfikować kluczowe wskaźniki do śledzenia efektywności działań marketingowych. Po zidentyfikowaniu luk, które odstraszają klientów, można wprowadzić niezbędne zmiany, poprawić ROI i utrzymać klientów o wysokiej wartości.

Zwiększenie rentowności

Gdy zrozumiesz preferencje użytkowników, możesz dostosować swoje usługi do zmieniających się potrzeb użytkowników. Zadowoleni klienci często polecają Twoje usługi znajomym i rodzinie, zwiększając zasięg. W ten sposób redukcja wskaźnika odpływu i poprawa utrzymania klientów mogą znacząco zwiększyć Twój zysk.

Wzmocnienie relacji z klientami

Głównym celem gromadzenia danych o odpływie jest ich wykorzystanie do ulepszania oferty usług. Dzięki lepszemu zrozumieniu odpływu klientów możesz odpowiadać na ich potrzeby poprzez zdobienie lepszej, bardziej spersonalizowanej obsługi. To z kolei prowadzi do lojalności klientów i długoterminowych relacji.

Zyskiwanie przewagi konkurencyjnej

Gdy tracisz klientów, wiem, że do ok. 73% z nich szybko przeniesie się do Twojej konkurencji. To pokazuje, że brak zarządzania wskaźnikiem odpływu sprawi, że utracisz przewagę konkurencyjną.

Informowanie o rozwoju produktu

Analiza odpływu klientów pomaga zidentyfikować obszary, w których produkt nie spełnia oczekiwań, i poprawić go odpowiednio. Możesz także odkryć, które funkcje użytkownicy cenią najbardziej.

Główne powody odpływu klientów

Chociaż istnieją różne powody odpływu klientów, poniższe są najczęściej wymieniane:

Słabe doświadczenie klienta

Wiele osób przestaje korzystać z produktu lub usługi z powodu złych doświadczeń. Gdy klienci muszą długo czekać na odpowiedź lub przechodzą przez długie procesy, aby uzyskać rozwiązanie, może to ich odstraszyć.

Również klienci odejdą, gdy nie poczują się odpowiednio obsłużeni przez przedstawicieli obsługi klienta. Negatywne doświadczenia zmniejszają lojalność i ostatecznie prowadzą do odpływu.

Niezadowolenie z produktu lub usługi

Klienci mają różne oczekiwania podczas onboardingu na podstawie reklam i obietnic, które mogłeś złożyć. Gdy pojawi się jakiekolwiek rozbieżność w Twojej usłudze, będą szukać lepszej opcji.

Klienci mogą być także niezadowoleni z Twojego produktu z powodu niskiej jakości lub niewystarczających funkcji. Przynajmniej 85% konsumentów poszuka innej firmy, aby znaleźć lepszą usługę.

Wysoka cena

Większość klientów jest wrażliwa na cenę. Jeśli uznają, że Twój produkt — szczególnie produkty nieluksusowe — jest zbyt drogi, są bardziej skłonni do odejścia. Dlatego warto zainwestować w analizę konkurencji, by poznać ich ceny i to, jak zapewniają klientom atrakcyjne oferty bez nadmiernych zabiegów.

Presja konkurencji

Rynek jest niezwykle konkurencyjny, a firmy bezustannie próbują przewyższyć swoich rywali. Wielu użytkowników przejdzie do konkurencji, jeśli oferują lepszy produkt, niższą cenę lub nawet lepszą obsługę klienta.

Utrzymanie klienta jest dość trudne dla firm w wysoce konkurencyjnych branżach. Aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników, musisz zaskoczyć klientów, najlepiej unikalną funkcją, której nie mogą znaleźć gdzie indziej.

Demografia klientów i cykl życia klienta

Produkty lub usługi, które przyciągają starsze grono odbiorców, prawdopodobnie nie będą resonować z młodszym pokoleniem. Ponadto, potrzeby mogą się zmieniać z czasem. Firmy, które rozwijają unikalne i spersonalizowane doświadczenia klienta, mają tendencję do cieszenia się wyższą frekwencją.

Jak prawidłowo przeprowadzić analizę odpływu klientów

Chociaż przeprowadzenie analizy odpływu klientów jest ważne, wysiłki mogą być daremne, jeśli zostanie przeprowadzona nieprawidłowo. Aby uzyskać najlepsze rezultaty, należy podjąć te kroki przed rozpoczęciem analizy odpływu:

Zdefiniuj swoje cele i założenia

Obejmuje to sformułowanie konkretnych pytań i zidentyfikowanie kluczowych wskaźników, które chcesz monitorować. Na przykład, możesz skupić się na śledzeniu odpływu w każdym segmencie klientów, identyfikując warunki, które mogą do niego prowadzić, a następnie mierząc skuteczność strategii redukcji odpływu.

Zbieranie i przygotowanie danych

Nie można przeprowadzić żadnej formy analizy odpływu klientów bez odpowiednich danych. Dlatego najpierw należy zebrać i przygotować dane klientów. Można przeprowadzić ankietę lub użyć formularzy zwrotnych, aby uzyskać informacje, które mogą być niedostępne w inny sposób.

Należy również śledzić historię zakupów, demografię klientów, interakcje wsparcia i inne powiązane dane detaliczne. Upewnij się, że dane, na które się opierasz, są kompleksowe, dokładne i aktualne.

Segmentacja klientów

Dla łatwiejszego dostępu, powinieneś uporządkować i zorganizować dane w arkuszu kalkulacyjnym lub innym formacie łatwym do przeglądania. Możesz użyć narzędzi takich jak segmentacja predykcyjnaaby klasyfikować swoich klientów na podstawie podobnych cech, co pomoże Ci zidentyfikować konkretne wzorce odpływu.

Analizuj zachowanie klientów i identyfikuj wskaźniki odpływu

Użyj analizy kohortowej, aby dalej identyfikować wyzwalacze odpływu. Poszukuj oznak niezadowolenia, negatywnych opinii, zwiększonej liczby zapytań klientów i zmniejszonych zakupów wśród określonej grupy demograficznej.

Na przykład, użytkownicy w wieku od 18 do 35 lat mogą stale przesyłać opinie na temat wolnego działania Twojej aplikacji. Mając te informacje, możesz wywnioskować, że długi czas TTFD (czas do pełnego wyświetlenia) Twojej aplikacji może być potencjalną przyczyną odpływu.

Obliczaj wskaźniki odpływu i śledź kluczowe metryki

Oblicz wskaźnik odpływu klientów, aby zmierzyć procent klientów, którzy zrezygnowali z Twojego produktu. Wzór na jego obliczenie to (Utraceni Klienci ÷ Całkowita liczba Klientów na początku rozważanego okresu) x 100.

Inne kluczowe metryki, które powinieneś śledzić, to wartość życiowa klienta (CLV), aby ocenić wpływ odpływu na Twoją działalność, oraz koszt pozyskania klienta (CAC), aby śledzić skuteczność strategii zatrzymywania klientów.

Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych

Analityka odpływu klientów nie kończy się na identyfikacji czynników przyczyniających się do odpływu. Obejmuje również określenie podstawowych przyczyn utraty klientów. Możesz uzyskać dokładne informacje na ten temat z ankiet lub trendów użytkowników.

Możesz nawet pójść o krok dalej i zapytać użytkowników, dlaczego chcą przestać korzystać z Twojego produktu. Na przykład, gdy ktoś zamyka swoje konto lub rezygnuje z usługi, zaoferuj mu formularz opinii, aby podzielić się powodami. Dobrze zaplanowana ankieta wyjściowa w formie wyskakującego okienka może ujawnić te informacje tuż przed opuszczeniem użytkownika, pomagając Ci działać, zanim będzie za późno.

Opracuj i wdrażaj strategie redukcji odpływu

Na podstawie wyników analizy przyczyn źródłowych, możesz opracować i wdrażać strategie redukcji odpływu. W przypadku wcześniej omawianego przykładu, możesz potrzebować zmniejszyć czas TTFD Twojej aplikacji.

Możesz również zrewidować swoje ceny, ulepszyć istniejące produkty, wprowadzić nowe usługi i oferować zachęty. Regularne przeglądanie i dostosowywanie tych strategii zapewni ich skuteczność.

Monitoruj i oceniaj swoje wyniki

Po wdrożeniu nowych strategii redukcji odpływu, powinieneś uzyskać niższy wskaźnik odpływu. Jednakże, to może się zmieniać w czasie. Powodem jest to, że rynek stale się rozwija, a potrzeby klientów również.

Dlatego istotne jest stworzenie dobrego systemu monitorowania parametrów analityki odpływu klientów, aby ocenić krótkoterminową i długoterminową skuteczność Twoich działań. W zależności od wyników, może być konieczne dostosowanie strategii.

5 sposobów na redukcję odpływu klientów

Teraz masz lepsze pojęcie na temat analityki odpływu. Następnie przyjrzyjmy się bliżej sposobom jego redukcji. 

Zwiększ satysfakcję klientów dzięki spersonalizowanym doświadczeniom

Satysfakcja klienta jest jednym z kluczowych czynników przyczyniających się do retencji klientów. Klienci pozostaną, gdy zajmiesz się ich problemami i zwiększysz jakość swojego produktu lub usługi.

Również terminowe i spersonalizowane wsparcie pokazuje klientom, że są cenieni i doceniani. Ponadto, daje im to do zrozumienia, że traktujesz ich indywidualnie, a nie jako część długiej, niekończącej się listy nabywców.

Analizuj Lojalnych Klientów, aby Odwzorować Ich Ścieżki Sukcesu

Lojalni klienci są dowodem, że coś robisz dobrze. Poświęć czas na analizę ich zachowań i preferencji podczas korzystania z twojego produktu. To pomoże ci zidentyfikować czynniki, które przyczyniają się do ich lojalności.

Możesz także odwzorować ich ścieżki sukcesu, wdrażając ich preferencje dla podobnych klientów w tym samym segmencie. Ich interakcje i opinie dostarczą też cennych informacji, które możesz wykorzystać. 

Proaktywnie Adresuj Problemy Klientów

Nie musisz czekać, aż klienci podejmą radykalne działania, zanim zajmiesz się ich problemami, co wykazuje twoja analiza odejścia klientów. Kanały zbierania opinii klientów, takie jak media społecznościowe i zapytania wsparcia, dostarczą wglądu w problemy, z którymi borykają się twoi klienci.

Szybko nawiąż z nimi kontakt poprzez swoich przedstawicieli obsługi klienta i uzyskaj dokładne informacje o ich skardze. Szybkie rozwiązanie ich problemów pozwoli deeskalować sytuację i pomoże w zapobieganiu odejściu klientów.

Optymalizuj Ceny i Procesy Rozliczeniowe

Różnica 1 dolara może być powodem, dla którego klient zdecyduje się na inną markę. Jednakże to nie oznacza, że powinieneś sprzedawać swoje produkty ze stratą lub uczestniczyć w niezdrowych praktykach cenowych. Zamiast tego, powinieneś zrozumieć, dlaczego klienci wybierają ciebie. Jeśli twoi klienci są wrażliwi na cenę, powinieneś dostosować swoją ofertę, aby każda wydana złotówka była tego warta.

Ciągle Doskonal i Innowuj

Lojalność wobec marki nigdy nie jest stała. Zależy od tego, jak celowo zachwycasz swoich klientów. Będą oni zaangażowani i usatysfakcjonowani twoim produktem, kiedy będziesz nieustannie kreować innowacje i poprawiać swoje usługi.

Dlatego musisz ciągle testować różne pomysły, przeprowadzać odpowiednie testy A/B funkcji produktu przed ich wprowadzeniem oraz być otwartym na konstruktywną krytykę.

Zmniejsz Wskaźnik Odejścia Klientów z Yespo

Aby pozostać skutecznym w ecommerce, potrzebujesz zaufanej platformy, która pomoże ci w interakcji z klientami. Yespo to niezawodna platforma danych klientów (CDP), która unifikuje dane klientów i wyposaża firmy w odpowiednie narzędzia do docierania do klientów, personalizowania doświadczeń i zwiększania wskaźników utrzymania.

Z Yespo uzyskasz następujące korzyści:

• Jednolity Widok Klienta: Zyskaj dostęp do wszystkich danych klientów (aplikacji, e-maili i interakcji w sieci) w jednym, zintegrowanym profilu. Dzięki temu łatwo zrozumiesz preferencje klientów, historię zakupów i zachowania użytkowników.

• Spersonalizowane Rekomendacje Produktów: Nasze spersonalizowane rekomendacje produktowe oparte na sztucznej inteligencji bazują na zachowaniach oraz wcześniejszych zakupach Twoich klientów. Umożliwia to oferowanie dostosowanych usług bez trudności związanych z ręcznym przeglądaniem nawyków każdego klienta.
• Zaawansowana segmentacja: Potężne funkcje predykcyjnej segmentacji Yespo pomagają w grupowaniu bazy klientów według zachowań, danych demograficznych itp. Ułatwia to komunikację i promocje skierowane do zaspokojenia specyficznych potrzeb każdego segmentu.
• Omnichannel Marketing Automation: Dzięki Yespo możesz również tworzyć kampanie ukierunkowane na preferowane kanały klientów, takie jak wiadomości w aplikacji, widżety na stronie, powiadomienia push, e-mail itp. Pomoże to w komunikacji z nieaktywnymi klientami oraz odzyskaniu tych, którzy są zagrożeni odejściem.

• Informacje o kliencie w czasie rzeczywistym: Dzięki Yespo, cyfrowe sklepy internetowe mogą monitorować aktywność klientów na bieżąco. To pozwoli Ci na natychmiastową interwencję i zaangażowanie ich. 

Wnioski

Firmy mogą poprawić retencję klientów i zwiększyć zyski, korzystając ze znanych narzędzi analityki odpływu klientów oraz dzięki wykorzystaniu omnichannel CDPs jak Yespo. Nie czekaj, aż odpływ klientów znacząco wpłynie na Twój zysk. Podejmij kroki, aby zatrzymać klientów na dłużej!

Gotowy, aby przejąć kontrolę nad swoim lejek ecommerce i zminimalizować odpływ klientów? Skontaktuj się z Yespo już dziś i rozpocznij swoją podróż do retencji klientów!

Specjalna prośba w linii