Firmom trudno jest wyróżnić się na tle konkurencji. W wielu branżach istnieją już liderzy rynku lub firmy z większymi możliwościami i budżetami reklamowymi. Orientacja na klienta to punkt wzrostu, który może odróżnić markę od innych.
W tym artykule eksperci z bloga agencji Inweb analizują i wyjaśniają, czym jest orientacja na klienta, dlaczego jest potrzebna i jakie funkcje pełni w ecommerce. Dodatkowo dowiesz się, jak zbudować firmę zorientowaną na klienta.
Czym jest orientacja na klienta
Orientacja na klienta to zasada biznesowa, która priorytetyzuje rozwiązywanie problemów klienta i budowanie z nim relacji. Strategia opiera się na pomaganiu konsumentom zrozumieć, czego chcą.
Firma zorientowana na klienta to taka, która przemyślała cały łańcuch interakcji z klientem. Obejmuje to szkolenie specjalistów komunikujących się z potencjalnymi klientami, opakowanie, programy lojalnościowe itp. Nie wystarczy po prostu umieścić produktu w ładnym opakowaniu — ważne jest, by zwracać uwagę na konsumenta na każdym etapie interakcji.
Kluczowe zasady orientacji na klienta
Orientacja na klienta w handlu detalicznym obejmuje zasady, które tworzą podstawę do budowania silnych i długotrwałych relacji z klientami, partnerami i pracownikami.
Jakie to zasady:
- Dostarczanie produktów wysokiej jakości. Bez jakości nie da się zbudować lojalności, ponieważ menedżerowie będą musieli nieustannie radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów, zastrzeżeniami i rozczarowaniami.
- Kształtowanie wartości. Firma, która zbudowała własne wartości i zasady, ma misję i wizję oraz się ich trzyma, jest już o krok bliżej koncepcji "zorientowanej na klienta".
- Szkolenie pracowników. Wpajaj wartości firmy menedżerom i ucz ich słuchać oraz rozumieć problemy konsumentów. Świetnie jest, gdy wszyscy ludzie mający bezpośredni kontakt z potencjalnymi klientami są ekspertami. Mogą samodzielnie rozwiązywać problemy klientów, doradzać im skuteczne rozwiązania i unikać sytuacji konfliktowych.
- Dostępność firmy. Orientacja na klienta opiera się też na dostępności firmy w mediach społecznościowych, przez call center itp. Nie zmuszaj klienta do zgadywania, kiedy dotrze jego towar, i nie przekierowuj go do różnych działów — tak robi firma niezorientowana na klienta.
- Odpowiedzialność i przejrzystość. Gotowość firmy do wzięcia odpowiedzialności za wadliwy produkt to również zasada orientacji na klienta. Pokazując równomiernie swoje mocne i słabe strony, firma zbliża się do konsumenta. Dlatego na przykład nie powinno się usuwać złych opinii.
- Zdolność do uczenia się i słuchania. Rozwój, doskonalenie i postęp to cechy charakterystyczne firmy zorientowanej na klienta. Można uczyć się na własnych błędach i na najlepszych praktykach konkurencji.
Przestrzegając tych zasad, można zbudować silną firmę, która będzie rosnąć i rozwijać podejście zorientowane na klienta na wszystkich poziomach interakcji z klientami i partnerami.
Rodzaje orientacji na klienta
Istnieją różne rodzaje orientacji na klienta, takie jak:
- Produktowa. W tym przypadku firma koncentruje się całkowicie na produkcji i doskonaleniu idealnego produktu.
- Interaktywna. Kluczową rolę odgrywa tu interakcja między klientem a firmą; zapewnienie wysokiej jakości obsługi, a następnie analiza problemów klienta i szybkie reakcje na sytuacje konfliktowe.
- WOW orientacja na klienta. Ten typ koncentruje się na tworzeniu niezapomnianego doświadczenia, które przekracza wszystkie oczekiwania klienta wobec produktu. Ten rodzaj orientacji na klienta jest możliwy dzięki połączeniu dwóch poprzednich typów.
Nie należy skupiać się tylko na jednym z tych typów, ponieważ koncentrując się na produkcie i jego jakości, łatwo stracić z oczu wagę komunikacji. W ten sposób można wyprodukować jakościowy produkt, ale nie wiedzieć, jak go właściwie zaprezentować. Kluczową częścią rozwiązania tego problemu jest stworzenie logo, które wizualnie komunikuje Twoje podejście zorientowane na klienta.
Jednocześnie, jeśli wszystkie wysiłki skierujesz na zapewnienie wysokiej jakości komunikacji we wszystkich kanałach, możesz nie zauważyć pogorszenia jakości produktu lub skupić się zbyt mocno na opiniach klientów, zapominając o wartościach firmy.
Jak zwiększyć orientację na klienta w ecommerce
W środowisku silnej konkurencji firmy ecommerce muszą koncentrować się na satysfakcji klientów i jakości obsługi. Poniżej przeanalizujemy sposoby i strategie, które można wykorzystać do zwiększenia poziomu orientacji na klienta w ecommerce.
Analiza firmy w celu poprawy orientacji na klienta
Warto zacząć od audytu każdego obszaru biznesowego firmy. Zalecamy skorzystanie z analizy SWOT, aby dogłębnie poznać mocne strony, słabe strony, szanse i zagrożenia firmy.
Aby przeprowadzić pełną analizę, warto zaangażować konsumentów, partnerów i pracowników. Dzięki takiej analizie można w pełni zrozumieć, co należy zmienić natychmiast, a co można wdrożyć stopniowo lub całkowicie wyeliminować.
Nie powinno się zaczynać całkowitego przeszkolenia menedżerów, zmiany opakowania ani rebrandingu bez analizy sytuacji. Takie kroki mogą być nieuzasadnione i niepotrzebne dla firmy.
Strategie wdrażania orientacji na klienta
Po samodzielnej analizie warto zainicjować ogólną dyskusję, aby zebrać pomysły z każdego działu na temat tego, jak poprawić orientację na klienta, wykorzystując dane z analizy. Pomoże to sformułować niezależne strategie i kroki do osiągnięcia rezultatów.
Strategia orientacji na klienta zorientowana na produkt
W tym przypadku firma pracuje nad ulepszeniem produktu końcowego, na przykład:
- poszukiwanie nowych surowców;
- poprawa funkcjonalności;
- poszerzanie asortymentu produktów;
- uruchamianie badań w celu udoskonalenia technologii produkcji;
- rozszerzanie zespołu, aby przyspieszyć produkcję;
- obniżanie kosztu produktu poprzez optymalizację produkcji.
Ostatecznym celem jest dostarczenie doskonałego produktu, który zaspokoi potrzeby klienta i przewyższy konkurencję pod względem jakości, ceny i funkcjonalności.
Henry Ford zastosował tę strategię na początku swojej kariery, spędzając 12 lat na tworzeniu swojego idealnego samochodu, Modelu T. Przemyślał na nowo dobór każdej części i materiału do produkcji samochodu, analizował i badał wydajność pracowników.
Ford prowadził badania, opracowywał plany awaryjne na wypadek problemów z dostawami i przepracowywał każdy proces, w tym szybkość pracowników w produkcji, aby stworzyć doskonały produkt.
Interaktywna strategia orientacji na klienta
Strategia zaangażowania obejmuje ulepszanie procesów związanych z bezpośrednią komunikacją z klientem. Ten typ jest odpowiedni dla firm handlowych, które nie posiadają własnych zakładów produkcyjnych i nie są od nich zależne w kwestii tego, jaki będzie produkt.
Ulepszenia mogą dotyczyć:
- tonu komunikacji firmy (ToV);
- szkolenia menedżerów i doskonalenia ich umiejętności;
- użyteczności strony internetowej;
- mediów społecznościowych firmy;
- algorytmów kryzysowych;
- badania opinii klientów;
- tworzenia spersonalizowanych treści i ofert.
Ta strategia jest najbardziej powszechna wśród firm ecommerce, ponieważ jest mniej kosztowna niż pierwsza, zorientowana na jakość. Podczas gdy w pierwszym przypadku firma potrzebuje kilku lat, aby udoskonalić technologię, obniżyć koszt produktu i go sfinalizować, w tym przypadku może zmienić ton komunikacji i poprawić umiejętności menedżerów w rok lub dwa.
Marka TehnoYizhak jest przykładem interaktywnej strategii zorientowanej na klienta. Firma nie produkuje iPhone'a, MacBooka, Dysona ani PlayStation, ale zapewnia wysokiej jakości obsługę. Oferuje swoim klientom porady zakupowe, konsultacje, przyjazną dla użytkownika stronę internetową i komunikację przez bezpośrednie kanały.
Dodatkowo strona TehnoYizhak posiada rekomendacje produktowe, które ułatwiają proces wyboru i zakupu.
Strategia WOW orientacji na klienta
Dzieje się tak, gdy firma przekracza oczekiwania konsumentów i tworzy doświadczenie, które sprawia, że klienci chcą wracać.
WOW orientacja na klienta to połączenie podejścia interaktywnego i zorientowanego na produkt. To połączenie jest najtrudniejsze do osiągnięcia, ale zapewnia najlepsze wyniki CSAT (satysfakcji klienta).
Jak osiągnąć WOW orientację na klienta:
- stwórz system lojalnościowy;
- stwórz społeczność wokół marki lub firmy;
- zbuduj komunikację omnichannel;
- prowadź kursy, wystawy i prezentacje dla klientów i partnerów;
- stwórz rozpoznawalny styl, który odzwierciedla wartości.
Przykładem WOW orientacji na klienta jest ukraińska firma Etnodim. Zespół tworzy unikalny i rozpoznawalny produkt, angażuje się w działalność charytatywną i pozwala swoim klientom stać się częścią "rodziny" miłośników ukraińskiej kultury.
Odbiorcy Etnodim to osoby zainteresowane ukraińskim haftem. Marka utrzymuje z nimi kontakt, tworząc inicjatywę odtwarzania haftowanych koszul znanych ukraińskich postaci.
Jak zmierzyć sukces orientacji na klienta
Po wdrożeniu zmian i strategii zorientowanych na klienta konieczne jest zmierzenie sukcesu tego procesu. W tym celu wykorzystuje się różne narzędzia i wskaźniki, aby ocenić, jak dobrze firma spełnia oczekiwania klientów.
Co wykorzystuje się do analizy interakcji z klientem:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): wskaźnik procentowy odzwierciedlający poziom satysfakcji klientów z produktów, usług i interakcji z firmą. Analizowany poprzez ankietowanie próby klientów.
- Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik mierzący gotowość klientów do polecania firmy swoim znajomym i bliskim. Obliczany na podstawie odpowiedzi na pytania takie jak "Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?"
- Opinie i komentarze w mediach społecznościowych i na stronie. Analizowanie opinii na różnych platformach może dostarczyć cennych informacji na temat doświadczenia klienta i postrzegania marki.
- Częstotliwość powtórnych zakupów: to, jak często klienci ponownie kupują produkty lub korzystają z usług, pokazuje lojalność i satysfakcję wobec firmy.
- Wskaźnik powtórnych zakupów: stosunek liczby powracających klientów do całkowitej liczby klientów.
Wdrożenie podejścia zorientowanego na klienta zwiększy również liczbę lojalnych klientów.
Przykłady podejścia zorientowanego na klienta
"Bob Snail"
Rozważ przykład opinii w sieci społecznościowej dotyczącej interakcji z firmą Bob Snail. Konsument był zadowolony zarówno z produktu, jak i z interakcji z firmą.
Lovespace
Aby zwiększyć lojalność klientów, marka Lovespace wspiera inicjatywy charytatywne. Na przykład firma zorganizowała loterię produktową, aby zebrać pieniądze na samochód dla armii.
Monobank
Monobank to przykład firmy, która osiągnęła WOW orientację na klienta. Szybkie rozwiązywanie problemów na czatach i komunikacja z żywymi ludźmi jest bezcenna, zwłaszcza gdy duże firmy coraz bardziej dystansują się za pomocą chatbotów i sztucznej inteligencji.
Podejście zorientowane na klienta obejmuje kompleksową pracę nad demonstrowaniem wartości, ulepszaniem produktu i optymalizacją funkcji contact center, aby unikać lub rozwiązywać problemy. To ciągłe doskonalenie, nad którym powinna pracować cała firma, a nie tylko poszczególne działy.