Предизвикателство	Увеличаване на продажбите и общата печалба.
Решение	Фокус върху най-релевантния тригер за клиента — изоставена кошница. Изпълнение на съобщения през четири канала (имейл, мобилни известия, Viber, приложен инбокс) за по-голяма ефективност на тригера.
Резултати	В сравнение с масовите кампании, тригерите получиха: 180% по-висока честота на кликове 185% по-висок приход на клик
Целева група	Потребители на онлайн услуги за поръчка на хранителни стоки от различни големи вериги
Ресурси	ИТ екипът и ръководителят на дигиталния маркетинг от страна на услугата за доставка на храни Мениджър за успех на клиента на Yespo и технически специалисти

За проекта:

Клиентът е украинска услуга за доставка на храни.

• Формат: Онлайн платформа + мобилно приложение.
• Услуги: Доставка на хранителни стоки до дома и вземане от магазина.

Компанията предлага решения за поръчка и доставка в партньорство с големи търговски вериги в Украйна.

Клиентът работи с eSputnik от 2019 г. Те активно използват имейли, мобилни известия, App Inbox и Viber за комуникация. Планират да стартират уеб известия в близко бъдеще.

Услугата е особено популярна сред заетите хора, младите родители и по време на сезонни болести и карантини, когато посещението на супермаркет може да бъде рисковано.

Предизвикателство

Въпреки че имат голяма и активна потребителска база и оперират в цялата страна, клиентът още не беше внедрил никакви тригерни комуникационни потоци.

Основната идея беше да се фокусират върху стартирането на един мощен омниканален тригер — Изоставена кошница — в рамките на три подпроекта. Всеки има свои специфики, но общата логика и структура останаха последователни.

За да се постигне целта на клиента, решихме да се насочим към потребители, които са добавили продукти в количките си, но не са завършили покупките си. Нашата задача беше да превърнем тези изоставени колички в успешни конверсии.

Решение

Работата по тригера „Изоставена кошница“ се фокусира върху разработването на омниканален комуникационен поток с изпращане на съобщения през множество контактни точки: имейл, мобилни известия, Viber и приложен инбокс. Този подход ни позволи да достигнем до възможно най-широка аудитория в най-удобния момент за всеки потребител и деликатно да ги насочим обратно към завършване на покупката им.

Научете как да създадете работен поток в нашето ръководство.

Първата стъпка в работния поток за задействане на изоставена количка е имейл съобщение. Имейлите са прости и лесни за разбиране от потребителите, като съдържат основен банер, който ги насърчава да видят продуктите, списък с продуктите с връзки и цени, и основен бутон, който подканя към действие.  

След кратък период от време (1–2 часа) проверяваме дали клиентът е завършил покупката. Ако не, се изпраща мобилно push уведомление паралелно с App Inbox съобщение за засилване на комуникацията, напомняне на потребителя за останалите артикули в количката и поддържане на видимостта на различни точки на контакт. Това увеличава вероятността потребителят да се върне и завърши поръчката си.

След проверка, че е направена поръчка и чакане за определен период от време, беше изпратено съобщение през Viber до потребителя. Тази стъпка беше приложена само в два от трите проекта.

Научете повече за омниканалния маркетинг като следвате тази връзка. 

Пре-сегментирахме потребителите с изоставени колички и автоматизираните работни потоци се задействаха само ако действително бяха добавени артикули в количката. В резултат на това, съобщенията бяха доставени само на тези, за които бяха наистина релевантни. Този подход оказа положително въздействие както върху CTR, така и върху конверсионните проценти.

Атрибуция

Този тригер се превърна в един от най-печелившите по отношение на приходите. За да оценим точно неговата ефективност, използвахме модела на атрибуция на Yespo, който взема предвид взаимодействията на потребителите както във уеб версията, така и в мобилното приложение.

Приложихме Post-Click Атрибуция, което означава, че продажбата се приписва на кампанията, когато се случи след като потребителят е кликнал върху съобщение (имейл, Viber, push известие и др.).

За да присвоим продажбата на конкретна кампания, използваме прозорец на атрибуция - определен период след клика, по време на който може да се извърши покупка. Ако покупката се случи в този времеви интервал, тя се "приписва" на съответната кампания.

В Yespo можете гъвкаво да конфигурирате:

• кое потребителско действие трябва да се счита за тригер за атрибуция (например, клик),
• и продължителността на прозореца на атрибуция - периодът, през който покупка след това действие все още ще се брои (например, 3 или 5 дни).

Смятаме само поръчките със статус “Доставени” - т.е. успешно завършени. Поръчки, които все още се обработват или са анулирани, не са включени в отчета. Това предоставя по-точен поглед на действителните приходи, генерирани от кампаниите.

Резултати

След шест месеца използване на тригера Изоставена количка в три проекта, постигнахме стабилни и убедителни резултати.

Първо, изчислихме делът на продажбите, генерирани от тригера в сравнение с всички продажби от канала.

Този подход ви позволява да оцените тежестта на всеки тригер и да разберете реалистичното му въздействие върху крайния резултат.

Окончателните резултати от кампанията за всички три проекта бяха следните:

Проект А

Делът на продажбите, генерирани от тригера чрез каналите:

• Мобилен Push: 20.5%
• Имейл: 73.9%
• Входящи на Приложение: 8.1%

За Viber, делът на приходите от тригера не беше изчислен, тъй като не бяха извършени масови Viber кампании. Следователно, всички продажби, приписани на Viber, идват изцяло от тригера Изоставена количка.

Делът на приходите, генерирани от кампанията на тригера Изоставена количка в отношение на общите приходи от всички кампании в Проект А възлизаше на 20.46%.

 

Омниканалната комуникация играе ключова роля за цялостната ефективност на този тригер.

При анализиране на представянето на всеки канал поотделно, наблюдавахме следното разпределение:

• Мобилни push известия: 37.55% от общите продажби, предизвикани от тригера
• Email: 25.09% от общите продажби, предизвикани от тригера
• Viber съобщения: 15.19% от общите продажби, предизвикани от тригера
• App Inbox съобщения: 22.16% от общите продажби, предизвикани от тригера

Проект B

Дял на продажбите от тригера в канала Мобилни Push – 17%

Дял на продажбите от тригера в канала App Inbox от общия канал – 1.7%

В този проект не бяха проведени масови email кампании.

Делът на продажбите от тригер кампаниите Изоставена количка в общите приходи от всички разпращания в Проект B беше 8.39%.

Разпределение по канали в тригера Изоставена количка:

• Мобилни Push: 70.01% от общите продажби, предизвикани от тригера
• Email: 16.40% от общите продажби, предизвикани от тригера
• App Inbox: 13.58% от общите продажби, предизвикани от тригера

Viber съобщенията не бяха част от работния процес на тригера Изоставена количка в Проект B.

Проект C

Дял на продажби, предизвикани от тригера чрез канал:

• Мобилни Push: 28.5%
• Email: 60.2%
• App Inbox: 4.3%

Делът на продажбите от тригер кампанията Изоставена количка в общите приходи от всички кампании в Проект C беше 19.20%.

Разпределение по канали в тригера Изоставена количка:

• Мобилни Push: 50.38% от общите продажби, предизвикани от тригера
• Email: 16.69% от общите продажби, предизвикани от тригера
• Viber: 19.17% от общите продажби, предизвикани от тригера
• App Inbox: 13.76% от общите продажби, предизвикани от тригера

Средно, кампаниите, основани на тригери, демонстрираха 180% по-високa степен на конверсия на клик и 185% по-висок приход на клик в сравнение с масовите кампании.

Влиянието на мултиканалния подход върху резултатите от кампаниите

Струва си да се отбележи ефективността на мултиканалния подход, използван в кампанията с тригера на Изоставена Количка. Както показват резултатите, всеки комуникационен канал допринесе с забележим дял към общия приход от тригера. В Проект B, където бяха използвани само три канала (в сравнение с четири в Проекти A и C), делът на приходите от тригера бе по-нисък — 8.39% срещу 20.46% и 19.20%, съответно.

Това предполага, че допълнителните известия чрез Viber имат значителен ефект върху увеличаването на конверсиите от потребители, които са игнорирали имейли, мобилни push известия и съобщения в приложението.

Тези резултати показват, че мултиканалният тригер не е просто допълнение към масовите разпращания, а наистина ефективен метод за увеличаване на продажбите, особено в каналите, в които потребителите активно взаимодействат.

Бъдещи планове

След успешното пускане на тригера на Изоставена Количка, екипът за доставка на хранителни стоки планира да разшири използването на автоматизирани комуникации. Пътната карта включва добавяне на повече тригери, които реагират на действията на потребителите. Това ще позволи още по-прецизно насочване на аудиторията и по-високо задържане на клиентите.

Освен това, има планове за обновяване на интеграцията на мобилното приложение и преминаване към решение, базирано на SDK. Това ще позволи по-добро проследяване на поведението на потребителите в приложението, по-бързи времена за реакция и по-персонализирани съобщения. Такъв подход ще унифицира уеб и мобилните анализи, правейки комуникациите още по-ефективни.

Заключение

Този случай доказва, че добре конфигурираните тригери могат да осигурят 2–3 пъти по-добри резултати в сравнение с масовите разпращания, като същевременно изискват значително по-малко усилия.

Ние внедрихме тригера на Изоставена Количка в няколко клиентски проекти—и той се доказа като ефективен във всеки случай. Потребителите активно се завърнаха, завършиха покупки и компаниите получиха допълнителни приходи.

Работният процес на Изоставена Количка може да изглежда прост и базов, но с правилния подход — включително мултиканална стратегия, сегментация и аналитика — той доставя забележими резултати автоматично, без ръчно намесване.

---

Искате ли да укрепите комуникациите си с работни потоци, базирани на тригери? Попълнете формуляра по-долу и нашите експерти ще ви помогнат да изберете решение, съобразено с вашия бизнес.

Специално Искане Онлайн