| Zadanie | Zautomatyzować komunikację z klientami Reaktywować nieaktywnych subskrybentów Przyciągnąć więcej klientów z witryny |
| Rozwiązanie | Zintegrować formularz subskrypcyjny z bonusem na stronie Stworzyć serię powitalnych e-maili Opracować przepływy wyzwalające do reaktywacji subskrybentów i zwiększenia sprzedaży |
| Wyniki | +600% do przychodów z kanału e-mailowego |
| Czas wdrożenia | Prace integracyjne: 4-6 tygodni Przygotowanie szablonu: 10 dni Dostosowywanie algorytmów: 7 dni |
| Zasoby | Zespół integracyjny, manager sukcesu klienta, agencja marketingowa Yespo, zespół Pandashop. |
Sukces i rozwój biznesu online w dużej mierze zależy od klarownej strategii i właściwego wyboru kanałów komunikacji z klientami. Wśród najskuteczniejszych narzędzi marketingowych zwiększających dochody firmy i przyciągających uwagę użytkowników są wiadomości e-mail wyzwalane, widgety i powiadomienia web push:
- wiadomości e-mail wyzwalane zapewniają wysoki wskaźnik retencji klientów, ze średnim wskaźnikiem otwieralności na poziomie 38.03%;
- widgety mają współczynnik konwersji (CR 5%) na komputerach stacjonarnych i 8,1% na urządzeniach mobilnych;
- 70% użytkowników uważa powiadomienia web push za przydatne.
Zbadamy, jak internetowy hipermarket Pandashop wykorzystał te kanały komunikacyjne, aby zwiększyć sprzedaż, przyciągnąć więcej klientów oraz zatrzymać i odzyskać użytkowników, którzy przestali wchodzić w interakcje ze sklepem.
O projekcie
Pandashop to jeden z największych sklepów internetowych w Mołdawii. Zapewnia dogodne warunki do niezawodnych i opłacalnych zakupów online oraz oferuje stałym klientom program bonusowy.
Asortyment sklepu obejmuje ponad 200 000 artykułów z różnych kategorii: elektronika, sprzęt AGD, dom i ogród, budownictwo, artykuły dziecięce, odzież i obuwie, artykuły motoryzacyjne i wiele więcej.
Publiczność Pandashopu to około 300 000 kontaktów. Klienci sklepu internetowego używają dwóch języków — rosyjskiego i rumuńskiego, dlatego strona jest wielojęzyczna.
Zadanie
Celem Pandashop było zautomatyzowanie marketingu w kilku kierunkach i zwrócenie się do ekspertów Yespo, aby:
- przyciągnąć więcej klientów z witryny internetowej;
- utrzymać zainteresowanie publiczności poprzez promocje i oferty specjalne;
- zachować i przywrócić aktywność subskrybentów, którzy się zarejestrowali, ale przestali być aktywni.
Pomimo bycia dużym sklepem z znaczną liczbą klientów, Pandashop brakowało spójnej komunikacji z klientami przed rozpoczęciem naszej współpracy. Zespół Yespo zautomatyzował również wysyłkę e-maili i zwiększył bazę klientów, używając łańcuchów wyzwalających.
Szczególnością projektu była wielojęzyczna publiczność używająca języków rumuńskiego i rosyjskiego.
Rozwiązanie
Aby osiągnąć wyznaczone cele, opracowaliśmy strategię i stworzyliśmy 11 przepływów wyzwalających:
- “Preferowany język”
- “Seria powitalna”
- “Anulowanie zamówienia”
- “Brak w magazynie”
- “Jednorazowa reaktywacja”
- “Reaktywacja użytkowników nieaktywnych po 1 roku”
- “Zarejestrowany, ale nie zamówił”
- “Porzucone oglądanie”
- “Porzucony koszyk”
- “Wypisanie z konta osobistego”
- “Obniżka cen”
Opowiemy Ci więcej o najciekawszych z nich poniżej.
Aby umożliwić firmie wysyłkę mailingów bez problemów i w pełni zrealizować planowane działania, początkowo:
- rozgrzewaliśmy domenę, aby zapobiec uszkodzeniu reputacji nadawcy i uniknąć wysyłania emaili do spamu;
- konfigurowaliśmy Double Opt-In — świetny sposób, aby zapobiec wpadaniu emaili do spamu;
- tworzyliśmy widgety do wdrożenia serii powitalnej.
Eksportowanie Kontaktów z CRM
Zespół Yespo wyeksportował bazę kontaktów Pandashop z CRM i zaimportował ją do konta CDP.
Zadanie zostało przekazane deweloperom klienta: aby przenieść informacje o statusach zamówień, nowych rejestracjach kont osobistych oraz tworzyć i aktualizować kontakty.
Projektowanie Szablonu Emaili
Stworzyliśmy szablon z unikalnym designem w stylu firmy na potrzeby mailingów oraz zaprojektowaliśmy i animowaliśmy maskotkę. Była to panda — postać personifikująca markę i podkreślająca jej osobowość.
Pozyskiwanie Nowych Klientów poprzez Subskrypcję
Aby przekształcić większy procent ruchu w zamówienia, wdrożyliśmy widget oferujący “Zapisz się i otrzymaj 100 lei zniżki na pierwszy zakup.” Ponieważ strona jest wielojęzyczna, stworzyliśmy popupy w dwóch językach: rosyjskim i rumuńskim.
Aby wyświetlić widgety Yespo CDP, na stronie musi być zainstalowany skrypt. Dodatkowo, śledzi on wersję językową przeglądarki lub strony internetowej i określa, która wersja okna popup ma być wyświetlona użytkownikowi.
Po wypełnieniu widgetu, system sprawdza język używany przez odwiedzającego podczas subskrypcji i wysyła email do użytkownika oraz webhook'a do Pandashop w celu naliczenia punktów zniżkowych.
W ten sposób:
- określamy język kontaktu do dalszej komunikacji;
- gromadzimy informacje o subskrybencie, aby naliczyć bonusy na jego konto.
Ustawianie Preferowanego Języka
Dla użytkowników, którzy dokonali zakupu na stronie, używamy API do uzyskania informacji o preferencjach językowych. Jest ona przechowywana w dodatkowym polu w karcie kontaktu oznaczonym “Język Ojczysty” i określa język, w którym powinny być wysyłane kampanie do danego klienta.
Jeśli brakuje informacji o języku kontaktu, wyświetlana jest im domyślnie rosyjska wersja sklepu internetowego, a rosyjski staje się automatycznym językiem komunikacji. Według statystyk, większość publiczności Pandashop z niego korzysta.
Obowiązkowy blok “Zmień język newslettera” znajduje się na końcu każdego emaila. Kliknięcie przycisku uruchamia workflow — informacja w dodatkowym polu “Język Ojczysty” na karcie kontaktu jest aktualizowana. W efekcie subskrybent będzie otrzymywał newslettery w alternatywnym języku.
Seria Powitalna
Zanim przygotowaliśmy wiadomości powitalne, wdrożyliśmy walidację DOI (Double Opt-In). Klient wypełniający formularz subskrypcyjny na stronie otrzymuje e-mail potwierdzający.
Po potwierdzeniu, uruchamiana jest seria powitalna składająca się z dwóch e-maili i dwóch web pushy dotyczących naliczania bonusów.
Dodaliśmy web pushe do strategii komunikacyjnej, aby wyróżnić Pandashop na tle konkurencji, ponieważ firmy w Mołdawii nie korzystają szeroko z tego kanału.
Trigger „Brak w Magazynie”
Trigger „Brak w Magazynie” jest kluczowym elementem, który zespół Yespo wdrożył do strategii Pandashop.
Niektórzy kupujący napotkali problem, gdzie po złożeniu zamówienia online, okazało się, że produkt jest niedostępny.
Aby powiadomić użytkowników o tej sytuacji, jednocześnie unikając negatywnego doświadczenia klienta, zdecydowaliśmy się wysłać powiadomienia takie jak:
- Więcej e-mail z informacją, że produkt jest niedostępny i sekcja z popularnymi kategoriami dla klientów, których zamówienie nie przekroczyło 1000 lei.
- Więcej e-mail z kodem promocyjnym na kolejne zakupy dla wszystkich klientów, których zamówienie przekroczyło 1000 lei.
Ten trigger wykazał wysoki wskaźnik otwarć - 35%. W ciągu trzech miesięcy dokonano 37 zakupów z kodem promocyjnym, na łączną kwotę ponad 110 000 lei.
Jednorazowa Reaktywacja
Mimo posiadania dużej bazy kontaktów, Pandashop nie kontaktował się z nią przez dłuższy czas. Zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie jednorazowej reaktywacji i podzieliliśmy 60 000 nieaktywnych kontaktów na dwa segmenty: rosyjskojęzyczny i rumuńskojęzyczny.
Na podstawie danych z pola „Język ojczysty” podzieliliśmy kontakty na dwa segmenty. W tamtym czasie funkcjonalność wielojęzyczna nie była jeszcze aktywowana w systemie Yespo. Przyznaliśmy bonusy różnym segmentom kontaktów i wysłaliśmy e-maile powiadamiające.
Średnie metryki e-mailowe:
- Wskaźnik otwarć — 16%.
- Liczba dokonanych zakupów — 93.
- Przychód z kampanii — 180 000 lei.
Reaktywacja Nieaktywnych Od Roku
Zespół Yespo ustawił wyzwalacz „Reaktywacja Uśpionych Użytkowników Po Roku”.
W systemie utworzono grupę subskrybentów, którzy nie czytali newslettera przez rok i nie wykazywali żadnej innej aktywności. Po uruchomieniu wyzwalacza do sklepu internetowego wysłano webhook o przyznaniu bonusu, a do użytkowników wysłano email.
Dzień po wysłaniu emaila uruchamiano powiadomienie web push.
Ta kampania przyniosła firmie 14 zakupów o średniej wartości zamówienia wynoszącej 2180 lei przez trzy miesiące aktywności wyzwalacza. Łączny przychód wyniósł 30533 lei.
Reaktywacja Zarejestrowanych, Ale Nie Zamawiających
Niektórzy użytkownicy zapisywali się do newsletterów przez formularz na stronie, przeszli serię powitalną i otrzymali 100 bonusowych lei, ale nie dokonali żadnych zakupów.
Aby aktywować takich subskrybentów, uruchomiliśmy kolejny wyzwalacz. Wysłano im jeden email z dodatkowymi bonusami, gdy termin ważności początkowo przyznanych 100 lei się kończył.
Podczas fazy testowej wyzwalacz osiągnął następujące wyniki:
Wyzwalacz Porzuconego Oglądania
Dla tej kampanii zdecydowaliśmy się dodać element grywalizacji. Utworzyliśmy oddzielny segment dla tego przepływu pracy i wysyłaliśmy do nich maile z produktami, które przeglądali.
Następnie podzieliliśmy odbiorców i przeprowadziliśmy testy:
- jeden segment otrzymał maila z grą „Intuicja”, w której poprawna odpowiedź dawała użytkownikowi kod promocyjny;
- drugi segment otrzymał przypomnienie o „porzuconym oglądaniu” bez kodu promocyjnego.
W mailach z grą subskrybenci byli proszeni o odgadnięcie, pod którą kartą ukryta jest tańcząca panda, aby zdobyć kod promocyjny na zakupy.
Jeśli użytkownik kliknął poprawnie, automatycznie przekierowywany był na stronę docelową z wynikami.
System uruchamiał workflow „Wygrana w Intuicji”, który wysyłał webhook do Pandashop z informacjami kontaktowymi do Pandashop. Użytkownik otrzymywał e-mail z statycznym kodem promocyjnym.
Jeśli użytkownik wybrał złą kartę, trafiał na stronę oferującą ponowną próbę.
Większość zamówień została złożona po pierwszym e-mailu o porzuconych widokach. Jednocześnie, w trakcie drugiej fazy e-maili, subskrybenci częściej dokonali zakupu po wersji e-maila bez kodu promocyjnego.
Jeśli chodzi o grę „Intuicja”, nieco mniej niż połowa kontaktów, które przeczytały e-maile, kliknęła w link i wzięła udział w grze. Ponad 20% zwycięzców wykorzystało kod promocyjny.
W czasie tworzenia i wdrażania strategii, gamifikacja w e-mailach nie była powszechna wśród firm mołdawskich. Być może dlatego subskrybenci nie uczestniczyli w grze tak aktywnie, jak zakładano. Niemniej jednak, zespół Pandashop jest zadowolony, że gamifikacja pomogła marce wyróżnić się na tle konkurencji.
Wyzwalacz Porzuconego Koszyka
Utworzyliśmy oddzielny workflow, aby zaangażować użytkowników, którzy wybrali produkty i dodali je do koszyka, ale jeszcze nie sfinalizowali zakupu. Pierwszy e-mail został wysłany z danymi koszyka, po czym 80% klientów otrzymało wiadomość o dodatkowych punktach a 20% — bez nich.
Przed wysłaniem każdej wiadomości w workflow, system sprawdza, czy użytkownik aktywował „Porzucony Widok”. Jeśli tak, workflow był przerywany, aby uniknąć przeciążenia wiadomościami e-mail kontaktu.
Pierwszy e-mail działa dobrze: klienci dokonują zakupów nawet bez bonusów, po prostu dzięki przypomnieniu o porzuconym koszyku. Następnie workflow dzieli się na dwie sekwencje: niektórzy klienci otrzymują e-maile z punktami bonusowymi, a inni przypomnienia o porzuconym koszyku.
Wyniki kampanii:
Wyniki
Aby przyciągnąć nowych klientów, zatrzymać i ponownie zaangażować nieaktywnych użytkowników oraz zainteresować odbiorców promocjami i ofertami specjalnymi, specjaliści Yespo opracowali strategię automatyzacji marketingu oraz kilka przepływów e-mailowych typu trigger.
Początkowo poprawili komunikację z klientami, eksportując kompleksową bazę danych kontaktowych z CRM, segmentując ją oraz przygotowując i uruchamiając triggery.
Dodatkowo stworzyli maskotkę — animowaną pandę reprezentującą markę. Była używana w e-mailach, widgetach i powiadomieniach push, aby stworzyć zapamiętywalny wizerunek firmy i szybko przyciągnąć uwagę klientów.
Zespół Yespo zaprojektował formularz subskrypcji bonusów, serię e-maili z promocjami oraz grę „Intuicja” dla różnych segmentów odbiorców.
To podejście przyniosło znaczące wyniki:
- Open Rate dla e-maili typu „Brak na stanie” wyniósł 35%. Po otrzymaniu e-maili z kodami promocyjnymi klienci dokonali 37 zakupów o łącznej wartości ponad 100 000 lej.
- Open Rate dla jednokrotnego e-maila reaktywacyjnego wyniósł 16%, przyczyniając się do 100 zakupów w sklepie.
- Po uruchomieniu reaktwacji „Użytkownicy uśpieni po 1 roku” Pandashop otrzymał 14 zakupów na stronie internetowej ze średnią wartością zamówienia powyżej 2 000 lej.
- W ramach łańcucha triggerów „Porzucony koszyk” klienci aktywnie reagowali na pierwszy e-mail przypominający o przedmiotach pozostawionych w koszyku (z bonusami i bez). Kolejne e-maile w tym workflow z naliczonymi punktami także generowały zysk dla sklepu.
- Po wdrożeniu e-maili typu trigger przychody z kanału e-mail wzrosły o 600%.
Chcesz wykorzystać możliwości omnichannel CDP Yespo, aby rozwijać swój biznes i zwiększać sprzedaż? Skontaktuj się z naszymi specjalistami po profesjonalne wsparcie we wdrażaniu Twoich pomysłów.