Wraz z rosnącymi kosztami reklamy każdego roku, firmy są zmuszone do maksymalizacji korzyści z każdego nowego klienta. W przeciwnym razie rosnące koszty pozyskiwania klientów wpłyną na już i tak malejące marże zysku. Dokonanie jednej sprzedaży to za mało w obecnym krajobrazie e-commerce.

I tu właśnie wkracza upselling i cross-selling. Dzięki inteligentnym rekomendacjom opartym na istniejących zamiarach klientów, firmy mogą zwiększyć średnią wartość zamówienia. Lecz te strategie robią więcej niż tylko zwiększają Twój dochód. Jeśli są odpowiednio wdrożone, pogłębiają relację z klientami poprzez dostarczanie usług i produktów o wartości dodanej, które odpowiadają ich potrzebom.

W tym artykule przyjrzymy się bliżej cross-sellingowi i upsellingowi. Dowiemy się, czym są te strategie i jakie są między nimi różnice. Ponadto odkryjemy, jak zastosować je w e-commerce. Następnie przyjrzymy się praktycznym przykładom. Przejdźmy dalej.

Czym jest Cross-selling?

Cross-selling to podejście w sprzedaży, w którym klientom oferuje się produkty komplementarne na podstawie ich aktualnych lub wcześniejszych zakupów. Wdraża ideę, że większość produktów można sparować z innymi dla lepszych wyników.

Załóżmy, że prowadzisz sklep odzieżowy. Klient właśnie kupił od Ciebie parę dżinsów. Teraz możesz zaoferować mu parę butów i T-shirt, które dobrze komponują się z jego nowymi dżinsami. Jeśli zrobisz to dobrze, nie tylko zwiększasz swoje dochody, ale również poprawiasz doświadczenie klienta. Teraz Twój klient ma pełny outfit do noszenia, a nie tylko dżinsy.

Psychologia stojąca za cross-sellingiem opiera się na zasadzie istotności i wygody. Przedstawiając klientom produkty, które uzupełniają ich pierwotny wybór, firmy wykorzystują ich pragnienie kompletnego rozwiązania. Ta strategia zwiększa postrzeganą wartość zakupu i poprawia satysfakcję klientów.

51% firm traktuje cross-selling jako swoje główne źródło wzrostu. Ale nie tylko mniejsze firmy to robią. Na przykład, Amazon czerpie zdumiewające 35% dochodów dzięki blokom takim jak „Często kupowane razem” lub „Klienci kupowali też”.

Dlaczego więc cross-selling działa tak dobrze? Sprowadza się to do zrozumienia potrzeb klienta i przedstawienia im opcji, które odpowiadają ich ścieżce użytkownika. Uproszczenie poszukiwań pokrewnych produktów poprawia doświadczenie Twoich klientów oraz zwiększa średnią wartość zamówienia. To sytuacja, w której obie strony wygrywają.

Dlatego zawsze ważne jest, by traktować to nie jako zwykłą taktykę sprzedaży. Zamiast tego, spojrzenie na to jako na potężny sposób wzmacniania relacji i zwiększania lojalności klientów.

Czym jest Upselling?

Upselling to technika, w której zachęca się klienta do zakupu droższych przedmiotów, dodatków lub innych ulepszeń. Wróćmy do naszego przykładu z sklepem odzieżowym. Weźmy pod uwagę sytuację – zamiast sprzedawać zwykłą parę dżinsów, udało Ci się przekonać kupującego, aby wybrał model premium wykonany z drogiego denimu. Gratulacje, udało Ci się sprzedać im upsell.

Kolejny klasyczny przykład to słynne zdanie McDonald's: „Czy chcesz powiększyć zestaw?” Nawet tak trywialna rzecz jak zamówienie dużych frytek jest uważana za sprzedaż dodatkową. Jednak dla sprzedawców internetowych jest to często bardziej złożone.

Platformy cyfrowe wykorzystują dane do przedstawiania sugestii na podstawie preferencji i wcześniejszych zakupów klienta. Na przykład klient kupujący aparat może zobaczyć modele wyższej klasy lub obiektywy jako możliwość ulepszenia. Aby to podejście działało, trzeba mieć dużo danych, a tutaj może pomóc narzędzie takie jak platforma danych o kliencie (CDP).

Różni się to od tradycyjnej sprzedaży dodatkowej, która głównie opiera się na interakcji twarzą w twarz.

Co zatem sprawia, że sprzedaż dodatkowa jest korzystna zarówno dla sprzedawcy, jak i kupującego? Z perspektywy sprzedawcy, sprzedaż dodatkowa zwiększa średnią wartość zamówienia i zwiększa przychody. Dla kupującego kluczem do udanej sprzedaży dodatkowej jest oferowanie rzeczywistej wartości. Chodzi o przedstawienie opcji, które wzbogacają produkt, na zakup którego już się zdecydował. Na przykład smartfona z lepszym aparatem czy większego opakowania karmy dla psa.

Sprzedaż dodatkowa, gdy uwzględniane są potrzeby osoby, może zwiększyć satysfakcję klienta. Oferuje klientom produkty premium, które lepiej zaspokajają ich potrzeby, jednocześnie zwiększając rentowność sprzedawcy. Dlatego dla dobrej sprzedaży dodatkowej trzeba znaleźć właściwą równowagę.

Sprzedaż krzyżowa a sprzedaż dodatkowa: Czym się różnią?

Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa to dwie kluczowe strategie w sprzedaży, ale służą różnym celom i stosuje się je w różnych kontekstach.

Sprzedaż krzyżowa oferuje produkty komplementarne kupującym. Chodzi o ulepszenie zakupu poprzez sugerowanie powiązanych pozycji, które dodają wartość. Celem jest zwiększenie wartości zakupu klienta poprzez dodanie więcej do jego koszyka.

Sprzedaż dodatkowa z kolei zachęca klientów do zakupu produktu wyższej klasy niż ten, który rozważają. Cel to zwiększenie wartości sprzedaży poprzez dokonanie przez klienta ulepszonego zakupu premium.

Moment w cyklu sprzedaży

Obie strategie mogą działać na różnych etapach cyklu sprzedaży. Jednakże istnieje tu niewielka różnica.

Sprzedaż krzyżowa jest dość skuteczna na wczesnych etapach, gdy klient wciąż rozważa opcje. Pokazując cały asortyment produktów, można przekonać go do zakupu więcej niż jednego produktu.

Sprzedaż dodatkowa działa nieco lepiej, gdy klient jest gotowy do zakupu. Wie, czego chce, ale można go skłonić do lepszej opcji, która bardziej spełni jego potrzeby.

Wartość produktów

Istnieje zasadnicza różnica w wartości produktów sprzedawanych za pomocą obu podejść. Sprzedaż krzyżowa zazwyczaj dotyczy produktów w tej samej kategorii cenowej lub tańszej. Weźmy pod uwagę smartfona i sprzedaż krzyżową etui do telefonu. Sprzedaż dodatkowa dotyczy droższych opcji z rozbudowanymi funkcjami i dodatkami.

Implementacja w biznesach online

Choć istnieje duża zbieżność w sposobie wdrażania obu podejść w typowym sklepie internetowym, istnieją drobne różnice. Strategie dla obu mogą być szeroko powszechnie stosowane zarówno przed zakupem, jak i po zakupie, w zależności od momentu, w którym zachodzą.

Sprzedaż krzyżowa przed zakupem zazwyczaj odbywa się na stronie produktu, gdzie odwiedzający widzą sekcję jak „Często kupowane razem” na Amazonie. Innym dobrym miejscem na sprzedaż krzyżową jest proces realizacji zakupu.

Cross-selling po zakupie może odbywać się na stronie „Dziękujemy za zakup” lub poprzez e-mail transakcyjny. Pokazując komplementarne produkty tuż po zakupie, łatwo przekonać klienta do dodatkowego zakupu od razu.

Upselling przed zakupem jest nieco podobny do cross-sellingu i odbywa się na stronach produktów i koszyka zakupowego. Pop-upy i banery w trakcie procesu zakupu mogą być tutaj szczególnie skuteczne.

Upsell po zakupie może pojawić się na stronie „Dziękujemy za zakup” i w kolejnych komunikatach. Szybkość jest tu kluczowa, ponieważ nie chcesz czekać zbyt długo z ofertą ulepszenia.

Obie strategie wymagają wyczucia czasu, zrozumienia potrzeb klientów i delikatnego balansowania między sugestią a nachalnością. Kluczem jest poprawa doświadczenia klienta poprzez oferowanie opcji, które dodają realnej wartości.

Przykłady Cross-sellingu i Upsellingu

Zobaczmy, jak strategie upsellingu i cross-sellingu są wdrażane przez liderów branży, a także przez mniejsze marki, które niespodziewanie osiągają duże sukcesy.

Amazon

Jest powód, dla którego Amazon jest w pierwszej piątce firm pod względem wartości rynkowej na świecie i największym e-commerce’owym przedsiębiorstwem w historii. Kiedy Amazon coś robi, warto zwrócić na to uwagę i zastosować to we własnym biznesie.

Ich znana funkcja "Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również" to klasyczny przykład cross-sellingu. Sugerując powiązane produkty na podstawie historii zakupów i zachowań klientów, Amazon skutecznie zwiększa liczbę produktów w koszyku klienta.

W przypadku upsellingu Amazon wykorzystuje swoją funkcję "Porównaj z podobnymi przedmiotami". Umożliwia to klientom przeglądanie i porównywanie produktów z wyższej półki, które mają lepsze funkcje lub oceny, zachęcając ich do rozważenia ulepszenia swojego wyboru. Ta strategia nie tylko zwiększa sprzedaż, ale także pomaga klientom podejmować świadome decyzje.

Zara

Zara, globalny lider w branży modowej, świetnie radzi sobie w zakresie cross-sellingu. Ich strategia polega na prezentowaniu komplementarnych produktów, które dopełniają stylizację. Kiedy klient ogląda sukienkę, Zara sugeruje akcesoria takie jak torebki i buty, które do niej pasują. Taka metoda zwiększa średnią wartość zamówienia i zapewnia klientom pełne doświadczenie zakupowe.

Platforma online Zary wykorzystuje historię przeglądania i nawyki zakupowe klientów do personalizacji rekomendacji. Taki poziom dostosowania zapewnia, że cross-sell jest naturalny i odpowiedni, a nie wymuszony czy losowy.

Apple

W przeciwieństwie do naszych poprzednich przykładów, Apple nie ma na swojej stronie wielu podobnych produktów, więc ich strategia jest nieco inna.

Podczas dokonywania zakupu w ich sklepie internetowym pojawia się propozycja zakupu dodatkowego pakietu ochronnego AppleCare+. Opcja ta jest perfekcyjnie zintegrowana z całym procesem, co czyni ją prostym wyborem dla kupujących.

Po przejściu do kasy otrzymujesz listę dodatkowych produktów do nowego iPhone’a. Lista jest ogromna i podzielona na kategorie. I ponieważ większość z tych produktów kosztuje zaledwie 5-10% ceny telefonu, prawdopodobne jest, że klienci wybiorą przynajmniej jeden lub dwa produkty z listy.

LARQ

Marka stylowych, zaawansowanych technologicznie butelek na wodę, która zyskała popularność po występie w programie Shark Tank, dynamicznie się rozwija. Oprócz sprzedaży dość kosztownych butelek i oczyszczaczy wody, sprzedają również akcesoria do swoich gadżetów. Gdy klient dodaje coś do koszyka, otrzymuje możliwość dodania akcesoriów do zamówienia. To solidny wzrost wartości zamówienia i jeszcze lepsze doświadczenie dla klienta.

Away

Away, marka premium akcesoriów podróżnych i bagaży, doskonale radzi sobie z wykorzystaniem technik upsellingu i cross-sellingu na swojej stronie finalizacji zakupu. Gościom proponowane są nie tylko dodatkowe produkty, ale także pokazuje się im droższą opcję tuż przed dokonaniem płatności. To idealny moment, aby przekonać kogoś do zakupu droższego produktu.

Czego możemy się nauczyć z tych przykładów? Kluczowym wnioskiem jest znaczenie personalizacji i trafności zarówno w cross-sellingu, jak i upsellingu. Wprowadzając podobne, spersonalizowane i oparte na danych podejścia, firmy ecommerce mogą poprawić satysfakcję klienta i pomnożyć sprzedaż.

Jak stosować Cross-Selling i Upselling: Najlepsze Strategie dla Ecommerce

To kluczowe dla firm ecommerce, aby opanować sztukę cross-sellingu i upsellingu, jeśli dążą do maksymalizacji przychodów i poprawy doświadczenia klienta. Te strategie mogą zwiększyć sprzedaż, jednocześnie dostarczając wartość klientom.

Rekomendacje oparte na danych

Kluczem do udanego cross-sellingu i upsellingu jest zrozumienie swoich klientów. Analiza danych i zachowań zakupowych pozwala platformom e-commerce na tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów. Na przykład, wykorzystanie historii zakupów do sugerowania produktów komplementarnych zwiększa prawdopodobieństwo dokonania przez klienta dodatkowego zakupu. Narzędzia oparte na analizie napędzanej AI mogą przewidywać preferencje klientów, co prowadzi do skuteczniejszych możliwości cross-sell i upsell.

Sprzedaż zestawów produktów

Sprzedaż zestawów produktów jest efektywną techniką cross-sellingu. Grupując powiązane produkty razem w nieco niższej cenie, klienci postrzegają ich większą wartość. Na przykład, zestaw do pielęgnacji skóry może zawierać oczyszczacz, tonik i nawilżacz w cenie niższej niż przy zakupie każdego z produktów oddzielnie. Ta strategia zwiększa średnią wartość zamówienia i wprowadza klientów do nowych produktów, które mogliby nie rozważać w innych okolicznościach.

Pryzmowe ceny

Pryzmowe ceny to klasyczna technika upsellingu. Oferowanie produktów w różnych przedziałach cenowych zachęca klientów do rozważenia opcji o wyższej cenie. Na przykład, model subskrypcji podstawowy, standardowy i premium jasno określa wartość oferowaną w każdej z cen, co skłania klientów do zakupu lepszej funkcji czy usług. Ta taktyka jest bardziej powszechna wśród firm opartych na subskrypcji, ale sprytne firmy ecommerce mogą dostosować to również do swojej gamy produktów.

Tworzenie pilności

Tworzenie poczucia pilności może skutecznie zwiększyć zarówno cross-selling, jak i upselling. Oferty ograniczone czasowo lub podkreślanie niedoboru towarów o wysokim popycie mogą skłaniać klientów do szybszych i potencjalnie większych zakupów. Ta strategia odnosi się do lęku konsumentów przed stratą (FOMO), zachęcając ich do szybkiego działania.

Dostosowanie strategii do różnych platform

Ale jak można dostosować te strategie do różnych typów biznesów? Kluczem jest zrozumienie unikalnej publiczności każdej platformy. Na stronie luksusowej marki podkreślenie ekskluzywności i produktów premium może być bardziej efektywne. W przeciwieństwie do tego, dla sklepu przyjaznego budżetowi, podkreślanie oszczędności i wartości poprzez zestawianie mogłoby bardziej rezonować z jego bazą klientów.

Inkorporacja tych strategii wymaga zrozumienia swoich klientów, wykorzystania danych i tworzenia nieodpartych ofert. Dzięki temu możesz zachęcać do zakupów klientów i poprawiać ich doświadczenia.

Popraw Swój Cross-selling i Upselling dzięki Yespo

Tworzenie skutecznej strategii upsellingu i cross-sellingu dla sklepu online może być trudnym zadaniem. Jest w tym tyle elementów, że nie można tego zrobić ręcznie. Ale w kwestii zbierania i przetwarzania danych, niezawodny CDP taki jak Yespo może okazać się pomocny.

Yespo agreguje informacje z wszystkich źródeł danych, tworząc pojedynczy profil klienta, który przechowuje wszystkie informacje o kliencie. Jest to pomocne, gdy chcesz uruchamiać kampanie omnichannel z jednego miejsca unikając silosów danych.

Po zebraniu danych można je przetworzyć i wykorzystać do prowadzenia kampanii marketingowych. Następnym krokiem powinna być segmentacja zebranych danych. Pozwala to na tworzenie wąskich grup klientów. W ten sposób można poprawić swoje umiejętności w zakresie cross-sellingu i upsellingu, pokazując kupującym produkty, które są najbardziej skłonni kupić.

W Yespo można przeprowadzać zaawansowaną segmentację klientów, która opiera się nie tylko na prostych kryteriach, takich jak dane demograficzne czy lokalizacja. Można tworzyć złożone segmenty dynamiczne, które automatycznie się zapełniają na podstawie dowolnej kombinacji kryteriów spełnionych przez klientów. Dzięki właściwym segmentom można przystąpić do tworzenia zautomatyzowanych ścieżek, w których system wysyła wiadomości z indywidualnie dostosowaną treścią dla dowolnego zdefiniowanego segmentu.

Gdy segmenty są gotowe, zaczyna się najważniejsza część. Yespo wyróżnia się oferowaniem spersonalizowanych rekomendacji produktowych. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanej analityki i algorytmów uczenia maszynowego, Yespo identyfikuje wzorce i preferencje w zachowaniu konsumentów, sugerując produkty, które klienci są bardziej skłonni kupić. Te rekomendacje mogą być używane na stronie internetowej, w aplikacjach, wiadomościach i nie tylko. Zwiększa to prawdopodobieństwo sprzedaży i poprawia doświadczenie zakupowe klienta, czyniąc je bardziej istotnym i osobistym.

Rozważmy studium przypadku Pampik, na przykład. Wdrożenie inteligentnych rekomendacji na stronie pozwoliło im zwiększyć ROI do zdumiewających 1734%! Udało się to osiągnąć poprzez dodanie bloków rekomendacji nie tylko w najbardziej oczywistych miejscach, jak strona główna czy koszyk, ale nawet na stronie 404.

Najlepsza część? Możesz tworzyć rekomendacje w wielu kanałach, nie tylko na tradycyjnych blokach na stronie internetowej. Rozważmy przypadek Stylus, dużego ukraińskiego sprzedawcy elektroniki. Spersonalizowane rekomendacje produktów w ich newsletterach opartych na triggerach wygenerowały 20% zamówień.

Wykorzystując Yespo, firmy ecommerce mogą zrewolucjonizować swoje podejście do cross-sellingu i upsellingu. Nie chodzi tylko o sprzedaż więcej; chodzi o sprzedaż mądrzejszą - zrozumienie, czego chce klient i dostarczenie tego w odpowiednim czasie. Yespo dostarcza narzędzi - kanałów komunikacji takich jak widgety na stronie, AI, zaawansowanej analityki itd. - aby uczynić to rzeczywistością, przekształcając każdą interakcję z klientem w spersonalizowane doświadczenie zakupowe.

Końcowe przemyślenia

Mam nadzieję, że teraz masz solidne zrozumienie zarówno cross-sellingu, jak i upsellingu: definicji, różnic między nimi oraz tego, jak wiodące firmy takie jak Amazon i Apple wykorzystują te strategie. Nauczyliśmy się wielu technik, takich jak bundling i cennik warstwowy, które pomagają firmom zachęcać do zakupów i poprawiać doświadczenie klienta. Patrząc w przyszłość, przyszłość e-commerce będzie nadal kształtowana przez innowacyjne podejścia do sprzedaży i zaangażowania klientów. Przyjęcie tych strategii dziś nie tylko przygotuje Twoją firmę na wyzwania jutra, ale również zapewni, że pozostaniesz na czołowej pozycji w szybko zmieniającym się cyfrowym rynku. Jeśli chcesz podnieść swoje umiejętności sprzedażowe i sprzedawać więcej, jednocześnie oferując jeszcze lepszą obsługę, rozważ wykorzystanie Yespo CDP w swoim sklepie. Nasz doświadczony zespół chętnie pomoże Ci z rozwiązaniami na każdą sytuację, z którą się mierzą. Specjalna prośba w linii