Zadanie	Poprawa efektywności interakcji z klientami
Rozwiązanie	Aktualizacja projektu e-maili Dodanie Viber do komunikacji omnichannel Zwiększenie personalizacji za pomocą rekomendacji produktowych na stronie internetowej Podłączenie widgetów informacyjnych i formularzy subskrypcyjnych do strony
Wyniki	922% ROI Widgety informacyjne ROAS—4078%, CR —15% Zwiększenie zwrotu z automatycznych kampanii: "Porzucony koszyk"—o 105% "Porzucone oglądanie"—o 57% Wiadomości Viber ROAS—1318%
Zasoby	Zespół sklepu z odzieżą i obuwiem wojskowym, marketerzy z agencji Yespo

W jaki sposób komunikacja z klientami może stać się potężnym motorem wzrostu biznesu? Sklep z odzieżą i obuwiem wojskowym znalazł rozwiązanie poprzez strategię omnichannel i wykorzystanie Yespo CDP. Takie podejście poprawiło skuteczność kampanii triggerowych i znacząco zwiększyło zwrot z inwestycji marketingowych.

Teraz przedstawimy strategie i narzędzia, które pomogły firmie osiągnąć znakomite wyniki.

O Projekcie

Sieć sklepów z odzieżą i obuwiem wojskowym prowadzi cztery sklepy stacjonarne w Kijowie, z dodatkowymi lokalizacjami w Charkowie, Lwowie i Winnicy, oraz własnym sklepem internetowym. 

Asortyment obejmuje najlepsze światowe marki odzieży i sprzętu dla turystów, myśliwych oraz wojska. Firma oferuje również własną markę private label.

Zadanie

Sklep z odzieżą i obuwiem wojskowym rozpoczął wysyłki za pośrednictwem Yespo już w grudniu 2013 roku. A od 2022 roku firma zaczęła wykorzystywać inne możliwości CDP. Obecnie marka korzysta z następujących kanałów i narzędzi:

• email;
• sms;
• Viber;
• web push;
• widgety;
• triggery dostępne w planie Professional;
• rekomendacje na stronie internetowej.

W styczniu 2024 roku firma zwróciła się do Agencji Yespo, aby poprawić efektywność interakcji z klientami.

Rozwiązanie

Po przeanalizowaniu aktualnej sytuacji projektu i kluczowych wskaźników, zaproponowaliśmy klientowi:

• aktualizację projektu e-maili;
• integrację Vibera do komunikacji omnichannel ;
• zwiększenie personalizacji za pomocą rekomendacji produktowych na stronie;
• dodanie widgetów informacyjnych i formularzy subskrypcyjnych do strony internetowej.

Realizacja Projektu

Aktualizacja Projektu Emaili i Udoskonalenie Treści Kampanii

Optymalizacja Kampanii Emailowych

Zaczęliśmy od aktualizacji głównego szablonu emaili. Dodaliśmy kolory i style marki oraz zaktualizowaliśmy jego ogólny wygląd. Zespół pracował również nad dostosowaniem, aby w wersji desktopowej można było umieścić kilka kart produktów w jednym rzędzie.

Dodaliśmy blok z popularnymi produktami na dole maila i uporządkowaliśmy stopkę. Zdecydowaliśmy też zmienić ton komunikacji (Tone of Voice), czyniąc go bardziej przyjaznym.

Aby przyciągnąć odbiorców, wykorzystywano różne treści, w tym wybory produktów, najlepsze oferty i aktualizacje asortymentu. Wskaźnik otwarć (Open Rate, OR) tych wiadomości wynosił 19-20%.

Najbardziej skuteczne kampanie dla sklepu to selekcje produktów i aktualizacje asortymentu najpopularniejszych marek—liczba transakcji z tych wysyłek była trzykrotnie wyższa niż inne.

Oddzielnie uruchomiono kampanię poświęconą inicjatywie społecznej, która wykazała dość sukcesywne wyniki:

• OR—22,2%;
• CTOR (Click to Open Rate)—4,4%.

Rozszerzanie komunikacji poprzez Viber

Dodaliśmy kanał Viber do komunikacji wyzwalanej dla sklepu z odzieżą i obuwiem wojskowym. Pod koniec miesiąca mieliśmy około 2000 niewykorzystanych wiadomości, które postanowiliśmy wysłać w postaci mailingów masowych.

Aby efektywnie wykorzystać ten zasób, zastosowaliśmy zaawansowaną segmentację, co pozwoliło nam dotrzeć do najbardziej zainteresowanych użytkowników. Na przykład, wiadomości o kurtkach przejściowych były wysyłane do osób, które niedawno je oglądały, ale jeszcze ich nie kupiły.

Zysk z tych wysyłek przekroczył koszty około 16,5 razy.

 

Udoskonalanie kampanii wyzwalanych

Firma już wcześniej skonfigurowała klasyczne omnichannelowe przepływy pracy wyzwalane, takie jak "Porzucony koszyk" i "Porzuconego widoku", w których wiadomości były wysyłane za pomocą e-maila i web push. Zaproponowaliśmy dodanie dodatkowego kanału—Viber—do tych sekwencji. Przyjrzyjmy się konfiguracji przepływu pracy "Porzucony koszyk".

Gdy nastąpi odpowiednie zdarzenie, przepływ pracy natychmiast wysyła web pusha do użytkownika, a następnie wiadomość e-mail 5 minut później. Wiadomość jest wysyłana przez Viber sześć godzin po e-mailu, ale tylko w dozwolonych godzinach (od 9:00 do 19:00).

Użytkownikom, którzy nie przeczytali wiadomości w komunikatorze, wysyłany jest e-mail z listą produktów i informacjami o aktualnych promocjach.

Dodatkowo chcieliśmy przetestować, czy czas wysłania wiadomości e-mail wpływa na wskaźnik otwarć (OR). W tym celu podzieliliśmy odbiorców końcowej wiadomości e-mail na dwie grupy. Wyniki pokazały, że czas wysyłki nie miał wpływu na OR.

W wiadomościach Viber ustawiliśmy komunikację tak, aby użytkownik najpierw widział nazwę najdroższego produktu w swoim koszyku.

Dodanie kanału Viber do komunikacji w ramach triggerów przyniosło znaczące rezultaty:  

• ROI dla trigerów „Porzucony koszyk” wzrósł o 105%;  
• ROI dla trigerów „Porzucone przeglądanie” wzrósł o 57%;  
• ROAS (Zwrot z wydatków na reklamę) wiadomości wywoływanych przez Viber osiągnął 1318%.

W trakcie współpracy, firma zdecydowała się również wdrożyć triggery z planu profesjonalnego w celu dokładniejszego i bardziej spersonalizowanego tworzenia ofert. Zespół skupił się na następujących procesach:

1. „Nowości”—ten trigger uruchamia się, gdy w kategorii, którą użytkownik przeglądał, pojawia się nowy produkt.
    
2. „Porzucone przeglądanie”—użytkownik otrzymuje e-mail z produktami, które oglądał w ciągu ostatniego tygodnia, ale ich nie kupił.
    
3. „Porzucona kategoria”—ten trigger uruchamia się, gdy użytkownik w ciągu ostatnich 7 dni odwiedził co najmniej jedną stronę kategorii, nie kliknął żadnej strony z produktami i nie dokonał zakupu. Otrzymuje on e-mail z popularnymi produktami i nowościami z przeglądanych kategorii.
    
4. „Porzucone zapytanie wyszukiwania”—ten trigger aktywuje się 2 godziny po zakończeniu sesji, jeśli użytkownik wprowadził wyszukiwaną frazę, ale nie obejrzał żadnej strony z produktami.
    
5. „Najlepsza kolejna oferta”—ten trigger uruchamia się kilka dni po złożeniu zamówienia, wysyłając powiadomienie z produktami, które często są kupowane razem z wcześniej zakupionymi przedmiotami.

W pierwszym miesiącu po wdrożeniu triggerów planu profesjonalnego przychody z e-maili wzrosły o 39%.

Wdrożenie rekomendacji na stronie internetowej

Aby zwiększyć personalizację, firma użyła także rekomendacji produktów na stronie. Zespół wybrał blok „Bestsellery” na stronę główną, „Oglądane produkty” dla strony kategorii oraz „Produkty powiązane” i „Klienci kupili także” dla strony produktu.

 

W pierwszym miesiącu po uruchomieniu rekomendacji produktów ich CTR osiągnął 9,55%.

Wykorzystanie widgetów do interakcji z klientami

Kolejną funkcjonalnością systemu Yespo, którą zaoferowaliśmy sklepowi z odzieżą i obuwiem militarnym, są widgety, takie jak formularze subskrypcyjne i informatory.

Tworzenie Formularza Subskrypcji

Opracowaliśmy i wdrożyliśmy formularz subskrypcji, aby zwiększyć bazę kontaktową firmy. Przy jego tworzeniu użyliśmy firmowych kolorów korporacyjnych i logo. Wyświetlanie widżetu zostało skonfigurowane na wszystkich stronach witryny, z wyjątkiem koszyka, aby nie rozpraszać użytkowników na najważniejszym etapie zakupu.

 

Dla tego widżetu wdrożyliśmy również Double Opt-In (DOI) — potwierdzenie subskrypcji poprzez e-mail. Po uzupełnieniu formularza, użytkownik otrzymuje e-mail z linkiem. Kliknięcie linku potwierdza subskrypcję, dodaje kontakt do bazy danych i uruchamia serię powitalną.

Kolejnym krokiem było skonfigurowanie serii powitalnej składającej się z trzech e-maili. Pierwszy e-mail zawierający interesujące fakty o firmie jest wysyłany do wszystkich nowych subskrybentów.

Po tym, publiczność została podzielona na dwie równe grupy do testowania. Jedna grupa otrzymała e-mail podkreślający korzyści firmy, podczas gdy druga otrzymała podobny e-mail, ale z sekcją "Bestsellery". Wyniki pokazały, że dodanie produktów do e-maila powitalnego nie miało wpływu na sprzedaż.

Dzięki formularzowi subskrypcji, baza kontaktowa powiększyła się o 1148 kontaktów w ciągu sześciu miesięcy.

Tworzenie Informatorów

Informatory zostały wdrożone jako rekomendacje produktów na najczęściej kupowane i wybrane przedmioty. Na podstawie ich doświadczenia i zrozumienia zachowań zakupowych klientów, zespół sklepu stworzył listę produktów uzupełniających, które najlepiej pasują do popularnych przedmiotów.

Łącznie stworzyliśmy 104 informatory w charakterystycznym stylu marki, podzielone na trzy grupy: produkty letnie, zimowe i uniwersalne. Te widżety zostały umieszczone na stronach produktów dla każdej wersji językowej: ua, eng, ru.

 

W pierwszych dwóch miesiącach działania, informatory pokazały następujące wyniki:

• 49 transakcji
• ROAS — do 4078%
• CR (Click Rate) — średnio 15%

Po wdrożeniu widżetów, ROI (Return on Investment) osiągnął wartość 922%.

Optymalizacja powiadomień web push

Sklep z odzieżą i obuwiem wojskowym już aktywnie wykorzystywał ten kanał do interakcji z użytkownikami. Zdecydowaliśmy się przetestować kilka hipotez, aby znaleźć sposoby na poprawę jego efektywności i zidentyfikować możliwe punkty wzrostu.

Analiza wpływu czasu wysyłki web push

Najpierw przetestowano różne czasy wysyłki: 9:00, 12:00 i 15:00. Publiczność została podzielona na trzy grupy, a testowanie trwało 10 dni, aby wyniki były jak najbardziej obiektywne.

Wyniki pokazały, że najwięcej kliknięć w linki miało miejsce o 15:00, nieco mniej o 9:00. Jednak nie miało to wpływu na zachowanie zakupowe: użytkownicy dokonywali zakupów niezależnie od czasu. Dlatego zdecydowaliśmy się nadal używać zróżnicowanego harmonogramu wysyłki powiadomień web push.

Testowanie treści w kampaniach web push

Przetestowaliśmy również skuteczność powiadomień web push z obrazami i bez nich. Badanie pokazało, że powiadomienia web push bez obrazów miały lepsze wskaźniki konwersji. Można to wyjaśnić faktem, że kluczowa grupa docelowa sklepu – wojskowi – często napotyka problemy z połączeniem i wolną prędkością internetu.

Inne wyniki

Kompleksowe podejście pomogło poprawić efektywność biznesu. Ogólnie udział procentowy zysku z każdego kanału i narzędzia jest następujący:

• email — 40,6%;
• Viber — 9,1%;
• web push — 5,6%;
• widgety — 11,1%;
• rekomendacje na stronie — 33,6%.

Szukasz nowych sposobów na osiąganie celów biznesowych i poprawę zaangażowania klientów? Wypełnij formularz poniżej, a nasz zespół poleci skuteczne rozwiązania i strategie dostosowane do Twojego biznesu.

Uzyskaj fachową wiedzę